濫用“僅退款”惡意“薅羊毛”困擾商家 咋破解
2024-12-06 工人日報 點擊:次
為了提升消費(fei)者的購物體驗,多家(jia)電商平臺上線了“僅(jin)(jin)退(tui)(tui)款”服務。然(ran)而(er),“僅(jin)(jin)退(tui)(tui)款”在保障消費(fei)者合法權益的同(tong)(tong)時,也滋生(sheng)了惡意(yi)“僅(jin)(jin)退(tui)(tui)款”行為,損害商家(jia)利益。專家(jia)表示,應(ying)進一(yi)步(bu)優(you)化“僅(jin)(jin)退(tui)(tui)款”規則,同(tong)(tong)時打(da)擊商家(jia)吐槽集中的惡意(yi)“僅(jin)(jin)退(tui)(tui)款”和(he)(he)惡意(yi)“薅(hao)羊(yang)毛”行為,實現(xian)消費(fei)者和(he)(he)商家(jia)“雙贏”。
近年來,為了提升消費者的購物(wu)體驗,多家電商平臺上線了“僅退款(kuan)”服務,支持消費者在一(yi)定條件下(xia),無需退貨就可以獲(huo)得(de)退款(kuan)。
“僅退款(kuan)(kuan)”簡化了售后服務流程,保障了消費者(zhe)的合法權益,但同時(shi)也滋生了惡(e)意“僅退款(kuan)(kuan)”行為,讓其成為少數人“薅羊毛”的捷(jie)徑。一(yi)些“羊毛黨”還在網上售賣“薅羊毛”教程,讓“僅退款(kuan)(kuan)”變“0元購”,損害商家利益。
近日,快手(shou)電(dian)商宣(xuan)布將(jiang)廢止“退款(kuan)不退貨服(fu)務(wu)”,此(ci)舉引起了廣泛(fan)關注(zhu)。盡管快手(shou)電(dian)商廢止的“退款(kuan)不退貨服(fu)務(wu)”和公(gong)眾普遍理解(jie)的“僅退款(kuan)”并(bing)非一回事,但也(ye)反映出(chu)輿論期待平臺優(you)化“僅退款(kuan)”服(fu)務(wu)規則。
商家對“僅退款”頗有微詞(ci)
在(zai)重(zhong)慶經營女裝(zhuang)店(dian)的(de)小彭在(zai)多(duo)家平臺都開設(she)了店(dian)鋪,自從(cong)銷(xiao)量(liang)拉上來之后(hou),她幾乎天天都能(neng)接到“僅退款”的(de)申請(qing)。
“少(shao)則幾十元,多則幾百元,這些(xie)零零散散加(jia)起來(lai),每(mei)天也不少(shao)。我(wo)們就算拒絕(jue)‘僅退款(kuan)’申請也沒用(yong),買家只要選擇(ze)退款(kuan)理由為質量問題(ti),或者在與商家聊天過程中提(ti)到質量問題(ti),平臺(tai)就會為其推送‘僅退款(kuan)’鏈接(jie)。”小彭說。
在某平臺經營服(fu)裝店的劉(liu)先生也表(biao)示,自(zi)己經常被買家以衣服(fu)有(you)褶皺、線(xian)頭及氣味等(deng)理由(you)申請“僅(jin)退(tui)款”。
“有的并(bing)不(bu)是質(zhi)量(liang)問題,但平臺不(bu)會(hui)(hui)查(cha)驗其合理性與真假(jia),只會(hui)(hui)判定商家是過(guo)錯方(fang)。”劉(liu)先生說。
“商家對(dui)于平(ping)臺(tai)的‘僅(jin)退(tui)款’機制幾乎無計可施。”在某(mou)平(ping)臺(tai)售賣文具用品的郭先生說,有(you)的商家為了賺(zhuan)回自己被“薅(hao)”走的錢,甚(shen)至會用同樣的方法(fa)去(qu)“坑(keng)”同行。而(er)網絡上甚(shen)至還有(you)“羊(yang)毛(mao)黨”發布“最新僅(jin)退(tui)款教(jiao)程(cheng)”“0元(yuan)薅(hao)50元(yuan)現(xian)(xian)金(jin)”等帖子,教(jiao)人們運用各種話術(shu)實現(xian)(xian)“僅(jin)退(tui)款”。
采訪中,多名商家(jia)向記者表示,有些(xie)平(ping)臺也(ye)會給商家(jia)申訴的(de)(de)機會,部分買家(jia)“僅退(tui)(tui)款”的(de)(de)請求會被駁回(hui)。但(dan)在(zai)個別平(ping)臺上,不(bu)僅“僅退(tui)(tui)款”數(shu)量多,商家(jia)申訴了也(ye)沒(mei)有用(yong)。
業(ye)內人士表示,“僅退款(kuan)”的初衷(zhong)是為了提(ti)升消費(fei)體驗,改(gai)善消費(fei)者與電(dian)商平臺之間的售后(hou)糾紛處理方(fang)式(shi)。對(dui)消費(fei)者來(lai)說(shuo),“僅退款(kuan)”無疑(yi)是一大利(li)好,倘若(ruo)遇(yu)到商品貨不對(dui)板或者以次(ci)充好的問題(ti),無須再與商家(jia)理論(lun),維(wei)權更容易(yi)。然而,也有少數消費(fei)者濫用“僅退款(kuan)”權利(li),導致該服務背(bei)離其初衷(zhong),甚(shen)至對(dui)商家(jia)利(li)益造成(cheng)損害。
平臺開始優化“僅退款”規則
11月28日(ri),快手電商發布的最新公告(gao)顯示,因(yin)業務內容(rong)調整(zheng),經平臺綜(zong)合考慮決策,快手電商現針(zhen)對“退款不退貨服務”進行廢止,后續將推出更好的服務產品(pin)供大家(jia)使用。
快(kuai)手電商所指的(de)(de)(de)“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨”和(he)公眾理解(jie)的(de)(de)(de)“僅退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)”有所區別(bie)。其廢止的(de)(de)(de)“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨服務(wu)”,是該平臺(tai)于2021年11月23日發布的(de)(de)(de)一項服務(wu),適用(yong)于在快(kuai)手小店發布的(de)(de)(de)帶(dai)有“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨”服務(wu)保(bao)障的(de)(de)(de)商品。商家加入該服務(wu)后,買家購買帶(dai)有“退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨服務(wu)”標識的(de)(de)(de)商品,符合(he)指定條件,可自簽收后7日內申(shen)請退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)不(bu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨。而(er)“僅退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)”通常(chang)指消(xiao)費者(zhe)在特(te)定條件下(xia),可無需(xu)退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)貨直(zhi)接獲得退(tui)(tui)(tui)(tui)(tui)款(kuan)。
也(ye)就是說,快手方面并未直接廢除“僅退款(kuan)”,而是細化(hua)(hua)了這項(xiang)服務的應(ying)用場景,并強調“僅退款(kuan)”需經商(shang)家同意。盡管只是規則優(you)化(hua)(hua),但不難(nan)看出平(ping)臺對于“僅退款(kuan)”模式態度的轉變。
“每一項規定的(de)(de)(de)提出(chu),初衷(zhong)肯定是為了平衡多方關系,保證多方權益(yi),‘僅退款’如今(jin)引(yin)發爭議,并不(bu)是說(shuo)(shuo)這項規定本身不(bu)好(hao)。如果能夠優(you)化(hua),加上一定的(de)(de)(de)補充(chong)條款能獲得更好(hao)的(de)(de)(de)效(xiao)果。”北京(jing)德恒重慶律師事務所周怡律師說(shuo)(shuo)。
“僅(jin)(jin)退(tui)款(kuan)”作為近年來電(dian)商行業的“標配”,同(tong)時也是爭議較大的條款(kuan),一(yi)些平(ping)臺開始對其進行優(you)化(hua)。例如,淘寶自今年7月優(you)化(hua)“僅(jin)(jin)退(tui)款(kuan)”規(gui)則,給(gei)予優(you)質(zhi)店鋪(pu)更多售后自主權,對于店鋪(pu)綜(zong)合體驗分(fen)(fen)≥4.8分(fen)(fen)的商家,平(ping)臺將調整“僅(jin)(jin)退(tui)款(kuan)”處理方式并(bing)優(you)化(hua)申訴環節。
如何讓電商業務健康可持續發展
在重慶工商(shang)大學教授莫遠(yuan)明看來,為(wei)(wei)了實現消(xiao)費者(zhe)和(he)商(shang)家“雙(shuang)贏”,電(dian)商(shang)平臺還應進一步優化“僅退(tui)款(kuan)”規則,明確界定可以申(shen)請“僅退(tui)款(kuan)”的(de)(de)(de)具體情形,防止規則被惡意利用;另(ling)一方面,還應建(jian)立(li)健全糾(jiu)紛調解(jie)機制(zhi),為(wei)(wei)商(shang)家和(he)消(xiao)費者(zhe)提供(gong)公正、公平的(de)(de)(de)爭議(yi)解(jie)決(jue)平臺。通過專(zhuan)業的(de)(de)(de)第(di)三方機構進行評估和(he)裁定,既(ji)能(neng)保護消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)合法(fa)權益,又(you)能(neng)避免商(shang)家因(yin)不合理退(tui)款(kuan)請求而遭受(shou)損失。
莫遠明表(biao)示(shi),部分(fen)消(xiao)費者認(ren)為平臺受理了“僅退(tui)款”,即無(wu)(wu)須(xu)再(zai)和商家(jia)(jia)溝(gou)通退(tui)貨(huo)的問(wen)題。但實(shi)際上,所謂(wei)“僅退(tui)款”通常是指買家(jia)(jia)未收到貨(huo)或(huo)拒絕收貨(huo),所以(yi)不存(cun)在退(tui)貨(huo)問(wen)題,只(zhi)需直接退(tui)款,并非指買家(jia)(jia)可以(yi)在收回(hui)退(tui)款后(hou)無(wu)(wu)償占用貨(huo)物,除非平臺或(huo)商家(jia)(jia)有特別(bie)承諾。
“消(xiao)費(fei)者退(tui)貨應當遵循誠(cheng)實信(xin)用原則(ze),不(bu)得利用7日(ri)無理由退(tui)貨、‘僅(jin)退(tui)款’等規則(ze)損害經營者和其他消(xiao)費(fei)者的(de)合法(fa)權(quan)益。”重慶渝中(zhong)區市場監管(guan)局(ju)四級調研(yan)員張(zhang)載榮說,快手等平(ping)臺(tai)優化“僅(jin)退(tui)款”規則(ze),不(bu)僅(jin)是對現(xian)有電商(shang)模式的(de)一種(zhong)調整(zheng),也是對消(xiao)費(fei)者與(yu)商(shang)家(jia)權(quan)益平(ping)衡的(de)一種(zhong)嘗試(shi)。未來,平(ping)臺(tai)應不(bu)斷加強監管(guan)治(zhi)理,不(bu)斷傾聽消(xiao)費(fei)者與(yu)商(shang)家(jia)的(de)聲音,才能攜手共建(jian)健康和諧的(de)電商(shang)環境。

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