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10月29日，吉林省(sheng)長春市消(xiao)費(fei)者協會發布了《線上線下消(xiao)費(fei)者購買意愿調查(cha)報(bao)告(gao)》（以(yi)下簡稱 《報(bao)告(gao)》）。

調查顯示，超過五成以上的(de)消(xiao)費(fei)者更(geng)傾(qing)向于網購；選擇(ze)范(fan)圍廣、物美價廉、方便快捷三大要(yao)素(su)最受消(xiao)費(fei)者認可。

據(ju)悉，此次調(diao)查于2020年6月15日到2021年6月20日期間開展(zhan)。調(diao)查采(cai)取線(xian)上(shang)問卷調(diao)查及(ji)(ji)線(xian)下調(diao)研(yan)的方式，問卷涉及(ji)(ji)消(xiao)費(fei)者(zhe)選擇(ze)(ze)消(xiao)費(fei)方式、消(xiao)費(fei)者(zhe)選擇(ze)(ze)購物(wu)網(wang)站(zhan)偏(pian)好、消(xiao)費(fei)者(zhe)選擇(ze)(ze)網(wang)絡購物(wu)決定性因素等多個方面問題。

消費者更傾向于線上消費

《報(bao)告》指出，從(cong)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者選擇的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)方(fang)式調(diao)查看，40.62%以上(shang)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者傾向于網上(shang)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)；32.85%的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者選擇實體店消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)；還有26.53%的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者會選擇新(xin)零售(shou)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)。由此(ci)可(ke)見(jian)，疫情促進了新(xin)零售(shou)的(de)發展，加速了消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者日常生活(huo)類消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)的(de)線上(shang)化。

從日常花銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)在(zai)(zai)線(xian)(xian)上(shang)線(xian)(xian)下(xia)(xia)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)的數據(ju)來(lai)看，54.6%消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者的日常花銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)在(zai)(zai)線(xian)(xian)上(shang)支(zhi)(zhi)(zhi)出占(zhan)比(bi)(bi)(bi)10%-30%；49.52%消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者的日常花銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)在(zai)(zai)線(xian)(xian)下(xia)(xia)實體店支(zhi)(zhi)(zhi)出占(zhan)比(bi)(bi)(bi)10%-30%；28.54%消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者的日常花銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)在(zai)(zai)線(xian)(xian)上(shang)支(zhi)(zhi)(zhi)出占(zhan)比(bi)(bi)(bi)30%-50%；28.73%消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者的日常花銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)在(zai)(zai)線(xian)(xian)下(xia)(xia)實體店支(zhi)(zhi)(zhi)出占(zhan)比(bi)(bi)(bi)30%-50%。可見，日常花銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)在(zai)(zai)線(xian)(xian)上(shang)和線(xian)(xian)下(xia)(xia)實體店消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)占(zhan)比(bi)(bi)(bi)30%-50%的消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者總體比(bi)(bi)(bi)例均(jun)衡。

數據顯示(shi)，受疫情(qing)影響，超(chao)五(wu)成以上的消(xiao)費(fei)者日常花銷(xiao)更傾(qing)向于線上消(xiao)費(fei)，并且日常花銷(xiao)消(xiao)費(fei)較為(wei)理性和保守，從數據中并未(wei)表現(xian)出爆發性消(xiao)費(fei)行(xing)為(wei)。

淘寶、天貓、京東是消費主流

從消費(fei)(fei)者選擇購物(wu)網(wang)站偏好(hao)發現，消費(fei)(fei)者熟知(zhi)的(de)、成熟的(de)電商平臺詮釋了網(wang)絡購物(wu)經濟、快捷、方便(bian)的(de)特(te)性，凸顯了網(wang)絡消費(fei)(fei)文(wen)化，抓住了消費(fei)(fei)者的(de)心(xin)。

《報告(gao)》顯示，網(wang)絡消費(fei)用戶群(qun)體對淘寶(bao)、天貓(mao)和(he)京東(dong)分別以(yi)20.05%、19.69%、19.91%的(de)用戶熟悉程度位于前三(san)位，最受消費(fei)者(zhe)(zhe)青(qing)睞(lai)，其(qi)(qi)次(ci)是(shi)拼(pin)多(duo)(duo)多(duo)(duo)、蘇寧易購。在被(bei)調查者(zhe)(zhe)中，使用唯(wei)品(pin)會、亞(ya)馬遜(xun)、國美在線(xian)(xian)等其(qi)(qi)他(ta)平臺的(de)消費(fei)者(zhe)(zhe)相對較少(shao)。占比由高到低依次(ci)是(shi)：淘寶(bao)20.05%、京東(dong)商(shang)城為(wei)(wei)19.91%、天貓(mao)為(wei)(wei)19.69%、拼(pin)多(duo)(duo)多(duo)(duo)為(wei)(wei)12.62%、蘇寧易購為(wei)(wei)9.32%、唯(wei)品(pin)會為(wei)(wei)5.90%、亞(ya)馬遜(xun)為(wei)(wei)5.58%、國美在線(xian)(xian)為(wei)(wei)4.42%、聚美優品(pin)為(wei)(wei)1.87%，還有(you)0.64%消費(fei)者(zhe)(zhe)選擇了(le)其(qi)(qi)他(ta)。

從數據可見(jian)，淘寶、天貓(mao)、京(jing)東是目前消費者選擇網絡(luo)消費的三大(da)主流(liu)電商(shang)平臺。

售后服務和選擇范圍受關注

《報告》指出，消費(fei)者(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)擇(ze)網(wang)購的(de)主要原(yuan)因是(shi)其優(you)點多。從調查數(shu)據可以看出，選(xuan)(xuan)擇(ze)范圍廣、物(wu)美價(jia)廉(lian)、方便快(kuai)捷是(shi)最受消費(fei)者(zhe)(zhe)認可的(de)三(san)點，占比(bi)(bi)從高到低依次為(wei) 18.87%、16.6%、14.4%。此(ci)外，選(xuan)(xuan)擇(ze)“七日(ri)無理由退貨服(fu)務”占比(bi)(bi)為(wei)13.97%；“足不出戶就(jiu)能購買到商品”占比(bi)(bi)為(wei)13.88%；選(xuan)(xuan)擇(ze)“預約式(shi)服(fu)務更方便”的(de)占比(bi)(bi)為(wei)6.81%；選(xuan)(xuan)擇(ze)“售后‘三(san)包(bao)’服(fu)務”占比(bi)(bi)為(wei)6.45%；選(xuan)(xuan)擇(ze)“網(wang)購時(shi)間不受限制”占比(bi)(bi)為(wei)4.95%；還有4.06%消費(fei)者(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)擇(ze)了“實體店難以買到”。可見，當下消費(fei)者(zhe)(zhe)對消費(fei)的(de)便捷性、產品的(de)多樣性以及物(wu)美價(jia)廉(lian)、商品性價(jia)比(bi)(bi)具有較高追求。

在(zai)調(diao)查消費者(zhe)網購決定性(xing)因素(su)中(zhong)，數(shu)據顯(xian)示，選(xuan)(xuan)擇(ze)“七日無理由(you)退貨(huo)服(fu)務”的(de)占(zhan)比為(wei)22.31%；選(xuan)(xuan)擇(ze)“價格”的(de)占(zhan)比20.20%；選(xuan)(xuan)擇(ze)“商品(pin)質量和(he)服(fu)務質量”占(zhan)比17.05%；其次是“售后服(fu)務”和(he)“商品(pin)及(ji)服(fu)務信息選(xuan)(xuan)擇(ze)面廣(guang)”，分別占(zhan)比為(wei)14.99%、14.61%；選(xuan)(xuan)擇(ze)“商家信譽度”占(zhan)比為(wei)9.79%；還有1.04%消費者(zhe)選(xuan)(xuan)擇(ze)了(le)“其他”。

由(you)此反映出，七日無理由(you)退貨規(gui)定、商(shang)品(pin)價格、商(shang)品(pin)質量和服務質量是決定消費者是否網購的(de)三大主要(yao)因素。比起商(shang)家(jia)信譽度，消費者更在意售后服務和商(shang)品(pin)及服務信息選擇(ze)面廣(guang)。

線下無理由退貨待推進

《報告》指出(chu)，在消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)對(dui)實體店消(xiao)費(fei)不(bu)如意情況(kuang)的(de)調查(cha)中，27.09%的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)“商品(pin)信息及種類不(bu)如網(wang)上可選(xuan)(xuan)性(xing)強”；24.96%的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)“缺少七日無理由退(tui)貨規定(ding)保障”；選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)“出(chu)門購物(wu)與網(wang)上購物(wu)相比較麻煩”的(de)占比為21.98%；選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)“單(dan)家(jia)商品(pin)有(you)限不(bu)能(neng)滿足一次性(xing)購物(wu)需求”的(de)占比為18.38%；選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)“預約式(shi)服務不(bu)透明(ming)”的(de)占比為6.16%；還有(you)1.43%的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)了(le)“其他”。

從(cong)數據(ju)可以(yi)看(kan)出，消費(fei)者更傾向于方便快(kuai)捷(jie)的(de)一(yi)站式購(gou)物體驗。此外，七日無理由退貨規(gui)定對消費(fei)者購(gou)買動機(ji)的(de)影響較大。

調查還發現，由(you)于線下(xia)(xia)實體店對(dui)七日無理由(you)退貨(huo)規定的理解不(bu)同，加之法(fa)律沒有明(ming)確規定，一(yi)些實體店對(dui)七日無理由(you)退貨(huo)規定的落實不(bu)力。即使承諾了，品類上也只限定在法(fa)律對(dui)線上七日無理由(you)退貨(huo)范(fan)(fan)圍內。但(dan)與線下(xia)(xia)消費相反，線上經(jing)營銷售的商品在履行七日無理由(you)退貨(huo)規定的范(fan)(fan)圍已超越(yue)法(fa)律規定，給消費者帶來了更大的方便，但(dan)也有部分電商對(dui)退貨(huo)設置了前提條件。

電子消費券更受青睞

《報告(gao)》顯示，在線(xian)(xian)(xian)下實體店(dian)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)調(diao)(diao)查中，29.5%的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)希(xi)(xi)望(wang)能推出線(xian)(xian)(xian)上與(yu)線(xian)(xian)(xian)下相結合的(de)銷售(shou)模(mo)式，通過線(xian)(xian)(xian)上平臺、直播平臺發(fa)放(fang)電子消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)券(quan)、促銷券(quan)、優惠券(quan)等形式促進消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)；18.15%的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)希(xi)(xi)望(wang)線(xian)(xian)(xian)下能同(tong)線(xian)(xian)(xian)上一樣有七日(ri)無理由退(tui)貨制度保障；15.67%的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)希(xi)(xi)望(wang)根據季節(jie)調(diao)(diao)整店(dian)鋪營業時間，滿足不同(tong)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)人群(qun)購物需求(qiu)；12.51%的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)希(xi)(xi)望(wang)有便民送(song)貨上門等服務；11.33%的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)希(xi)(xi)望(wang)發(fa)放(fang)全(quan)市門店(dian)通用消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)優惠券(quan)；7.28%的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)希(xi)(xi)望(wang)線(xian)(xian)(xian)下門店(dian)提供(gong)自助、無人化助力服務消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)。

不(bu)難看出，線上(shang)平(ping)臺(tai)、直播(bo)平(ping)臺(tai)發放電子消費券、優惠券，是當下消費者比較青睞的(de)一種激勵購物消費的(de)方式。

同(tong)時，消費(fei)者希(xi)望線下能通過(guo)人性化的(de)營業(ye)時間來滿足不(bu)同(tong)消費(fei)人群的(de)購物(wu)(wu)需求，通過(guo)主(zhu)動承諾、認真履行七日(ri)無理由退貨規定來維護消費(fei)者的(de)合(he)法權益。因此，價(jia)格合(he)理、能接觸(chu)實物(wu)(wu)、售后服務(wu)保(bao)障(zhang)是決定消費(fei)者選擇線下購物(wu)(wu)的(de)主(zhu)要(yao)因素。