奈瑞兒大起底
推(tui)銷手段(duan)
開(kai)卡就像“滾雪球”讓顧客(ke)不停地(di)花錢
專題統籌(chou):新快報記(ji)者(zhe) 肖萍 余亞蓮
本版采寫:新快報記(ji)者 楊林 郭(guo)曉燕(yan) 實(shi)習(xi)生 甘(gan)韻儀
有(you)(you)網友投(tou)訴奈瑞兒塑(su)身美顏連鎖股份有(you)(you)限公司的深圳(zhen)一分店,稱在里(li)面做美胸護理,花了6萬多元(yuan)都沒(mei)有(you)(you)效果。
“一開始,奈瑞(rui)兒只是要你做(zuo)幾千塊(kuai)的(de)護(hu)理(li),然后,像滾(gun)雪(xue)球一樣,不(bu)斷增加各種項目(mu),如果你不(bu)繼(ji)續做(zuo)的(de)話,前面的(de)護(hu)理(li)可能就白做(zuo)了。”投(tou)訴者楊小姐說(shuo),就這樣,顧客(ke)的(de)項目(mu)越做(zuo)越多,花費(fei)也越來越大(da),到最(zui)后也沒有看到明顯的(de)效(xiao)果。
本報記者耗時近(jin)一個月(yue),臥(wo)底(di)奈瑞(rui)兒,試圖(tu)從其美容師培訓的(de)源頭開始(shi),揭(jie)開這家馳名(ming)廣東的(de)美容連鎖機構(gou),向顧客推銷項目的(de)手段。
進店先摸清是熟客還是新客
在(zai)記(ji)者臥底和暗訪時,廣州番禺區奈(nai)瑞兒某(mou)分店(dian)的員工告訴記(ji)者,她(ta)們店(dian)中的美容師在(zai)接待顧客的時候,一般都(dou)會先了解(jie)一下顧客是否第一次進店(dian),以及之(zhi)前(qian)有沒(mei)有在(zai)其他美容院(yuan)做過護理。
“原(yuan)因很簡單,如果是熟客(ke)、或者(zhe)在其(qi)他美容院做(zuo)過(guo)護理,她對(dui)自己身體的(de)各個問題(ti)都(dou)比較了(le)解,這樣(yang)第一次(ci)接手她的(de)美容師就很難發揮(hui),但是新客(ke)就不(bu)同了(le),你說什(shen)么(me),她都(dou)會相信。”這位員工說。
如果是“新客(ke)”,那么,美容師(shi)就可以觀察顧客(ke)的(de)需要,對(dui)其進行(xing)卡(ka)項(xiang)推(tui)銷。
該員工(gong)舉例,例如,店里給“新客”做美胸手法,“我們都(dou)學(xue)過(guo),做豐胸按摩的時候(hou)都(dou)會(hui)痛,這(zhe)時候(hou),你(ni)就可以說她胸部有(you)問題,必(bi)須要在我們這(zhe)里保養。”
這位員(yuan)工(gong)甚至建議記者(zhe),說(shuo)重一(yi)點(dian)兒也沒有關系,“因為大部(bu)分(fen)女(nv)性的乳房都或多或少有些問題(ti)(ti),無外(wai)乎就是乳腺(xian)導管不通暢、乳房腺(xian)泡不活躍,你(ni)可(ke)以把(ba)這些病說(shuo)得重一(yi)點(dian),例如,不及時護理(li)的話,以后(hou)可(ke)能會(hui)乳腺(xian)增生、結節(jie),長(chang)出(chu)(chu)硬塊。然后(hou),突出(chu)(chu)我們(men)可(ke)以幫忙解決(jue)這些問題(ti)(ti),顧客怕了,才會(hui)有意(yi)愿買我們(men)的卡(ka)項(xiang)。”
“只來做一兩次護理只會讓皮膚更差,要長期保養”
廣州天河區(qu)某奈(nai)瑞兒(er)分店的(de)(de)美容師甚至(zhi)教了記者(zhe)很多“專用話語”。比如,可以和那些團購或者(zhe)只是想來體驗一(yi)兩次(ci)的(de)(de)顧客(ke)說,皮膚(fu)是需要(yao)長(chang)(chang)期(qi)保養的(de)(de),只來護理一(yi)兩次(ci)是沒有長(chang)(chang)期(qi)效(xiao)果的(de)(de),甚至(zhi)可能會(hui)讓皮膚(fu)變(bian)差。
她打了個比喻,只(zhi)做一兩次護(hu)理,相當于把(ba)皮膚的胃口吊(diao)起(qi)來,但是之后又停止繼續喂(wei)它,不讓它吃(chi)飽(bao),就會(hui)讓皮膚變差。“你可以和顧客說這樣(yang)的比喻,效果很好(hao)。”
“搭配在一起才有效”
讓顧客接二連三開卡項
無論是在微博(bo)上還(huan)是QQ上,都能輕易搜到以“奈瑞兒受害者(zhe)”“防奈瑞兒之騙”等命名(ming)的群(qun)。
“Jacqueline”來(lai)自(zi)于(yu)“奈(nai)(nai)瑞兒(er)受(shou)害者交流(liu)群”,她說自(zi)己(ji)是2011年被騙的(de),那時,她還是個大學生,因為無聊所以花了幾十元在網(wang)上團購(gou)了奈(nai)(nai)瑞兒(er)的(de)一個身體護理套餐(can)。
“我(wo)(wo)被騙的其實(shi)不多,但是這(zhe)口氣咽不下去。”“Jacqueline”說(shuo),自己(ji)(ji)整整抗爭了一年,四處(chu)告狀(zhuang),最(zui)終(zhong)拿回了2000元的賠償。她(ta)認為(wei),自己(ji)(ji)被騙的經歷(li)大部分人(ren)都曾(ceng)經歷(li)過,“她(ta)們在給我(wo)(wo)做護(hu)理的時(shi)候,很大力地按(an)摩我(wo)(wo)的胸部,我(wo)(wo)覺得非(fei)常痛,她(ta)們就(jiu)說(shuo),我(wo)(wo)的問題比(bi)較嚴重,讓(rang)我(wo)(wo)趕緊開疏通的療程卡(ka),否則就(jiu)來(lai)不及了。”
“Jacqueline”說(shuo),因為自己是第一(yi)次去美容(rong)院做(zuo)(zuo)護理,所(suo)以當(dang)時(shi)被美容(rong)師說(shuo)得有點(dian)害怕,就先開了一(yi)個卡項(xiang),但是沒想到美容(rong)師一(yi)邊摁她的胸部一(yi)邊說(shuo),還需要再開另一(yi)個卡項(xiang)配合,否則就白做(zuo)(zuo)疏通了。
“我只(zhi)好(hao)又(you)開了第(di)(di)二個(ge),第(di)(di)二次(ci)再(zai)(zai)去做(zuo),她們又(you)說我吸收比較好(hao),再(zai)(zai)開通(tong)一個(ge)項(xiang)目一起做(zuo)效果(guo)更好(hao),我就煩了,本來(lai)是來(lai)休(xiu)息的(de),怎么變成疲勞轟炸(zha)了。”“Jacqueline”回憶,每(mei)次(ci)都有三四個(ge)美容(rong)師(shi)和客戶經理(li)圍過(guo)來(lai),一起慫(song)恿(yong)她開新的(de)卡項(xiang)。
記者(zhe)了(le)解到,奈瑞兒某些店面目前依然存在這種(zhong)情況,對顧客采(cai)用“疲勞轟炸”的推銷方式(shi)來(lai)賣卡項(xiang)。
■記者暗訪
“你的身體已十分虛弱,急需護理”
8月19日(ri)上午11時左右,記(ji)者以顧客(ke)的(de)身份來(lai)到奈瑞兒正佳店(dian)進行體(ti)驗。
記者選擇了一個單(dan)次(ci)體驗(yan)價600元的(de)全身減肥(fei)推拿項目,該項目如果(guo)開卡(ka),單(dan)次(ci)僅需300元。
整個體驗過(guo)程中,美(mei)容(rong)師以(yi)各種理(li)由表示,記者的(de)身體已(yi)經十分虛(xu)弱,急需進行護理(li),“你的(de)肚子摸(mo)起(qi)來(lai)很硬,這是很多宿(su)便的(de)表現(xian)。明天(tian)過(guo)來(lai)找我(wo)(wo)吧(ba),我(wo)(wo)有一種茶,一喝(he)就(jiu)通了。”美(mei)容(rong)師說。
此外,作為80后的記者(zhe),還被“診(zhen)斷”出腰(yao)上有(you)腎虛(xu)紋,這是氣血兩(liang)虛(xu)的癥狀。
但是,更讓(rang)記(ji)者吃驚的是,美容師說(shuo),“你屬于重度肥(fei)胖了(記(ji)者身高(gao)一米五五,體重只(zhi)有90斤左右)。”
還(huan)讓記(ji)者感到不舒服的(de)(de)是,其間(jian)被美容師稱(cheng)為“客戶(hu)經理”的(de)(de)一位女(nv)員(yuan)工多(duo)次(ci)進入,親(qin)身示范(fan)多(duo)次(ci),每次(ci)都(dou)用力按記(ji)者的(de)(de)肚子,痛(tong)感十分強烈,當記(ji)者表示太痛(tong)時,經理說,“你相信(xin)我,做(zuo)到第三次(ci)就不痛(tong)了,你和(he)我們(men)一個客人林小(xiao)姐的(de)(de)情(qing)況完全一樣。”
原(yuan)本1小時(shi)的(de)體驗,就在這樣(yang)的(de)“示范(fan)”以及“記者身體出了重大問(wen)題的(de)各(ge)種推(tui)斷”中(zhong)一(yi)直(zhi)拖到(dao)了1小時(shi)40分,直(zhi)到(dao)記者最后明確表示,要回家考慮時(shi),美容師才同(tong)意讓記者起(qi)床,穿好衣(yi)服。
離開后(hou),記者發現,肚子上出現了一道道的紅腫跡象,且疼痛(tong)足(zu)有兩(liang)天。
另外(wai),美(mei)容師和客戶經(jing)理之間“唱(chang)雙簧”也是奈瑞兒(er)常用(yong)的營(ying)銷(xiao)手法。
從正佳店出來幾天后,記者又(you)去體驗了奈瑞兒華景店。
記者注意到,在做(zuo)手法時,美(mei)容師(shi)一(yi)直(zhi)在推銷卡項(xiang),并告知(zhi)記者,辦理會(hui)員卡之后,買卡項(xiang)就會(hui)有1000元(yuan)到3000元(yuan)不(bu)(bu)等的(de)優惠,而基礎會(hui)員卡則分為一(yi)萬、三萬和六萬不(bu)(bu)等,不(bu)(bu)設上限。
但(dan)是(shi),等記者做完護理出來,見客戶(hu)經理的時(shi)候,對方的說(shuo)法又不(bu)一(yi)樣了(le)。客戶(hu)經理說(shuo),因為記者是(shi)新(xin)客,所以特別優惠,不(bu)用(yong)花充值(zhi)會員(yuan)卡(ka)的錢了(le),直接就可以享受會員(yuan)的優惠待遇,給顧客造(zao)成的錯覺就是(shi),一(yi)下子覺得很劃算(suan),不(bu)用(yong)掏(tao)那么多(duo)錢充值(zhi)了(le)。
同時,奈(nai)瑞兒(er)的(de)一些店會(hui)用其他顧客的(de)故事來勸說客人開卡項,華景店的(de)客戶經理(li)就曾(ceng)經對記者說,之(zhi)前一位20出頭的(de)女孩向朋友借了五六萬元來做護(hu)理(li),同時開了四(si)個卡項。
但(dan)是(shi),記者(zhe)臥底(di)時,作為“內部人士”了(le)解到,在店里,其他顧(gu)客的卡項和(he)消費(fei)情況都(dou)是(shi)隱私,不能夠對其他顧(gu)客透露。