蘇寧易購當時對隋女士咨詢的答復。(圖片由買家提供)
24日購買之前商城中標明的電腦配置。(圖片由買家提供)
目前商城中關于電腦的配置發生改變。(圖片由買家提供)
文/片(pian) 本(ben)報見(jian)習(xi)記者 周(zhou)衍(yan)鵬
明(ming)明(ming)宣傳是i5處理器的筆記本電腦，商家(jia)提貨變成了i3處理器。買家(jia)質疑蘇寧易購(gou)虛(xu)假宣傳，而商城起初堅(jian)稱從(cong)未變動(dong)過信(xin)息，后又改口稱可能因“系統故障問題”導致信(xin)息錯誤。買家(jia)十(shi)幾次要求賠償，但(dan)至(zhi)今仍未見解決方案。
事件：網購的筆記本配置降了
12日下(xia)午3點(dian)左右，家住市北區敦化路的(de)(de)隋(sui)女士撥打(da)本報熱線電話反映，6月24日，她(ta)在蘇寧(ning)易購(gou)商(shang)城相中(zhong)了一臺惠普(微博)g4系列的(de)(de)筆記本，當時網頁界面中(zhong)的(de)(de)產品配(pei)置(zhi)一欄中(zhong)明確標明是i5處(chu)理(li)器(qi)，價格為(wei)3700多元(yuan)，與其他同(tong)類產品相比(bi)，性價比(bi)非(fei)常高。為(wei)了核實配(pei)置(zhi)信息是否(fou)準確，她(ta)還特意咨詢了蘇寧(ning)易購(gou)商(shang)城的(de)(de)在線客服，得(de)到的(de)(de)答復是“配(pei)置(zhi)是i5處(chu)理(li)器(qi)，請(qing)放心(xin)購(gou)買”，就這(zhe)樣，隋(sui)女士立即下(xia)單并支付了貨款。
7月(yue)8日晚上7點左右，隋女士被通知到臺(tai)東(dong)的蘇寧店去提貨。驗(yan)貨時(shi)她發現，這并非自(zi)己當(dang)初(chu)下單購買(mai)時(shi)的硬件配置(zhi)(zhi)，處(chu)理(li)器由i5處(chu)理(li)器變成(cheng)了i3處(chu)理(li)器，配置(zhi)(zhi)降級了。
發現筆記本(ben)不(bu)對后(hou)，隋(sui)女士當場就給蘇寧易購客服(fu)打了電(dian)話(hua)，一(yi)位客服(fu)人員(yuan)稱，這款電(dian)腦(nao)他們宣傳的(de)一(yi)直是(shi)i3處(chu)理(li)器，并沒有(you)說(shuo)是(shi)i5處(chu)理(li)器。但隋(sui)女士清(qing)楚地記得(de)配置(zhi)內(nei)容，并因配置(zhi)與宣傳的(de)不(bu)符拒(ju)絕簽收，電(dian)腦(nao)留在了店里。
買家：客服屢次承諾答復卻不兌現
回到家中，隋(sui)女士(shi)發(fa)現物流頁(ye)面上(shang)(shang)竟(jing)然顯示電腦“已簽收”，商城中這(zhe)款電腦的宣傳頁(ye)面上(shang)(shang)，處理器(qi)的信息已被改成了i3處理器(qi)。“幸好當初我截了屏，要不(bu)然真的是百口莫辯了”，隋(sui)女士(shi)氣憤地(di)說(shuo)，因為(wei)之前她在參與蘇寧易購“零元(yuan)購機”活(huo)動時(shi)就碰(peng)到過類似的情況，所以這(zhe)一次她特意截屏留作證(zheng)據(ju)。
面對隋(sui)女士提交的(de)(de)證據，蘇寧(ning)易(yi)購(gou)的(de)(de)客(ke)服人員(yuan)又改口，稱可能是系(xi)統出現故障導致(zhi)信息錯誤，承諾第二天上午(wu)10點(dian)回電話(hua)給出解決方案，結果直到9日下(xia)午(wu)兩點(dian)多，她也沒有接到任何電話(hua)。無奈之下(xia)，9日下(xia)午(wu)4點(dian)多，她又再次撥(bo)打了蘇寧(ning)易(yi)購(gou)的(de)(de)客(ke)服電話(hua)，結果得到與(yu)之前一樣的(de)(de)答復。
就(jiu)這(zhe)樣，9日到12日，她(ta)(ta)先后打(da)了(le)十(shi)幾(ji)遍客(ke)服(fu)電(dian)話(hua)(hua)，每一次都(dou)要重復一遍自己(ji)遇到的(de)(de)問(wen)題。“有時(shi)一個電(dian)話(hua)(hua)得講幾(ji)十(shi)分鐘(zhong)，光(guang)電(dian)話(hua)(hua)費就(jiu)花了(le)幾(ji)十(shi)塊(kuai)錢了(le)。”隋女(nv)士氣憤地說，每次打(da)客(ke)服(fu)電(dian)話(hua)(hua)都(dou)是客(ke)服(fu)承諾(nuo)半小時(shi)內回電(dian)話(hua)(hua)，卻只有兩(liang)次的(de)(de)確回了(le)電(dian)話(hua)(hua)，但是提出的(de)(de)解決方案她(ta)(ta)根本無法接受。
蘇寧易購：不清楚更改信息一事
15日上午10點左右，記者(zhe)電(dian)話(hua)聯(lian)系到蘇(su)寧(ning)易購的(de)一(yi)位王姓值班經理。她(ta)告訴記者(zhe)，他們的(de)確(que)有(you)(you)一(yi)位隋女士多次打來電(dian)話(hua)的(de)記錄(lu)。當記者(zhe)詢(xun)問為何每次客(ke)(ke)服都承(cheng)諾(nuo)半個(ge)小時以內回電(dian)話(hua)，但到最后(hou)都沒有(you)(you)回，她(ta)稱(cheng)有(you)(you)時客(ke)(ke)服工作太忙，可(ke)能就忘記了。對于買家明明拒簽，記錄(lu)卻顯示“已簽收”一(yi)事，她(ta)稱(cheng)，可(ke)能是顧客(ke)(ke)自己泄露(lu)了提取碼，至(zhi)于為何不簽字就可(ke)以提貨(huo)，她(ta)只是含糊的(de)回答稱(cheng)有(you)(you)提貨(huo)碼也可(ke)以提貨(huo)。
至于商城(cheng)上該(gai)款電腦處理(li)器配置(zhi)信(xin)息(xi)變動一事，王經理(li)稱，具(ju)體情況她也不是特別清楚(chu)，答(da)應(ying)了解清楚(chu)后(hou)給記者答(da)復，承諾半個小時以后(hou)回(hui)電話。可是直到記者截稿時，蘇寧易購客服方面也沒有給出(chu)任何答(da)復。
王經理還告(gao)訴記者，14日他們已經向隋女士(shi)(shi)提出了一個解決方案(an)，同意更換一臺筆(bi)記本，并支付500元代金券，但是隋女士(shi)(shi)不接(jie)受，目前雙(shuang)方正(zheng)在繼續(xu)協商(shang)中。
工商部門：情況屬實的話會依法處理
因蘇寧易購(gou)方面一(yi)直不積(ji)極解(jie)決電(dian)腦配置不同(tong)的(de)(de)問題，10日，隋(sui)女士(shi)撥打了青島市(shi)12315投訴(su)電(dian)話(hua)，結果被告知，她需要到(dao)銷(xiao)售商(shang)所在的(de)(de)城(cheng)市(shi)工(gong)商(shang)部(bu)門投訴(su)，于(yu)是(shi)隋(sui)女士(shi)又撥打了蘇寧易購(gou)總部(bu)所在地——南京工(gong)商(shang)部(bu)門的(de)(de)投訴(su)電(dian)話(hua)。南京工(gong)商(shang)部(bu)門的(de)(de)工(gong)作人員告訴(su)她，他們會盡快對此事落實調查，如果發現情況屬實的(de)(de)話(hua)，一(yi)定會依法處理。可(ke)是(shi)直到(dao)15日，近一(yi)周時間里，她都沒有接到(dao)工(gong)商(shang)部(bu)門打來的(de)(de)電(dian)話(hua)。
山東江河海律師事務(wu)所的(de)(de)(de)(de)李鎧律師介紹，我國(guo)《消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)法(fa)》第(di)十九條明確規(gui)定(ding)，經營者(zhe)(zhe)(zhe)應(ying)當(dang)向(xiang)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)提供有關商(shang)品或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)真(zhen)實(shi)信(xin)息，不得作引人誤解的(de)(de)(de)(de)虛假宣(xuan)傳。同時該法(fa)第(di)八條第(di)一款還明確規(gui)定(ding)，消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)享有知悉其購(gou)買、使用的(de)(de)(de)(de)商(shang)品或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)接受的(de)(de)(de)(de)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)真(zhen)實(shi)情況(kuang)(kuang)的(de)(de)(de)(de)權利。他稱(cheng)，像(xiang)隋(sui)女士這種情況(kuang)(kuang)，如果蘇寧易購(gou)在買家購(gou)買完商(shang)品之后真(zhen)的(de)(de)(de)(de)存在私自改動商(shang)品信(xin)息的(de)(de)(de)(de)話，那就涉嫌虛假宣(xuan)傳、欺詐買賣了，隋(sui)女士可(ke)以(yi)索賠原有商(shang)品價格的(de)(de)(de)(de)兩倍作為經濟賠償。
