一個差評需幾十個好評填補，如何才能跳出“好評內卷”？
2025-05-19 工(gong)人(ren)日報 點擊：次
在平(ping)臺成為(wei)服務行業(ye)主要載(zai)體的當(dang)下，從(cong)業(ye)者(zhe)索要好(hao)評(ping)成普遍現(xian)象(xiang)。專(zhuan)家表示，好(hao)評(ping)機制有(you)利于促使從(cong)業(ye)者(zhe)不斷優(you)化(hua)服務水(shui)平(ping)、規(gui)范從(cong)業(ye)行為(wei)，但(dan)在實際運行中，也暴露出(chu)權(quan)責分配的結構(gou)性矛盾。需從(cong)優(you)化(hua)平(ping)臺規(gui)則等方面入手，讓好(hao)評(ping)回歸評(ping)價(jia)體系本質，讓從(cong)業(ye)者(zhe)跳(tiao)出(chu)“好(hao)評(ping)內卷”。
前(qian)不久，知(zhi)名博主何同學(xue)分(fen)享自己拒絕(jue)網(wang)約(yue)(yue)車(che)司(si)機索(suo)要(yao)(yao)好評的(de)經歷，引發爭議。記者(zhe)采訪(fang)發現，不只是(shi)網(wang)約(yue)(yue)車(che)司(si)機，索(suo)要(yao)(yao)好評在(zai)服(fu)務行(xing)業(ye)(ye)已成普遍現象，顧客評價不僅(jin)是(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)選擇服(fu)務的(de)重(zhong)要(yao)(yao)參考，其(qi)背后(hou)的(de)好評率(lv)更是(shi)平臺訂單分(fen)配的(de)關鍵指(zhi)標，影響著服(fu)務業(ye)(ye)從業(ye)(ye)者(zhe)的(de)收(shou)入情況(kuang)。
專家表示，平(ping)臺通過好評(ping)機(ji)制(zhi)構(gou)建起一(yi)套(tao)服(fu)務質量(liang)監管體(ti)(ti)系(xi)，有(you)利(li)于(yu)促使從(cong)業者不(bu)斷優化(hua)服(fu)務水平(ping)、規范從(cong)業行為，但在實際運行中，這套(tao)機(ji)制(zhi)也暴露(lu)出權責分配的結構(gou)性矛盾，比(bi)如一(yi)個(ge)差(cha)評(ping)需幾(ji)十個(ge)好評(ping)才能填補(bu)。因此(ci)，需從(cong)優化(hua)平(ping)臺規則等(deng)方(fang)面入手，讓好評(ping)回歸(gui)評(ping)價體(ti)(ti)系(xi)本身(shen)，讓從(cong)業者跳(tiao)出“好評(ping)內卷”。
“方便的話給個好評”成“口頭禪”
“請(qing)您(nin)帶好隨身物品，方(fang)便的話給個好評。”這是北(bei)京網約車司(si)機張(zhang)師傅每天需要重復數十次的“口(kou)頭禪”。在北(bei)京開了半年(nian)網約車的他(ta)告(gao)訴記者，好評和平(ping)臺的“服務分”掛鉤，平(ping)臺會優先給分數高的司(si)機派單，因(yin)此，隨口(kou)索要好評已(yi)經(jing)成為(wei)自己的一種“工作習慣”。
記者(zhe)采訪多名(ming)網約車(che)(che)(che)司機發現，乘(cheng)客好評(ping)是網約車(che)(che)(che)新(xin)手司機“正式入(ru)局(ju)”的(de)關鍵(jian)助(zhu)力(li)，但(dan)對(dui)資深(shen)網約車(che)(che)(che)司機接單情(qing)況的(de)影(ying)響(xiang)有(you)限。“雖然服務(wu)分(fen)會影(ying)響(xiang)平(ping)臺(tai)派(pai)單，但(dan)是當時間長了(le)、服務(wu)分(fen)跑(pao)滿(man)后，好評(ping)對(dui)我(wo)們而言就沒那么重要了(le)。”在海(hai)南海(hai)口干了(le)5年網約車(che)(che)(che)的(de)龔師傅告訴記者(zhe)，找乘(cheng)客要好評(ping)的(de)網約車(che)(che)(che)司機，不少是想(xiang)要快速跑(pao)滿(man)服務(wu)分(fen)的(de)新(xin)手司機。
盡管多(duo)數資(zi)深網約車司(si)機(ji)較少主動索(suo)要好(hao)評，但差(cha)評帶來(lai)的負面(mian)影響(xiang)卻需要靠好(hao)評來(lai)“抹平”。“一個(ge)差(cha)評要用(yong)幾十個(ge)甚至更多(duo)的五星好(hao)評來(lai)彌(mi)補。”在四川成(cheng)都做網約車司(si)機(ji)的李女士告訴(su)記者，自己(ji)有次因為(wei)和乘客(ke)發生糾紛被打了(le)差(cha)評，后面(mian)連續跑了(le)好(hao)多(duo)天五星好(hao)評單，服(fu)務分才慢慢恢復。
在(zai)某(mou)社交平臺(tai)以“索要(yao)(yao)好(hao)評(ping)(ping)”為關鍵詞進行搜(sou)索，記者發現(xian)(xian)(xian)，索要(yao)(yao)好(hao)評(ping)(ping)的現(xian)(xian)(xian)象不(bu)僅存(cun)在(zai)于網約車領域。“去旅游，酒店(dian)前臺(tai)告訴我如果(guo)在(zai)平臺(tai)上寫15字帶(dai)圖好(hao)評(ping)(ping)，可以免費升級房型(xing)”“出去吃飯，不(bu)少(shao)餐廳服務員都會(hui)要(yao)(yao)求好(hao)評(ping)(ping)送小點心”……線下(xia)餐廳、房產中介、家政服務、酒店(dian)前臺(tai)，只要(yao)(yao)是在(zai)平臺(tai)上購買的服務，服務提供者都會(hui)存(cun)在(zai)索要(yao)(yao)好(hao)評(ping)(ping)的現(xian)(xian)(xian)象。
中青報社會(hui)(hui)(hui)調查中心一(yi)項調查顯示，當(dang)遇到服務者要求(qiu)好評時(shi)，只有16.3%的受訪者會(hui)(hui)(hui)無論服務如(ru)何直接給出好評，超過一(yi)半的人會(hui)(hui)(hui)如(ru)實評價(jia)（53.7%），甚(shen)至(zhi)還有7.0%的人會(hui)(hui)(hui)產生(sheng)反感，反而給出差評。
平臺規則下的“好評內卷”
為何服(fu)務(wu)提供(gong)者執著于索要好評(ping)？記者采訪(fang)發現，顧客評(ping)價(jia)不僅是(shi)消費者選擇(ze)服(fu)務(wu)的參考(kao)標準，其所(suo)反映的好評(ping)率更是(shi)平臺為服(fu)務(wu)推流的重要參照(zhao)，影(ying)響著服(fu)務(wu)提供(gong)者的接單情況。
“客(ke)戶好評一(yi)方面(mian)會(hui)(hui)呈現在(zai)中(zhong)介(jie)人(ren)員的(de)(de)個人(ren)主頁上(shang)，體現我們的(de)(de)綜合(he)素質，另(ling)一(yi)方面(mian)也(ye)會(hui)(hui)作為(wei)平臺給我們派單的(de)(de)標準(zhun)之一(yi)。”某房(fang)產中(zhong)介(jie)告訴記者，在(zai)租房(fang)平臺上(shang)，客(ke)戶的(de)(de)好評會(hui)(hui)和中(zhong)介(jie)成交量、中(zhong)介(jie)負責(ze)區域等因素一(yi)起，作為(wei)給中(zhong)介(jie)派單的(de)(de)綜合(he)標準(zhun)。
為(wei)了(le)提(ti)高好評率，從業者會(hui)采用各種手(shou)(shou)段。“為(wei)了(le)更快(kuai)跑滿‘服務分(fen)’，我會(hui)請求乘(cheng)客在平臺上幫我打賞操(cao)作，并把(ba)金額私下再返還給(gei)乘(cheng)客。”海口網(wang)約(yue)車司(si)機鄭師傅(fu)告訴記(ji)者，打賞在好評體(ti)系(xi)中的(de)權重更高，能夠更快(kuai)完成平臺的(de)“新手(shou)(shou)任務”。
對于(yu)(yu)一些入駐(zhu)平臺的(de)商(shang)家(jia)而言，更高(gao)(gao)的(de)好評則意味著(zhu)店鋪(pu)(pu)在(zai)平臺上有(you)更靠前(qian)的(de)排名和更高(gao)(gao)的(de)曝(pu)光(guang)量。“店鋪(pu)(pu)開業初期，我們犧牲了部分利潤‘讓(rang)利刷(shua)單’，雇人在(zai)店內(nei)消費并打(da)出好評。”北京一家(jia)店鋪(pu)(pu)的(de)主理(li)人說，由于(yu)(yu)入駐(zhu)平臺初期資源有(you)限，只能采取各種手段(duan)“卷(juan)好評”。
此外，還有商家(jia)會(hui)將“好(hao)(hao)評壓力”下放到服務員身上，為其(qi)設立好(hao)(hao)評量(liang)考核標(biao)準。
“績(ji)效考(kao)核指標應(ying)與崗(gang)位職責、工作成(cheng)果(guo)直接相(xiang)關(guan)。如果(guo)企業(ye)將(jiang)索要好評(ping)作為(wei)強制(zhi)指標，但該指標與服(fu)務質量(liang)沒有(you)直接關(guan)聯，那么這個考(kao)核內容(rong)就是不合理的，將(jiang)會因為(wei)違背公(gong)平性(xing)而被認定為(wei)無效。”上海雋宜律(lv)師(shi)事務所執(zhi)業(ye)律(lv)師(shi)梁曉靜告訴記者。
跳出“好評怪圈”，回歸評價本身
“目前部分(fen)生活服(fu)務類平臺(tai)過度依賴好評(ping)機制，可能會(hui)陷入一種(zhong)‘好評(ping)怪圈(quan)’：平臺(tai)反饋數據的參考(kao)價值降低，消費者對(dui)好評(ping)的信任程度下(xia)降，反而(er)更(geng)傾向于參考(kao)負面(mian)評(ping)價來判斷商家服(fu)務質(zhi)量(liang)。”對(dui)外經濟(ji)貿易大學國際商學院教授陳可表(biao)示。
此(ci)外，從業者(zhe)遭遇(yu)差(cha)評(ping)不僅可能會(hui)被罰(fa)錢(qian)，還意味(wei)著(zhu)好評(ping)率、服務(wu)分都受到影響，這直接關系到平臺給他(ta)們的派(pai)單量，但有(you)些(xie)差(cha)評(ping)的從業者(zhe)并不認可甚至表示是惡意差(cha)評(ping)。為了減輕差(cha)評(ping)帶來的不利影響，一些(xie)從業者(zhe)不得不“索要好評(ping)”。
對(dui)此(ci)，中央財經(jing)大(da)學法學院教(jiao)授沈建峰表示，往往一個差(cha)評勞動者(zhe)的努力就會(hui)付(fu)之東流(liu)。夾在平(ping)臺與(yu)(yu)顧客(ke)之間的從(cong)業(ye)者(zhe)，需要(yao)更完善(shan)的評價機(ji)制，并(bing)保障從(cong)業(ye)者(zhe)申訴的權(quan)利。平(ping)臺應進一步調整好評權(quan)重與(yu)(yu)激勵機(ji)制，將消(xiao)費者(zhe)好評與(yu)(yu)其他因素(su)放在一起進行綜(zong)合考(kao)量，建立更完善(shan)的評價推(tui)流(liu)體系。同時(shi)，暢通從(cong)業(ye)者(zhe)對(dui)惡(e)意差(cha)評的申訴通道。
此前，人力資源和社(she)會保(bao)障部印發(fa)了(le)有關新(xin)就業(ye)(ye)形(xing)態勞(lao)動者(zhe)權益(yi)保(bao)護(hu)(hu)的3份新(xin)文件(jian)。其中(zhong)《新(xin)就業(ye)(ye)形(xing)態勞(lao)動者(zhe)權益(yi)維(wei)護(hu)(hu)服務指南》提出，平臺企(qi)業(ye)(ye)要建立健(jian)全(quan)與新(xin)就業(ye)(ye)形(xing)態勞(lao)動者(zhe)的常態化(hua)溝通機制和新(xin)就業(ye)(ye)形(xing)態勞(lao)動者(zhe)申訴機制。
針(zhen)對過度追求(qiu)好(hao)評(ping)帶來的“內卷(juan)”現象，陳可建議：“應當通過多方協(xie)同合作，推動(dong)商家、平臺、消費者(zhe)等主體強化(hua)責(ze)任意(yi)識(shi)，逐步構建起真實、健(jian)康的信(xin)任關系，讓好(hao)評(ping)真正成為消費體驗的客觀反饋，實現評(ping)價體系的良(liang)性運轉(zhuan)。”
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