前幾天，重慶(qing)星巴克趕走了在門口吃盒飯的民警，并惡意投訴了他們(men)，原因是“影響品牌形象”。這(zhe)是繼“漲價風波”“使用過期食材被(bei)罰(fa)百(bai)萬”之后，星巴克中國(guo)再一次登上熱搜。
驅趕民警 卻甩鍋給“顧客”
2022年2月(yue)13號，重(zhong)慶星巴克(ke)“因(yin)執(zhi)勤(qin)民警在門(men)口吃飯影響品牌(pai)形象進行驅趕”一事在網(wang)絡上引起熱(re)議(yi)。
后來，星(xing)巴(ba)克中國道歉(qian)解釋說“沒有投訴(su)”“是因(yin)為顧客覺得警察的(de)存在讓他們感到不(bu)安，于是店員讓他們離開(kai)”。
類(lei)似的情況也曾(ceng)在星巴克的本土市場美國多(duo)次發(fa)生，舊金山、亞利桑那州的坦佩(pei)市都出現了因“身穿制(zhi)服(fu)帶(dai)著武器令人感到不舒(shu)服(fu)”等理(li)由而驅趕(gan)警察(cha)的事件。
但不(bu)得不(bu)說(shuo)，這次星(xing)巴(ba)克中(zhong)國的危機公關(guan)真是爛(lan)透了。想過它(ta)會(hui)甩(shuai)鍋(guo)給店員(yuan)、給臨時工，可沒想到(dao)它(ta)會(hui)甩(shuai)鍋(guo)給“顧客(ke)”，而(er)且竟然說(shuo)“警察讓顧客(ke)感(gan)到(dao)不(bu)安”，這理由也“太美國”了吧。
顯然，大家(jia)對星巴(ba)克(ke)的(de)道(dao)歉(qian)并不(bu)買賬。重(zhong)慶星巴(ba)克(ke)被市民圍(wei)堵、被送白(bai)花、被扔雞蛋……這種行為當然是不(bu)對的(de)，但諷刺的(de)是如果這個時候星巴(ba)克(ke)報警，我們的(de)警察肯定會去……
這就是(shi)大(da)家為什么越來(lai)越討(tao)厭星巴(ba)克，因為它太(tai)傲慢。
一波未平 又陷“漲價”風波
在“驅趕民警”輿論未平(ping)之際，2月16日，星巴克中(zhong)國又(you)開始新一輪調價。
據星(xing)巴克(ke)(ke)官(guan)方APP顯示，包括美(mei)式咖(ka)啡、拿鐵咖(ka)啡在內(nei)的不少(shao)產品售(shou)價(jia)均較此前有1～2元的提(ti)升。星(xing)巴克(ke)(ke)客(ke)服則稱(cheng)，這次只是(shi)針對部分飲品和食(shi)品定(ding)價(jia)進行(xing)調整，綜(zong)合(he)評(ping)估和考量運營成(cheng)本(ben)等多方面因(yin)素(su)定(ding)價(jia)。
早在年前(qian)，UP主“夏波(bo)波(bo)”就曾分享(xiang)美(mei)中(zhong)兩地星(xing)巴(ba)克的價格差別(bie)，中(zhong)國(guo)比美(mei)國(guo)平(ping)均每(mei)杯貴(gui)出(chu)6元，但得益于早期“洋牌(pai)入華”的信息不對稱環境下，麥(mai)當勞、星(xing)巴(ba)克這類品牌(pai)在中(zhong)國(guo)走(zou)出(chu)了成(cheng)功的中(zhong)高端路線。
隨著品牌(pai)印象的(de)(de)(de)(de)加(jia)深，這些品牌(pai)的(de)(de)(de)(de)高溢價策略始終有著不錯的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)認(ren)可度。在(zai)默認(ren)的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)邏輯里，高溢價的(de)(de)(de)(de)背后，顧客(ke)期許的(de)(de)(de)(de)是提(ti)供(gong)更高質量的(de)(de)(de)(de)產品與服務(wu)。然而，在(zai)入華第22個年頭，“濃眉大(da)眼”的(de)(de)(de)(de)星(xing)巴(ba)克卻(que)一(yi)次(ci)次(ci)站在(zai)了風口浪尖。
使用過期食材 被罰百萬
2021年(nian)12月(yue)13日，星巴克無錫幾(ji)家門店(dian)(dian)被曝使用過期食(shi)材，做成了多款暢銷飲(yin)品(pin)售出。主(zhu)管和(he)店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)“言傳(chuan)身(shen)教”新店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)，篡改食(shi)材保質(zhi)期、偷(tou)偷(tou)上架所謂“開封(feng)后不過夜”的糕點。
隨后，無錫市場監管方發布公告稱(cheng)，初(chu)步(bu)核實相關企(qi)業有更改食品原(yuan)料內(nei)控期限標識、使用超過內(nei)控期限原(yuan)料的行為，已責(ze)成兩家涉(she)事門店停業整改，并對星巴(ba)克（中(zhong)國）華東北區(qu)進行了(le)行政(zheng)約談(tan)。
對此，無(wu)錫市(shi)新(xin)吳區市(shi)場(chang)監督管理局公布(bu)該(gai)事件調查(cha)結果，并沒收星巴(ba)克(ke)違法所得并分別罰(fa)款69萬余元(yuan)(yuan)、67萬余元(yuan)(yuan)。
星(xing)巴克作為(wei)外(wai)來餐飲(yin)的(de)代表，在咖啡界首屈(qu)一(yi)指(zhi)，但竟然也能做出這(zhe)種蠅(ying)營狗茍之(zhi)事，并堂而皇之(zhi)以“老(lao)帶少，大帶小”的(de)姿態將這(zhe)些違法行徑傳承下去(qu)，這(zhe)著實讓圍(wei)觀(guan)群眾震驚。
星巴克傲慢的“底氣”在哪？
在多(duo)個(ge)引爆(bao)輿論的事件先后(hou)發酵后(hou)，這個(ge)百年巨(ju)頭疲態難掩。同時，星巴克在資本市(shi)場的表現也一(yi)路走低(di)。
作為食品飲料領域“王(wang)者”的星巴克，是(shi)不(bu)(bu)會道歉(qian)，不(bu)(bu)懂公關嗎(ma)？
不(bu)(bu)可能。那只有(you)一種解釋，就是(shi)我們這些生氣的人不(bu)(bu)是(shi)他們的“目標客戶(hu)”，人家不(bu)(bu)在乎(hu)。也正是(shi)星巴克的這種態度，讓(rang)它的有(you)些員工(gong)一直有(you)種莫名的“自(zi)信感”。
記得(de)我第(di)一(yi)次(ci)去星巴克臻選，就是(shi)星巴克的(de)高端(duan)店，點(dian)了一(yi)杯(bei)星冰樂，結果(guo)人家(jia)店員(yuan)帶(dai)著滿臉嘲諷的(de)微(wei)笑一(yi)拱手說(shuo)：“對(dui)不(bu)起(qi)，我們是(shi)臻選，不(bu)賣這些(xie)東西，你可以去普(pu)通(tong)門店”。
本以為40元買(mai)杯(bei)喝的已(yi)經夠可以了，結果(guo)還是配不上人家。
其實，星巴(ba)克中國(guo)就是靠著自(zi)己(ji)的(de)(de)高溢(yi)價和驕傲的(de)(de)店員(yuan)，來打造自(zi)己(ji)的(de)(de)“人設”，因(yin)為這樣就會讓(rang)自(zi)己(ji)的(de)(de)目標客戶收獲一種(zhong)“我高于常人”的(de)(de)快感。
在星巴(ba)克買咖啡需要講“行話”，只有這樣店員才能把他(ta)(ta)們當自己(ji)人，給他(ta)(ta)們好臉色。于是，他(ta)(ta)們就覺得自己(ji)進(jin)了“上層(ceng)圈子”了，這種(zhong)上層(ceng)圈子的(de)快(kuai)感只需要幾(ji)十(shi)塊錢，可以(yi)說是最廉價務實的(de)“人上人體驗卡(ka)”了。
所以，穿(chuan)警服的人(ren)坐在門口吃盒飯，或者“二了吧唧”的我跑到臻選店(dian)買星冰樂(le)，是(shi)絕對不能被(bei)允(yun)許的。因為，太有損人(ren)設。
可(ke)要知道，星(xing)巴克在他的老家(jia)——美國(guo)，就是一個便宜的糖水店，外加可(ke)借用的公(gong)共廁所。
衡量(liang)一個(ge)東(dong)西(xi)是(shi)否昂(ang)貴，有一個(ge)很重要的標準就(jiu)(jiu)是(shi)“你愿意為(wei)這個(ge)東(dong)西(xi)工作(zuo)多(duo)少時(shi)間”。如(ru)果(guo)你愿意為(wei)一杯咖啡(fei)工作(zuo)半(ban)小(xiao)(xiao)時(shi)，而你想買一杯40元(yuan)的星(xing)巴(ba)克(ke)，那么(me)你需要一天工作(zuo)8小(xiao)(xiao)時(shi)，一天的收入達(da)到640元(yuan)，核算下(xia)來月(yue)薪是(shi)14080元(yuan)，折合成稅前月(yue)薪大(da)概是(shi)18000元(yuan)。那么(me)換算下(xia)來，月(yue)薪5000元(yuan)的你喝一杯星(xing)巴(ba)克(ke)就(jiu)(jiu)要一個(ge)半(ban)小(xiao)(xiao)時(shi)的工作(zuo)時(shi)間作(zuo)為(wei)代價。
可(ke)在(zai)美(mei)國，一(yi)杯星(xing)巴克大約(yue)5美(mei)元(yuan)，最(zui)便(bian)宜的(de)2美(mei)元(yuan)，而他們(men)(men)的(de)平均(jun)工資至(zhi)少20美(mei)元(yuan)一(yi)小(xiao)時(shi)，他們(men)(men)用(yong)十來分鐘就(jiu)(jiu)能(neng)換(huan)來的(de)東西，到了中國我(wo)們(men)(men)就(jiu)(jiu)要用(yong)一(yi)個多(duo)小(xiao)時(shi)換(huan)取，你覺得值嗎(ma)？這(zhe)難道不就(jiu)(jiu)是把我(wo)們(men)(men)看扁嗎(ma)？
沒(mei)有什么“品牌”是不能被(bei)替代的。星巴(ba)克中國，該醒醒了！
