2013年，對(dui)通信行(xing)業(ye)來說是(shi)尤(you)為(wei)關(guan)鍵的一(yi)年。受全球經濟衰退和(he)通信設備投資(zi)空檔期的影響，過去(qu)幾年行(xing)業(ye)整體低(di)迷(mi)。作為(wei)4G牌照有望落地的這一(yi)年，電信設備制造(zao)商們(men)恐怕將(jiang)成為(wei)調整的重頭戲，不(bu)容(rong)有失(shi)。
中興通訊和許多國產通訊行業制造商一(yi)樣，為了打入高(gao)端手(shou)機(ji)市場，把(ba)品(pin)牌塑造進一(yi)步提上日程，可謂是(shi)費盡心機(ji)，結(jie)果卻(que)差強人意。
作為(wei)中興通訊第一條高端旗(qi)艦(jian)產(chan)品(pin)線(xian)Grand系列手機(ji)品(pin)牌代表，N5手機(ji)為(wei)其創(chuang)造(zao)了不錯的銷售(shou)成(cheng)績，一改其2012年的巨虧之痛。而消費者使用(yong)中遭遇的GPS定位漂移(yi)、移(yi)動版拒接(jie)等為(wei)問題遲(chi)遲(chi)未得(de)到徹(che)底解決。
7月，中(zhong)興(xing)(xing)通(tong)訊對此問題給與了“到網點進行檢測維修”、“換主板”或(huo)“換機(ji)(ji)”等多種解決方案，但消費者(zhe)反饋，問題并沒有(you)得到根本解決。少數消費者(zhe)要求“換機(ji)(ji)”，但被中(zhong)興(xing)(xing)以“過(guo)了’三(san)包’期限(xian)”為由遭到拒絕。于(yu)是，消費者(zhe)質疑此款(kuan)手機(ji)(ji)“有(you)質量缺陷”，大呼(hu)“受騙(pian)”，要求“召回”的(de)聲(sheng)音不斷(duan)。
從(cong)2013年(nian)6月(yue)中旬至今(jin)，有(you)關中興N5手機(ji)質量問題(ti)(ti)的投訴不斷增(zeng)長，GPS定位漂移(yi)掉星(xing)、移(yi)動版手機(ji)來電(dian)拒接、聽筒破音、無降噪麥克等(deng)問題(ti)(ti)成為了消費(fei)者反(fan)映的共性問題(ti)(ti)。有(you)消費(fei)者在投訴中反(fan)饋，已有(you)近三百人(ren)的投訴群體(ti)通過各種方式進行維(wei)權。
GPS漂移問(wen)題反復(fu)難(nan)解
曾(ceng)有(you)業內人士分析(xi)，在產品層面，中(zhong)(zhong)興(xing)手機已進入智能布局“三步走”的(de)升級歷程。2012年(nian)(nian)，中(zhong)(zhong)興(xing)正式實(shi)施基(ji)于用戶價值的(de)創新戰略，加(jia)速高端產品線和軟(ruan)件(jian)實(shi)力(li)的(de)研發、布局；2013年(nian)(nian)，中(zhong)(zhong)興(xing)明確細化(hua)(hua)為精(jing)品、明星和服(fu)務戰略，提出軟(ruan)硬服(fu)一(yi)體(ti)化(hua)(hua)設計思路，售后保(bao)障被列入全方位、高質量的(de)服(fu)務體(ti)驗之中(zhong)(zhong)。
這一款Grand Memo手機(ji)(ji)，更是(shi)被(bei)稱作“最強跨界手機(ji)(ji)”，成為(wei)中興此次創(chuang)新智(zhi)能(neng)戰(zhan)略的聚焦體現(xian)。
然(ran)而(er)，中國質量(liang)萬里行投訴平臺已收(shou)到近(jin)百條(tiao)中興手機GrandMemo（N5）質量(liang)問題（GPS漂移(yi)、移(yi)動版拒接等方面）的投訴<詳見報道：//qichexian.net/baoguang/it/280851.html>，時隔三個月，中興通(tong)訊并未給出切(qie)實(shi)可行的解(jie)決方案。
上海浦東新區的(de)吳(wu)(wu)先生(sheng)6月(yue)通過(guo)易迅網購買了此款手機，發現(xian)GPS問題后(hou)(hou)(hou)，他找(zhao)到(dao)(dao)中(zhong)興售(shou)后(hou)(hou)(hou)被(bei)告知(zhi)，刷新了官(guan)方rom就能解(jie)決(jue)問題，“等到(dao)(dao)6月(yue)底，官(guan)方出了新的(de)rom，結(jie)果刷完，問題并沒有解(jie)決(jue)。”7月(yue)吳(wu)(wu)先生(sheng)再(zai)次(ci)聯系(xi)中(zhong)興售(shou)后(hou)(hou)(hou)被(bei)告知(zhi)，8月(yue)售(shou)后(hou)(hou)(hou)給該手機換新的(de)主板。而(er)換了主板后(hou)(hou)(hou)的(de)手機，8月(yue)20左右使用時，吳(wu)(wu)先生(sheng)發現(xian)，GPS又產(chan)生(sheng)了鏈(lian)接慢、定位漂移、一到(dao)(dao)紅綠(lv)燈就連接中(zhong)斷等現(xian)象(xiang)，而(er)售(shou)后(hou)(hou)(hou)給吳(wu)(wu)先生(sheng)的(de)解(jie)答又是(shi)等待。
針對中興(xing)N5手(shou)機(ji)(ji)(ji)GPS漂移(yi)的(de)問題，中興(xing)通訊客服給出了“進(jin)售(shou)后網店進(jin)行檢(jian)測”的(de)說法(fa)。中興(xing)手(shou)機(ji)(ji)(ji)國內客服部唐先生說，”每一位(wei)消費者(zhe)我(wo)們都(dou)盡力進(jin)行了聯系，可能有少數機(ji)(ji)(ji)器因軟件(jian)版(ban)本或器件(jian)裝配原(yuan)因影(ying)響了GPS定(ding)位(wei)，因此需具體檢(jian)測故障機(ji)(ji)(ji)來確認(ren)。”
相當數量(liang)的(de)(de)(de)消費者卻并(bing)不(bu)能認同：首先，遇到的(de)(de)(de)同款手(shou)機(ji)的(de)(de)(de)同類型(xing)問(wen)題數量(liang)在不(bu)斷(duan)增(zeng)加，已(yi)經(jing)說明(ming)了這(zhe)是一個相對(dui)普遍的(de)(de)(de)問(wen)題；其(qi)次，目前，中興給(gei)出(chu)的(de)(de)(de)刷機(ji)、換主板的(de)(de)(de)方(fang)案(an)，并(bing)未能夠根(gen)除此類問(wen)題。他(ta)們要求，面(mian)對(dui)這(zhe)樣的(de)(de)(de)問(wen)題，官方(fang)應(ying)該給(gei)出(chu)正面(mian)回應(ying)。
針(zhen)對這樣的質疑(yi)，唐(tang)先生(sheng)的回應未(wei)免有些單薄。
同樣，消費者投訴(su)比較多(duo)的(de)(de)N5手機移(yi)動版拒(ju)接的(de)(de)問(wen)題。4月，廣東的(de)(de)陳先(xian)生購買了中(zhong)興N5手機移(yi)動版，他說(shuo)，這款(kuan)手機讓他飽受了移(yi)動卡接電話自動掛斷問(wen)題的(de)(de)折磨(mo)。“過去(qu)的(de)(de)四個月，我通過不停(ting)刷中(zhong)興官方(fang)給出的(de)(de)固件（從B08到(dao)現在的(de)(de)B14），希望(wang)可以解決移(yi)動拒(ju)接問(wen)題，但結果讓人失望(wang)。”陳先(xian)生聯系售(shou)后，被告知需(xu)要(yao)等(deng)待十多(duo)天。
唐(tang)先(xian)生解(jie)釋(shi)，有少數地區GSM網絡特殊，因軟件兼容性(xing)影響N5接(jie)聽，通(tong)過終端(duan)軟件升(sheng)級就可以解(jie)決(jue)。
那么，這(zhe)些“少數地區(qu)”究竟具體指哪些地區(qu)，唐先生稱(cheng)需要研發(fa)部(bu)的統計數據，但目(mu)前他并不能夠提(ti)(ti)供；其(qi)次，出現(xian)此類(lei)問題(ti)后，移(yi)動(dong)版手(shou)機的公開資料中，無一處提(ti)(ti)及消費(fei)者可能遇到(dao)此類(lei)問題(ti)的說明或提(ti)(ti)示。
值得重視(shi)的(de)是，陜(shan)西省渭南市的(de)曹先生8月(yue)20日(ri)同樣(yang)購買(mai)了此(ci)款(kuan)手(shou)機，28日(ri)使用時發(fa)現(xian)，一直錯誤定位，漂移(yi)不斷(duan)，4分鐘內漂移(yi)2次。事后，曹先生網上搜索發(fa)現(xian)，大量消(xiao)費(fei)者(zhe)已經反(fan)饋過此(ci)問(wen)題(ti)。他納(na)悶(men)，中興通訊既然已經發(fa)現(xian)了此(ci)款(kuan)手(shou)機存在這(zhe)個問(wen)題(ti)，為何新買(mai)的(de)手(shou)機卻并(bing)未進行修復，問(wen)題(ti)手(shou)機卻仍然在銷售呢？
顯然，中興通訊官(guan)方網(wang)站(zhan)反饋的這款被美(mei)國時代雜(za)志評為MWC展(zhan)上十大最(zui)吸引(yin)眼球的手機，消費者的用戶體驗并不盡如人意。
而出(chu)現此類質(zhi)量問題后，誓(shi)將發力(li)在(zai)品牌上(shang)與蘋果、三(san)星努力(li)縮小差距的(de)中興，在(zai)打造全方(fang)位、高質(zhi)量的(de)服務體驗顯(xian)得有些力(li)不(bu)從(cong)心，并沒有交出(chu)讓(rang)消費者(zhe)(zhe)滿意的(de)答卷。反而，其要(yao)求消費者(zhe)(zhe)將手(shou)機(ji)送至維修點一測(ce)再測(ce)，手(shou)機(ji)問題并未根除的(de)結果，激起了消費者(zhe)(zhe)們(men)的(de)不(bu)滿。
進軍中(zhong)高端市場的陣(zhen)痛期
中興通(tong)訊，總部(bu)位于深圳，成立于1985年(nian)，在香港和深圳兩地上市，是中國(guo)最大的通(tong)信設備上市公司。
據Strategy Analytics最(zui)新報(bao)告顯示，今(jin)年第二季(ji)度，全(quan)球(qiu)智(zhi)(zhi)能手機出貨量總(zong)額達到(dao)2.296億，同比增(zeng)長47%。其中，中興(xing)通訊全(quan)球(qiu)智(zhi)(zhi)能手機銷量為(wei)1150萬部，市(shi)場份額達到(dao)創紀(ji)錄的5%。中興(xing)通訊第一次成為(wei)世界第四大智(zhi)(zhi)能手機廠商，前三甲分(fen)別(bie)是三星、蘋果、LG。
自去年年底發布(bu)定位(wei)中高端的中興nubia Z5后，該(gai)公司一改以(yi)往的穩健作風，開始(shi)在(zai)手(shou)機業務上快(kuai)馬加鞭。
此外，華為(wei)、聯(lian)想(xiang)等中國本土品(pin)牌(pai)都紛紛將(jiang)其傾(qing)力(li)打造的明(ming)星(xing)手機(ji)推(tui)上(shang)臺面(mian)，如華為(wei)Ascend P6、聯(lian)想(xiang)K900等。可(ke)以看出，國產(chan)手機(ji)普(pu)遍(bian)將(jiang)高端市場作為(wei)下一個掘金(jin)點，謀求借明(ming)星(xing)產(chan)品(pin)在一線品(pin)牌(pai)陣(zhen)營中“上(shang)位”。
業(ye)內人(ren)士分析，對于一向低調(diao)并(bing)缺乏互聯網基(ji)因的(de)中(zhong)興，此舉可(ke)以說是一次革命。但因nubia Z5發布(bu)比(bi)消息公布(bu)整整遲了半年(nian)，錯過(guo)了最好的(de)營(ying)銷(xiao)時機。并(bing)且，努(nu)比(bi)亞放棄了運營(ying)商渠道，依靠自身還(huan)沒有知名度的(de)電(dian)商渠道，從(cong)而影響了銷(xiao)售。由(you)此，這次的(de)營(ying)銷(xiao)可(ke)以說是一次失敗的(de)嘗試。
那(nei)現在(zai)的(de)問題(ti)是(shi)，它能否如愿在(zai)這關(guan)鍵的(de)一年殺出一個(ge)春天？
然而(er)，眾所周知，多年(nian)以(yi)來，中興通訊靠低(di)(di)價(jia)來攪動手機市(shi)場(chang)。為了(le)爭取與全球各地運營商(shang)的密(mi)切合作開(kai)拓市(shi)場(chang)，中興手機不惜降低(di)(di)利(li)潤(run)以(yi)超低(di)(di)價(jia)手機搶占市(shi)場(chang)。2012年(nian)，90%的中興手機銷量都是(shi)通過運營商(shang)的合約機進行銷售，售價(jia)也在千元機系(xi)列，消費者對于中興手機僅停留于低(di)(di)端品牌(pai)的印(yin)象。
根據歷史(shi)經(jing)驗，各行(xing)各業的(de)高端(duan)(duan)市場，拼的(de)就是“品(pin)牌(pai)”，如(ru)汽車行(xing)業的(de)寶(bao)馬(ma)、奔馳(chi)，皮包行(xing)業的(de)古馳(chi)、愛馬(ma)仕等，猶(you)如(ru)手機行(xing)業的(de)三(san)星、蘋果。究竟(jing)該如(ru)何(he)塑造品(pin)牌(pai)的(de)號(hao)召(zhao)和(he)影響力(li)呢？誠(cheng)然，消費者在接受一(yi)個高端(duan)(duan)的(de)新品(pin)牌(pai)是需要(yao)經(jing)過改(gai)變、認知、接受等一(yi)系列(lie)復雜的(de)心理過程。
剛(gang)從2012年(nian)虧損(sun)28.4億(yi)元陰(yin)影中(zhong)突圍的中(zhong)興通訊，開(kai)始重新調整戰略。據美國市(shi)場研究公司(si)IHS的最新報告顯示，2017年(nian)的全球智(zhi)能手機(ji)出(chu)(chu)貨量將達(da)到15億(yi)部，而后的增長就會趨于緩和。無獨有偶，近(jin)期眾多投行分(fen)析師們根據蘋果(guo)、三星等高端(duan)手機(ji)的出(chu)(chu)貨量預測高端(duan)手機(ji)市(shi)場已經出(chu)(chu)現放緩跡象。
所(suo)以，留(liu)給中(zhong)興的時間(jian)已(yi)然(ran)不多。
現(xian)今，在沒有品牌(pai)優勢、核心技術、強大執行(xing)力、產品定位(wei)(wei)不(bu)清晰等前(qian)提下，要走(zou)高端手機路(lu)線很難(nan)一步到(dao)位(wei)(wei)。只有重(zhong)視(shi)(shi)產品、重(zhong)視(shi)(shi)客戶(hu)，這(zhe)樣才(cai)(cai)能積累消(xiao)費者對品牌(pai)的(de)認知(zhi)度，用戶(hu)黏性度才(cai)(cai)能不(bu)斷(duan)增強，這(zhe)才(cai)(cai)是進(jin)入高端市場的(de)敲門磚。而中興需要做的(de)是，一步一個(ge)腳印，不(bu)斷(duan)提升產品以及服務的(de)質(zhi)量。
