上海的孫(sun)先生(sheng)7月2日在(zai)京(jing)東(dong)(dong)買(mai)了(le)一(yi)款長虹電(dian)視，7月9日送到，隨即聯(lian)系長虹工人上門(men)安裝，開箱過(guo)程中發現(xian)電(dian)視屏幕破損。于(yu)是孫(sun)先生(sheng)申請(qing)換貨，并附上了(le)破損照片，然(ran)后天天聯(lian)系京(jing)東(dong)(dong)客服。京(jing)東(dong)(dong)客服一(yi)直以(yi)證據不(bu)足為由，遲遲未能解決換貨問題。

　　孫先生為證明自(zi)己沒有(you)主動開箱(xiang)，找到京東(dong)(dong)送貨工提供了沒有(you)私自(zi)開箱(xiang)驗貨的(de)證明，而長虹廠家指定的(de)安裝單位也提供了開箱(xiang)時(shi)發現屏(ping)幕破損的(de)證明。但是(shi)這些證明依然被京東(dong)(dong)客服認為證據不足，這讓孫先生覺得(de)京東(dong)(dong)是(shi)在有(you)意(yi)刁(diao)難而不是(shi)真心實意(yi)想替消費者(zhe)解決問(wen)題。

　　遭(zao)遇退(tui)(tui)貨(huo)難問題的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者不(bu)在少(shao)數，大部分均是被(bei)(bei)京東客服以(yi)各種理由拒絕，有(you)的(de)(de)(de)甚至是電(dian)話投訴的(de)(de)(de)時(shi)候客服都同意退(tui)(tui)貨(huo)了，但是網上(shang)提交退(tui)(tui)貨(huo)申(shen)請時(shi)依舊被(bei)(bei)拒。實際上(shang)，即(ji)使成功退(tui)(tui)貨(huo)的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者也高(gao)興不(bu)起(qi)來，因為有(you)時(shi)候退(tui)(tui)貨(huo)之后遙遙無期(qi)的(de)(de)(de)退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)更讓(rang)人無奈。雖然京東的(de)(de)(de)退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)說明(ming)上(shang)寫著退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)處理周期(qi)，最長的(de)(de)(de)也不(bu)過是12天，一般均是一周之內，但是鮮(xian)有(you)消(xiao)費(fei)(fei)者享受到這樣(yang)的(de)(de)(de)服務。

　　北(bei)京(jing)(jing)的(de)(de)(de)黃(huang)(huang)先(xian)生(sheng)6月(yue)18日在京(jing)(jing)東上(shang)通過在線支付(fu)的(de)(de)(de)方式(shi)買了一款(kuan)小米2s的(de)(de)(de)手機，由(you)于收(shou)貨(huo)地址錯誤，就(jiu)(jiu)立(li)即取消(xiao)了訂單(dan)，隨(sui)后黃(huang)(huang)先(xian)生(sheng)就(jiu)(jiu)向(xiang)京(jing)(jing)東申(shen)請了退款(kuan)，截止(zhi)到7月(yue)1日，已經過去(qu)13天，黃(huang)(huang)先(xian)生(sheng)都沒收(shou)到退款(kuan)，期(qi)間(jian)曾多次聯系(xi)過京(jing)(jing)東客服(fu)，均(jun)表(biao)示正在處(chu)理，可遲遲沒有下文。

　　北京(jing)王先生6月22日(ri)在京(jing)東(dong)購買的(de)sony手機……沒有(you)下文。

　　同樣一直(zhi)處于“正在處理(li)”狀態的還(huan)有天津(jin)秦先生……

        遷就第三方商家  售后服務慘不忍睹

        作為(wei)國內最大B2C商(shang)(shang)城，京東(dong)無(wu)疑是值得人們期(qi)待的(de)，與另一(yi)電商(shang)(shang)巨頭天(tian)貓相比，京東(dong)的(de)商(shang)(shang)品質量(liang)、服務口(kou)碑也更(geng)好一(yi)些(xie)，這也是京東(dong)值得驕傲(ao)的(de)資本。不過，很(hen)明顯的(de)是，快速擴張(zhang)的(de)京東(dong)對商(shang)(shang)品質量(liang)和服務意(yi)識的(de)把控沒跟上發展的(de)腳步。

　　京(jing)東(dong)(dong)商(shang)(shang)(shang)城CEO劉(liu)強東(dong)(dong)曾(ceng)在(zai)3月份的內(nei)部(bu)培訓(xun)講話中(zhong)表示，最(zui)近三年(nian)京(jing)東(dong)(dong)營(ying)銷團(tuan)隊急速擴張(zhang)，人數增加(jia)了五六倍(bei)，但公司(si)聲譽在(zai)業界已經不(bu)像以前(qian)那么好(hao)，整個(ge)團(tuan)隊跟(gen)十年(nian)前(qian)相比整體質量在(zai)下降(jiang)。他強調：“在(zai)針對我(wo)們員(yuan)工的批(pi)評中(zhong)，有一(yi)點(dian)是(shi)我(wo)非(fei)常擔憂的，就是(shi)服務(wu)態度問(wen)題。有供應商(shang)(shang)(shang)和賣家反映(ying)，在(zai)京(jing)東(dong)(dong)，不(bu)管(guan)是(shi)招(zhao)商(shang)(shang)(shang)、運營(ying)還是(shi)財務(wu)，一(yi)些(xie)人感覺(jue)很牛(niu)，好(hao)像他們是(shi)在(zai)管(guan)供應商(shang)(shang)(shang)，服務(wu)意(yi)識很差。”

　　對此，劉強東(dong)要求員工應該有(you)一個(ge)“店小二的(de)態度”，把(ba)姿態放得很低，堅持“客戶為先(xian)”的(de)京東(dong)價值觀核心。

　　很(hen)顯然劉強東(dong)也看到了京(jing)東(dong)員工服(fu)務(wu)意識存在問題(ti)。

　　假如按照京(jing)(jing)(jing)東(dong)宣傳(chuan)的(de)(de)(de)(de)那(nei)樣賣的(de)(de)(de)(de)都(dou)是正品(pin)，那(nei)么(me)商品(pin)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)就(jiu)應該只是服(fu)務(wu)問(wen)(wen)題(ti)，服(fu)務(wu)問(wen)(wen)題(ti)免(mian)不(bu)了需要(yao)(yao)京(jing)(jing)(jing)東(dong)客(ke)服(fu)的(de)(de)(de)(de)介入。從前面(mian)列舉的(de)(de)(de)(de)各種投訴案例(li)來看，京(jing)(jing)(jing)東(dong)售(shou)后服(fu)務(wu)簡直就(jiu)有些(xie)慘(can)不(bu)忍睹(du)。不(bu)論是關于(yu)產品(pin)質量的(de)(de)(de)(de)投訴、還是針對(dui)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)退(tui)貨(huo)換貨(huo)、以(yi)及(ji)退(tui)貨(huo)之后的(de)(de)(de)(de)退(tui)款環節，給消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)感覺就(jiu)是效率(lv)低下、溝通困(kun)難。京(jing)(jing)(jing)東(dong)在(zai)線客(ke)服(fu)和電話客(ke)服(fu)深刻理解“伸手不(bu)打笑臉人”的(de)(de)(de)(de)精髓，對(dui)待消(xiao)費者投訴態度始終友(you)好(hao)，可是一個(ge)很簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)消(xiao)費者經常(chang)要(yao)(yao)多次聯系催促京(jing)(jing)(jing)東(dong)客(ke)服(fu)，也不(bu)一定能解決，甚(shen)至每次遇到一個(ge)新的(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)還得把(ba)問(wen)(wen)題(ti)重復一遍，如此低效讓人苦(ku)惱(nao)不(bu)已，更與劉(liu)強(qiang)東(dong)提到的(de)(de)(de)(de)“減(jian)低成本、提高效率(lv)”背道而馳(chi)。

　　在消費(fei)者看來，京東客服(fu)看起來總是那么(me)忙(mang)，可(ke)是卻(que)不(bu)知道在忙(mang)什(shen)么(me)。

　　雖(sui)然消費者可能會有各種問題去申請(qing)售后(hou)，也許(xu)是對(dui)(dui)也許(xu)不(bu)對(dui)(dui)。但(dan)是既然投訴必有投訴的理由，京東(dong)客(ke)服就該(gai)有劉強東(dong)提到的“店(dian)小二的態度(du)”，把姿態放得更低(di)一(yi)點，將客(ke)戶的事情一(yi)查到底，而不(bu)是一(yi)味“踢皮(pi)球”。對(dui)(dui)京東(dong)來說，提高客(ke)服服務(wu)意識是刻不(bu)容緩的事情。

　　如果說(shuo)京東(dong)服務意識(shi)有待提高只是自身內部問題的話，那對第(di)三(san)方的監管則涉及(ji)到外(wai)人，涉及(ji)到京東(dong)最終(zhong)的利益，這樣的管理(li)則更加(jia)艱難。

　　京(jing)東(dong)第三方(fang)(fang)商家不(bu)論是(shi)(shi)產品還是(shi)(shi)服務都被消費(fei)者所詬病，雖然京(jing)東(dong)一直在說其有嚴格的(de)準(zhun)入門檻。但是(shi)(shi)從各(ge)方(fang)(fang)收到的(de)大量投訴證明，第三方(fang)(fang)問題確實存(cun)在，并且有理由相信京(jing)東(dong)自(zi)己也知道這些(xie)問題的(de)存(cun)在（畢(bi)竟京(jing)東(dong)售后(hou)收到的(de)投訴肯(ken)定比(bi)任何人(ren)都多），只是(shi)(shi)出于某(mou)些(xie)原因，京(jing)東(dong)對這些(xie)店鋪的(de)處理比(bi)較“手軟”。

　　對于消(xiao)費者針對這些店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)的(de)(de)(de)投(tou)訴，京東(dong)客服都是(shi)直接(jie)轉(zhuan)給相應(ying)的(de)(de)(de)店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)，并(bing)不做(zuo)任何介入。而這些店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)的(de)(de)(de)客服對消(xiao)費者投(tou)訴往往處理的(de)(de)(de)極(ji)為簡(jian)單，或置之(zhi)不理、或消(xiao)極(ji)應(ying)對、或粗暴(bao)回應(ying)，極(ji)少能讓消(xiao)費者滿意，消(xiao)費者提出的(de)(de)(de)正(zheng)品質疑也很難得到店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)的(de)(de)(de)正(zheng)面證明(ming)。

　　當消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)再找京東客(ke)服介入的(de)時(shi)候這個問(wen)題在三(san)方之(zhi)間往(wang)往(wang)拖(tuo)拉的(de)時(shi)間更持(chi)久，經常會把消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)搞(gao)得(de)耐心全(quan)無(wu)，對京東徹(che)底失望，很多(duo)消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)最后面(mian)對的(de)是(shi)一(yi)個產(chan)品既無(wu)法(fa)用、又無(wu)法(fa)退、售后還不解(jie)決的(de)尷(gan)尬境地。

　　有業(ye)內人(ren)士表示，“京東現(xian)(xian)在既希望第(di)三(san)方商(shang)家(jia)入駐(zhu)以抗衡(heng)其他(ta)電商(shang)平臺，又想靠第(di)三(san)方商(shang)家(jia)實現(xian)(xian)盈利，處于弱(ruo)勢(shi)地(di)位(wei)，所(suo)以不敢得罪這些(xie)商(shang)家(jia)。對于商(shang)家(jia)出現(xian)(xian)的(de)這樣(yang)或那樣(yang)的(de)問題，多數情況下(xia)只(zhi)能睜一(yi)只(zhi)眼閉一(yi)只(zhi)眼。”

　　這難(nan)道就是眾(zhong)多(duo)消(xiao)費者(zhe)的投(tou)訴難(nan)以及時、妥善得以解(jie)決的主要原因嗎(ma)？