國家市場監督管理總局令

第20號

　　《市(shi)(shi)場監(jian)督管理(li)投(tou)訴(su)舉(ju)報處理(li)暫行(xing)辦(ban)法》已于(yu)2019年11月26日經國家市(shi)(shi)場監(jian)督管理(li)總局2019年第(di)15次局務會(hui)議審議通(tong)過，現(xian)予公布，自(zi)2020年1月1日起施行(xing)。

　　局長：肖亞慶(qing)

　　2019年11月30日(ri)

市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法

(2019年(nian)11月30日國家市場監督管理總局令(ling)第(di)20號公布(bu))

　　第一條 為規(gui)范市場監督管理(li)投(tou)訴舉報處理(li)工作(zuo)，保護(hu)自然(ran)人(ren)(ren)、法(fa)(fa)人(ren)(ren)或者其他組(zu)織合法(fa)(fa)權益，根據《中(zhong)華人(ren)(ren)民共和國消費者權益保護(hu)法(fa)(fa)》等法(fa)(fa)律(lv)、行(xing)政法(fa)(fa)規(gui)，制定(ding)本辦法(fa)(fa)。

　　第二條 市(shi)場監督(du)管理(li)(li)部門處理(li)(li)投訴舉報，適用本辦(ban)法。

　　第三條 本辦法所(suo)稱(cheng)的投訴，是指消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)為(wei)生活消(xiao)(xiao)費需要購(gou)買、使用商品或者(zhe)(zhe)接(jie)受服務，與經營者(zhe)(zhe)發生消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權益爭(zheng)議(yi)，請求市場(chang)監(jian)督管理(li)部門解(jie)決(jue)該(gai)爭(zheng)議(yi)的行為(wei)。

　　本辦法(fa)所稱(cheng)的舉報，是指自然人(ren)、法(fa)人(ren)或(huo)者(zhe)其他組織(zhi)向市場(chang)監督管理部門反映經營者(zhe)涉嫌違(wei)反市場(chang)監督管理法(fa)律、法(fa)規、規章線索(suo)的行為(wei)。

　　第四條 國家市場監(jian)督管(guan)(guan)理總局主(zhu)管(guan)(guan)全國投訴(su)舉報處(chu)理工作，指導(dao)地方市場監(jian)督管(guan)(guan)理部(bu)門投訴(su)舉報處(chu)理工作。

　　縣級以上地方市場監督管理部(bu)門負責本(ben)行政區域內的投訴舉報處理工(gong)作。

　　第五條 市場監督管理(li)部(bu)門處理(li)投(tou)訴舉報，應當遵循公正、高(gao)效(xiao)的原(yuan)則(ze)，做到適用依據正確、程序合法。

　　第六條 鼓(gu)勵社會(hui)公眾和新(xin)聞媒體對涉嫌違反市場(chang)監督管理(li)法律、法規、規章(zhang)的行(xing)為(wei)依(yi)法進行(xing)社會(hui)監督和輿論(lun)監督。

　　鼓勵(li)消費(fei)者通過在線消費(fei)糾紛解決(jue)機制、消費(fei)維(wei)權(quan)(quan)服務站、消費(fei)維(wei)權(quan)(quan)綠色通道、第三方爭(zheng)議(yi)解決(jue)機制等方式與經營者協(xie)商解決(jue)消費(fei)者權(quan)(quan)益爭(zheng)議(yi)。

　　第七條 向市(shi)場(chang)(chang)監督管理(li)部門同(tong)(tong)時(shi)提出投訴(su)和舉報，或者提供的(de)材料同(tong)(tong)時(shi)包含投訴(su)和舉報內容的(de)，市(shi)場(chang)(chang)監督管理(li)部門應當按照(zhao)本辦(ban)法規(gui)定的(de)程序對投訴(su)和舉報予(yu)以分別處理(li)。

　　第八條 向市場監督(du)管理部門提出投訴舉報(bao)的(de)(de)，應當通過(guo)市場監督(du)管理部門公(gong)布的(de)(de)接收投訴舉報(bao)的(de)(de)互聯網(wang)、電(dian)話(hua)、傳真、郵寄(ji)地址、窗口等渠道進行(xing)。

　　第九條 投(tou)訴應當提(ti)供下列材料：

　　(一)投訴人的(de)姓名、電(dian)話號碼、通訊(xun)地址;

　　(二)被投訴人的名(ming)稱(姓名(ming))、地址(zhi);

　　(三)具體的投訴請(qing)求以及消費者權(quan)益爭議事實。

　　投訴人(ren)采取非書(shu)面方式進行投訴的，市場監督(du)管理部門(men)工作人(ren)員應當記(ji)錄前款規定信息(xi)。

　　第十條 委托他人代為投訴的，除提(ti)(ti)供本(ben)辦法第(di)(di)九條第(di)(di)一(yi)款規定的材料(liao)外(wai)，還(huan)應(ying)當提(ti)(ti)供授權委托書原件以及受托人身份證明。

　　授(shou)權委托書應當(dang)載明委托事(shi)項、權限和期限，由委托人(ren)簽名。

　　第十一條 投訴(su)人為兩人以上，基于同(tong)一(yi)消費者權益爭議投訴(su)同(tong)一(yi)經營者的(de)，經投訴(su)人同(tong)意(yi)，市場監督(du)管理(li)部門可以按共同(tong)投訴(su)處(chu)理(li)。

　　共同投(tou)(tou)訴可以由投(tou)(tou)訴人(ren)(ren)書(shu)面推選兩名(ming)代(dai)表(biao)人(ren)(ren)進(jin)行投(tou)(tou)訴。代(dai)表(biao)人(ren)(ren)的(de)投(tou)(tou)訴行為對(dui)其代(dai)表(biao)的(de)投(tou)(tou)訴人(ren)(ren)發(fa)生效力，但(dan)代(dai)表(biao)人(ren)(ren)變更(geng)、放棄投(tou)(tou)訴請求或(huo)者達(da)成調解協議的(de)，應當經被代(dai)表(biao)的(de)投(tou)(tou)訴人(ren)(ren)同意。

　　第十二條 投(tou)訴(su)(su)由被(bei)投(tou)訴(su)(su)人實際經營(ying)地(di)或者住所地(di)縣級(ji)市場監督管理部(bu)門處理。

　　對(dui)電(dian)子(zi)商(shang)(shang)(shang)務(wu)平(ping)(ping)臺(tai)經營者(zhe)(zhe)以及通過自(zi)建網(wang)站、其他網(wang)絡服(fu)務(wu)銷售商(shang)(shang)(shang)品或者(zhe)(zhe)提(ti)供服(fu)務(wu)的電(dian)子(zi)商(shang)(shang)(shang)務(wu)經營者(zhe)(zhe)的投訴，由其住所地(di)縣級市(shi)(shi)場監(jian)督管(guan)(guan)理(li)(li)部門處理(li)(li)。對(dui)平(ping)(ping)臺(tai)內經營者(zhe)(zhe)的投訴，由其實際經營地(di)或者(zhe)(zhe)平(ping)(ping)臺(tai)經營者(zhe)(zhe)住所地(di)縣級市(shi)(shi)場監(jian)督管(guan)(guan)理(li)(li)部門處理(li)(li)。

　　上(shang)級市(shi)(shi)場(chang)監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門認為(wei)有必要(yao)的(de)(de)，可以(yi)處理(li)下級市(shi)(shi)場(chang)監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門收到(dao)的(de)(de)投訴(su)。下級市(shi)(shi)場(chang)監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門認為(wei)需要(yao)由上(shang)級市(shi)(shi)場(chang)監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門處理(li)本(ben)行政機關收到(dao)的(de)(de)投訴(su)的(de)(de)，可以(yi)報(bao)請上(shang)級市(shi)(shi)場(chang)監(jian)督管理(li)部(bu)(bu)門決定。

　　第十三條 對(dui)同一消費者權益(yi)爭議(yi)的投(tou)訴，兩個以上市場(chang)監督(du)管理(li)部(bu)門(men)均有處理(li)權限的，由(you)先(xian)收到(dao)投(tou)訴的市場(chang)監督(du)管理(li)部(bu)門(men)處理(li)。

　　第十四條 具(ju)有本(ben)辦法規定的處理權限的市場監督管理部門(men)，應當自(zi)收(shou)到投訴(su)之(zhi)日起七(qi)個(ge)工作(zuo)日內作(zuo)出受理或者不予受理的決(jue)定，并告知投訴(su)人(ren)。

　　第十五條 投訴有下列(lie)情(qing)形之一的，市(shi)場(chang)監(jian)督管理(li)部門不予(yu)受理(li)：

　　(一)投(tou)訴事(shi)項不(bu)屬(shu)于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不(bu)具有處理權限的;

　　(二(er))法院、仲裁機構、市場(chang)監督管理部門或(huo)者(zhe)其他(ta)行政機關(guan)、消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協會或(huo)者(zhe)依法成立(li)的其他(ta)調解組織已(yi)經受理或(huo)者(zhe)處理過同(tong)一消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益爭議的;

　　(三)不(bu)(bu)是(shi)為生活消(xiao)費需要購買、使用商品或者(zhe)(zhe)接受服務，或者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)能證明與被(bei)投訴(su)人之間(jian)存在消(xiao)費者(zhe)(zhe)權益爭議的;

　　(四)除法律另有規定外，投訴人(ren)知道(dao)或者應當(dang)知道(dao)自己的權(quan)益受到被(bei)投訴人(ren)侵(qin)害(hai)之日起超過(guo)三年(nian)的;

　　(五)未提(ti)供本辦法第九(jiu)條(tiao)第一款和第十條(tiao)規定的(de)材料的(de);

　　(六)法律(lv)、法規(gui)、規(gui)章規(gui)定不予(yu)受理的其他情形。

　　第十六條 市場監督管理部門經投(tou)訴(su)人(ren)和被(bei)投(tou)訴(su)人(ren)同意，采用調解的方式處(chu)理投(tou)訴(su)，但(dan)法(fa)律(lv)、法(fa)規另有規定(ding)的，依照其規定(ding)。

　　鼓(gu)勵投訴人和被投訴人平(ping)等協商，自行和解。

　　第十七條 市場監督(du)管理(li)部門可(ke)以委托消費者協會或者依(yi)法(fa)成立的其他調解組織等單位代為(wei)調解。

　　受委(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)單位在委(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)范圍內以委(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)的市場監督管理部門(men)名義進行調(diao)解，不得再委(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)其他(ta)組織(zhi)或者個(ge)人。

　　第十八條 調(diao)解可(ke)(ke)以(yi)采(cai)取(qu)現(xian)場調(diao)解方式，也(ye)可(ke)(ke)以(yi)采(cai)取(qu)互聯網、電話、音頻、視頻等非現(xian)場調(diao)解方式。

　　采取現場(chang)調(diao)(diao)(diao)解方(fang)式的，市(shi)場(chang)監督管(guan)理部(bu)門(men)或者其委托(tuo)單位應當提前告知投訴(su)人(ren)和被投訴(su)人(ren)調(diao)(diao)(diao)解的時間(jian)、地點(dian)、調(diao)(diao)(diao)解人(ren)員等。

　　第十九條 調解(jie)由市場監督管理部門或(huo)者其委托(tuo)單位工(gong)作人員主持，并(bing)可(ke)以根據需要邀請有關人員協助。

　　調解(jie)人(ren)(ren)員是投訴(su)(su)人(ren)(ren)或(huo)者被(bei)投訴(su)(su)人(ren)(ren)的近親屬或(huo)者有其他利害(hai)關(guan)系，可(ke)能影響公(gong)正處理(li)投訴(su)(su)的，應當回(hui)(hui)避。投訴(su)(su)人(ren)(ren)或(huo)者被(bei)投訴(su)(su)人(ren)(ren)對調解(jie)人(ren)(ren)員提出(chu)回(hui)(hui)避申請的，市場監督管理(li)部門應當中止調解(jie)，并作(zuo)出(chu)是否(fou)回(hui)(hui)避的決定。

　　第二十條 需要進行檢定(ding)、檢驗、檢測(ce)、鑒定(ding)的，由投(tou)訴人(ren)和被投(tou)訴人(ren)協商一(yi)致，共同委(wei)托具備相應條件的技(ji)術機構承擔。

　　除法律、法規(gui)另有(you)規(gui)定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒(jian)定所需(xu)費用由(you)投(tou)訴(su)人和被投(tou)訴(su)人協(xie)商一致承擔。

　　檢定、檢驗(yan)、檢測(ce)、鑒定所需時(shi)間不計算在(zai)調(diao)解期限內。

　　第二十一條 有下(xia)列情形(xing)之一的，終止(zhi)調解：

　　(一)投(tou)訴人(ren)撤(che)回投(tou)訴或者雙(shuang)方自行(xing)和解的;

　　(二)投(tou)訴人(ren)與(yu)被(bei)投(tou)訴人(ren)對委(wei)托承擔檢定、檢驗、檢測(ce)、鑒(jian)定工作的技術機構或者費用承擔無法(fa)協商一致的;

　　(三)投訴人(ren)或者被投訴人(ren)無正當理由不(bu)參加調(diao)解，或者被投訴人(ren)明(ming)確拒絕(jue)調(diao)解的;

 　　(四)經組織調(diao)(diao)解，投(tou)訴(su)人(ren)或者被(bei)投(tou)訴(su)人(ren)明(ming)確表示無(wu)法達(da)成調(diao)(diao)解協議的;

　　(五(wu))自(zi)投(tou)訴(su)受(shou)理之日(ri)起四十(shi)五(wu)個(ge)工作日(ri)內投(tou)訴(su)人(ren)和被投(tou)訴(su)人(ren)未能達成調(diao)解協議(yi)的;

　　(六)市場監(jian)督管理部門受理投訴后，發現(xian)存(cun)在本(ben)辦法第十(shi)五條規定情(qing)形的;

　　(七)法律、法規(gui)(gui)、規(gui)(gui)章規(gui)(gui)定的(de)應(ying)當終止調解的(de)其他情形。

　　終止(zhi)調解的，市(shi)場監督(du)管理部門應當自(zi)作(zuo)出終止(zhi)調解決定之日起七個(ge)工作(zuo)日內告知(zhi)投訴(su)人和被投訴(su)人。

　　第二十二條 經現場(chang)調(diao)(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)達(da)成調(diao)(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)協(xie)議(yi)的(de)，市(shi)場(chang)監(jian)督管(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門應當制作調(diao)(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)書，但(dan)調(diao)(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)協(xie)議(yi)已經即時履行或(huo)(huo)者雙(shuang)方同意不制作調(diao)(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)書的(de)除外。調(diao)(diao)(diao)(diao)解(jie)(jie)(jie)書由(you)投訴(su)(su)人(ren)(ren)和(he)被投訴(su)(su)人(ren)(ren)雙(shuang)方簽字或(huo)(huo)者蓋(gai)章，并(bing)加(jia)蓋(gai)市(shi)場(chang)監(jian)督管(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門印章，交投訴(su)(su)人(ren)(ren)和(he)被投訴(su)(su)人(ren)(ren)各執(zhi)一份(fen)，市(shi)場(chang)監(jian)督管(guan)(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門留(liu)存一份(fen)歸檔。

　　未制作調(diao)解書的，市場(chang)監督管理部門應(ying)當做(zuo)好調(diao)解記錄備查。

　　第二十三條 市(shi)場(chang)監督管(guan)理(li)部門在調解中發現涉嫌違(wei)反市(shi)場(chang)監督管(guan)理(li)法律、法規(gui)、規(gui)章(zhang)線索的(de)，應當自發現之日起十五個工作日內予以(yi)(yi)核查，并按照市(shi)場(chang)監督管(guan)理(li)行(xing)政處(chu)罰有關規(gui)定(ding)(ding)予以(yi)(yi)處(chu)理(li)。特殊(shu)情況下，核查時(shi)限可以(yi)(yi)延長十五個工作日。法律、法規(gui)、規(gui)章(zhang)另有規(gui)定(ding)(ding)的(de)，依照其規(gui)定(ding)(ding)。

　　對消(xiao)費者(zhe)權(quan)益爭議(yi)的調解不免除經(jing)營者(zhe)依(yi)法應當承擔的其(qi)他法律責任(ren)。

　　第二十四條 舉(ju)(ju)報人(ren)應當提供涉(she)嫌違反市(shi)場監督(du)管(guan)(guan)理(li)法(fa)律、法(fa)規、規章的(de)具體線(xian)索，對舉(ju)(ju)報內容(rong)的(de)真實性(xing)負責。舉(ju)(ju)報人(ren)采取非書(shu)面方式進(jin)行(xing)舉(ju)(ju)報的(de)，市(shi)場監督(du)管(guan)(guan)理(li)部門工作人(ren)員應當記錄。

　　鼓勵經營者內(nei)部人員依法舉(ju)報經營者涉嫌(xian)違(wei)反(fan)市場監督管理法律、法規、規章的行為。

　　第二十五條 舉報由(you)被舉報行為發生地的縣(xian)級以上市場監(jian)督管(guan)理部(bu)門(men)處理。法律(lv)、行政法規另有規定(ding)的，依照其規定(ding)。

　　第二十六條 縣級市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)(guan)理(li)部門(men)派(pai)出(chu)機構(gou)在縣級市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)(guan)理(li)部門(men)確定的(de)(de)權(quan)限范圍內以縣級市(shi)場(chang)監(jian)督(du)管(guan)(guan)理(li)部門(men)的(de)(de)名義處理(li)舉報(bao)，法律(lv)、法規、規章授權(quan)以派(pai)出(chu)機構(gou)名義處理(li)舉報(bao)的(de)(de)除外。

　　第二十七條 對電(dian)子商(shang)務(wu)平臺經營者和通(tong)過自(zi)建網(wang)站、其他網(wang)絡服務(wu)銷售商(shang)品或者提供服務(wu)的(de)電(dian)子商(shang)務(wu)經營者的(de)舉報，由其住所地縣級以上市場監督管(guan)理部門處理。

　　對平臺內經(jing)營者的舉報(bao)，由其(qi)實際經(jing)營地縣級以上市(shi)場(chang)監督管(guan)理部(bu)門處理。電子(zi)商(shang)務平臺經(jing)營者住所地縣級以上市(shi)場(chang)監督管(guan)理部(bu)門先行收到舉報(bao)的，也可以予以處理。

　　第二十八條 對(dui)利(li)用廣(guang)播(bo)、電影(ying)、電視、報紙、期刊(kan)、互聯網等大(da)眾傳播(bo)媒介(jie)發(fa)布違法廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)的舉(ju)報，由廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)發(fa)布者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)所(suo)在(zai)地市(shi)(shi)場監(jian)(jian)督(du)(du)管(guan)理(li)部門(men)(men)處(chu)(chu)理(li)。廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)發(fa)布者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)所(suo)在(zai)地市(shi)(shi)場監(jian)(jian)督(du)(du)管(guan)理(li)部門(men)(men)處(chu)(chu)理(li)對(dui)異(yi)地廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)主、廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的舉(ju)報有困難的，可以(yi)將對(dui)廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)主、廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的舉(ju)報移(yi)送廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)主、廣(guang)告(gao)(gao)(gao)(gao)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)所(suo)在(zai)地市(shi)(shi)場監(jian)(jian)督(du)(du)管(guan)理(li)部門(men)(men)處(chu)(chu)理(li)。

　　對互聯(lian)網廣(guang)告的舉報，廣(guang)告主所在(zai)地(di)、廣(guang)告經營者所在(zai)地(di)市場監督管理(li)部門先行收到舉報的，也可以(yi)予以(yi)處(chu)理(li)。

　　對廣(guang)告(gao)主(zhu)自(zi)行發布違法互(hu)聯網廣(guang)告(gao)的舉報(bao)，由(you)廣(guang)告(gao)主(zhu)所在地(di)市場(chang)監督管理(li)部門處理(li)。

　　第二十九條 收到(dao)舉報(bao)(bao)的市場監督管(guan)(guan)理部(bu)門不具備(bei)處(chu)理權限的，應當告(gao)知舉報(bao)(bao)人直接向有處(chu)理權限的市場監督管(guan)(guan)理部(bu)門提出(chu)。

　　第三十條 兩個(ge)以(yi)上(shang)市場(chang)監督(du)管理(li)部門因(yin)處理(li)權限(xian)發生爭(zheng)議的，應當(dang)自發生爭(zheng)議之日起(qi)七個(ge)工作日內協(xie)商解(jie)決(jue);協(xie)商不成的，報請共(gong)同的上(shang)一級市場(chang)監督(du)管理(li)部門指定處理(li)機關。

　　第三十一條 市場(chang)監督管理部門應當按照(zhao)市場(chang)監督管理行政處(chu)罰等(deng)有(you)關規定處(chu)理舉(ju)報。

　　舉(ju)報人實名舉(ju)報的(de)，有(you)處理(li)權(quan)限的(de)市(shi)場監督管理(li)部門還應當(dang)自作(zuo)出是否立(li)案決定之日(ri)起五個工作(zuo)日(ri)內告知舉(ju)報人。

　　第三十二條 法(fa)(fa)律、法(fa)(fa)規、規章規定市(shi)場監督管理部門應當將(jiang)舉(ju)(ju)報處(chu)理結(jie)果告知(zhi)舉(ju)(ju)報人或(huo)者(zhe)對舉(ju)(ju)報人實行獎(jiang)勵(li)(li)的，市(shi)場監督管理部門應當予以(yi)告知(zhi)或(huo)者(zhe)獎(jiang)勵(li)(li)。

　　第三十三條 市場監(jian)督管理(li)部門應(ying)當對舉(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)人(ren)(ren)(ren)的信息予以保密(mi)，不得將舉(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)人(ren)(ren)(ren)個人(ren)(ren)(ren)信息、舉(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)辦(ban)(ban)理(li)情況等(deng)泄露(lu)給被舉(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)人(ren)(ren)(ren)或(huo)者(zhe)與辦(ban)(ban)理(li)舉(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)工(gong)作無關的人(ren)(ren)(ren)員，但提(ti)(ti)供的材(cai)料同時包(bao)含投(tou)訴和舉(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)內容，并且需(xu)要向被舉(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)人(ren)(ren)(ren)提(ti)(ti)供組織調解所必需(xu)信息的除外。

　　第三十四條 市場監督管理部門應(ying)當加強(qiang)對本行政區域投訴舉報(bao)(bao)(bao)信息的統計(ji)、分(fen)析、應(ying)用，定(ding)期公布投訴舉報(bao)(bao)(bao)統計(ji)分(fen)析報(bao)(bao)(bao)告，依法公示(shi)消費投訴信息。

　　第三十五條 對投訴舉報處理工(gong)作(zuo)中獲悉的國家(jia)秘密(mi)以及公開(kai)后可能危及國家(jia)安全、公共安全、經濟安全、社(she)會(hui)穩(wen)定的信息(xi)，市場監督管理部門應(ying)當嚴格保密(mi)。

　　涉及商(shang)業秘(mi)密、個人(ren)隱私(si)等信息，確需公(gong)開的，依照《中華人(ren)民(min)共和國政(zheng)府信息公(gong)開條(tiao)例》等有關規(gui)定執行(xing)。

　　第三十六條 市(shi)場監督管理部門應當暢(chang)通全(quan)國12315平臺(tai)、12315專用電話等投訴舉報(bao)接(jie)收(shou)渠(qu)道，實行統一的投訴舉報(bao)數據(ju)標準和用戶規(gui)則，實現全(quan)國投訴舉報(bao)信息一體化。

　　第三十七條 縣級(ji)以(yi)上地方市(shi)場(chang)監督管(guan)理(li)部(bu)門統一接收投訴(su)舉報的(de)工作機(ji)構，應當及(ji)時將投訴(su)舉報分送有處理(li)權限(xian)的(de)下級(ji)市(shi)場(chang)監督管(guan)理(li)部(bu)門或(huo)者同級(ji)市(shi)場(chang)監督管(guan)理(li)部(bu)門相(xiang)關機(ji)構處理(li)。

　　同級市場監督管理部門相關機構收到分送的(de)(de)投(tou)訴(su)舉報(bao)的(de)(de)，應(ying)當按照(zhao)本(ben)辦法有(you)關規定及(ji)時處(chu)理。不(bu)具(ju)備處(chu)理權限的(de)(de)，應(ying)當及(ji)時反饋統(tong)一接收投(tou)訴(su)舉報(bao)的(de)(de)工作機構，不(bu)得自行移送。

　　第(di)三十(shi)八(ba)條 市(shi)場監督(du)管理部門處理依法提(ti)起(qi)的(de)(de)除本(ben)辦法第(di)三條規定以(yi)外(wai)的(de)(de)其(qi)他(ta)投訴的(de)(de)，可(ke)以(yi)參(can)照本(ben)辦法執行。

　　舉報涉嫌違反(fan)《中(zhong)華人民共和(he)國反(fan)壟斷法》的(de)行(xing)(xing)(xing)為的(de)，按照國家(jia)市場監(jian)督(du)管理(li)總局專項規(gui)定執(zhi)行(xing)(xing)(xing)。專項規(gui)定未作規(gui)定的(de)，可以參照本辦(ban)法執(zhi)行(xing)(xing)(xing)。

　　藥(yao)品監督管理部門(men)、知識(shi)產權行(xing)政部門(men)處理投訴舉報，適用本辦法，但(dan)法律、法規另(ling)有規定(ding)的(de)，依照(zhao)其(qi)規定(ding)。

 　　第三(san)十九條 自然人(ren)、法人(ren)或者其他組織反(fan)映國家機關、事業(ye)單(dan)位、代(dai)行政(zheng)府職能的社(she)會團體及其他組織的行政(zheng)事業(ye)性收費(fei)問(wen)題的，按照《信訪條例》有關規定處理。

　　以(yi)投訴舉報形式進(jin)行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪、紀檢監察(cha)檢舉控告等(deng)活動的(de)，不適用(yong)本辦法，市(shi)場監督管理部(bu)門可以(yi)告知通過相應(ying)途徑提出。

　　第(di)四(si)十條(tiao) 本辦(ban)法(fa)自2020年1月1日(ri)起施行(xing)。1998年3月12日(ri)原(yuan)國(guo)(guo)家質(zhi)量技術監督(du)局(ju)令第(di)51號公(gong)(gong)布(bu)(bu)的(de)(de)《產品質(zhi)量申訴處(chu)理(li)辦(ban)法(fa)》、2014年2月14日(ri)原(yuan)國(guo)(guo)家工商(shang)行(xing)政(zheng)管理(li)總局(ju)令第(di)62號公(gong)(gong)布(bu)(bu)的(de)(de)《工商(shang)行(xing)政(zheng)管理(li)部門處(chu)理(li)消費者投訴辦(ban)法(fa)》、2016年1月12日(ri)原(yuan)國(guo)(guo)家食(shi)品藥品監督(du)管理(li)總局(ju)令第(di)21號公(gong)(gong)布(bu)(bu)的(de)(de)《食(shi)品藥品投訴舉報管理(li)辦(ban)法(fa)》同時(shi)廢止。