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從“疫情”中的“不可抗力” 看企業對消費者投訴的處理

2020-03-19    中國質(zhi)量(liang)萬里(li)行        點擊:

  抗疫期(qi)(qi)間(jian),中(zhong)國質量萬(wan)里行消(xiao)(xiao)(xiao)費投(tou)訴(su)平臺自1月(yue)23日到(dao)3月(yue)15日期(qi)(qi)間(jian),收(shou)到(dao)“涉疫情”相關消(xiao)(xiao)(xiao)費投(tou)訴(su)1129例,大部分(fen)消(xiao)(xiao)(xiao)費投(tou)訴(su)因疫情防控期(qi)(qi)間(jian)合同履行問題(ti)引(yin)發。除了口罩(zhao)發貨引(yin)發大量消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)維權(quan)之外(wai),租房租車、旅游退單、網貸還(huan)款,ETC扣(kou)費等(deng)問題(ti)也都被消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)投(tou)訴(su),有(you)些(xie)企業的(de)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)圓(yuan)滿的(de)解決,有(you)些(xie)企業仍在與消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)溝通中(zhong)。

  2月10,全國(guo)人大常委(wei)會法工委(wei)表示,當(dang)前我國(guo)發生(sheng)新(xin)冠肺炎疫情(qing),為了保護公眾健康,政府(fu)也采取了相(xiang)應疫情(qing)防控措施。對于因此不(bu)能(neng)履行合(he)同(tong)(tong)的(de)當(dang)事人來說,屬(shu)于不(bu)能(neng)預見、不(bu)能(neng)避免并(bing)不(bu)能(neng)克(ke)服(fu)的(de)不(bu)可(ke)抗(kang)力(li)。根(gen)據(ju)合(he)同(tong)(tong)法的(de)相(xiang)關規定,因不(bu)可(ke)抗(kang)力(li)不(bu)能(neng)履行合(he)同(tong)(tong)的(de),根(gen)據(ju)不(bu)可(ke)抗(kang)力(li)的(de)影(ying)響(xiang),部分或者全部免除(chu)責任,但法律另有(you)規定的(de)除(chu)外。

  相關律師認(ren)為,消費(fei)者(zhe)和(he)企業(ye)簽訂的合(he)同,因疫(yi)情(qing)(qing)的影(ying)響(xiang)不能履行的,也可以適用不可抗力的相關規定,但是還(huan)應(ying)結(jie)合(he)合(he)同約定、疫(yi)情(qing)(qing)影(ying)響(xiang)程度等因素具體(ti)考量。

  受疫情(qing)影(ying)響,今(jin)年(nian)春節后復(fu)工時(shi)間推遲,租房需求減(jian)少(shao),空(kong)置率(lv)上(shang)(shang)升。易居(ju)中國數據顯(xian)示(shi),近(jin)八成長(chang)租公寓(yu)企業表示(shi)疫情(qing)期間出租率(lv)與營收同(tong)比(bi)下(xia)降一半(ban)以上(shang)(shang)。長(chang)租公寓(yu)行業資金壓力增大,依賴“租金貸”的(de)部分企業所受壓力更大。與此(ci)同(tong)時(shi),不僅僅是租客,一些(xie)房東(dong)也碰到了合同(tong)上(shang)(shang)的(de)麻煩。

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  金先生(sheng)去(qu)年(nian)11月(yue)將位于(yu)杭(hang)州市余杭(hang)區海(hai)德公寓一套房屋托管給他當(dang)地三彩(cai)家租房(隸屬(shu)于(yu)城城不動產(chan)管理(li)有限公司),租賃期自2019年(nian)11月(yue)18日至2020年(nian)11月(yue)17日。今年(nian)1月(yue)份,金先生(sheng)接到三彩(cai)家客服(fu)電話通知原應于(yu)1月(yue)底(di)支付(fu)(fu)的租金因(yin)(yin)春節(jie)假期順延至節(jie)后支付(fu)(fu)。2月(yue),因(yin)(yin)新冠疫情原因(yin)(yin)導致(zhi)大量(liang)房屋出租不出去(qu),現(xian)有很多租客提出免租或者直接不付(fu)(fu)租金的事件(jian)出現(xian),導致(zhi)經營困(kun)難。

  三彩(cai)家(jia)向(xiang)金先(xian)生提出要求答應將2020年(nian)1月(yue)、2月(yue)房租(zu)延后至2020年(nian)3月(yue)(含(han))以后的12個(ge)月(yue)平(ping)均分攤支付,剩余租(zu)金正常支付,金先(xian)生表示不同意。

  金先生告訴記者(zhe),他房子內現租(zu)客于去年12月與(yu)三(san)彩家簽訂房屋租(zu)賃合同,并已付(fu)清整年房租(zu)與(yu)押金,且新冠疫情期(qi)(qi)間被告并未(wei)對租(zu)客進行(xing)免(mian)租(zu)或退(tui)租(zu)延期(qi)(qi)分攤支(zhi)付(fu); 而(er)金先生屬于貸(dai)款買房,每月都要(yao)還房貸(dai)。

  事情(qing)發(fa)生以(yi)后,金先(xian)生也(ye)積(ji)極尋(xun)找途徑解決問題(ti),期(qi)間也(ye)結識了同樣遭遇的(de)很多各(ge)地消費(fei)者,同時在(zai)西安、成(cheng)(cheng)都,南京等地相繼(ji)有消費(fei)者維權。金先(xian)生在(zai)維權中了解到三(san)(san)(san)彩家存在(zai)高吸低拋的(de)行(xing)為,他這套(tao)房是(shi)4200元/月進行(xing)托管(guan),三(san)(san)(san)彩家以(yi)3500元/月出(chu)租(zu)給租(zu)客,月凈虧700元,其(qi)他各(ge)地業(ye)主(zhu)基本(ben)都是(shi)這個情(qing)況。目前(qian)他委托的(de)三(san)(san)(san)彩家租(zu)房的(de)經營(ying)困難可能很大原因是(shi)由此(ci)造成(cheng)(cheng),目前(qian)杭州房管(guan)部門(men)已(yi)經約談三(san)(san)(san)彩家。

  春(chun)節期(qi)(qi)間,很多消費(fei)者選擇(ze)了租(zu)(zu)車回家(jia)。因疫情傳播問題,政府交通(tong)管制,導致車輛在租(zu)(zu)期(qi)(qi)間無法使用(yong),到(dao)期(qi)(qi)無法還車問題引發了不(bu)少(shao)消費(fei)者的(de)投(tou)訴(su),消費(fei)者的(de)不(bu)滿主要集中(zhong)在“被迫續(xu)租(zu)(zu)”和(he)“續(xu)租(zu)(zu)費(fei)用(yong)上”。

  廣西的石先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)春節期間在(zai)一嗨租(zu)車(che)上租(zu)車(che),時(shi)間從1月(yue)10日(ri)(ri)到2月(yue)1日(ri)(ri)結束,因(yin)疫情(qing)原因(yin)無法還車(che),石先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)跟對方客(ke)服(fu)溝通不(bu)能打折,之后(hou)又(you)花費1414元續租(zu)到2月(yue)9日(ri)(ri)。因(yin)疫情(qing)問題(ti),石先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)所在(zai)的村(cun)里(li)不(bu)讓出去。一嗨租(zu)車(che)說提供相關憑證就可以辦理免費續租(zu),石先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)也(ye)向一嗨租(zu)車(che)平(ping)臺提議說每天給平(ping)臺一個(ge)沒(mei)動過車(che)的里(li)程數憑證照片(pian),在(zai)溝通的10多(duo)(duo)天里(li),石先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)打了(le)20多(duo)(duo)個(ge)客(ke)服(fu)電(dian)話,每天客(ke)服(fu)都讓他提供相關憑證,每個(ge)客(ke)服(fu)讓他把(ba)問題(ti)說一遍,但是多(duo)(duo)次溝通后(hou)并沒(mei)有告知石先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)是否通過辦理。

  同樣,謝(xie)先生(sheng)1月17日(ri)在(zai)南(nan)京南(nan)站一(yi)(yi)嗨租(zu)(zu)車(che)(che)門店租(zu)(zu)了一(yi)(yi)輛大(da)眾(zhong)邁騰,租(zu)(zu)金(jin)為(wei)7955元。2月10日(ri)租(zu)(zu)車(che)(che)到期要還車(che)(che),因為(wei)疫情(qing)的原因無法還車(che)(che),一(yi)(yi)嗨租(zu)(zu)車(che)(che)客服(fu)提出只能85折優惠續(xu)租(zu)(zu)。由于車(che)(che)子(zi)實在(zai)沒法開,每(mei)天還要承擔200元以上的租(zu)(zu)金(jin),這讓謝(xie)先生(sheng)不能接(jie)受。

  對于續(xu)租費用,據記者了解,像神州(zhou)租車、一(yi)嗨租車等大(da)部分租車公(gong)司(si)方面都(dou)認可因不可抗力(li)不能還(huan)車時(shi)可對其進行減免(mian),但(dan)具(ju)體(ti)(ti)減多(duo)少、是否免(mian)并沒有(you)統一(yi)的標(biao)準,需要具(ju)體(ti)(ti)個例(li)具(ju)體(ti)(ti)分析,但(dan)兩家都(dou)需要消(xiao)費者提(ti)供封路(lu)、小(xiao)區禁止出入(ru)的證明(ming)文件。

  記者此前(qian)也(ye)分別聯系了石先生和謝先生,據他們回復,經過(guo)幾番周折(zhe)才更(geng)還(huan)了車子(zi),一嗨方面(mian)也(ye)在車子(zi)到期和還(huan)車這段(duan)時間(jian)內(nei)為他們提(ti)供了免費(fei)續租。

  疫(yi)情期間,多家(jia)旅(lv)游平臺(tai)因“退(tui)單”問(wen)題被消費者大(da)量(liang)投訴(su)。

  王先生去年11月底購買名古屋到煙(yan)臺(tai)的(de)往返機(ji)票,一(yi)共花費2441元。1月24日(ri)他乘機(ji)回國后疫情爆發,飛豬強制(zhi)退(tui)(tui)票。2月1日(ri),王先生申請非自愿(yuan)退(tui)(tui)票,經過無數次維(wei)權,3月15日(ri)退(tui)(tui)回293元。王先生不(bu)(bu)同意,飛豬說航司(si)(si)規(gui)定,給航司(si)(si)打電話(hua),航司(si)(si)說這(zhe)不(bu)(bu)歸(gui)他們管都是飛豬的(de)規(gui)定。王先生的(de)機(ji)票是捆綁銷(xiao)售(shou),他并不(bu)(bu)知道(dao)單(dan)程(cheng)(cheng)多少(shao)錢,但單(dan)程(cheng)(cheng)僅退(tui)(tui)293元,他表(biao)示不(bu)(bu)能接受。

  張(zhang)(zhang)先生(sheng)(sheng)去年底在馬(ma)蜂窩旅游網訂了6人(ren)從(cong)成(cheng)(cheng)都到日(ri)本(ben)大(da)阪(ban)的(de)往返機票(piao)(piao),計(ji)劃2020年1月(yue)29日(ri)從(cong)成(cheng)(cheng)都到大(da)阪(ban),2月(yue)5日(ri)從(cong)大(da)阪(ban)回到成(cheng)(cheng)都,共計(ji)機票(piao)(piao)金額為(wei)20099元(yuan)。因過年時疫情爆發,國家建(jian)議盡量不出門,民航總(zong)局出臺政策退機票(piao)(piao)免收(shou)手(shou)續費。張(zhang)(zhang)先生(sheng)(sheng)1月(yue)25日(ri)申(shen)請退票(piao)(piao),當時電話客服根本(ben)無人(ren)接聽(ting),網絡留言也無人(ren)回復。

  按當時馬蜂窩旅游網(wang)提供(gong)的退(tui)(tui)票(piao)選(xuan)項(xiang)(xiang)亦無(wu)關(guan)于疫情退(tui)(tui)票(piao)選(xuan)項(xiang)(xiang),根(gen)據其提供(gong)的選(xuan)項(xiang)(xiang)提交退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)申(shen)請后(hou),退(tui)(tui)回金額并非全(quan)款(kuan)(kuan),而只有14639元。之后(hou)一(yi)直聯系馬蜂窩,電(dian)話很難(nan)接通(tong),說的等上班(ban)后(hou)再處理,可以補退(tui)(tui)全(quan)款(kuan)(kuan)。之后(hou)等張先生聯系上客服后(hou),對方(fang)表示因為是他(ta)申(shen)請退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)選(xuan)項(xiang)(xiang)錯誤(wu)導致不(bu)能退(tui)(tui)全(quan)款(kuan)(kuan),后(hou)續補退(tui)(tui)亦不(bu)一(yi)定(ding)能成功。

  疫情期間,許多消費者投訴網(wang)貸還款(kuan)問題。

  韓女士在(zai)去(qu)年(nian)11月(yue)16日向有錢(qian)(qian)花(hua)借(jie)款(kuan),之后每月(yue)按時還款(kuan),但(dan)是疫(yi)情(qing)(qing)期間,因疫(yi)情(qing)(qing)原(yuan)因到賬2個(ge)月(yue)沒能(neng)上(shang)班,到現(xian)在(zai)還沒開工。韓女士與(yu)有錢(qian)(qian)花(hua)平(ping)臺協商,說明了現(xian)在(zai)艱難處境,表示疫(yi)情(qing)(qing)過去(qu)后會積極還上(shang),希望給與(yu)延期。有錢(qian)(qian)花(hua)平(ping)臺并沒有回應可(ke)否(fou)延期,還高頻率(lv)打(da)電話來騷擾(rao)(rao)催債,給她和家人造成極大(da)的騷擾(rao)(rao)和困擾(rao)(rao)。

  據中消(xiao)(xiao)協(xie)3月(yue)15日公布的數據報告顯示,今年1月(yue)20日至2月(yue)29日,全國消(xiao)(xiao)協(xie)組織共受(shou)理涉疫情(qing)(qing)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)投訴180972件。從各地(di)消(xiao)(xiao)協(xie)組織受(shou)理消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)投訴情(qing)(qing)況看,合(he)同退訂等涉疫情(qing)(qing)投訴熱點(dian)問題(ti)突出(chu)。受(shou)疫情(qing)(qing)影響,春(chun)節期間大部(bu)分消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)被(bei)迫改變消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)計(ji)劃(hua),或(huo)者(zhe)部(bu)分經營者(zhe)無法(fa)正常提供服務,導致合(he)同類糾紛增(zeng)多(duo)。

  據報告顯示,投訴的主要問(wen)題涉及:網購產品質(zhi)量(liang)問(wen)題,生鮮食品不(bu)新鮮;商家宣傳與實際不(bu)符,無貨售賣(mai),有APP以售賣(mai)口(kou)罩(zhao)為噱頭,博取消費(fei)者下載(zai)量(liang)、注冊(ce)量(liang);部分微(wei)商趁“疫”興(xing)風(feng)作浪,售假、誘購、二維碼詐(zha)騙等(deng)情況嚴重(zhong)等(deng)。

  此外,部分經(jing)營者趁(chen)“疫(yi)”漲價(jia)(jia)、牟(mou)取暴利。口罩、酒精、消毒液等(deng)防疫(yi)用(yong)品和(he)蔬菜(cai)糧油等(deng)民生消費品價(jia)(jia)格類投訴(su)成為熱點。受疫(yi)情影(ying)響,很(hen)多(duo)消費者選擇通過網絡購買日用(yong)品、生鮮食品和(he)防疫(yi)產品,但相關投訴(su)也不斷(duan)增多(duo)。

  這些(xie)問(wen)題(ti)都與百姓利益(yi)切身相(xiang)關(guan),有(you)的(de)還是疫(yi)情下暴露出的(de)新(xin)問(wen)題(ti)。這些(xie)問(wen)題(ti)的(de)披露,既給(gei)消(xiao)費者(zhe)以警(jing)示,也給(gei)當地主管(guan)部門以督促,提(ti)醒其(qi)進一(yi)步完(wan)善涉疫(yi)情退改政(zheng)策,加強對不(bu)法經營者(zhe)的(de)查處力度。

  相關評論分析,處理好消費(fei)者投(tou)訴,既是為戰疫保駕(jia)護航(hang),也是給消費(fei)添(tian)把火,對于堅定消費(fei)者信心(xin),促(cu)進消費(fei)擴容(rong)提質意義重大。

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