4S店費用(yong)之(zhi)高，幾(ji)乎成為(wei)所有車主的共(gong)識。

　　中國(guo)質(zhi)量萬里行曾(ceng)對汽車質(zhi)量與(yu)服(fu)務做過(guo)網(wang)絡調(diao)查(cha)，對于汽車維修(xiu)(xiu)保(bao)養的(de)收費(fei)，72.18%的(de)參(can)與(yu)者認為收費(fei)太高、不合理(li)，在汽車維修(xiu)(xiu)保(bao)養過(guo)程中，有74.42%的(de)車主(zhu)對工作人員的(de)服(fu)務態度表示不滿(man)意(yi)，有66.02%的(de)參(can)與(yu)者選擇汽車遇(yu)到問題(ti)4S店解(jie)決(jue)不了(le)，19.72%的(de)參(can)與(yu)者不滿(man)意(yi)4S店維修(xiu)(xiu)價格高而服(fu)務水(shui)平差。

　　由(you)于4S店獨(du)攬了廠(chang)家(jia)的維(wei)修信息、原廠(chang)配(pei)件和零部件資源，又是廠(chang)家(jia)指定(ding)的維(wei)修保養(yang)(yang)處，因此消費者不得(de)不在4S店保養(yang)(yang)維(wei)修車(che)輛并支付高額的維(wei)修養(yang)(yang)護成本(ben)。

　　近期J.D.Power發布的(de)2017中(zhong)(zhong)國汽車售后服務滿意(yi)度研究SM(CSI)顯示，中(zhong)(zhong)國車主(zhu)在保修期內就開始嘗試(shi)非(fei)授權經銷(xiao)商(shang)的(de)設(she)施與服務。

　　超過七成光(guang)顧(gu)(gu)過非授(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)商(shang)過去(qu)一年中，擁車(che)期(qi)為(wei)1至(zhi)4年的(de)(de)(de)受訪車(che)主光(guang)顧(gu)(gu)授(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)(de)(de)次數是(shi)3.2次，光(guang)顧(gu)(gu)非授(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)(de)(de)次數是(shi)0.9次。

　　在受(shou)訪的非授(shou)權經銷商消(xiao)費J.D.Power調查：

　　車(che)主(zhu)在保(bao)修期內(nei)就(jiu)逃離(li)4S店群(qun)體(ti)中，超過七成(71%)在過去一年(nian)里光顧過非授權(quan)經銷商，且在非授權(quan)經銷商處的平均消(xiao)費金額高達2098元，已非常(chang)接近其在授權(quan)經銷商處2450元的消(xiao)費金額。

　　“連鎖汽車售后服(fu)務店”和(he)“街邊快修快保服(fu)務站(非連鎖)”是授權(quan)經(jing)銷(xiao)商的主(zhu)要競爭對手，兩者共占(zhan)非授權(quan)經(jing)銷(xiao)商業(ye)務份額(e)的66%。除了“地(di)理位置便(bian)利”(43%)以外(wai)，消費者選擇非授權(quan)經(jing)銷(xiao)商的主(zhu)要原因還包(bao)括“營業(ye)時(shi)間便(bian)利”(23%)、“親友推薦(jian)”(23%)以及“快捷服(fu)務”

　　(21%)。他(ta)們在非授權經銷(xiao)商處主要的服務(wu)項目是“更換機油(you)和三濾”(40%)、“其他(ta)例(li)行保(bao)養”

　　(33%)、“緊(jin)急事故維(wei)修(xiu)”(24%)和“一般(ban)維(wei)修(xiu)”(22%)。

　　J.D.Power中國區資深研究總監(jian)謝娟表示，“這些選擇原因均與服務質量和(he)消(xiao)費者滿意(yi)度密(mi)切相(xiang)關。對經(jing)銷(xiao)商(shang)來說，奪(duo)取消(xiao)費者忠誠度和(he)錢包的戰斗從一(yi)早(zao)就(jiu)開始了。新車質保也許(xu)依舊可以幫助授(shou)權經(jing)銷(xiao)商(shang)保持相(xiang)對較(jiao)高的到(dao)店率，卻無(wu)法保證相(xiang)應的消(xiao)費金額及市場份額。”

　　對非授(shou)(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)商滿意度其(qi)實不高研究還發現，受訪(fang)的(de)擁車(che)(che)期為(wei)1至4年的(de)車(che)(che)主認為(wei)授(shou)(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)商的(de)總(zong)體服(fu)(fu)務(wu)“非常好”，而(er)非授(shou)(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)商的(de)總(zong)體服(fu)(fu)務(wu)“一般”，且對非授(shou)(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)商的(de)服(fu)(fu)務(wu)評(ping)價隨(sui)擁車(che)(che)期的(de)加(jia)長(chang)而(er)降(jiang)低。

　　J.D.Power中國區(qu)汽(qi)車(che)(che)零(ling)售咨(zi)詢(xun)事業部總經理胡曉龍稱：“受(shou)訪新車(che)(che)車(che)(che)主對非授權經銷商的滿(man)意度其實(shi)不高，這樣(yang)恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)為(wei)授權經銷商贏得更多的市場份額和進(jin)一(yi)步提高消費者(zhe)忠誠(cheng)度創造(zao)了機(ji)會(hui)。這一(yi)點(dian)在車(che)(che)輛即將要(yao)過(guo)保修(xiu)期之時尤為(wei)關(guan)鍵。”

　　中國汽車(che)消費者趨于年(nian)輕化(hua)J.D.Power中國汽車(che)售后服務滿(man)意(yi)度研究SM(CSI)已(yi)經進(jin)入(ru)第17個年(nian)頭。

　　“在J.D.Power這些(xie)年的(de)觀察中(zhong)，中(zhong)國汽(qi)車(che)消費者的(de)變化主(zhu)要(yao)體現于(yu)(yu)年輕化，八零(ling)后、九零(ling)后消費者所占比例越(yue)來(lai)越(yue)高，他們對于(yu)(yu)新(xin)鮮事物的(de)接受程(cheng)度越(yue)來(lai)越(yue)大，汽(qi)車(che)售后服務也因此需(xu)要(yao)越(yue)來(lai)越(yue)迎合他們的(de)習慣，諸(zhu)如提(ti)(ti)供越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)新(xin)鮮體驗等等。”謝娟總(zong)監此外還提(ti)(ti)到，調(diao)查結(jie)果顯示，各個(ge)品牌之間(jian)的(de)汽(qi)車(che)售后服務差(cha)異化整體越(yue)來(lai)越(yue)小(xiao)，對于(yu)(yu)經銷商(shang)而言，探尋差(cha)異化服務可(ke)以說(shuo)是今(jin)后主(zhu)要(yao)目標之一。

　　奧迪(764分)在豪(hao)華(hua)車細分市場(chang)中位居汽(qi)車售后服務滿意度榜首，保(bao)時(shi)捷(758分)和(he)路虎(752分)位居第二(er)和(he)第三位。

　　北京現代(dai)在主流車(che)細分(fen)(fen)市場中名列(lie)汽車(che)售(shou)后服務滿意度排名第(di)一(744分(fen)(fen))，東風悅達起亞(742分(fen)(fen))和(he)長安(an)福特(te)(736分(fen)(fen))分(fen)(fen)列(lie)第(di)二和(he)第(di)三，吉利(735分(fen)(fen))位列(lie)第(di)四(si)，也是前十名中唯一的自主品牌(pai)。

　　高滿意度(du)服(fu)務有助于(yu)減(jian)少客(ke)(ke)戶流失該研究的(de)其他相關發現：加強客(ke)(ke)戶聯系(xi)、贈送(song)優(you)惠券、提醒保養以(yi)及提供(gong)高滿意度(du)服(fu)務，有助于(yu)減(jian)少客(ke)(ke)戶向非授權經銷商的(de)流失。

　　保修期(qi)限內(nei)，90%以上的(de)車主選擇在授權經(jing)銷商處接受服(fu)務，表現出強(qiang)烈忠誠度;但是保修期(qi)以后，18%的(de)車主表示將選擇在非授權經(jing)銷商處進(jin)行維修、更換機(ji)油和(he)三濾(19%)、更換輪胎(27%)和(he)進(jin)行其他例行保養(yang)(22%)。通過信件(jian)、短信和(he)電(dian)子郵(you)件(jian)加強(qiang)與客(ke)戶(hu)的(de)聯(lian)系，贈送優(you)惠(hui)券(quan)，及時提醒保養(yang)和(he)提供高滿(man)意度服(fu)務，有助(zhu)于減少客(ke)戶(hu)向非授權經(jing)銷商的(de)流(liu)失。

　　上門(men)保(bao)(bao)養服務(wu)是加分項：超(chao)過(guo)2/3(69%)的車主不知(zhi)道任(ren)何上門(men)保(bao)(bao)養和(he)維修服務(wu)。上門(men)保(bao)(bao)養服務(wu)客(ke)戶中(zhong)，半數受(shou)訪(fang)者(50%)表示(shi)上門(men)服務(wu)“非常(chang)好”甚(shen)至(zhi)“超(chao)乎想象”。這樣的高滿意度導致超(chao)過(guo)九(jiu)成客(ke)戶未來愿(yuan)意再次使用(yong)。

　　在正確的(de)(de)時(shi)間(jian)推(tui)薦(jian)合(he)適(shi)的(de)(de)服(fu)務(wu)/產(chan)品：當服(fu)務(wu)顧(gu)(gu)問向顧(gu)(gu)客(ke)推(tui)薦(jian)額(e)外的(de)(de)收費(fei)服(fu)務(wu)且被顧(gu)(gu)客(ke)采納時(shi)，滿(man)意(yi)度(du)上升至755分(fen)，且顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)平(ping)均消費(fei)金(jin)額(e)上升至917元(yuan)。而如果服(fu)務(wu)顧(gu)(gu)問未向顧(gu)(gu)客(ke)推(tui)薦(jian)額(e)外的(de)(de)收費(fei)服(fu)務(wu)，平(ping)均滿(man)意(yi)度(du)僅有(you)700分(fen)，平(ping)均消費(fei)金(jin)額(e)只有(you)666元(yuan)。

　　現實：4S店(dian)(dian)服務(wu)差強人意車主(zhu)在(zai)4S店(dian)(dian)維(wei)修保(bao)養(yang)，有不少關于服務(wu)的問題常(chang)常(chang)被車主(zhu)投訴或媒體(ti)曝(pu)光。

　　小(xiao)病(bing)大(da)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)、無病(bing)大(da)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)，汽車(che)(che)(che)本(ben)來(lai)只(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)小(xiao)小(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)故(gu)障(zhang)，沒什(shen)么(me)大(da)毛病(bing)，有(you)些不(bu)(bu)(bu)(bu)誠(cheng)信的(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)商欺負車(che)(che)(che)主(zhu)不(bu)(bu)(bu)(bu)懂(dong)車(che)(che)(che)，夸大(da)汽車(che)(che)(che)的(de)(de)(de)(de)(de)故(gu)障(zhang)，甚至(zhi)于本(ben)來(lai)沒什(shen)么(me)故(gu)障(zhang)的(de)(de)(de)(de)(de)，維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)需要的(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)項(xiang)目，趁機(ji)(ji)(ji)大(da)幅提高維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)費用(yong)，讓車(che)(che)(che)主(zhu)白(bai)白(bai)交了冤枉錢(qian)(qian);配(pei)件(jian)只(zhi)換不(bu)(bu)(bu)(bu)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)車(che)(che)(che)輛一(yi)(yi)(yi)些配(pei)件(jian)出(chu)(chu)現非致(zhi)命(ming)的(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)故(gu)障(zhang)，只(zhi)需要簡單維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)更換即(ji)可(ke)。但是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)些不(bu)(bu)(bu)(bu)誠(cheng)信的(de)(de)(de)(de)(de)經銷商，為(wei)了趁機(ji)(ji)(ji)賺取利潤也節省時間，完(wan)成維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)任務(wu)就把這(zhe)些費用(yong)直(zhi)接轉嫁到客戶身(shen)上，原(yuan)本(ben)只(zhi)需花十幾(ji)元的(de)(de)(de)(de)(de)故(gu)障(zhang)，硬是(shi)(shi)(shi)(shi)直(zhi)接要求(qiu)車(che)(che)(che)主(zhu)更換零(ling)件(jian)，大(da)大(da)增加(jia)(jia)(jia)了維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)收(shou)入，讓車(che)(che)(che)主(zhu)無奈、受氣、吃盡啞巴虧;事故(gu)車(che)(che)(che)越(yue)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)越(yue)傷，不(bu)(bu)(bu)(bu)幸(xing)出(chu)(chu)了小(xiao)事故(gu)，把車(che)(che)(che)送(song)去維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)，然而(er)經常遇(yu)到的(de)(de)(de)(de)(de)情況是(shi)(shi)(shi)(shi)，汽車(che)(che)(che)越(yue)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)越(yue)有(you)問(wen)題，不(bu)(bu)(bu)(bu)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)知道(dao)，一(yi)(yi)(yi)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)嚇一(yi)(yi)(yi)跳。不(bu)(bu)(bu)(bu)僅修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)出(chu)(chu)大(da)問(wen)題，還(huan)越(yue)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)越(yue)頻繁，修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)得沒完(wan)沒了;虛報所(suo)加(jia)(jia)(jia)機(ji)(ji)(ji)油(you)量(liang)，汽車(che)(che)(che)發動機(ji)(ji)(ji)要更換機(ji)(ji)(ji)油(you)，在(zai)(zai)加(jia)(jia)(jia)油(you)過程中(zhong)，一(yi)(yi)(yi)桶4升(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)油(you)，實際加(jia)(jia)(jia)了3.8升(sheng)，但在(zai)(zai)向車(che)(che)(che)主(zhu)報賬時卻是(shi)(shi)(shi)(shi)4升(sheng)，剩下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)0.2升(sheng)機(ji)(ji)(ji)油(you)，維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員(yuan)多操(cao)作(zuo)幾(ji)次就可(ke)以收(shou)集成一(yi)(yi)(yi)桶賣給下(xia)一(yi)(yi)(yi)個車(che)(che)(che)主(zhu);還(huan)有(you)嚴重的(de)(de)(de)(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)(shi)本(ben)來(lai)車(che)(che)(che)只(zhi)需要加(jia)(jia)(jia)4升(sheng)機(ji)(ji)(ji)油(you)，向車(che)(che)(che)主(zhu)說需加(jia)(jia)(jia)5升(sheng);熟(shu)(shu)客被“坑蒙拐(guai)騙”“熟(shu)(shu)人(ren)(ren)好辦事”，不(bu)(bu)(bu)(bu)少車(che)(che)(che)主(zhu)認為(wei)店里有(you)人(ren)(ren)，“混(hun)熟(shu)(shu)”了就能避免被“潛規則”，然而(er)，在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)些不(bu)(bu)(bu)(bu)誠(cheng)信的(de)(de)(de)(de)(de)汽車(che)(che)(che)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)理商面前，大(da)家(jia)所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)(de)友(you)情都(dou)會顯得蒼白(bai)無力(li);本(ben)來(lai)不(bu)(bu)(bu)(bu)需要更換的(de)(de)(de)(de)(de)零(ling)件(jian)或通過維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)就可(ke)以使(shi)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)部件(jian)，在(zai)(zai)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)過程中(zhong)要求(qiu)全部更換;服務(wu)態度上，好多維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員(yuan)一(yi)(yi)(yi)旦遇(yu)到花錢(qian)(qian)不(bu)(bu)(bu)(bu)爽快的(de)(de)(de)(de)(de)車(che)(che)(che)主(zhu)，就表現出(chu)(chu)不(bu)(bu)(bu)(bu)耐煩，態度惡劣等等不(bu)(bu)(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)而(er)足。

　　4S店(dian)何(he)去(qu)何(he)從，能(neng)否留住客戶(hu)，取決于服務是否會(hui)改變。