整理/雷玄
發布人/李俊，對(dui)外經濟貿(mao)易大學產品質量與安全法制研究中心主任、法(fa)學院教授，國家市場監督管(guan)理(li)總局(ju)法律顧(gu)問
3月13日， 以“公平守正 安心消費”為主題的2021網民網絡安全感滿意度調查《網民網絡購物安全權益保護滿意度專題調查報告》(以下簡稱《報告》)發布。李俊教授現場發布《網民網絡購物安全(quan)權益保護滿意度(du)專(zhuan)題調查(cha)報告》。《報告》圍繞調查(cha)背景、總體調查(cha)結(jie)論、網購售后環節現狀與(yu)(yu)(yu)問(wen)題、四種網購新業態的現狀與(yu)(yu)(yu)關(guan)注點、對策與(yu)(yu)(yu)建議五個方面(mian)展開。全(quan)文摘錄(lu)如(ru)下：
各位領導、各位來賓、各位朋友，大(da)家下午好！
受《中國質量萬里行》雜志社委托，由我來發布“2021全(quan)國網(wang)民(min)網(wang)絡(luo)安全(quan)感滿(man)意度‘網(wang)購安全(quan)權益(yi)保護’專題調查報告。
今天發布的內容分(fen)為五個部分(fen)：1、調查背景；2、總體調查結論；3、網購售后環(huan)節(jie)現狀與問(wen)題(ti)；4、四種網購新業態的現狀與關注點；5、對(dui)策(ce)與建議。
第一部分：調查背景
眾所周知，網(wang)絡購物近年(nian)(nian)來快速發展，國家(jia)統(tong)計(ji)局數(shu)據顯示(shi)，2021年(nian)(nian)全(quan)國網(wang)上零售(shou)額超(chao)過13萬億元(yuan)，比上年(nian)(nian)增(zeng)長14.1%，占(zhan)社(she)會(hui)消(xiao)費品(pin)零售(shou)總額的(de)(de)比重為(wei)24.5%。據中國互(hu)聯(lian)網(wang)絡信息中心(xin)披露數(shu)據顯示(shi)，截至2021年(nian)(nian)6月，我國網(wang)絡購物用戶(hu)規(gui)模(mo)達8.12億，較2020年(nian)(nian)12月增(zeng)長2965萬，占(zhan)網(wang)民(min)整體的(de)(de)80.3%。當前已體現出全(quan)民(min)購物的(de)(de)生(sheng)態模(mo)式，反映了我國當今社(she)會(hui)消(xiao)費理念、消(xiao)費模(mo)式、生(sheng)活方式的(de)(de)重大變革，在中國經(jing)濟(ji)面臨(lin)需求收縮、下(xia)行壓力加大的(de)(de)背景下(xia)，規(gui)范網(wang)絡購物秩序，促進網(wang)絡經(jing)濟(ji)健康(kang)發展，具(ju)有特(te)別重要(yao)的(de)(de)意義(yi)。
與傳統(tong)購(gou)物相(xiang)比，由(you)于網絡購(gou)物具有虛擬(ni)化、電子化的特點(dian)，既給購(gou)買(mai)者帶來了選擇范(fan)圍寬、交(jiao)易(yi)時(shi)間靈活、商(shang)品價格更(geng)低(di)等福(fu)利，但同時(shi)由(you)于跨(kua)時(shi)空(kong)交(jiao)易(yi)、商(shang)品信息不全面(mian)或失真(zhen)、追責難(nan)度(du)大，也更(geng)容易(yi)發生購(gou)買(mai)人權益(yi)受侵(qin)害(hai)、維權難(nan)問(wen)題，影響網民的網絡安全感、幸福(fu)感、獲(huo)得感，危害(hai)網絡購(gou)物環境和網絡經濟的健康、可持續發展(zhan)。
為推(tui)動(dong)(dong)網絡交易秩序的規范，更好(hao)保護(hu)網絡購(gou)物者權(quan)益，由《中國(guo)(guo)質量萬里行》雜志等單(dan)位在全國(guo)(guo)范圍(wei)內(nei)組織(zhi)開展了(le)2021“網購(gou)安全權(quan)益保護(hu)”專題調查活動(dong)(dong)。這一專題調查活動(dong)(dong)， 每張問(wen)(wen)卷共設計了(le)18個調查問(wen)(wen)題，收集(ji)到的問(wen)(wen)卷樣本數量為348，251份，能夠比較全面(mian)、充分(fen)地反映我國(guo)(guo)網購(gou)安全權(quan)益保護(hu)的現狀，為我們完善相關(guan)法律(lv)和政策提供支(zhi)持。
第二部分：總體的調查結論
第一(yi)項是性別(bie)分布情況，網購男女占(zhan)比為：45.23%和54.77%，其(qi)中女性占(zhan)比較男性高近(jin)10%；
第二(er)項是年(nian)齡(ling)(ling)分布情況， 分為12歲(sui)(sui)以下(xia)、12-18歲(sui)(sui)、19-24歲(sui)(sui)、25-30歲(sui)(sui)、31-45歲(sui)(sui)、46-60歲(sui)(sui)、60歲(sui)(sui)以上幾個年(nian)齡(ling)(ling)段(duan)進行統(tong)計，基(ji)本結論是：超(chao)四(si)成的網購者年(nian)齡(ling)(ling)在31-45歲(sui)(sui)之(zhi)間
第三(san)項(xiang)是文化程度分布情(qing)況，結論(lun)是：1、初中及以(yi)(yi)下學歷(li)的網購者占(zhan)比接近三(san)成；2、碩士以(yi)(yi)上學歷(li)的網購者占(zhan)比較低(di)，僅占(zhan)1.87%。當然這中間是否有(you)問卷調(diao)查方(fang)式受局限的因素，可以(yi)(yi)再(zai)討(tao)論(lun)。
第四項是(shi)網(wang)(wang)(wang)購年平均消(xiao)(xiao)費(fei)狀況，基本結論是(shi)：1、超六(liu)成網(wang)(wang)(wang)購者年網(wang)(wang)(wang)購消(xiao)(xiao)費(fei)水(shui)平低于5000元(yuan)，達到了(le)(le)63.95%，與2020年相(xiang)比有所增(zeng)加；2、縱(zong)向對比數據顯示，消(xiao)(xiao)費(fei)水(shui)平占比分布由桶形變成了(le)(le)金字(zi)塔形。年消(xiao)(xiao)費(fei)1千元(yuan)或以下(xia)占比增(zeng)加了(le)(le)11.76%，相(xiang)應地，超1千元(yuan)消(xiao)(xiao)費(fei)水(shui)平的人數占比出現了(le)(le)不同程度的下(xia)降。
第五項(xiang)是網(wang)民總(zong)體(ti)滿(man)(man)意度(du)現狀(zhuang)，基本結(jie)論是：1、超五成網(wang)購者(zhe)滿(man)(man)意網(wang)購安全(quan)狀(zhuang)況，不滿(man)(man)意占比為5.31%；2、和2020年縱(zong)向比較，網(wang)購者(zhe)對網(wang)購安全(quan)狀(zhuang)況的正面(mian)評(ping)價（包括滿(man)(man)意、非常滿(man)(man)意）略(lve)有下(xia)降，中性(xing)評(ping)價（一般）略(lve)有上升(sheng)，滿(man)(man)意度(du)評(ping)價總(zong)體(ti)上稍有回落(luo)。
第(di)六項是網(wang)購安全權(quan)益(yi)保護期望情況，基本(ben)結論是：1、大部(bu)分網(wang)絡購物者要求進一步打擊網(wang)購平臺(tai)虛假宣(xuan)傳(chuan)等違法行為(wei)(wei)，占(zhan)比達(da)到75%以上(shang)；2、虛假宣(xuan)傳(chuan)、售賣假貨、個人信息泄漏成為(wei)(wei)危害網(wang)購者權(quan)益(yi)的三大主(zhu)要問題，占(zhan)比也較高(gao)，三項都達(da)到68%以上(shang)。
第三部分：網購售后環節現狀與問題
包括三項內容。
第一項退(tui)(tui)貨現(xian)狀與問題(ti)。現(xian)狀方(fang)面，網(wang)民反映(ying)網(wang)購“7天無理由(you)退(tui)(tui)貨”保障(zhang)基本得到落實(shi)，表示“很少遇到”或(huo)“沒有遇到”網(wang)購退(tui)(tui)貨遭拒(ju)問題(ti)的占比(bi)達到了(le)71.53%。另(ling)一方(fang)面，有三成(cheng)的網(wang)購者認為(wei)普遍存在商家干預買(mai)家填報“退(tui)(tui)貨理由(you)“現(xian)象，這反映(ying)出部分商家為(wei)了(le)掩蓋商品或(huo)服務(wu)上的不足，試(shi)圖干預買(mai)家填寫真(zhen)實(shi)的退(tui)(tui)貨理由(you)，甚(shen)至(zhi)以拒(ju)絕退(tui)(tui)貨為(wei)要挾(xie)，這種行(xing)為(wei)值得引起監(jian)管部門注(zhu)意。
第二項(xiang)是網(wang)購(gou)評(ping)(ping)價現(xian)狀與(yu)問(wen)題(ti)。現(xian)狀方面，商品質量好(hao)成為(wei)給“好(hao)評(ping)(ping)”的(de)首(shou)要(yao)因素，占比為(wei)60.08%，當然習慣性給好(hao)評(ping)(ping)的(de)也占比較(jiao)高，達到了47.92%，這反(fan)映出較(jiao)大比例的(de)網(wang)購(gou)者關(guan)注、重(zhong)視(shi)商品的(de)質量，有較(jiao)強的(de)質量意識，另外(wai)也反(fan)映出部分網(wang)購(gou)者過于謙(qian)和(he)，不(bu)太珍(zhen)惜(xi)自己(ji)的(de)權利，評(ping)(ping)價過于隨意，評(ping)(ping)價信(xin)息(xi)失真于己(ji)于人(ren)都會有弊端。另一方面，超三成網(wang)購(gou)者反(fan)映賣家普遍干預買家給差評(ping)(ping)，同(tong)樣需要(yao)引起(qi)監管部門(men)重(zhong)視(shi)。
第三(san)項網(wang)(wang)購維權(quan)現(xian)狀與問(wen)題(ti)。在現(xian)狀方(fang)面(mian)(mian)，網(wang)(wang)購者(zhe)(zhe)(zhe)維權(quan)意識(shi)在加強，應對網(wang)(wang)購糾紛時更(geng)加積極(ji)主動，包括找店鋪(pu)客服(fu)(fu)理(li)論、找第三(san)方(fang)購物網(wang)(wang)站客服(fu)(fu)介入、向有(you)(you)關部(bu)門投(tou)訴的(de)總比例(li)有(you)(you)所上升，而(er)放(fang)(fang)棄(qi)維權(quan)的(de)比例(li)都有(you)(you)所下(xia)降。在問(wen)題(ti)方(fang)面(mian)(mian)，網(wang)(wang)購維權(quan)比較麻煩、時間金(jin)錢成(cheng)本高(gao)等成(cheng)為了放(fang)(fang)棄(qi)維權(quan)的(de)主要原(yuan)因(yin)。有(you)(you)問(wen)題(ti)但放(fang)(fang)棄(qi)維權(quan)，必然(ran)影(ying)響網(wang)(wang)購者(zhe)(zhe)(zhe)安全(quan)感、滿意度(du)，影(ying)響網(wang)(wang)絡經濟(ji)健康發展(zhan)，這(zhe)反映出(chu)我們現(xian)行支持網(wang)(wang)購者(zhe)(zhe)(zhe)維權(quan)的(de)制度(du)設計還(huan)需要完善。
第四部分：四種網購新業態的現狀和關注點
新業態一：電商直播帶貨的現狀與問題。
現(xian)狀方面(mian)，第一，數據(ju)顯示，看(kan)過直播(bo)帶貨(huo)的(de)(de)占(zhan)83.75%，曾(ceng)參與(yu)購(gou)物(wu)的(de)(de)占(zhan)50.23%。和2020年(nian)比較(jiao)，看(kan)過和參與(yu)直播(bo)帶貨(huo)的(de)(de)占(zhan)比均有所(suo)提高(gao)，其(qi)中，參與(yu)購(gou)物(wu)的(de)(de)占(zhan)比提升較(jiao)快，提升了13.38%，這(zhe)將(jiang)對電商行業(ye)的(de)(de)競爭格(ge)局產生(sheng)一定影響。第二，產品質(zhi)量問題仍為(wei)是(shi)網購(gou)決策的(de)(de)首要因素(su)，其(qi)次是(shi)售后服務(wu)。
在“電商直播(bo)帶貨”問題(ti)方面(mian)，產品(pin)質量、虛假(jia)宣傳、推銷過度等是受(shou)關注的主要問題(ti)，占(zhan)比(bi)也比(bi)較高(gao)，同樣應當引(yin)起監管部門的重視。
新業(ye)態二：“電商平臺刷單”的現狀與問題(ti)。
刷(shua)單，是電商付款請人假扮顧(gu)客用虛(xu)假的購物提高網(wang)點的排名(ming)和銷量(liang)，包括填寫虛(xu)假的好(hao)評以吸引顧(gu)客等弄虛(xu)作假行為，這對于消費者權(quan)益、網(wang)絡購物的公平競爭秩序有有很大危害，亟需有效治(zhi)理。
現狀與問題(ti)方面，一(yi)是超(chao)七成網(wang)購者(zhe)認為，電(dian)商(shang)平(ping)臺(tai)刷(shua)單現象普遍。二是五成網(wang)購者(zhe)反映電(dian)商(shang)平(ping)臺(tai)刷(shua)單問題(ti)治(zhi)理效果(guo)不佳，這也直(zhi)接導致了(le)網(wang)購者(zhe)對(dui)相關評價數據的信任(ren)度，值得引起(qi)監管部門(men)進一(yi)步(bu)重視。
新業態三：“二手商品(pin)交易”的(de)現(xian)狀與問(wen)題
一是網購者對網購二(er)手(shou)商品風險的(de)擔心有所緩解。數(shu)據(ju)顯示，網民認為“二(er)手(shou)物品交易平臺沒(mei)有對商品進(jin)行(xing)質檢就直接售(shou)賣，隱藏(zang)潛在風險”占(zhan)比(bi)54.44%，“購買的(de)二(er)手(shou)商品出現問題時無法退貨”占(zhan)比(bi)52.99%，但與2020年(nian)比(bi)均有所下降。
二(er)是網購(gou)者對網購(gou)低價(jia)二(er)手商品(pin)(pin)的(de)興趣(qu)或(huo)意愿(yuan)有(you)所(suo)下(xia)(xia)降(jiang)。表示“不會(hui)參加”和“不了解”二(er)手商品(pin)(pin)買(mai)賣(mai)的(de)網購(gou)者的(de)比例(li)有(you)所(suo)增加，表示“愿(yuan)意購(gou)買(mai)二(er)手商品(pin)(pin)”和“會(hui)考慮(lv)”的(de)比例(li)有(you)所(suo)下(xia)(xia)降(jiang)。
三(san)是二手商(shang)品的商(shang)品質量、退貨保障、性價比、交(jiao)易安(an)全成(cheng)為網購者的主要風險關注點。
新業態四：“網貸消費(fei)“的現狀與問題。
第一，網(wang)購者對網(wang)絡借貸消費的了解加深，但接受(shou)度(du)降(jiang)低。有(you)72.36%網(wang)民表示“不會使(shi)用(yong)，以后(hou)也(ye)不會使(shi)用(yong)”，與2020年的22.45%相比大幅度(du)上(shang)升。
第二，網購者網貸消(xiao)費還款風險(xian)出(chu)現上升趨(qu)勢。“總(zong)是遇到”和“經常遇到”無法按(an)時還款情況的比例比2020年明(ming)顯上升，表明(ming)網貸消(xiao)費帶來的還款風險(xian)正在增加，值(zhi)得注意。
第五部分：對策和建議
第(di)一是推進法律(lv)(lv)制度體系建設，健全(quan)網(wang)絡(luo)市(shi)(shi)場監(jian)管(guan)體系。盡管(guan)在規(gui)范(fan)網(wang)絡(luo)交易行為和秩序方面，我國已有《電子商務法》、《消(xiao)費者(zhe)權益保護法》、《網(wang)絡(luo)交易監(jian)督管(guan)理辦法》等法律(lv)(lv)規(gui)章可以適(shi)用(yong)，但也(ye)存在法律(lv)(lv)規(gui)定不完(wan)備和適(shi)應新情況進行完(wan)善的問題，同時我們的網(wang)絡(luo)市(shi)(shi)場監(jian)管(guan)體系也(ye)還(huan)需(xu)要進一步健全(quan)。
第二是開展相關(guan)宣傳(chuan)教(jiao)育活(huo)動，提(ti)升(sheng)網購(gou)(gou)者自我保(bao)護(hu)意識。網購(gou)(gou)者的質量意識、安(an)(an)全意識等，是網購(gou)(gou)安(an)(an)全權益保(bao)護(hu)最重(zhong)要(yao)的基礎，仍需要(yao)通過宣傳(chuan)教(jiao)育進行強化。
第三是(shi)(shi)引導企(qi)業堅持誠(cheng)信(xin)自(zi)律，提高合法合規(gui)經營水平。市場經濟是(shi)(shi)信(xin)用經濟，也是(shi)(shi)法治經濟，只有企(qi)業誠(cheng)信(xin)自(zi)律、合法合規(gui)經營，追求(qiu)經營利潤的(de)同時承擔起社會責(ze)任(ren)，網購者(zhe)的(de)安(an)全權益(yi)才能從根本上得(de)到保障(zhang)。這(zhe)既需要監督(du)，也需要引導。
第四(si)是(shi)(shi)完善平臺投訴監督機制(zhi)，拓(tuo)(tuo)寬網(wang)民維權(quan)(quan)救濟(ji)途徑。完善并(bing)充分發(fa)揮平臺投訴監督機制(zhi)作用(yong)，并(bing)適(shi)應(ying)網(wang)絡購(gou)(gou)物特(te)點，拓(tuo)(tuo)寬網(wang)購(gou)(gou)者(zhe)(zhe)維權(quan)(quan)救濟(ji)途徑，為(wei)網(wang)購(gou)(gou)者(zhe)(zhe)維權(quan)(quan)提供便利，既是(shi)(shi)網(wang)購(gou)(gou)安(an)全權(quan)(quan)益保護的需(xu)要，也能有(you)效(xiao)約束經營(ying)者(zhe)(zhe)不法行(xing)為(wei)，促進(jin)網(wang)絡經濟(ji)的健康發(fa)展，這(zhe)方(fang)面還有(you)較大(da)的制(zhi)度改革空間(jian)。
第五是(shi)重視數字技(ji)術監(jian)管(guan)手段，防范數據泄露(lu)濫(lan)用(yong)風險(xian)，這是(shi)保(bao)護網購(gou)消費者權益的需要，也是(shi)網絡購(gou)物治理(li)中(zhong)推進(jin)智慧監(jian)管(guan)、有效提(ti)高(gao)監(jian)管(guan)效能的需要，未來仍(reng)需要高(gao)度重視、積(ji)極探索(suo)。
“網購(gou)安全權(quan)益保護”專題調查報告發布(bu)的(de)內容(rong)就是這些。謝(xie)謝(xie)！
