2021年8月，上海的程先生和北京的劉女士都收到了VIPKID在線青少兒英語（隸屬于北京大米科技有限公司）一對一外教口語課的停課通知。在經過兌換為“錄播課”，折抵“電商積分”等方案后，程先生堅持要求將未學的課程費用全部退還，始終沒有定論；起初并不知道能退費的劉女士，當時“被迫”選擇了兌換為AI錄播課，她(ta)認為兌換(huan)后的效果并(bing)不(bu)理想，多次找校方(fang)客服退(tui)費(fei)，回回碰(peng)壁，兩位家長認為VIPKID退(tui)費(fei)方(fang)案都是(shi)“套路”，要求將未完成的(de)學時費(fei)用全額退(tui)還。
“拒絕非100%退費(fei)的所有方案”
2021年1月初，程先生通過VIPKID一次性購買了兩個課程包，“每個課程包含60節線上一對一少兒口語外教課，實際支付18400元課時費。”8月(yue)，程(cheng)先(xian)生收到VIPKID班主任通知“受政(zheng)策影響(xiang)，學校(xiao)客觀上不再具備繼續聘用外教(jiao)履行合約的(de)能力。”
程先(xian)生(sheng)介紹，兩個課(ke)(ke)程包(bao)，一(yi)個課(ke)(ke)程包(bao)有(you)三分之一(yi)沒(mei)有(you)學習，另一(yi)個課(ke)(ke)程包(bao)則(ze)還沒(mei)激活(huo)，也就是(shi)說，約11040元課(ke)(ke)時沒(mei)有(you)使(shi)用，課(ke)(ke)程面臨無(wu)限期停課(ke)(ke)，于是(shi)，程先(xian)生(sheng)詢問(wen)未使(shi)用課(ke)(ke)程的退(tui)費(fei)問(wen)題。
“班主任”在家長群內發布了退費(fei)方(fang)案為：學校僅退款20%未使用課時(shi)費(fei)，余下80%只能兌換VIPKID智學課程，即線(xian)上AI錄(lu)播口語(yu)課程。
對此，程先生說，“我一開始就不接受，退費應該以購課協議中相關條款為準”。程先生拿出雙方簽訂的協議，針對課程退費有如下規定：退(tui)費(fei)金(jin)額=甲方(fang)實(shi)際(ji)支付的(de)(de)(de)課(ke)(ke)程費(fei)用-甲方(fang)實(shi)際(ji)支付的(de)(de)(de)課(ke)(ke)程費(fei)用/訂單載明(ming)的(de)(de)(de)北美外教課(ke)(ke)課(ke)(ke)時總(zong)數（不(bu)含任(ren)何贈(zeng)課(ke)(ke)）*甲方(fang)已使用的(de)(de)(de)北美外教課(ke)(ke)課(ke)(ke)時數（含缺(que)席被扣除的(de)(de)(de)課(ke)(ke)時）-贈(zeng)品價款-已簽收的(de)(de)(de)資料(liao)禮盒工本費(fei)（人民幣(bi)100元/套(tao)）。
依據雙方合同約定的計算公式，程先生認為，應該將沒有上的課程100%退還，但是班主任堅持只能按照退費方案退款20%，雙方因此僵持到2021年12月22日。班主任(ren)又給了程先(xian)生一個新的方案(an)：“按(an)照付費課時20%退款，80%兌換(huan)，剩余付費課程折抵金額(e)在橙團易(yi)購(gou)進行實物兌換(huan)。”
對新方案，程先生仍不能接受。
程先生發現，“橙團易購這個電商平臺，跟大量教育機構課時處理方案綁定在一起”，這種實物兌換在他看來“是一種無意義的交付”。2021年12月5日(ri)，北京商報(bao)發(fa)布(bu)了名為《教培機構(gou)現退費后遺(yi)癥(zheng)：二次付費才能換(huan)課、用課程兌換(huan)生活用品合理(li)嗎(ma)？》的報(bao)道稱，阿卡索(suo)外教網和鯨魚小(xiao)班兩家(jia)教培機構(gou)，因強制用橙團易購(gou)積(ji)分抵扣應(ying)退學費，被多名家(jia)長(chang)(chang)投訴。報(bao)道還指(zhi)出了橙團易購(gou)積(ji)分兌換(huan)實(shi)物需額外付錢，家(jia)長(chang)(chang)質疑兌換(huan)商品質量太(tai)差等現象(xiang)。
除此(ci)以(yi)外，程先生稱，“VIPKID 把(ba)同意(yi)80%兌換作(zuo)為退款20%的(de)(de)(de)前提”，一直(zhi)催促他答應(ying)僅(jin)退款20%。在(zai)實際與(yu)班主(zhu)(zhu)(zhu)任的(de)(de)(de)溝通中，程先生頻繁收到班主(zhu)(zhu)(zhu)任發送的(de)(de)(de)40多秒語音(yin)，主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)告知他新增退費家(jia)長的(de)(de)(de)數(shu)量，程先生認(ren)為，“其他家(jia)長的(de)(de)(de)選擇與(yu)我無關”“我都理解(jie)，但我就是心里不愿(yuan)意(yi)。”
程先生堅持自己的訴求，“我拒(ju)絕非100%退費的所有方案。”
“被(bei)催促兌課后，效果不好怎么辦(ban)？”
程先生退費陷入僵局的過程中，北京劉女士是較早按照VIPKID的退費方案，將未學的課程兌換成智學課的家長之一，“智學課(ke)程(cheng)為AI錄播課(ke)，且每堂(tang)課(ke)有四位小朋友一(yi)起(qi)學習(xi)，與外教一(yi)對(dui)一(yi)差異較大，達不到原課(ke)程(cheng)練(lian)習(xi)口語的(de)目的(de)。”
劉女(nv)士(shi)購買了288節一(yi)(yi)對(dui)一(yi)(yi)外教口語課，2021年10月，在班主任“緊追不舍”的催促下，劉女士將188節未上的課時兌換成了智學課，“依照退費方案，1節口語課兌換3節智學課，剩下的課程兌換成了540節智學課。”劉女士(shi)說(shuo)，“班主任一直說(shuo)，學校無法退錢，最好(hao)趕(gan)緊兌換智學課，10月以后，想兌換都難。”
而被催(cui)促倉(cang)促兌換課(ke)程后，劉女士又從其他家長口中(zhong)了(le)解到(dao)，VIPKID一直都能(neng)退費，并非只能(neng)兌課(ke)。
劉女士想討回應退的學(xue)費，一(yi)方(fang)面，她認為(wei)當初選擇兌課，純(chun)粹是(shi)出于不知情且被催促，另一(yi)方(fang)面，她認為(wei)，兌換后的AI課程(cheng)并沒(mei)有原課程(cheng)的教學(xue)效果。
劉女士數次撥(bo)打VIPKID客(ke)服電話(hua)申請退費，“客服一口咬(yao)定兌(dui)換了(le)課程，就退不(bu)了(le)款了(le)”。劉女士(shi)說明(ming)了(le)“班(ban)主任說退不(bu)了(le)讓兌(dui)換”的情況，客服以“退費一直都能退”將她駁回，劉女士(shi)出示了(le)這一情況的聊天截圖，客服也并未作出回應。
經多次申請無果，劉女士讓客服向上級反饋她的情況。劉女士多次撥打客服電話，每次連線到的都是不同的客服人員，“對方或推諉稱‘不負責相關事務’，或承諾向上反映并72小時內回電，”劉女士稱，截(jie)至目前，她(ta)沒(mei)有收到任何相關回復。
律師：教育機構應退還剩(sheng)余(yu)課時費
對程(cheng)先生提出的(de)未上課程(cheng)全(quan)額退費的(de)訴求，VIPKID 官方客服(fu)稱(cheng)，“具體是(shi)(shi)因為國家(jia)雙減政策，這是(shi)(shi)一個不可(ke)抗力(li)因素，所以我們只能是(shi)(shi)盡量幫助客戶把(ba)這個退費的(de)話給處理掉(diao)，但是(shi)(shi)，只能是(shi)(shi)保(bao)證把(ba)這個問題一一都處理到(dao)，并不能全(quan)部做(zuo)到(dao)退百分之多(duo)(duo)少(shao)多(duo)(duo)少(shao)。”VIPKID課程(cheng)服(fu)務協議的(de)第十三部分，第48條顯示：“因國家(jia)法律政策法規調整，行政干預(yu)，或由于火災，地震，戰爭等(deng)不可(ke)抗力(li)因素而影響本(ben)協議履行時，雙方均不承擔違(wei)約責任(ren)。”
對此，天津(jin)財經大學(xue)法學(xue)院副教授朱(zhu)濤稱，“盡管因不(bu)(bu)可抗力致使(shi)教培機構不(bu)(bu)能履行(xing)課程，其不(bu)(bu)承擔違約責任，但消費者可以(yi)主張因不(bu)(bu)可抗力致使(shi)不(bu)(bu)能實現(xian)合同目的(de)，依據《民法典》第563、566條的(de)規定，解除合同并恢復原(yuan)狀。”
針對(dui)程先(xian)(xian)生(sheng)的(de)情況，朱教(jiao)授認為，對(dui)程先(xian)(xian)生(sheng)已經預先(xian)(xian)支付但未上的(de)80余節課所對(dui)應的(de)11000余元價款(kuan)，教(jiao)育機(ji)構應當(dang)予以退還。
對劉女士不知情可退費，且受催促而兌課的情況，朱教授從法律角度解讀稱：“消費者雖然已經兌換了課程，但在兌換時，其對于可以退費這一事實并不知情。經營者對消費者可以選擇退費，這一與其具有重大利害關系的權利，沒有進行充分告知說明。”朱教授援引《消(xiao)(xiao)費者權益(yi)保護法》第(di)26條第(di)一、二款的(de)規(gui)定，他認為，劉女士的(de)案例屬于上述經營者通過不充(chong)分履行說(shuo)明告知義(yi)務，限制與(yu)消(xiao)(xiao)費者具有重大利害關系的(de)權利、強(qiang)制交易的(de)情(qing)形。”
針(zhen)對(dui)劉(liu)女士的(de)情況，朱教授認為，“在法律效果上，根(gen)據該條第三款，該經營(ying)者對(dui)可退費不(bu)進行告(gao)知而(er)催促消費者兌換課(ke)程的(de)內(nei)容無效。因此，教育機構應(ying)當(dang)向(xiang)劉(liu)女士退還剩余課(ke)時費。”
在VIPKID給消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的最新解決(jue)方(fang)案(an)中，使(shi)用了電商(shang)平(ping)臺積分(fen)代替合同規定退(tui)費(fei)方(fang)式的做(zuo)法。對此，天津財經大學法學院(yuan)副教授朱濤表示：“教培機構要求(qiu)用兌換其他課程或者(zhe)電商(shang)平(ping)臺積分(fen)的形(xing)式退(tui)還未使(shi)用課時(shi)費(fei)并(bing)不(bu)合理。消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)在接(jie)受服務(wu)時(shi)，享(xiang)有公平(ping)交易的權(quan)利(li)(li)，有權(quan)獲得(de)與其支付的對價(jia)相等的服務(wu)價(jia)值，經營(ying)者(zhe)不(bu)得(de)利(li)(li)用其特殊(shu)優勢，限(xian)定消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)利(li)(li)。”
