上門維修亂象須整治
2025-05-27 人民日報 點擊(ji)：次
日(ri)常(chang)生活中，上門維(wei)修(xiu)是解決家庭(ting)維(wei)修(xiu)問(wen)題的(de)便(bian)捷途(tu)徑，給(gei)居民生活帶來了便(bian)利。然而(er)，也(ye)有讀(du)者(zhe)網(wang)友(you)表示，上門維(wei)修(xiu)存在(zai)一(yi)些不規(gui)范的(de)問(wen)題。如這(zhe)封讀(du)者(zhe)來信所說，維(wei)修(xiu)報價前后不一(yi)，還有的(de)消費(fei)者(zhe)遇到(dao)維(wei)修(xiu)材(cai)料(liao)以(yi)次充好(hao)、售后難、維(wei)權(quan)難等問(wen)題。記者(zhe)就(jiu)(jiu)此(ci)采訪相關人(ren)士，就(jiu)(jiu)整治(zhi)維(wei)修(xiu)市場(chang)亂象(xiang)問(wen)題提出意見建議。
材料以次充好，修完漫天要價，“小毛病修成大毛病”
不少上門維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)商(shang)家在平(ping)臺(tai)上以低價(jia)(jia)吸引顧客，維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)完(wan)成后(hou)，實際價(jia)(jia)格可(ke)能翻(fan)倍(bei)。維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)前，商(shang)家以“先看(kan)看(kan)情況”“用(yong)多(duo)少材料(liao)收多(duo)少錢”為由(you)模煳報價(jia)(jia)，等(deng)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)后(hou)再找(zhao)各種(zhong)理由(you)加價(jia)(jia)。電(dian)路、管道、家電(dian)等(deng)方面維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)相對比較專(zhuan)業(ye)，普通(tong)消費者難以判斷(duan)故障(zhang)的(de)具體原因，也很難辨(bian)識維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)價(jia)(jia)格是否(fou)合理。
杭(hang)州消費(fei)者(zhe)陳凱（化名(ming)）就遇到(dao)過(guo)仗著消費(fei)者(zhe)不(bu)懂行而“獅(shi)子大開口”的維修人員(yuan)。因(yin)家中墻角返(fan)潮(chao)，他今年1月13日預約了杭(hang)州憶航防水公司(si)做墻角防水補漏(lou)。
該(gai)公司派(pai)了兩位師傅，在沒做任何漏水(shui)檢測的情況下(xia)斷定房(fang)屋外墻(qiang)滲(shen)水(shui)，并(bing)告知補漏膠水(shui)為每(mei)斤90元。
陳(chen)凱(kai)覺得一斤90元價格過高(gao)，但師傅宣稱(cheng)該材料(liao)是進口(kou)高(gao)科技(ji)納米高(gao)分子材料(liao)，“成本高(gao)，而(er)且用(yong)不了幾斤。”陳(chen)凱(kai)相信(xin)了，同意維修。然(ran)而(er)，整(zheng)個工程共用(yong)了44斤膠水，報價3960元。
陳凱此(ci)前聽說有(you)不(bu)法商(shang)家用2元一斤、不(bu)適(shi)宜(yi)在住(zhu)宅中(zhong)使(shi)用的(de)“三無”膠(jiao)水(shui)(shui)，冒充(chong)優質(zhi)材料。于是，他(ta)要(yao)求公(gong)(gong)司提(ti)供膠(jiao)水(shui)(shui)的(de)質(zhi)檢(jian)報告，公(gong)(gong)司發(fa)來的(de)質(zhi)檢(jian)報告明(ming)顯(xian)經過修圖處理，且拒絕出示膠(jiao)水(shui)(shui)進貨憑(ping)證。
在(zai)上門維修(xiu)領域，還有的家電(dian)維修(xiu)人(ren)員使(shi)用劣質配件(jian)充(chong)當原廠配件(jian)，一般消費者(zhe)很難(nan)辨別材料的真(zhen)偽和質量好壞，結果導致(zhi)修(xiu)好不(bu)久(jiu)又(you)壞了、陷入反復修(xiu)理的狀(zhuang)況。
“原問題不僅沒解(jie)決，還把(ba)小毛病修(xiu)成大(da)毛病。”中(zhong)山消費(fei)者柳(liu)鑫（化名）下單凈(jing)水器檢修(xiu)服(fu)務，今年1月3日(ri)晚，維(wei)修(xiu)師傅上(shang)門維(wei)修(xiu)。沒想到(dao)，修(xiu)好后的凈(jing)水器在次日(ri)凌晨又漏水。清晨醒來，柳(liu)鑫發現家里已(yi)經“一片(pian)汪洋”。
他清理(li)了(le)一(yi)早(zao)上，終于聯(lian)系上維修(xiu)師傅，可師傅說修(xiu)理(li)網(wang)點(dian)缺人(ren)手，要下午3點(dian)才能(neng)派人(ren)過來。等到3點(dian)，網(wang)點(dian)又稱(cheng)人(ren)手仍然不足，說要等到晚(wan)上。
“實在沒辦法，只好請(qing)物(wu)業過來重新(xin)施工(gong)。”柳(liu)鑫隨后請(qing)來裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)公司(si)評估，不算(suan)家(jia)電損(sun)壞，漏水導(dao)致的家(jia)裝(zhuang)(zhuang)損(sun)失就達4萬至5萬元。
消費者維權難，難以固定證據，經常遭遇“踢皮球”
“很多家庭維修問(wen)題事發突然，需要(yao)快速解決(jue)，消費者(zhe)(zhe)倉促選擇服務(wu)，往往無暇比價(jia)或核實資質(zhi)。”中(zhong)國人民大學公共管理學院教(jiao)授劉鵬表示，而且維修項(xiang)目差(cha)別大，例如(ru)水龍頭(tou)漏水問(wen)題，簡(jian)單地更換水龍頭(tou)就行，復雜的甚至要(yao)重鋪水管，各(ge)家情(qing)況不(bu)同，消費者(zhe)(zhe)難以辨別維修人員是“看人報(bao)價(jia)”還(huan)是誠信服務(wu)。這種(zhong)情(qing)況下，不(bu)少消費者(zhe)(zhe)即使懷疑自己被“宰”，也會因為沒(mei)有(you)證(zheng)據(ju)、急于(yu)修好而付(fu)款了事。不(bu)法商家也恰(qia)恰(qia)利用消費者(zhe)(zhe)的這種(zhong)心理，虛報(bao)價(jia)格。
不少消費(fei)者反映，一(yi)旦遇到價(jia)格欺詐、以次充好或越修越壞等(deng)問題(ti)，“維修難，維權更難”。
一方面，消費(fei)者(zhe)維(wei)權(quan)時面臨舉證難的(de)問題。有的(de)服務商以提供優惠為噱(xue)頭，誘導消費(fei)者(zhe)脫離平(ping)臺交易(yi)，導致(zhi)平(ping)臺沒有售后(hou)記錄(lu)，無法維(wei)權(quan)；還有一些消費(fei)者(zhe)是從小廣(guang)告上找到維(wei)修師傅的(de)，要維(wei)權(quan)時找不到人，只好吃下啞(ya)巴虧。
記(ji)者發現，不少(shao)居(ju)民小區的信箱、門縫都被塞過維修(xiu)小廣(guang)告，有的小廣(guang)告還打著社(she)區物業或(huo)服務(wu)中心的名義。
“這些小(xiao)廣(guang)告不(bu)能信。物(wu)業(ye)就算做宣傳，也不(bu)會采用(yong)這種方式。”張師傅是北京朝(chao)陽區(qu)八里莊街道的一(yi)名維(wei)修(xiu)師傅，他(ta)的活計都(dou)來(lai)自(zi)社區(qu)物(wu)業(ye)派單，“物(wu)業(ye)跑不(bu)了，維(wei)修(xiu)出了問(wen)題，居(ju)民找物(wu)業(ye)也就能找到(dao)我(wo)。憑我(wo)的經驗，小(xiao)廣(guang)告上的維(wei)修(xiu)服務多數報價較高(gao)。很多還(huan)寫著根本找不(bu)到(dao)的假(jia)地址，修(xiu)完如果有問(wen)題，根本找不(bu)到(dao)人。”
另一方面(mian)，即便事實清楚、證(zheng)據完整，消(xiao)費者也(ye)會(hui)遇到多方“踢皮球”。柳鑫(xin)便遭遇了(le)類似(si)經歷。當他帶著電(dian)話(hua)錄音(yin)、支付證(zheng)明(ming)、維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)現(xian)場視頻(pin)向維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)網點索賠時，網點卻(que)以該(gai)師(shi)傅既非平臺員工(gong)，也(ye)非認證(zheng)師(shi)傅為(wei)由拒絕，“既非平臺認證(zheng)，為(wei)何派(pai)到我家維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)？總公司(si)、分包公司(si)互(hu)相推來(lai)推去，一會(hui)兒說不(bu)(bu)是維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)期間出的問(wen)題(ti)，保險公司(si)不(bu)(bu)賠；一會(hui)兒又說是網點的問(wen)題(ti)，把我都弄暈了(le)。”
無奈(nai)之下，柳鑫向12315投訴(su)。經過兩個多月的艱(jian)難維(wei)權，最(zui)終服務商總部(bu)賠(pei)償他1萬元，網(wang)點賠(pei)償一(yi)(yi)臺(tai)沒有(you)生產(chan)日期和合(he)格證明的凈水(shui)器。一(yi)(yi)查(cha)證，這臺(tai)凈水(shui)器還是(shi)江蘇(su)省質監局點名的不合(he)格產(chan)品。
柳(liu)鑫曾經找過律師(shi)，律師(shi)的回復(fu)是：可以幫他打贏官司(si)，但是訴(su)訟花(hua)費(fei)的金(jin)(jin)錢(qian)、時間成本不(bu)會低。除了(le)律師(shi)費(fei)，鑒定費(fei)也(ye)不(bu)低，需要找一線城市的專(zhuan)業(ye)機構。“雖然最后(hou)獲得(de)的賠償(chang)金(jin)(jin)額(e)遠低于我(wo)的實際損(sun)失(shi)，但沒辦法，只(zhi)能接受。對方(fang)有專(zhuan)門(men)法務部門(men)處理投訴(su)，而我(wo)還得(de)上班，耗不(bu)起。”柳(liu)鑫道出了(le)大(da)多數消費(fei)者面臨類似問(wen)題時的無奈(nai)。
建議有關部門向社會公布家電維修“白名單”，平臺推出“一口價”服務等措施規范上門維修服務
早在(zai)2012年8月(yue)，商務(wu)部就(jiu)公布并施行(xing)(xing)了(le)(le)《家(jia)電(dian)(dian)維(wei)修(xiu)服務(wu)業(ye)管理辦法》，明令家(jia)電(dian)(dian)維(wei)修(xiu)經營(ying)者(zhe)和(he)從業(ye)人員不得有下列(lie)行(xing)(xing)為(wei)：虛列(lie)、夸(kua)大(da)、偽造維(wei)修(xiu)服務(wu)項目或內容；隱(yin)瞞、掩飾因維(wei)修(xiu)服務(wu)導致用戶產品損毀(hui)的事實；虛報(bao)故障部件，故意替換性(xing)能正常的部件；冒(mao)用家(jia)電(dian)(dian)生產者(zhe)商標(biao)或特約維(wei)修(xiu)標(biao)識。但種種問題(ti)至今(jin)依然(ran)存在(zai)，不僅(jin)損害了(le)(le)消費(fei)者(zhe)利益，也(ye)擾亂了(le)(le)市場秩序。
“上門維修(xiu)看似都是雞(ji)毛蒜(suan)皮的小事，但(dan)事關每位(wei)居民(min)的生活幸福。”中(zhong)國家(jia)用電器服務(wu)維修(xiu)協(xie)會(hui)秘書長王巖說。
目(mu)前(qian)市面上(shang)的(de)主流上(shang)門維修(xiu)平臺，大部(bu)分(fen)采用(yong)線上(shang)吸引用(yong)戶(hu)、線下服務用(yong)戶(hu)的(de)模式。在這一過(guo)程中，作為中介的(de)平臺方扮演什么(me)角色？應(ying)該擔當什么(me)責任？
“消(xiao)費者(zhe)維權時之所以屢屢遭(zao)遇推諉扯(che)皮現象，是(shi)因為這種模式下(xia)的(de)平臺方并不(bu)直接給消(xiao)費者(zhe)提供(gong)服(fu)務(wu)(wu)，他(ta)們只起到信息集散地的(de)作(zuo)用。一旦出了(le)問(wen)題，他(ta)們會覺得錯(cuo)在(zai)線(xian)下(xia)門(men)店而非(fei)自己(ji)。”北京市互聯(lian)網金融行業協會會長許澤瑋認為，平臺方不(bu)是(shi)簡單的(de)信息共享，他(ta)們應該在(zai)服(fu)務(wu)(wu)流(liu)程的(de)標(biao)(biao)準(zhun)化(hua)上(shang)下(xia)功夫，貫穿下(xia)單、上(shang)門(men)服(fu)務(wu)(wu)、售后服(fu)務(wu)(wu)等全流(liu)程的(de)標(biao)(biao)準(zhun)化(hua)，“平臺借助數字化(hua)手段，分品類建(jian)立標(biao)(biao)準(zhun)化(hua)服(fu)務(wu)(wu)流(liu)程，實(shi)現服(fu)務(wu)(wu)的(de)每個環(huan)節都有規(gui)可循，也要有相應的(de)管理監控指標(biao)(biao)。”
而在服(fu)務(wu)流(liu)(liu)程標(biao)準化中，價格標(biao)準化與(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)切身利(li)益(yi)直(zhi)接相關(guan)。許(xu)澤瑋表示，一(yi)是價格對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)要透明可見，在官方渠(qu)道公布定(ding)價信息(xi)，可以(yi)(yi)隨(sui)時(shi)查閱；二是不(bu)斷細(xi)化標(biao)準定(ding)價體(ti)系(xi)，讓消(xiao)費(fei)者(zhe)清晰知曉此次維(wei)修有哪些流(liu)(liu)程、流(liu)(liu)程中項(xiang)(xiang)目(mu)分別應(ying)該(gai)花多少錢，以(yi)(yi)及影(ying)響(xiang)定(ding)價的工時(shi)、材料等；三是對(dui)流(liu)(liu)程復雜、非(fei)標(biao)準體(ti)系(xi)內的維(wei)修項(xiang)(xiang)目(mu)展(zhan)開(kai)價格評估(gu)，事前出(chu)示評估(gu)一(yi)口價，與(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)充分溝(gou)通后(hou)再(zai)開(kai)展(zhan)維(wei)修，避免(mian)事后(hou)糾(jiu)紛。
除了平(ping)臺(tai)(tai)規(gui)范(fan)管(guan)(guan)理，劉鵬認為(wei)市場監(jian)管(guan)(guan)等部門也(ye)應加大日常監(jian)管(guan)(guan)，構建服務商信用評價(jia)體系(xi)，對投訴量超標的違(wei)規(gui)商家實施平(ping)臺(tai)(tai)禁入；對一(yi)些(xie)維修公司及維修人(ren)員涉嫌虛(xu)假宣傳、欺詐、強(qiang)迫交易等違(wei)法行為(wei)，依法予以罰(fa)款、吊(diao)銷(xiao)營業執照等懲(cheng)罰(fa)。
根(gen)據《家電(dian)維(wei)(wei)修服(fu)務業管理辦(ban)法(fa)》，主管部門對于違反本辦(ban)法(fa)的家電(dian)維(wei)(wei)修經營(ying)者(zhe)可以(yi)予以(yi)警告，責令改正(zheng)，情節嚴重的可處3萬元以(yi)下(xia)罰款。“相關部門要(yao)(yao)完善(shan)投訴舉報渠道，讓(rang)消(xiao)費者(zhe)維(wei)(wei)權(quan)有門。不(bu)僅要(yao)(yao)能夠維(wei)(wei)權(quan)，更要(yao)(yao)讓(rang)消(xiao)費者(zhe)便于維(wei)(wei)權(quan)。”劉(liu)鵬說。
消(xiao)費者(zhe)協(xie)會也可更有(you)作為。比如(ru)，上海市消(xiao)保委最近幾(ji)年都會向(xiang)社會公(gong)布家電維修(xiu)“白名單”，呼吁廣大消(xiao)費者(zhe)有(you)需要(yao)時盡量選擇名單里的服務企業。
此外(wai)，上門(men)(men)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)行(xing)業也應(ying)加強自(zi)律(lv)，針對市場(chang)亂象出實招(zhao)。“可建立(li)消費者、平臺、門(men)(men)店、監管部門(men)(men)共同參與的共治(zhi)體系。”王巖舉例說，平臺可以設立(li)機制，在糾紛發(fa)生時由(you)獨(du)立(li)第三方介入評估；門(men)(men)店可以對消費者講(jiang)解維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)流程(cheng)，讓整個過程(cheng)更加透明，“各方一起努力，把關系千家萬(wan)戶的上門(men)(men)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)‘小事’做(zuo)實做(zuo)好。”
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