2012年8月至2013年8月，中國質量萬里行收到有(you)關化妝品(pin)方(fang)面的(de)投(tou)訴共計689例(li)。數(shu)據表明(ming)，化妝品(pin)質量問題已經成為消(xiao)費(fei)者最關注的(de)問題之一。化妝品(pin)投(tou)訴主要呈現一下特點：

　　一(yi)是化妝品購買渠道繁多(duo)(duo)，網(wang)購化妝品問題(ti)突出。過去一(yi)年，中(zhong)國質量萬里(li)行(xing)收到的投訴案例中(zhong)，渠道來(lai)源多(duo)(duo)種(zhong)多(duo)(duo)樣，包括商(shang)場超市、專營店、美容院(yuan)、網(wang)上購物(wu)、電視電話購物(wu)、促銷贈品等。

　　二(er)是產(chan)品(pin)質量(liang)問(wen)題位(wei)居投(tou)訴(su)(su)(su)首位(wei)。根(gen)據數(shu)據統計(ji)分析(xi)，消費者對質量(liang)問(wen)題的投(tou)訴(su)(su)(su)占(zhan)(zhan)總投(tou)訴(su)(su)(su)量(liang)的84%。其中，通過外包裝判(pan)斷與專(zhuan)柜產(chan)品(pin)不一(yi)致(zhi)的占(zhan)(zhan)44%，因使(shi)用后產(chan)生不適癥(zheng)狀引發(fa)投(tou)訴(su)(su)(su)占(zhan)(zhan)15%，對假冒偽劣問(wen)題的投(tou)訴(su)(su)(su)占(zhan)(zhan)29%。

　　首(shou)當其(qi)沖的就(jiu)是化(hua)妝品衛生質(zhi)量不(bu)合格，如違規添加禁用(yong)物質(zhi)或限(xian)用(yong)物質(zhi)超標。其(qi)次就(jiu)是標簽、說明書夸(kua)大宣傳誤導消(xiao)費者，尤(you)其(qi)是目前電視購(gou)物和美容(rong)院(yuan)服(fu)務(wu)中對(dui)所售(shou)化(hua)妝品存(cun)在較多夸(kua)大宣傳。此外(wai)，消(xiao)費者具有過敏體質(zhi)、選(xuan)擇化(hua)妝品不(bu)當或使(shi)用(yong)不(bu)當，以(yi)及(ji)美容(rong)院(yuan)對(dui)消(xiao)費者施用(yong)化(hua)妝品不(bu)當也是造成(cheng)化(hua)妝品不(bu)良反應(ying)的重要(yao)因(yin)素之一。

　　三(san)是品(pin)(pin)牌(pai)化(hua)(hua)妝品(pin)(pin)問題較多。常用(yong)化(hua)(hua)妝品(pin)(pin)分為清(qing)潔類(lei)、護理類(lei)、美容/修飾類(lei)。其中，護理類(lei)化(hua)(hua)妝品(pin)(pin)投訴占(zhan)3類(lei)化(hua)(hua)妝品(pin)(pin)總投訴量的(de)近90%。其中，涉(she)及國(guo)內外各大品(pin)(pin)牌(pai)，具體見(jian)涉(she)及品(pin)(pin)牌(pai)排(pai)行(xing)表。

　　值得一(yi)(yi)提的(de)是(shi)，過去(qu)一(yi)(yi)年(nian)被查出化妝品不合格信息中涉及(ji)的(de)歐萊雅(ya)、倩碧(bi)、迪奧、伊(yi)麗莎白(bai)·雅(ya)頓、雅(ya)詩蘭黛(dai)、歐舒丹、日(ri)本佳麗寶等(deng)多款知名品牌的(de)產(chan)品質量遭到(dao)了消費者的(de)質疑。

　　四(si)是消費(fei)者的(de)維權意識不(bu)足(zu)，舉證(zheng)(zheng)難度大。數(shu)據(ju)顯示(shi)，部(bu)分(fen)消費(fei)者無法或(huo)未提(ti)供(gong)有效地(di)購(gou)買商品或(huo)接受服務(wu)的(de)憑證(zheng)(zheng)。其中，有皮(pi)膚受損(sun)的(de)案例中，多數(shu)消費(fei)者無法提(ti)供(gong)醫院(yuan)的(de)診斷證(zheng)(zheng)明，部(bu)分(fen)消費(fei)者在得知需(xu)要進行產品質量(liang)鑒定(ding)后放棄維權。

　　化妝品投訴五大典型案例：

　　消費者從化妝品包裝疑售假

　　2013年6月，北京(jing)昌平的(de)(de)王(wang)女士(shi)在亞馬遜購(gou)(gou)買了一款伊麗(li)莎白·雅頓(dun)顯(xian)效活膚霜。之前并未用過這款產品(pin)的(de)(de)王(wang)女士(shi)發現，免稅店的(de)(de)同款產品(pin)膏體(ti)潤滑細(xi)膩(ni)，很快就吸收，與前者(zhe)不(bu)一樣。她對比(bi)兩者(zhe)瓶身發現，免稅店購(gou)(gou)買的(de)(de)瓶身字跡清晰(xi)、瓶底(di)標(biao)簽字號大(da)，亞馬遜買的(de)(de)瓶身字跡周圍很多(duo)黑色點，噴漆劣質，瓶底(di)字體(ti)不(bu)一致，字體(ti)偏(pian)小(xiao)。

　　按照規定，進(jin)口產(chan)品必須要有中文標(biao)簽，比如(ru)注(zhu)明產(chan)地(di)、生(sheng)產(chan)日期、進(jin)口商或經銷商，但這類產(chan)品的(de)(de)(de)標(biao)注(zhu)都(dou)是英文，沒有CIQ（中國(guo)出入(ru)境(jing)檢驗檢疫）標(biao)簽。原本(ben)水(shui)貨(huo)是指(zhi)，沒有通過繳關稅的(de)(de)(de)方式進(jin)入(ru)境(jing)內、價格(ge)便宜(yi)的(de)(de)(de)真(zhen)貨(huo)。但是現在水(shui)貨(huo)早已成了假貨(huo)的(de)(de)(de)代(dai)名詞。自2012年(nian)海關發布嚴(yan)查走私(si)貨(huo)的(de)(de)(de)政策后(hou)，走私(si)化妝品很(hen)難進(jin)入(ru)中國(guo)內地(di)。現在廣州、深圳、東莞(guan)冒出很(hen)多代(dai)工廠，生(sheng)產(chan)所謂的(de)(de)(de)高仿(fang)產(chan)品，實際上就是盡量在瓶子等外包裝上仿(fang)造真(zhen)品。

　　化妝品用后不適檢測報告成商家推諉借口

　　3月，膚(fu)質過敏的(de)(de)(de)吉(ji)林長春(chun)的(de)(de)(de)崔女士使用過雅漾的(de)(de)(de)小(xiao)樣后(hou)滋潤細(xi)滑，便在(zai)京東(dong)(dong)商城香頌名妝店購買(mai)了大瓶裝(zhuang)。可產(chan)品使用后(hou)，她的(de)(de)(de)皮膚(fu)出現紅腫、刺癢、脫皮的(de)(de)(de)癥(zheng)狀(zhuang)。當(dang)她申請退貨時沒(mei)有通過，京東(dong)(dong)客服表示，“京東(dong)(dong)出售的(de)(de)(de)都是(shi)正品，根據規定，化妝品是(shi)特殊商品，買(mai)了就不(bu)(bu)能(neng)(neng)退！要么拿質量檢測(ce)單來，否則(ze)不(bu)(bu)能(neng)(neng)退貨。”崔女士認為(wei)，為(wei)什(shen)么不(bu)(bu)是(shi)廠家出具授權經營對(dui)(dui)應品牌的(de)(de)(de)書面(mian)授權證明？對(dui)(dui)于質量檢測(ce)單，崔女士覺得，沒(mei)有幾(ji)個(ge)買(mai)家有時間和(he)精力去(qu)進行檢測(ce)。

　　在中國質(zhi)(zhi)量萬里(li)行(xing)的投(tou)訴案例中，也可以發(fa)現(xian)，消費者即(ji)使開具了證(zheng)明皮膚過敏(min)等現(xian)象是由化妝產(chan)(chan)品(pin)引起的檢(jian)驗單，商家(jia)以此并不能說明產(chan)(chan)品(pin)有質(zhi)(zhi)量問題為由拒絕賠償。只有產(chan)(chan)品(pin)經有關部門檢(jian)測出(chu)來有問題，才(cai)能給予賠償。

　　根據《化妝(zhuang)品(pin)標識管理規定》，凡使用(yong)或者保存不當容易造成化妝(zhuang)品(pin)本身損壞或者可(ke)能危及人體健康和(he)人身安全的(de)化妝(zhuang)品(pin)、適用(yong)于兒童等(deng)特殊人群(qun)的(de)化妝(zhuang)品(pin)，必須標注注意事(shi)項、中文(wen)警示說(shuo)明(ming)，以及滿(man)足保質期(qi)和(he)安全性要求的(de)儲存條件等(deng)。

　　B2C網站第三方售假防不勝防

　　“三折(zhe)的(de)蘭蔻，四折(zhe)的(de)雅詩蘭黛(dai)”……這些(xie)與專柜相比極具誘惑的(de)價格(ge)，助推化妝品(pin)進入(ru)線(xian)上消費(fei)高(gao)潮期，一批匯聚多個國外一線(xian)品(pin)牌的(de)化妝品(pin)垂直B2C網站紛(fen)紛(fen)涌(yong)現。

　　2013年(nian)5月的(de)(de)資料顯示，我國(guo)化(hua)妝(zhuang)品交易(yi)額網購從2008年(nian)的(de)(de)60.2億元到(dao)(dao)2012年(nian)的(de)(de)581.4億元，預測2013年(nian)的(de)(de)化(hua)妝(zhuang)品交易(yi)額將達到(dao)(dao)773.8億元，網購額占總(zong)零售額的(de)(de)占比(bi)將達到(dao)(dao)25.46%。

　　一(yi)方面(mian)(mian)是前(qian)景(jing)無(wu)限好，另一(yi)方面(mian)(mian)是假貨猖獗不斷傷害消費者。2013年3月，江(jiang)蘇蘇州劉女(nv)士通過(guo)樂蜂網(wang)購買(mai)了(le)一(yi)款伊麗莎(sha)白(bai)雅頓(dun)的雙層(ceng)十色修容彩妝盒（10色眼(yan)影(ying)+1色腮紅+1色高(gao)光+1色陰影(ying)），可網(wang)站(zhan)卻將把圖片的品(pin)牌名(ming)稱有兩個字(zi)(zi)與正(zheng)品(pin)并不一(yi)致(zhi)，被(bei)寫成了(le)“伊利莎(sha)伯·雅頓(dun)”，并特別說明，產品(pin)為(wei)正(zheng)品(pin)，無(wu)外包裝無(wu)塑(su)封。劉女(nv)士詢問(wen)客服，回復(fu)說肯(ken)定正(zheng)品(pin)，只因粗心而打錯字(zi)(zi)。

樂蜂網伊麗莎白雅頓截圖

　　美容院劣質化妝品消費糾紛

　　上海浦東區的(de)李(li)女士因長期受痘痘困擾，看(kan)到了(le)紐悅伊(yi)人美容(rong)(rong)院(yuan)的(de)大幅(fu)廣告，抱著試一(yi)(yi)試的(de)態度(du)進去后，她沒有(you)想(xiang)到，從此麻煩不斷。“本想(xiang)就體驗一(yi)(yi)次，可(ke)在(zai)在(zai)導(dao)購員(yuan)的(de)勸說(shuo)下，一(yi)(yi)次購買了(le)15000塊錢的(de)卡，可(ke)供使用該美容(rong)(rong)院(yuan)的(de)產品(pin)20次。”當她堅持做(zuo)了(le)4次后發(fa)現，此產品(pin)對(dui)她的(de)臉部皮膚的(de)改善(shan)不僅(jin)沒有(you)改善(shan)，“反而(er)(er)痘痘如雨后春筍般的(de)往外爆發(fa)，而(er)(er)且(qie)臉部的(de)健康狀況進一(yi)(yi)步惡化。”

　　她(ta)通過網上(shang)檢索(suo)才發現(xian)，這個產(chan)(chan)品(pin)早就遭到了上(shang)海市(shi)食(shi)品(pin)藥品(pin)監(jian)管局(ju)的(de)(de)曝光，該(gai)(gai)產(chan)(chan)品(pin)在該(gai)(gai)市(shi)質監(jian)局(ju)的(de)(de)一(yi)次專項(xiang)檢查行動中被發現(xian)有(you)違(wei)法(fa)添加(jia)化學藥物鹽酸林可霉素。

　　與此類(lei)似，許多消(xiao)費(fei)者通過個人或標榜為“某品牌(pai)專(zhuan)賣店”的(de)渠道購買(mai)化(hua)妝品常(chang)易受(shou)騙。據(ju)了解，正(zheng)規渠道化(hua)妝品都有“全成(cheng)分標識”和批準(zhun)文(wen)號等，進口產品須有中(zhong)文(wen)標識，不(bu)滿足這(zhe)些條件的(de)化(hua)妝品都存在問(wen)題。

　　歐萊雅、蘭蔻等品牌化妝品搭充值卡上演騙局

　　福建省福州市的宋(song)先生魚7月21日(ri)接到顯示為(wei)北京地(di)區(qu)的座機號(hao)，該(gai)電(dian)話(hua)中工(gong)作人員(yuan)自稱是1號(hao)店員(yuan)工(gong)，并準確核實了(le)宋(song)先生的姓名，“說要免費(fei)(fei)寄我(wo)一套價值1880元‘歐萊雅膠(jiao)原(yuan)蛋(dan)白(bai)(bai)美白(bai)(bai)補水保濕六(liu)件套’，因(yin)為(wei)這款(kuan)產(chan)品還沒正(zheng)式(shi)上市，7月中旬才上市，這是先給客戶的試用體驗(yan)品。”之后，該(gai)工(gong)作人員(yuan)希望宋(song)先生收(shou)到貨后只要交給物(wu)流公司298元，包括產(chan)品的過(guo)關稅(shui)、包裝費(fei)(fei)及運費(fei)(fei)，就會有一張300元話(hua)費(fei)(fei)的手機充(chong)值卡(ka)以及1號(hao)店的八(ba)折會員(yuan)卡(ka)，合計(ji)下來就等于免費(fei)(fei)。

　　7月(yue)24日上午(wu)，快遞員送(song)貨到家，宋先(xian)(xian)生打開包裹后(hou)，里面的(de)(de)(de)(de)(de)確有一(yi)(yi)套(tao)品(pin)(pin)牌化妝品(pin)(pin)和一(yi)(yi)張300元充(chong)(chong)值(zhi)卡(ka)(ka)(ka)，他(ta)便交納了(le)298元的(de)(de)(de)(de)(de)稅費(fei)及郵(you)費(fei)。之后(hou)，于先(xian)(xian)生便為手機(ji)充(chong)(chong)值(zhi)，充(chong)(chong)值(zhi)中他(ta)發(fa)現有些不對(dui)勁，充(chong)(chong)值(zhi)卡(ka)(ka)(ka)上提示(shi)撥(bo)打的(de)(de)(de)(de)(de)竟(jing)是一(yi)(yi)個手機(ji)號(hao)(hao)碼，撥(bo)通后(hou)他(ta)按照里面的(de)(de)(de)(de)(de)語音提示(shi)操作，輸入了(le)充(chong)(chong)值(zhi)卡(ka)(ka)(ka)卡(ka)(ka)(ka)號(hao)(hao)、密碼，之后(hou)收到了(le)這個手機(ji)號(hao)(hao)碼發(fa)來的(de)(de)(de)(de)(de)短信，提示(shi)他(ta)充(chong)(chong)值(zhi)成功。不過，宋先(xian)(xian)生查詢話費(fei)時發(fa)現，自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)手機(ji)根(gen)本沒有充(chong)(chong)值(zhi)成功，通過淘寶網搜索(suo)，郵(you)寄來的(de)(de)(de)(de)(de)化妝品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)價格不到200元。而更令他(ta)氣憤(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)是，所謂(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)歐萊雅使用(yong)產品(pin)(pin)，氣味像吹泡(pao)泡(pao)的(de)(de)(de)(de)(de)肥皂水，氣味刺(ci)鼻，根(gen)本無法使用(yong)。

　　之(zhi)后，1號店客服人員(yuan)告訴他(ta)，該平臺從(cong)未8折的(de)(de)會員(yuan)卡(ka)發行(xing)。快遞(di)人員(yuan)聲稱沒(mei)有義務提供寄(ji)件(jian)人的(de)(de)聯(lian)系(xi)方式(shi)及地址，他(ta)們只(zhi)是(shi)(shi)第三方，只(zhi)負責送貨。歐萊雅(ya)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)官方網站公開(kai)資(zi)料顯示，該品(pin)(pin)(pin)牌(pai)從(cong)不進行(xing)任何形式(shi)的(de)(de)電話(hua)銷售(shou)，并且從(cong)不要(yao)求(qiu)消費(fei)者采用郵(you)寄(ji)或銀行(xing)轉帳的(de)(de)方式(shi)購買產品(pin)(pin)(pin)和支付郵(you)資(zi)。最后，宋先生不得不打當(dang)時的(de)(de)座機號碼，可此號碼不是(shi)(shi)沒(mei)人接(jie)就是(shi)(shi)直(zhi)接(jie)被掛掉。

　　這(zhe)類消費(fei)者易受騙的(de)(de)(de)案例中，對(dui)方(fang)要(yao)么(me)自(zi)稱是(shi)網(wang)絡(luo)購物(wu)平(ping)臺(tai)，淘寶網(wang)、卓越亞(ya)馬遜、1號店、唯品(pin)會、QQ網(wang)購、高鴻(hong)商城等(deng)購物(wu)網(wang)站的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)人員，要(yao)么(me)自(zi)稱是(shi)化妝(zhuang)品(pin)：歐萊(lai)雅(ya)、蘭蔻(kou)、大長今等(deng)化妝(zhuang)品(pin)的(de)(de)(de)售(shou)后服(fu)務人員，均能準(zhun)確了解消費(fei)者的(de)(de)(de)姓(xing)名、聯系方(fang)式甚(shen)至家(jia)庭住址(zhi)，大部分消費(fei)者在近期(qi)也正好有(you)網(wang)絡(luo)購物(wu)的(de)(de)(de)記錄(lu)或有(you)購買化妝(zhuang)品(pin)的(de)(de)(de)需求。

　　通過以往案(an)例來看，這樣的情況(kuang)多為欺詐行(xing)為，消費者應在(zai)第一時間進行(xing)報案(an)。在(zai)日常生(sheng)活中，市民要提高法律意識，不要因貪圖(tu)利(li)益誘惑(huo)而上當受騙。