據(ju)汽車(che)投訴(su)網統計，2011年(nian)度累計收到10056宗(zong)有(you)效投訴(su)(不含(han)電(dian)話、傳真及郵件投訴(su))，同比(bi)去年(nian)增(zeng)幅為2.97%，全年(nian)成功(gong)換退車(che)案例為25宗(zong)。而(er)目前年(nian)度維權報(bao)告已發布(bu)北京、廣東、山東等十多份(fen)省級報(bao)告，豪華車(che)、SUV、緊(jin)湊(cou)車(che)等全部車(che)型報(bao)告，以及安全氣囊、斷軸、自燃(ran)、欺詐銷售等多個(ge)主題報(bao)告。
汽車投訴(su)網(wang)在2011年(nian)共收到2168宗變(bian)速(su)箱(xiang)(xiang)故障(zhang)的投訴(su)案例，自主品(pin)(pin)牌(pai)以(yi)(yi)904宗占(zhan)47.91%;合資品(pin)(pin)牌(pai)則以(yi)(yi)1234宗占(zhan)總投訴(su)量(liang)的56.92%，在合資品(pin)(pin)牌(pai)的變(bian)速(su)箱(xiang)(xiang)投訴(su)中，占(zhan)比(bi)最(zui)大(da)的是日系(xi)(xi)品(pin)(pin)牌(pai)，累計投訴(su)366宗，占(zhan)比(bi)16.88%，主要(yao)集中于驪威變(bian)速(su)箱(xiang)(xiang)異響以(yi)(yi)及飛(fei)度變(bian)速(su)箱(xiang)(xiang)跳檔這兩個問題上;其(qi)后依次為美(mei)系(xi)(xi)、德系(xi)(xi)、法系(xi)(xi)和(he)韓(han)系(xi)(xi)， 投訴(su)數量(liang)分別為347宗、304宗、152宗、65宗。
此(ci)外，從變速箱故障(zhang)時的保修(xiu)狀態(tai)來(lai)看(kan)，僅(jin)有13.01%的投訴(su)是在保修(xiu)期外出現問題的，意味著有86.99%的投訴(su)均出現在保修(xiu)期內，其中磨合期(含一(yi)個月)內的投訴(su)就(jiu)已經占到20%，說明新車產品質量急(ji)需(xu)加強。
從投(tou)訴(su)的具體(ti)問題(ti)來看，變速箱(xiang)異響(xiang)投(tou)訴(su)量最大(da)，達到(dao)(dao)1099宗(zong)，占了50.69%，由于異響(xiang)一(yi)般情(qing)況(kuang)下不會(hui)造成行車(che)安(an)全(quan)，再加上(shang)沒有相(xiang)關的檢(jian)測標(biao)準，導致車(che)主(zhu)維(wei)權(quan)更是難上(shang)加難;換擋困(kun)難及跳檔也分(fen)別達到(dao)(dao)25.37%和(he)(he)12.27%，這一(yi)故(gu)障則(ze)因會(hui)產生行車(che)安(an)全(quan)而更容易得到(dao)(dao)企(qi)業的確(que)認(ren)和(he)(he)檢(jian)修，但(dan)(dan)在實際(ji)情(qing)況(kuang)中(zhong)，汽車(che)投(tou)訴(su)網(wang)發(fa)現很多車(che)主(zhu)的問題(ti)雖(sui)說得到(dao)(dao)企(qi)業的檢(jian)修，但(dan)(dan)真正(zheng)得到(dao)(dao)根治的案(an)例卻并(bing)不多。
在投訴處理方面，自主(zhu)品牌不(bu)管是(shi)(shi)在投訴處理效率還是(shi)(shi)處理結果方面都(dou)要優于合(he)資(zi)品牌，但基(ji)于自身(shen)技術能力(li)的(de)原因，一些(xie)車主(zhu)的(de)問(wen)題同樣未能得(de)到解決;而合(he)資(zi)品牌的(de)投訴處理則顯得(de)有些(xie)不(bu)如(ru)人意，這不(bu)僅讓車主(zhu)對其品牌和產品的(de)信任產生動搖，更(geng)是(shi)(shi)對其售后服務(wu)態度滿懷怨言。
廣汽(qi)本田飛度變速箱異響引(yin)發集體投訴(su)
杭州李先(xian)生(sheng)2011年(nian)(nian)12月26日向(xiang)汽(qi)車投訴網投訴，其購(gou)買的廣(guang)汽(qi)本(ben)田飛度CVT變速(su)箱(xiang)出(chu)現抖動、異響(xiang)等故障(zhang)(zhang)。據李先(xian)生(sheng)描述，他于2006年(nian)(nian)10月份(fen)購(gou)入(ru)一款飛度轎(jiao)車，在(zai)2008年(nian)(nian)初開始出(chu)現變速(su)箱(xiang)抖動現象(xiang)，到(dao)2010年(nian)(nian)抖動更加嚴重(zhong)，去(qu)4S店(dian)檢修(xiu)，維修(xiu)師傅稱是由(you)于變速(su)箱(xiang)離合器的密封圈泄壓導致的，并稱該問題(ti)是飛度的通病，拆箱(xiang)維修(xiu)費(fei)用在(zai)萬(wan)元(yuan)以上(shang)，建議車主湊合使用。到(dao)2011年(nian)(nian)，改(gai)故障(zhang)(zhang)已(yi)嚴重(zhong)影響(xiang)駕(jia)駛。李先(xian)生(sheng)認(ren)為，既(ji)然該故障(zhang)(zhang)普遍存在(zai)，屬(shu)于質(zhi)量(liang)瑕(xia)疵，高達萬(wan)元(yuan)的維修(xiu)費(fei)用全部由(you)消費(fei)者買單(dan)不合理，希(xi)望廠家(jia)能夠重(zhong)視這個問題(ti)，在(zai)維修(xiu)費(fei)用上(shang)給予人性(xing)化的政(zheng)策。
汽(qi)車投訴網在接(jie)到(dao)李先(xian)生投訴后，第(di)一時間將(jiang)問題轉交到(dao)廣(guang)汽(qi)本田(tian)相關部門，但是(shi)截至目前為止，該案例仍然處于“企業處理”狀態。
事實上，關(guan)于(yu)飛(fei)度CVT變(bian)速(su)(su)箱故(gu)障(zhang)的(de)質疑由(you)來(lai)已(yi)久，來(lai)自全國各(ge)地(di)車(che)主的(de)投(tou)(tou)訴充斥在各(ge)大網(wang)(wang)絡(luo)論壇(tan)。僅2012年1月至今，汽(qi)車(che)投(tou)(tou)訴網(wang)(wang)就收(shou)到(dao)32宗關(guan)于(yu)飛(fei)度變(bian)速(su)(su)箱的(de)投(tou)(tou)訴，而目前在汽(qi)車(che)投(tou)(tou)訴網(wang)(wang)上由(you)車(che)主自發(fa)發(fa)起的(de)關(guan)于(yu)飛(fei)度CVT變(bian)速(su)(su)箱這(zhe)個(ge)故(gu)障(zhang)的(de)集體投(tou)(tou)訴已(yi)經達到(dao)了83宗，但(dan)與李(li)先生的(de)遭(zao)遇一樣，這(zhe)些(xie)投(tou)(tou)訴至今大都處(chu)于(yu)企業處(chu)理(li)狀態。面(mian)對這(zhe)些(xie)投(tou)(tou)訴信息，廣汽(qi)本田(tian)由(you)始(shi)至終都沒有作出正面(mian)回應。
近幾年，廣(guang)汽本田(tian)高(gao)層領導在多個公開場合一再強調(diao)對(dui)售后服務(wu)的(de)(de)重(zhong)視，還獲得(de)了J.D. Power2011年中國售后服務(wu)滿(man)意度第一名的(de)(de)成績(ji)。但與此形成鮮明對(dui)比的(de)(de)是(shi)，廣(guang)大(da)飛度車主至今維權無路。讓人(ren)不禁懷疑其宣(xuan)傳的(de)(de)“以(yi)客(ke)戶為中心、全(quan)面提升服務(wu)體系(xi)”是(shi)不是(shi)只停留做(zuo)表面文章?
