遭遇欺詐維權被“踢皮球”如何讓直播帶貨買得安心?
2024-12-03 人民日報 點擊(ji)：次
不少(shao)讀者來信反(fan)映，直播(bo)帶貨行業迅(xun)速發展的(de)(de)同時，暴(bao)露出一些問題。無論是買家還是賣家，在“買買買”的(de)(de)熱鬧表象下都有著各自的(de)(de)煩惱。《直播(bo)電商(shang)行業高質量發展報告（2023—2024年度(du)）》顯示，截(jie)至2023年12月，直播(bo)電商(shang)用戶達到5.97億，占網民整體的(de)(de)54.7%，同比增長15.9%。
記(ji)者(zhe)采訪了消(xiao)費者(zhe)、帶貨(huo)主播(bo)及專家學者(zhe)，探討如何(he)讓直播(bo)間銷售買得安心、賣得順心。
讀者反映，直播間購物遭(zao)遇欺詐，維(wei)權被“踢皮(pi)球”
“在官(guan)方旗(qi)艦店(dian)直(zhi)播(bo)間(jian)購買的純(chun)牛(niu)奶疑似(si)變質”“明星(xing)直(zhi)播(bo)、無人(ren)售(shou)后、虛假宣(xuan)傳活動欺(qi)騙消(xiao)費者”……在消(xiao)費投(tou)訴平臺(tai)上，不少問題涉及直(zhi)播(bo)間(jian)購物。
《“雙11”直(zhi)播帶貨消(xiao)(xiao)費(fei)調查報告》顯示，39.26%的受訪者遇到(dao)過直(zhi)播間欺(qi)騙消(xiao)(xiao)費(fei)者、銷售假冒偽(wei)劣商品的問題。如今，欺(qi)詐形式花樣(yang)翻新，維權(quan)卻面臨困(kun)難。
四川雅安市讀者張蘭（化(hua)名(ming)）今(jin)年40多歲，“身邊朋(peng)友都(dou)看(kan)直(zhi)(zhi)播購物，感覺(jue)自(zi)己落伍了(le)，正好想買電動(dong)自(zi)行車，就(jiu)在網絡(luo)直(zhi)(zhi)播間看(kan)了(le)看(kan)。”
10月8日凌(ling)晨，張蘭在抖音直播間(jian)(jian)聽某品牌主播介紹，國慶期間(jian)(jian)店鋪搞百(bai)億補貼、廠家(jia)福利活動(dong)，該品牌一款電動(dong)車僅售399元。“太便(bian)宜了(le)，就下單了(le)。”
張蘭按照直(zhi)播間給的鏈接，支付了399元，卻一直(zhi)沒找(zhao)到(dao)電動自行(xing)車的訂單(dan)。到(dao)直(zhi)播間詢問，主播說(shuo)要到(dao)下午(wu)(wu)1點后才(cai)能顯示。等到(dao)下午(wu)(wu)仍沒看到(dao)訂單(dan)，她便開始聯系客(ke)服，結(jie)果發現進(jin)入了怪圈。
張(zhang)蘭說(shuo)，抖(dou)音直播的(de)客服認(ren)為，訂(ding)單問題(ti)應向(xiang)抖(dou)音商(shang)城(cheng)(cheng)投(tou)訴(su)。抖(dou)音商(shang)城(cheng)(cheng)認(ren)為，張(zhang)蘭沒有(you)訂(ding)單記錄，不屬于商(shang)城(cheng)(cheng)問題(ti)，建議(yi)向(xiang)抖(dou)音直播投(tou)訴(su)。“不是同一家(jia)(jia)公司嗎？處理(li)問題(ti)卻東推西推，互踢皮球。”更讓她無法理(li)解的(de)是，“打(da)12345時，他們告訴(su)我，投(tou)訴(su)抖(dou)音直播要打(da)北京12345；投(tou)訴(su)抖(dou)音商(shang)城(cheng)(cheng)要打(da)上(shang)海12345。因為兩家(jia)(jia)公司地址(zhi)不一樣。”
看不到訂單，那么399元付(fu)到哪里去了(le)(le)呢？張(zhang)蘭向(xiang)人民(min)網“人民(min)投訴(su)”投訴(su)，得到抖音平臺的(de)答復，張(zhang)蘭才發(fa)現(xian)399元變成(cheng)了(le)(le)給直播(bo)間(jian)的(de)打賞。“我有直播(bo)間(jian)廣告(gao)截圖，怎么可能變成(cheng)打賞，且打賞的(de)還是(shi)另一個直播(bo)間(jian)？”但平臺認(ren)為張(zhang)蘭屬(shu)于“自身輸入(ru)錯誤、操作不當導致”，無法為她“轉移服務或者退款(kuan)”。
廣東網友“鋒行天(tian)下”有類似遭遇(yu)。今(jin)年6月(yue)底、7月(yue)初(chu)，她在小紅書(shu)直(zhi)播(bo)間(jian)“承寶拆卡”購買多筆拆卡訂(ding)單，總計花(hua)費(fei)832元。后續查看時，她懷疑主播(bo)拆卡包(bao)(bao)時調包(bao)(bao)，將原本難抽(chou)到的卡片，換成常見的卡片。她向店鋪投訴，店家拒(ju)絕公開直(zhi)播(bo)回放(fang)視頻，也不肯退款。
經查(cha)詢，“承(cheng)(cheng)(cheng)寶(bao)拆卡”營業執(zhi)照(zhao)地(di)(di)址(zhi)在(zai)河北(bei)承(cheng)(cheng)(cheng)德市，但直播間由陜(shan)(shan)西(xi)(xi)某文(wen)化傳媒有限(xian)公(gong)司(si)運(yun)營。網(wang)友“鋒行天下(xia)(xia)”先向承(cheng)(cheng)(cheng)德市場監管(guan)部門(men)投訴，執(zhi)法人員現場調查(cha)發現該(gai)地(di)(di)址(zhi)并無(wu)該(gai)公(gong)司(si)。由于該(gai)直播間發貨地(di)(di)址(zhi)是(shi)陜(shan)(shan)西(xi)(xi)，她又向陜(shan)(shan)西(xi)(xi)相關(guan)部門(men)投訴。西(xi)(xi)安(an)市雁塔區市場監管(guan)局(ju)回(hui)復，小紅(hong)書平(ping)臺(tai)的商(shang)家(jia)主體信息顯示經營場所在(zai)河北(bei)承(cheng)(cheng)(cheng)德市，陜(shan)(shan)西(xi)(xi)某文(wen)化傳媒有限(xian)公(gong)司(si)作(zuo)為一家(jia)直播帶貨基地(di)(di)，只(zhi)收取場地(di)(di)費，直播經營與(yu)該(gai)公(gong)司(si)無(wu)關(guan)。她非常(chang)生氣(qi)，再次查(cha)證出“承(cheng)(cheng)(cheng)寶(bao)拆卡”經營者(zhe)是(shi)陜(shan)(shan)西(xi)(xi)這家(jia)公(gong)司(si)的監事，兩家(jia)公(gong)司(si)絕非僅(jin)是(shi)租賃關(guan)系(xi)。在(zai)她兩個多月(yue)的努力(li)維權下(xia)(xia)，9月(yue)25日，才(cai)收到了來(lai)自(zi)陜(shan)(shan)西(xi)(xi)某文(wen)化傳媒公(gong)司(si)450元(yuan)的退款。
國(guo)家(jia)市場監督管理總局公布的統計數據顯示，截至2023年，全國(guo)12315平臺接收直(zhi)播帶(dai)貨投訴舉報量逐年上升，5年來增(zeng)幅高達(da)47.1倍，售后(hou)維(wei)權困難是主要問題之一。
北京師范大學政府管理學院教授(shou)張勝軍(jun)說，直播帶(dai)貨交(jiao)易背后的權責歸屬(shu)并(bing)不清(qing)晰，涉及店鋪、直播基地、直播平臺(tai)、注冊地或屬(shu)地主管部門等(deng)多方，容易造(zao)成維權難，“消費者(zhe)常常都不知道該找誰索賠(pei)，合(he)法(fa)權益受(shou)到侵害。”
主播表示，勞動強度大、保障(zhang)不足，還有(you)“流量(liang)焦慮”、信譽(yu)危機(ji)
在一(yi)些(xie)電(dian)商平臺(tai)，消費(fei)者不(bu)滿意，主播(bo)(bo)也(ye)有(you)苦衷。李南(nan)（化(hua)名）是做進口保健品代購的直播(bo)(bo)帶貨主播(bo)(bo)。沒有(you)簽約公司，她和(he)丈夫就(jiu)是整個團隊。她一(yi)般上午8點或(huo)下午2點上線開播(bo)(bo)，一(yi)播(bo)(bo)就(jiu)至少3小時(shi)(shi)。其他時(shi)(shi)候要拍(pai)攝(she)短視頻、剪輯(ji)直播(bo)(bo)切片(pian)、構思選題、撰寫(xie)產品介(jie)紹(shao)與推(tui)廣文案、關注平臺(tai)規則和(he)活(huo)動。其間，還(huan)要見縫插針地(di)回復客戶和(he)品牌方消息，常(chang)(chang)常(chang)(chang)忙(mang)到(dao)晚上11點。
從2022年(nian)3月開啟直(zhi)播生涯，最初天(tian)天(tian)直(zhi)播，每場(chang)至少4小(xiao)時，專場(chang)更(geng)達(da)6小(xiao)時。直(zhi)播期間，不敢喝水(shui)，怕上廁(ce)所，“生怕一暫停(ting)，辛苦積攢的(de)觀眾就走了，這么卷的(de)行業里，沒(mei)人(ren)愿意等(deng)你(ni)。”這樣的(de)高強(qiang)度生活持續(xu)了一年(nian)半，去年(nian)大病(bing)一場(chang)。“沒(mei)辦(ban)法，流量(liang)與銷量(liang)直(zhi)接(jie)掛鉤(gou)，幾乎每個主播都有‘流量(liang)焦慮’。”李南表示。
店鋪同樣也(ye)有“流(liu)量(liang)(liang)焦慮”。王鳳龍(long)是一家銷售山西(xi)莜面(mian)產品企(qi)業的負責(ze)人，他們(men)已經通過直播間(jian)(jian)銷售兩年多時間(jian)(jian)。直播間(jian)(jian)銷售價格便宜了，但銷售量(liang)(liang)大(da)、穩定，薄利多銷，比之(zhi)前賺得(de)多些。“如果(guo)賣30塊錢(qian)，差(cha)不多15塊錢(qian)要用(yong)來引流(liu)。因為不花錢(qian)引流(liu)，幾(ji)乎沒什么(me)自然流(liu)量(liang)(liang)。”
最近一段時間(jian)，不(bu)少頭部(bu)主播相(xiang)繼(ji)“翻車”，虛假宣傳、品(pin)控不(bu)嚴等問(wen)題頻(pin)頻(pin)出現。李南(nan)坦言，自己(ji)見(jian)過(guo)不(bu)少號稱(cheng)海外產地的產品(pin)，但包裝上連(lian)原(yuan)產地國旗都能(neng)印(yin)錯，甚至直接印(yin)有(you)醒目的非原(yuan)產地文字，“這些(xie)假貨(huo)都通過(guo)了相(xiang)應平臺審核，也都是(shi)從國內保(bao)稅倉發貨(huo)。既然平臺、直播間(jian)都認可了，主播只(zhi)是(shi)售(shou)貨(huo)員，能(neng)怎么辦呢？”
《中國網絡(luo)視聽發展研究報(bao)告（2024）》顯示，截至2023年底，中國職業網絡(luo)主(zhu)(zhu)播(bo)數量已達(da)1508萬人(ren)，意味著(zhu)每100個人(ren)中就有1個職業網絡(luo)主(zhu)(zhu)播(bo)。聚燈光下的主(zhu)(zhu)播(bo)光鮮亮麗，但真(zhen)實情況并非(fei)如(ru)此。
“要想(xiang)高薪，得付出極大強(qiang)度勞動。一(yi)(yi)天只播一(yi)(yi)兩場(chang)絕(jue)對不(bu)(bu)夠，至少4場(chang)。我最(zui)多一(yi)(yi)天播過(guo)6場(chang)，不(bu)(bu)同場(chang)地、不(bu)(bu)同品牌，14個小時不(bu)(bu)停說話，一(yi)(yi)個月有一(yi)(yi)周(zhou)這樣的(de)強(qiang)度，薪水才能(neng)到(dao)1.5萬元以(yi)上(shang)。”小杰（化名）2021年到(dao)浙(zhe)江杭州市做職(zhi)業主播，至今已經(jing)換過(guo)7家公司(si)，因為多數小公司(si)只會和主播簽署勞務合同而非勞動合同，除(chu)非合同里有特別條款，公司(si)與員工解除(chu)合同關(guan)系幾乎不(bu)(bu)用付出成本，“至于五險一(yi)(yi)金的(de)保障，不(bu)(bu)太敢想(xiang)。”
有一(yi)次直播后(hou)，不少訂單(dan)退貨了(le)，實際成交額沒(mei)達到(dao)預期，公(gong)司就(jiu)要扣除小(xiao)杰相應金額的(de)工資(zi)作(zuo)為補(bu)償。“賣貨多時沒(mei)獎勵我(wo)們，少了(le)卻要我(wo)們補(bu)。”工作(zuo)時間長(chang)、強度高，勞動保障(zhang)不足，讓(rang)小(xiao)杰陷入思考：工作(zuo)責(ze)任(ren)、風險不應該與收入相當嗎(ma)？一(yi)名主播到(dao)底該承擔多少？
專家(jia)建議，既(ji)明確銷售主體(ti)責任，保(bao)障(zhang)消(xiao)費者權益，也保(bao)障(zhang)勞動者權益
實際上，針對有直播間銷售(shou)夸(kua)大(da)其(qi)詞(ci)、虛假宣(xuan)傳的(de)問題，最近電商平(ping)臺加(jia)大(da)了(le)管理力度，取(qu)得(de)了(le)一定成(cheng)效。李南表示(shi)，平(ping)臺政(zheng)策經常調整，違(wei)禁(jin)詞(ci)限制(zhi)愈發嚴格。售(shou)賣保健品時，“大(da)腦”“心”“肝”等(deng)詞(ci)都不(bu)能提，一旦(dan)提及，就可能被降信用分甚至封禁(jin)賬號。王(wang)鳳(feng)龍也舉例，以(yi)他們生產的(de)莜面來(lai)說，主播可以(yi)講有“飽腹感”，但不(bu)能提“減肥”。
“一方面，法(fa)律法(fa)規對(dui)虛(xu)假宣傳處罰(fa)力度不(bu)算(suan)小，但直播間(jian)銷售，消費者較難舉證。”張勝軍說，另一方面，平臺對(dui)違規主(zhu)播做出暫停賣貨等(deng)處理，但過段時間(jian)后，他們換個公司或賬(zhang)號(hao)，又開始(shi)帶貨賣貨，讓監督效果打了折扣。此外，通過電商平臺跨(kua)區域購買已成為常態，市場監管屬地(di)管轄原則(ze)如何更好適應新情況(kuang)，值(zhi)得關(guan)注和探討(tao)。
“消費者在直播間只看到(dao)主(zhu)(zhu)播賣貨(huo)(huo)，但(dan)其背后的主(zhu)(zhu)體(ti)關系比較(jiao)復雜。”針對目前直播間銷售消費者維權(quan)難(nan)問題，北京工(gong)商大(da)學(xue)(xue)法學(xue)(xue)院(yuan)教(jiao)授、商法研究中心(xin)主(zhu)(zhu)任呂來明(ming)認為，直播帶貨(huo)(huo)最應該明(ming)確的是責任主(zhu)(zhu)體(ti)是誰，“要明(ming)確誰在帶貨(huo)(huo)、帶誰的貨(huo)(huo)。”
呂(lv)來(lai)明說，明確責(ze)任主(zhu)體(ti)是約束(shu)平(ping)臺、直(zhi)播(bo)(bo)間及主(zhu)播(bo)(bo)本人的有(you)效前提(ti)，也(ye)是事后維護消費者權益(yi)、處(chu)(chu)理主(zhu)播(bo)(bo)與背(bei)后公(gong)司糾紛的有(you)效前提(ti)。直(zhi)播(bo)(bo)帶貨很多是直(zhi)播(bo)(bo)間接(jie)受商(shang)品(pin)公(gong)司的委托，呂(lv)來(lai)明認為，要分清是主(zhu)播(bo)(bo)在虛假(jia)宣傳(chuan)、商(shang)品(pin)公(gong)司不知情，還是雙(shuang)方對(dui)虛假(jia)宣傳(chuan)均知情。“不同(tong)情況不同(tong)處(chu)(chu)理，誰違法就處(chu)(chu)罰誰，由誰負(fu)責(ze)賠(pei)償，這(zhe)樣才有(you)助于(yu)消費者更(geng)好(hao)維權。”他說。
中國消費者(zhe)協會消費指導(dao)部副(fu)主任(ren)趙宇認為，要(yao)壓(ya)實(shi)平臺(tai)的主體責任(ren)。她表示，電商平臺(tai)應該進(jin)一步完善相關規則(ze)，建(jian)立黑、白名單，加(jia)大處罰力度，嚴厲打擊直播間(jian)欺詐、售后維權困(kun)難等行為，“引導(dao)商家誠實(shi)守信經營，可(ke)(ke)以要(yao)求商家直播帶貨(huo)時把每種(zhong)(zhong)商品的介紹錄屏上傳，為以后可(ke)(ke)能發生的各種(zhong)(zhong)糾紛留(liu)存證據，力爭將(jiang)消費者(zhe)購物后可(ke)(ke)能遇到的問題解決在購物之前。”
直播(bo)帶貨(huo)屬(shu)于新(xin)就業(ye)形態的(de)平臺(tai)經濟，網絡主播(bo)今年7月被列(lie)入“國家(jia)確定職(zhi)業(ye)分類”的(de)新(xin)職(zhi)業(ye)勞(lao)動(dong)者，但網絡主播(bo)與用(yong)人單位的(de)勞(lao)動(dong)關(guan)系卻不明晰。平臺(tai)用(yong)工往往涉及多個經營主體，企業(ye)間關(guan)系復雜，還普遍存在層(ceng)層(ceng)轉包的(de)情況。
對(dui)此(ci)，張勝軍(jun)認(ren)為應(ying)該(gai)堅(jian)持(chi)事實優先的(de)勞動(dong)(dong)關系認(ren)定原(yuan)則，根據(ju)用(yong)工事實認(ren)定企業和勞動(dong)(dong)者(zhe)的(de)關系，“如果主(zhu)播(bo)對(dui)個人包裝(zhuang)、直(zhi)播(bo)內容、演藝(yi)方式、收益分配等沒有協(xie)商權，對(dui)電商公司呈現個體對(dui)組織的(de)從屬特征，一般(ban)傾向(xiang)于認(ren)定勞動(dong)(dong)關系。既然如此(ci)，主(zhu)播(bo)的(de)勞動(dong)(dong)者(zhe)權益就應(ying)該(gai)得到保(bao)護。”
“與(yu)網絡主播(bo)等(deng)新職(zhi)業(ye)勞動者(zhe)相適(shi)應(ying)的社會(hui)(hui)保(bao)障體(ti)系(xi)尚未(wei)形成，在(zai)社會(hui)(hui)保(bao)險參(can)保(bao)、繳費(fei)、享受待遇等(deng)方(fang)面(mian)仍存(cun)在(zai)短板。”張勝軍建議，有關部門、公共(gong)機構可適(shi)時出臺優(you)惠舉措(cuo)，在(zai)就業(ye)培(pei)訓、專(zhuan)業(ye)人才(cai)培(pei)養、擴大新社會(hui)(hui)階層參(can)與(yu)、政府購買服務等(deng)方(fang)面(mian)，對主播(bo)人才(cai)發(fa)展予以支持(chi)(chi)；行(xing)業(ye)協會(hui)(hui)、平臺企(qi)業(ye)、直播(bo)企(qi)業(ye)等(deng)應(ying)采取積極(ji)措(cuo)施(shi)，通過加強專(zhuan)業(ye)技能(neng)培(pei)養、項目資金(jin)支持(chi)(chi)、平臺流(liu)量扶持(chi)(chi)、優(you)化績效考核、完善職(zhi)級職(zhi)稱評定等(deng)方(fang)式，支持(chi)(chi)激(ji)勵網絡主播(bo)人才(cai)有序、健康發(fa)展。
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