投訴維權新規要來了，這些變化請注意
2025-08-13 中國(guo)青(qing)年報(bao) 點擊(ji)：次
新(xin)增(zeng)不(bu)得利用投(tou)訴舉報牟(mou)取不(bu)正當(dang)利益等規(gui)定，新(xin)增(zeng)投(tou)訴的回訪問(wen)效要求和(he)市(shi)(shi)場(chang)(chang)監管(guan)部(bu)門的告(gao)知(zhi)方式，刪除(chu)電(dian)子(zi)商務(wu)等具(ju)體的舉報管(guan)轄規(gui)定……8月6日(ri)，市(shi)(shi)場(chang)(chang)監管(guan)總(zong)局(ju)組(zu)織修訂的《市(shi)(shi)場(chang)(chang)監督管(guan)理投(tou)訴舉報處(chu)理辦(ban)法(fa)（征求意(yi)(yi)見(jian)稿）》（以下簡(jian)稱(cheng)《辦(ban)法(fa)》）向社會(hui)公開征求意(yi)(yi)見(jian)，引發廣泛關注。
新規若(ruo)施行，消費者投(tou)訴維權(quan)將迎來哪(na)些(xie)變化(hua)？又(you)有哪(na)些(xie)注意事項(xiang)？中國社會(hui)科學院大學教授張(zhang)嚴方(fang)指出，《辦法》緊扣(kou)“誰(shui)可以(yi)投(tou)訴、投(tou)訴什么(me)、如何投(tou)訴”等核心問題，系(xi)統構建起一(yi)套以(yi)權(quan)利要件為(wei)基礎、以(yi)程序規范為(wei)支撐的受(shou)理機(ji)制，形成了較為(wei)完整的制度鏈(lian)條。
隨著數(shu)字經濟的(de)迅勐發展和消(xiao)費(fei)形態的(de)深(shen)刻變化(hua)，我(wo)國消(xiao)費(fei)維權活動呈現(xian)出復雜化(hua)、多元化(hua)趨勢。數(shu)據顯示，2025年上半(ban)年，全國消(xiao)協(xie)組織共受理(li)消(xiao)費(fei)者投(tou)訴995971件(jian)，同(tong)比增長27.23%，接待消(xiao)費(fei)者來訪和咨詢33萬人次。面對如此龐(pang)大的(de)投(tou)訴量，傳(chuan)統(tong)的(de)投(tou)訴舉報制度(du)逐漸顯現(xian)出適應(ying)性不足問題(ti)。
記者從市場監管總(zong)局獲(huo)悉，總(zong)局規章《市場監督管理(li)投訴舉(ju)報(bao)處(chu)理(li)暫行(xing)辦法(fa)》施(shi)行(xing)5年(nian)以來，實踐中逐漸出現(xian)一(yi)些新(xin)情況新(xin)問題。例如，電(dian)子(zi)商務領域投訴總(zong)量大、增(zeng)(zeng)速快，管轄權爭議(yi)較多；12345、信訪等(deng)渠道導入的消費糾紛持續增(zeng)(zeng)長，適用程序不(bu)一(yi)；各地處(chu)理(li)投訴舉(ju)報(bao)的數(shu)字化改革和多元化解提(ti)速，有必(bi)要完善配套制度支撐，進一(yi)步提(ti)升投訴舉(ju)報(bao)處(chu)理(li)質效。
作為回應(ying)新(xin)時代(dai)消費者維(wei)權(quan)實踐需求(qiu)的(de)重(zhong)要規章，《辦法(fa)》整(zheng)體制度設計體現(xian)了(le)(le)程序治理導向下的(de)法(fa)治化、規范化轉型(xing)路(lu)徑。記者發現(xian)，《辦法(fa)》共43條(tiao)(tiao)，此次修訂新(xin)增了(le)(le)8個條(tiao)(tiao)款(kuan)，刪(shan)除了(le)(le)4個條(tiao)(tiao)款(kuan)，并對(dui)13個條(tiao)(tiao)款(kuan)進行了(le)(le)修改，旨(zhi)在(zai)適應(ying)市(shi)場監管新(xin)形勢(shi)新(xin)要求(qiu)、提升投(tou)訴舉報處理質效、助力優化消費環(huan)境和營(ying)商環(huan)境。
比如(ru)，為提高(gao)(gao)群(qun)眾(zhong)消費維權獲得(de)感和基層處(chu)理(li)(li)投(tou)訴舉報的可操作性，《辦(ban)法(fa)》新增(zeng)回(hui)訪問效要求，規(gui)定市場(chang)監管部(bu)門(men)應當提高(gao)(gao)投(tou)訴處(chu)理(li)(li)效能，對(dui)投(tou)訴進(jin)行抽樣回(hui)訪，對(dui)處(chu)理(li)(li)情況進(jin)行評估(gu)；新增(zeng)告知方式，規(gui)定市場(chang)監管部(bu)門(men)可根(gen)據(ju)工作實(shi)際，自主選擇互(hu)聯(lian)網、電話、短信、電子郵件等途徑進(jin)行告知；強(qiang)化(hua)源頭治理(li)(li)，規(gui)定市場(chang)監管部(bu)門(men)依(yi)法(fa)公示消費投(tou)訴信息(xi)及(ji)辦(ban)理(li)(li)結果。
2024年7月(yue)1日起實(shi)施的《中華人民共和(he)(he)國消(xiao)費者權益保護法(fa)(fa)實(shi)施條(tiao)(tiao)例》對投訴(su)(su)舉(ju)報作出了一系列新規定，有些(xie)是(shi)對《辦(ban)法(fa)(fa)》原(yuan)有條(tiao)(tiao)款的修(xiu)改完善(shan)，有些(xie)是(shi)填補立(li)法(fa)(fa)空(kong)白。為落實(shi)和(he)(he)細(xi)化上述條(tiao)(tiao)例，《辦(ban)法(fa)(fa)》進行(xing)了相應調整，例如在完善(shan)投訴(su)(su)處理流程方面，明(ming)確(que)市場監管(guan)部門對投訴(su)(su)不予受理時(shi)，應當(dang)告知投訴(su)(su)人不予受理的理由(you)和(he)(he)其他(ta)解(jie)決(jue)爭(zheng)議(yi)的途(tu)徑。
對(dui)電(dian)子(zi)商務領(ling)域，《辦法》專門優化(hua)了平(ping)(ping)(ping)臺內經(jing)營者(zhe)的投(tou)訴(su)(su)管轄權，在保證消費者(zhe)可以(yi)選(xuan)擇“網店或者(zhe)平(ping)(ping)(ping)臺”投(tou)訴(su)(su)的前提下，新增規定平(ping)(ping)(ping)臺未公示其真實(shi)經(jing)營地(di)址和有效聯(lian)系方式的，平(ping)(ping)(ping)臺內經(jing)營者(zhe)實(shi)際經(jing)營地(di)的市(shi)場監(jian)管部門可以(yi)將投(tou)訴(su)(su)移交(jiao)平(ping)(ping)(ping)臺經(jing)營者(zhe)住(zhu)所地(di)的市(shi)場監(jian)管部門處理(li)，后者(zhe)無正當(dang)理(li)由不得拒收。
張嚴方(fang)強調，與投訴制(zhi)度(du)側(ce)重于(yu)個人維權(quan)不(bu)(bu)同，舉(ju)報側(ce)重于(yu)維護公共利益，兩者處理(li)要求和程序不(bu)(bu)同，《辦法》對兩者分開設置。在(zai)主體范(fan)圍上，舉(ju)報不(bu)(bu)局限(xian)于(yu)消費者，任何單位(wei)或個人均可提出，舉(ju)報內容也不(bu)(bu)限(xian)于(yu)與自身(shen)權(quan)利直接相關事(shi)項，而(er)是聚焦于(yu)違法線(xian)索(suo)的發現。
舉(ju)報程序還(huan)體(ti)現(xian)出對信息來源(yuan)多(duo)樣性與(yu)舉(ju)報人權益的(de)(de)重視。《辦法(fa)》鼓勵(li)實名(ming)舉(ju)報，同時兼容(rong)匿名(ming)舉(ju)報，并提(ti)出相應的(de)(de)保(bao)護與(yu)激勵(li)措施(shi)，增強舉(ju)報人信心，且(qie)舉(ju)報線索經核查可轉為行政立案，實現(xian)從社會(hui)發(fa)現(xian)到執法(fa)處置的(de)(de)閉環聯動。在投訴與(yu)舉(ju)報之(zhi)間，也預留了程序轉換空間，體(ti)現(xian)出制度設計(ji)的(de)(de)靈活(huo)性與(yu)公眾參與(yu)的(de)(de)包容(rong)性。
黨的(de)二十(shi)大(da)報告，不(bu)僅強(qiang)調要(yao)暢通、也(ye)(ye)要(yao)規(gui)范群眾訴求(qiu)渠(qu)道。“《辦法》在投(tou)訴處理(li)(li)環節(jie)設(she)置了較(jiao)為系統的(de)程序保障機制，體(ti)現了從‘被(bei)動受(shou)理(li)(li)’向‘主動治理(li)(li)’的(de)轉(zhuan)變(bian)導向。”張嚴方表示，整體(ti)機制設(she)計既保障消費者(zhe)基(ji)本權利，也(ye)(ye)引(yin)導其理(li)(li)解程序規(gui)則、理(li)(li)性表達維(wei)權訴求(qiu)。
同(tong)一投(tou)(tou)訴人(ren)對同(tong)一經營者短期(qi)內大量投(tou)(tou)訴，明知商(shang)品或者服務存在(zai)投(tou)(tou)訴的問題仍然購買商(shang)品或者接受服務，受雇于(yu)他人(ren)或者冒用他人(ren)名(ming)義(yi)投(tou)(tou)訴……近年(nian)來，一些人(ren)濫用投(tou)(tou)訴舉報制度(du)滋擾經營主體，損(sun)害營商(shang)環境和市(shi)場秩序，擠占(zhan)普通消費者維權渠(qu)道(dao)。
為此，《辦(ban)法》明確，因生活(huo)消(xiao)(xiao)費需要(yao)購買商品服(fu)務是(shi)受(shou)理(li)投(tou)訴(su)的(de)前(qian)提，新(xin)增規(gui)定生活(huo)消(xiao)(xiao)費需要(yao)的(de)判斷情形等，以(yi)回歸(gui)消(xiao)(xiao)費者投(tou)訴(su)和行政調解制度本源(yuan)，更好(hao)保障消(xiao)(xiao)費者維(wei)權。“其實質并非限(xian)制多次投(tou)訴(su)、聯名投(tou)訴(su)或小額維(wei)權，而是(shi)強調投(tou)訴(su)行為應基于日常生活(huo)所需，體現真實、善意(yi)的(de)維(wei)權動機。”張嚴方說。
比如，對(dui)于(yu)消(xiao)費者投(tou)訴時應當提供的(de)材料(liao)，將投(tou)訴人(ren)姓名改(gai)為真實身份信息，將具體(ti)(ti)的(de)事實改(gai)為具體(ti)(ti)的(de)事實依據。在規(gui)范投(tou)訴舉(ju)報行為方面，新(xin)增總體(ti)(ti)要求，并新(xin)增違法(fa)責任，對(dui)投(tou)訴舉(ju)報人(ren)騙取經營者的(de)賠償或者對(dui)經營者進行敲詐(zha)勒索的(de)，依照治安(an)管理處罰法(fa)等移送公安(an)機關(guan)處理。
不(bu)過，相關條款(kuan)不(bu)會提(ti)高消(xiao)費(fei)者維權門檻，不(bu)能(neng)簡單(dan)理解(jie)為(wei)“買多了就不(bu)能(neng)投訴”，也不(bu)是一(yi)刀切排(pai)除特定人群的投訴權利(li)，而是回歸制度本源。非生活消(xiao)費(fei)需要的民商(shang)事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解(jie)決。“《辦法》對(dui)此細化，不(bu)是對(dui)維權權利(li)的壓縮，而是對(dui)權利(li)邊界的明確與(yu)規(gui)范。”張嚴方說。
《辦(ban)法》的有效(xiao)實施離不開制(zhi)度配套、技(ji)術平臺與組(zu)織協同(tong)的整體支撐。比如，推動全國12315平臺功能擴展(zhan)、數據共(gong)享與智能輔助(zhu)判斷，就是制(zhi)度數字化治理能力的一(yi)個重要突破口。《辦(ban)法》也新增規定，明(ming)確通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉(ju)報“一(yi)套流程處理、一(yi)個尺度辦(ban)理”。
“《辦法》標志(zhi)著我國市場監管投訴舉報(bao)制度(du)正在(zai)邁向體(ti)系化(hua)(hua)、程序化(hua)(hua)與(yu)治理化(hua)(hua)的新階段(duan)。”張嚴(yan)方(fang)建議，在(zai)制度(du)運行中更加注重程序友好性和解(jie)釋(shi)透(tou)明(ming)性，可以(yi)通過(guo)發(fa)布(bu)典型(xing)案例的方(fang)式指導(dao)基(ji)層市場監管部門統一尺度(du)，并(bing)通過(guo)回訪問效等(deng)加強(qiang)業務指導(dao)和督促(cu)。
“未來(lai)，隨著數字化監管能(neng)力提升和消(xiao)費者(zhe)權利意識增強，投(tou)訴舉報(bao)制(zhi)度將(jiang)承載更多治理功能(neng)與(yu)社會期待。”張嚴方(fang)認為，唯有在(zai)法(fa)治框架下不斷增強制(zhi)度的公開性(xing)(xing)、回應性(xing)(xing)與(yu)適(shi)應性(xing)(xing)，推(tui)動規則、程序與(yu)公眾之間的三維契合(he)，才能(neng)真正構(gou)建(jian)起(qi)一個既能(neng)保護消(xiao)費者(zhe)權益又能(neng)維護市(shi)場秩(zhi)序的現代化治理體(ti)系。
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