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11月1日(ri)，消費者(zhe)汪宇（化(hua)名）向紅星資本局(ju)爆料，自己日(ri)前在(zai)一(yi)電商(shang)(shang)平臺(tai)優惠大促時，用4358元購買(mai)了“劃線價”總額為8784元的4個播放器，第二天商(shang)(shang)家卻以標錯(cuo)價格為由，要(yao)求他申請退貨。
該店客服表示(shi)：“價(jia)格差太(tai)多了，沒辦法發(fa)貨。”其承認標(biao)錯價(jia)格是(shi)(shi)店鋪的(de)問題，但給出的(de)解決方案(an)卻是(shi)(shi)買家退款后，補償300元。
雙方(fang)爭(zheng)執無果后(hou)，10月14日(ri)，汪(wang)宇(yu)向(xiang)電(dian)商(shang)平臺投訴此事，但平臺人工客服仍然讓汪(wang)宇(yu)去和(he)賣家協(xie)商(shang)解決。10月15日(ri)，汪(wang)宇(yu)已向(xiang)深圳市市場監(jian)督管理局舉報了(le)“瑞聯強專營店”的運(yun)營主體公司(si)。
中國(guo)互聯網協會法工(gong)委副(fu)秘書長、中消(xiao)(xiao)(xiao)協律師胡鋼告(gao)訴紅星資本局：“遇到這種情況(kuang)，經營者(zhe)應(ying)當依照(zhao)(zhao)合同約(yue)定的價款交付相關商(shang)品。”如果(guo)商(shang)家拒不發貨，消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)可以按照(zhao)(zhao)《中華人民共和國(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)權益保護法 》的相關規(gui)定，起訴商(shang)家，要求退一賠(pei)三。此外，胡鋼律師還(huan)認為，電(dian)商(shang)平臺有(you)責任幫(bang)助消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)積極處理此事。
電商平臺 圖據視覺中國
消費者購買兩款優惠產品后
商家以“標錯價格”為由要求退款
據(ju)汪(wang)宇所(suo)說，10月(yue)12日晚(wan)，一家名叫“瑞聯強專(zhuan)營店”的線上店鋪(pu)開展優(you)惠大促活動(dong)。
該店鋪(pu)截屏顯示，一(yi)款“劃線價(jia)”為2600元(yuan)的音樂(le)播(bo)放器，顯示折后(hou)價(jia)為1300元(yuan)；另一(yi)款“劃線價(jia)”為1794元(yuan)的音樂(le)播(bo)放器，則(ze)顯示折后(hou)價(jia)位879元(yuan)。隨后(hou)，汪宇花(hua)費4358元(yuan)，購買了(le)上述(shu)播(bo)放器4個。
10月(yue)13日上午，該店客(ke)服卻以“價格標錯”為(wei)由(you)，要(yao)求汪宇申請退款(kuan)。該客(ke)服表(biao)示，折(zhe)后價為(wei)1300元(yuan)(yuan)(yuan)的(de)音樂播(bo)(bo)放(fang)器，原價為(wei)8999元(yuan)(yuan)(yuan)；而另一款(kuan)折(zhe)后價879元(yuan)(yuan)(yuan)的(de)播(bo)(bo)放(fang)器，原價為(wei)3800元(yuan)(yuan)(yuan)，并不是“劃線價”顯示的(de)價格。根據(ju)客(ke)服的(de)解釋，即汪宇花費4358元(yuan)(yuan)(yuan)購買了原價為(wei)25598的(de)商品。
該(gai)客(ke)服(fu)說(shuo)到(dao)：“價格差(cha)太多了(le)，沒(mei)辦法發貨。”汪宇(yu)認為(wei)，下單(dan)(dan)前(qian)以為(wei)是商(shang)家的優(you)惠大促活動，并(bing)不知道價格是否標(biao)錯。并(bing)且，下單(dan)(dan)前(qian)還(huan)(huan)特(te)意(yi)向客(ke)服(fu)詢問了(le)商(shang)品(pin)信息(xi)，未等到(dao)回(hui)復后1個(ge)小時才付款。付款完成后，該(gai)店鋪還(huan)(huan)發來“核對訂單(dan)(dan)信息(xi)”的通知，此時也沒(mei)有告知商(shang)品(pin)標(biao)錯價格。
該(gai)店客服隨后表示：“價(jia)格您也清(qing)楚(chu)的，標(biao)(biao)錯是(shi)我(wo)們的問題。”其向汪(wang)宇提出(chu)的解決(jue)方案是(shi)，給(gei)予(yu)300元的退款補償。汪(wang)宇無法接受其解決(jue)方案，認為“店鋪既然(ran)標(biao)(biao)注了狂歡大(da)促(cu)，那(nei)么商(shang)品標(biao)(biao)價(jia)1元錢也是(shi)合理的”，要求店鋪按(an)訂單發貨。
該店客服(fu)卻(que)說到：“不用發這(zhe)種(zhong)沒(mei)意義(yi)的，規則我(wo)們也很清楚，是抱著積極解決問題的態度跟你溝通，也有賠償意愿。”其堅持不發貨，要求汪(wang)宇退款。
雙(shuang)方爭(zheng)執無果后，10月(yue)14日，汪宇(yu)向該(gai)電(dian)商平臺(tai)投訴此事，平臺(tai)人工客服在了解訂單情況后，回(hui)復稱：“賣家(jia)沒貨了發(fa)不(bu)了，愿意補(bu)償您，您聯系一(yi)下賣家(jia)解決(jue)此事。”
汪(wang)宇(yu)認為，“瑞(rui)聯(lian)強專營(ying)(ying)店”與電(dian)商(shang)平臺(tai)都沒有(you)給出(chu)滿意的解決(jue)方(fang)案。10月15日(ri)，汪(wang)宇(yu)已(yi)向深圳(zhen)市(shi)市(shi)場(chang)監(jian)督管理局(ju)舉報了“瑞(rui)聯(lian)強專營(ying)(ying)店”的運營(ying)(ying)主體公司。
電商平臺：可以讓商家繼續發貨
律師解讀：商家拒不發貨，需要“退一賠三”
11月1日，紅(hong)星資本(ben)局發現，汪宇購買(mai)的兩款(kuan)音樂播放器已恢復原價。隨(sui)后，紅(hong)星資本(ben)局就此(ci)事(shi)采訪“瑞聯強(qiang)專營(ying)店”，對方(fang)表(biao)示“此(ci)事(shi)是店鋪(pu)失誤”，并強(qiang)調可(ke)以補償買(mai)家。
隨后，紅星資(zi)本局向其(qi)所在電(dian)商(shang)(shang)(shang)(shang)平臺(tai)人(ren)工客(ke)服咨(zi)詢此(ci)事，當詢問(wen)到“商(shang)(shang)(shang)(shang)家是否可以用(yong)標錯(cuo)價格為由(you)，要求(qiu)買家退款”時(shi)，平臺(tai)人(ren)工客(ke)服表(biao)示，“如果買家無法和商(shang)(shang)(shang)(shang)家協(xie)商(shang)(shang)(shang)(shang)一致，不(bu)能接(jie)受退款和補償，可以讓商(shang)(shang)(shang)(shang)家繼續發(fa)貨。”其(qi)表(biao)示，如果商(shang)(shang)(shang)(shang)家拖延不(bu)發(fa)貨，買家可以向平臺(tai)投訴。
中(zhong)國互聯網協會法(fa)工(gong)委副秘(mi)書長(chang)、中(zhong)消(xiao)協律師胡(hu)鋼告訴(su)紅星資本局：“遇到這種(zhong)情況，經營者應當依照合(he)同約(yue)定的(de)價(jia)款交付相關商品”。
胡鋼(gang)律師(shi)表示，自(zi)2019年1月1日起施行的《電(dian)子(zi)商務法》第(di)四十九條(tiao)第(di)二款規定(ding)，電(dian)子(zi)商務經營者不得以(yi)格式條(tiao)款等方式約定(ding)消(xiao)費(fei)者支付(fu)價款后合同不成立；格式條(tiao)款等含有該(gai)內容的，其內容無效。
胡鋼(gang)律師(shi)進一步表(biao)示，如果商家拒不發貨，消(xiao)費者(zhe)可以按(an)照《中華(hua)人民(min)共(gong)和(he)國消(xiao)費者(zhe)權益保護法》的相關規定(ding)，起訴商家，退一賠(pei)三。
按照(zhao)《中華(hua)人民共和國消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護法 》第五(wu)(wu)十(shi)五(wu)(wu)條規定(ding)(ding)：經營者(zhe)提供商品(pin)或者(zhe)服(fu)務有欺詐(zha)行為(wei)(wei)的(de)，應當按照(zhao)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)要求增加賠(pei)(pei)償其(qi)受(shou)到的(de)損失(shi)，增加賠(pei)(pei)償的(de)金(jin)額為(wei)(wei)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)購買(mai)商品(pin)的(de)價款或者(zhe)接受(shou)服(fu)務的(de)費(fei)(fei)用的(de)三倍(bei)；增加賠(pei)(pei)償的(de)金(jin)額不足五(wu)(wu)百元的(de)，為(wei)(wei)五(wu)(wu)百元。法律(lv)另有規定(ding)(ding)的(de)，依照(zhao)其(qi)規定(ding)(ding)。
此外(wai)，胡鋼律師(shi)還認為，電商(shang)平臺(tai)有責任(ren)幫(bang)助消費者積極處理此事。
“按(an)照《電子商務法》第(di)五十九條、第(di)六(liu)十一條、第(di)六(liu)十二條和第(di)六(liu)十三條的相關規定，電子商務平臺(tai)經(jing)營者(zhe)應當積(ji)極協助消(xiao)費者(zhe)維護合(he)法權益，并且電子商務平臺(tai)經(jing)營者(zhe)可以建立(li)爭(zheng)議(yi)(yi)在線解決機(ji)制，制定并公示爭(zheng)議(yi)(yi)解決規則，根據自(zi)愿原則，公平、公正地(di)解決當事人的爭(zheng)議(yi)(yi)。”胡鋼(gang)律(lv)師說到。
紅星(xing)資本局查詢該電商平(ping)臺服(fu)(fu)務協議(yi)(yi) （2019年08月(yue)19日生效）時看到，“4.3交易爭議(yi)(yi)處理”提到：“您在(zai)平(ping)臺交易過程中(zhong)與其他(ta)用(yong)戶發生爭議(yi)(yi)的(de)，您或其他(ta)用(yong)戶中(zhong)任(ren)何(he)一方均有權選擇以下途徑解決：并且根據平(ping)臺的(de)爭議(yi)(yi)調處服(fu)(fu)務，用(yong)戶可以選擇平(ping)臺的(de)客服(fu)(fu)或大眾評審員（“調處方”）作(zuo)為獨立的(de)第三方，作(zuo)出的(de)調處決定。
“標錯價格”頻頻發生
元氣森林、好車酷酷都曾翻車
電商(shang)平(ping)臺的商(shang)家(jia)以(yi)“標(biao)錯(cuo)價(jia)格”為(wei)由，要(yao)求(qiu)消費者退(tui)款的事情，近期屢屢發生(sheng)。
紅星資(zi)本局(ju)此前曾報道，10月26日，元氣森林一(yi)(yi)店鋪因(yin)優惠設置錯(cuo)誤，原價79元一(yi)(yi)箱(xiang)（12瓶）的氣泡水(shui)，有消費(fei)者(zhe)購(gou)買3箱(xiang)，最(zui)終付款一(yi)(yi)共花(hua)費(fei)了10.55元，平均每箱(xiang)約3.5元。
錯誤(wu)的(de)價格導致該店鋪這(zhe)款氣泡水(shui)銷量暴增。該公司在(zai)10月28日晚間發(fa)布的(de)聲(sheng)明顯示(shi)，在(zai)這(zhe)期間，共計14.05萬用戶下單，產生(sheng)了價值數千萬元(yuan)的(de)訂(ding)單。其(qi)中，購(gou)買50箱(xiang)(xiang)以上(shang)的(de)訂(ding)單共451個，最大的(de)訂(ding)單有41000箱(xiang)(xiang)。
10月29日，有(you)消費者向紅星資本局爆料稱，自己在拍賣(mai)網站上以7500元的(de)價(jia)格，拍下了一(yi)輛原價(jia)20.4萬(wan)元的(de)二(er)手奔馳車。隨后賣(mai)家聯系自己，稱價(jia)格標錯了，并希望消費者能退款(kuan)。
隨后，雙方(fang)(fang)就此(ci)事訴諸(zhu)法庭。法院(yuan)認(ren)為，好車(che)酷酷公司將案涉(she)(she)二手(shou)車(che)的(de)品牌(pai)、型號、外觀、里(li)程數(shu)、具(ju)有唯一識別性的(de)車(che)架號、付(fu)款方(fang)(fang)式、發貨方(fang)(fang)式等案涉(she)(she)商品的(de)詳細信息，通過拍賣(mai)“一口價”的(de)方(fang)(fang)式展示在網(wang)站上，已經(jing)具(ju)備了擬(ni)定(ding)合同的(de)主(zhu)要條款。
法(fa)院認為，好(hao)車酷酷公(gong)司(si)應當(dang)按照約定履行交(jiao)付車輛的義(yi)務，但(dan)其在劉勇多次(ci)催告后仍未履行，且(qie)也(ye)明(ming)確案(an)涉車輛無法(fa)交(jiao)付。因此，劉勇有權行使法(fa)定解除權，并(bing)要求好(hao)車酷酷公(gong)司(si)賠(pei)償損失。近日，成(cheng)都市(shi)中(zhong)級(ji)人民法(fa)院對此案(an)作出終(zhong)審判(pan)(pan)決，賣家被判(pan)(pan)賠(pei)償消費者近20萬元，目前已強制執行。
中(zhong)國(guo)互聯(lian)網協會法(fa)(fa)工委副秘書長、中(zhong)消(xiao)協律師胡鋼(gang)告訴紅星資本局(ju)，《電子(zi)商務(wu)法(fa)(fa)》在(zai)立法(fa)(fa)之初，對于此類案件也(ye)有(you)(you)過一(yi)(yi)些爭(zheng)議。“有(you)(you)很(hen)多類似(si)的(de)案件，不同(tong)法(fa)(fa)院(yuan)的(de)判決結(jie)(jie)果不一(yi)(yi)樣，一(yi)(yi)是平臺(tai)經(jing)營者處理的(de)結(jie)(jie)果不一(yi)(yi)樣，二是消(xiao)費者得到結(jie)(jie)果不一(yi)(yi)樣，有(you)(you)法(fa)(fa)院(yuan)在(zai)案件中(zhong)支持了(le)平臺(tai)經(jing)營者，也(ye)有(you)(you)法(fa)(fa)院(yuan)支持了(le)消(xiao)費者，這就(jiu)造成‘同(tong)案不同(tong)判’的(de)現象。因此，國(guo)家(jia)為了(le)解決這個問題(ti)，也(ye)基于保護消(xiao)費者的(de)立法(fa)(fa)精神(shen)，才有(you)(you)了(le)《電子(zi)商務(wu)法(fa)(fa)》中(zhong)的(de)相(xiang)關法(fa)(fa)律條(tiao)文。”
