維權(quan)遇潛(qian)規(gui)則：輪胎不在(zai)整車保修范圍

　　□記(ji)者(zhe) 南婷 張家正(zheng)

　　豪車(che)(che)品牌奔馳來到(dao)中(zhong)國(guo)時(shi)，承諾(nuo)提(ti)供全(quan)球標準統一的(de)產(chan)品和服務(wu)(wu)，然(ran)而在一些車(che)(che)主購車(che)(che)僅(jin)一個(ge)多月遭遇輪(lun)(lun)胎(tai)鼓包時(shi)，奔馳經(jing)銷商(shang)、廠商(shang)卻以(yi)輪(lun)(lun)胎(tai)不在質保(bao)范圍內、車(che)(che)主自行造(zao)成為由拒絕(jue)提(ti)供售后服務(wu)(wu)。專家(jia)認為，消費者面臨的(de)維權窘境涉及行業的(de)一些潛(qian)規則，幾乎所有(you)的(de)整車(che)(che)廠都(dou)將輪(lun)(lun)胎(tai)質量列在整車(che)(che)保(bao)修范圍之外。

　　奔馳新車輪胎鼓包

　　小陳(chen)今年(nian)1月20日(ri)在(zai)杭州(zhou)東(dong)星行奔(ben)(ben)馳4S店購入一部奔(ben)(ben)馳CLS300，駕駛不(bu)到(dao)兩個月輪胎就出現鼓(gu)包“后(hou)輪的包像(xiang)可樂瓶蓋大小鼓(gu)出來(lai)，前輪有兩個指甲蓋大小的包連(lian)在(zai)一起。”

　　當小(xiao)陳(chen)找到(dao)4S店討說(shuo)法時(shi)，卻(que)遭遇(yu)了(le)(le)(le)(le)前后不(bu)一(yi)的(de)(de)說(shuo)辭。小(xiao)陳(chen)事發(fa)第二日找到(dao)經銷商東(dong)星行詢(xun)問，被告知是開車時(shi)碰到(dao)異(yi)物所致。對(dui)這樣的(de)(de)說(shuo)法，小(xiao)陳(chen)并不(bu)認可，要求4S店進一(yi)步拆開檢測(ce)“才開了(le)(le)(le)(le)50天，兩(liang)(liang)條輪(lun)胎就壞(huai)了(le)(le)(le)(le)。一(yi)條輪(lun)胎3800元(yuan)，一(yi)下(xia)子7600元(yuan)沒了(le)(le)(le)(le)。”拆開之后一(yi)名員(yuan)工(gong)拍了(le)(le)(le)(le)兩(liang)(liang)張(zhang)照片說(shuo)去檢測(ce)，就此再無音訊(xun)。

　　記者聯系到杭州東星行4S店(dian)，售后服(fu)務人員以檔案(an)保密為由拒(ju)絕(jue)出示車(che)主小陳的(de)維修記錄，但承認：“駕駛過程(cheng)中軋到臺階或其它原因引發的(de)輪(lun)胎(tai)(tai)(tai)鼓包，把(ba)輪(lun)胎(tai)(tai)(tai)拆下來能看到內部的(de)痕跡，而質(zhi)量問題引發的(de)鼓包輪(lun)胎(tai)(tai)(tai)內是沒有痕跡的(de)。”一(yi)名(ming)員工說“其中一(yi)個(ge)(ge)輪(lun)胎(tai)(tai)(tai)明顯(xian)有痕跡，是受外力作(zuo)用(yong)起的(de)包，但拆開第二(er)個(ge)(ge)輪(lun)胎(tai)(tai)(tai)時，里面干干凈(jing)凈(jing)，什么(me)都沒有。”

　　小陳對奔馳4S店銷(xiao)(xiao)售前后兩(liang)重天的服務態度很無奈。經銷(xiao)(xiao)商先是在(zai)不(bu)了解具體問題的情(qing)況下盲(mang)目下結論、推卸責任，后來同意檢(jian)測卻只提(ti)供自行檢(jian)測，而非(fei)第三(san)方檢(jian)測，再(zai)之(zhi)后將責任推到輪(lun)胎廠商身(shen)上，稱自己只負責汽車銷(xiao)(xiao)售，不(bu)負責輪(lun)胎問題。如此服務如何取信消費(fei)者？

　　記者還了解到，奔馳中國就輪胎鼓包問(wen)題通過汽車投(tou)訴網回應(ying)，拒絕承(cheng)認產品存(cun)在質量問(wen)題，認為均(jun)是(shi)由外力原因(yin)所導致。

　　類似的遭(zao)遇也發(fa)生(sheng)在(zai)湖南常德某(mou)房產開發(fa)公司總(zong)經理肖先生(sheng)身上，2011年2月28日，他在(zai)經銷(xiao)(xiao)商湖南仁浮海(hai)潤汽車銷(xiao)(xiao)售服務有(you)限公司購(gou)得一(yi)部奔馳(chi)S350轎車，約一(yi)個月后(hou)，發(fa)現行駛(shi)過程中車內(nei)有(you)異(yi)響，兩條后(hou)輪(lun)(lun)胎(tai)(tai)出現雞蛋大小的鼓包。多次溝(gou)通維權(quan)后(hou)，4S店針對車內(nei)異(yi)響安裝(zhuang)消(xiao)音包但(dan)異(yi)響仍存在(zai)，而輪(lun)(lun)胎(tai)(tai)問題則(ze)根本未解決。

　　記(ji)者致電(dian)處理肖先(xian)生車輛(liang)問題(ti)(ti)的4S店柳(liu)姓(xing)工作人員，對(dui)方(fang)拒絕發表任何看法，把問題(ti)(ti)轉給客(ke)(ke)(ke)(ke)服部解答(da)。記(ji)者聯系到客(ke)(ke)(ke)(ke)服部時(shi)，對(dui)方(fang)卻以保護客(ke)(ke)(ke)(ke)戶隱(yin)私為由拒絕透露(lu)任何與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶車輛(liang)有關的信息，問及當客(ke)(ke)(ke)(ke)戶與4S店關于輪胎問題(ti)(ti)的原因發生分歧將如何處理時(shi)，對(dui)方(fang)表示(shi)不(bu)會對(dui)任何假設問題(ti)(ti)作出回應。

　　舉證、檢測仍是難點

　　據汽(qi)車投(tou)訴網負責人(ren)陳堅斌介(jie)紹，從投(tou)訴的(de)情況看，大多數投(tou)訴人(ren)均是買(mai)后不久(jiu)發現鼓包，理所當(dang)然(ran)認為是產(chan)品質量問題(ti)。然(ran)而(er)，從實際處理結(jie)果看，大部(bu)分用(yong)戶最后得(de)到的(de)結(jie)論均是輪(lun)胎不存(cun)在質量問題(ti)。奔馳將責任推(tui)給輪(lun)胎制造商(shang)，讓輪(lun)胎制造商(shang)自己(ji)給自己(ji)鑒定，既當(dang)運動員(yuan)又當(dang)裁判員(yuan)，無法(fa)保證(zheng)檢(jian)測結(jie)果的(de)公正性，從而(er)引(yin)發用(yong)戶怨聲載道。

　　“這個問題涉及行業的一(yi)些(xie)潛規則。”盈科(上(shang)海(hai))律(lv)師(shi)事務所(suo)律(lv)師(shi)、產品質量(liang)法律(lv)事務部負(fu)責人胡永鑫告(gao)訴記者(zhe)(zhe)，幾乎(hu)所(suo)有的整車(che)廠都將輪胎(tai)質量(liang)列(lie)在(zai)整車(che)保修(xiu)范(fan)圍之外，一(yi)旦(dan)輪胎(tai)出問題，都會(hui)將責任(ren)推(tui)給(gei)輪胎(tai)供應商，這其(qi)實并不符合(he)我(wo)國(guo)法律(lv)規定。因為(wei)消費者(zhe)(zhe)購買的是(shi)一(yi)輛車(che)，而非汽車(che)的零(ling)配件，汽車(che)廠商理應承擔責任(ren)。

　　胡永鑫指(zhi)出，廠(chang)商通(tong)常(chang)也會將(jiang)輪(lun)胎(tai)責任(ren)推給消費(fei)者(zhe)，認為(wei)消費(fei)者(zhe)使用(yong)不當，但(dan)法律上廠(chang)商應(ying)當對此承擔(dan)舉(ju)證(zheng)責任(ren)，比如(ru)銷售時告(gao)知消費(fei)者(zhe)輪(lun)胎(tai)的使用(yong)限制。此外，對于輪(lun)胎(tai)質量的鑒(jian)定(ding)，應(ying)該由第(di)三方檢測機構(gou)完成，單(dan)方面鑒(jian)定(ding)消費(fei)者(zhe)有權拒絕認可。

　　中國(guo)汽(qi)車(che)流(liu)通協會常務(wu)理事(shi)賈新光說，消費者投訴輪胎問題(ti)的(de)難(nan)點，恰恰在(zai)于檢測(ce)。我國(guo)雖(sui)然有(you)(you)能夠提供檢測(ce)的(de)第三方機(ji)構(gou)，但并不(bu)對個人開(kai)放，在(zai)責任(ren)認(ren)定(ding)的(de)實際操作中困(kun)難(nan)重重。“汽(qi)車(che)檢測(ce)應由(you)不(bu)以盈利為目的(de)、有(you)(you)評級機(ji)構(gou)認(ren)定(ding)其(qi)檢測(ce)能力的(de)第三方檢測(ce)機(ji)構(gou)進行檢測(ce)，在(zai)美國(guo)、德(de)國(guo)分別是由(you)國(guo)家和汽(qi)車(che)俱樂部出錢。”

　　輪胎背后凸顯制度缺失

　　記者(zhe)了解到，目前汽(qi)車因(yin)輪(lun)胎問題(ti)產(chan)生(sheng)的(de)糾紛有遞增的(de)趨(qu)勢，但(dan)由于單個輪(lun)胎價值不大，我國現行(xing)體制沒有鼓勵消費者(zhe)維權的(de)基金支持，因(yin)此，當有車輛發生(sheng)交(jiao)通事故的(de)案件(jian)才有可能訴諸法律，獲得賠(pei)償，而有產(chan)品缺(que)陷的(de)產(chan)品，消費者(zhe)難獲賠(pei)償。

　　專家指出，我國輪胎的生產和檢測標準嚴重滯后，目前國內輪胎行業通行的相關法律法規為1991年原化工部橡膠司(si)制定(ding)的《子(zi)午(wu)線(xian)輪(lun)胎工藝(yi)技術(shu)若(ruo)干規定(ding)》，各項(xiang)數(shu)據標準均(jun)遠遠落后于發達國家水準，給輪(lun)胎業的質量保證(zheng)埋下(xia)隱患(huan)。賈新(xin)光說，目前能夠為汽車(che)消費者提供(gong)幫助(zhu)的《汽車(che)產品召回(hui)監督(du)管理條例》對(dui)輪(lun)胎和汽車(che)玻璃(li)部(bu)分都未涉及(ji)。

　　北京市律(lv)師(shi)協會汽車與(yu)交通法(fa)律(lv)專(zhuan)業委員(yuan)(yuan)會委員(yuan)(yuan)張維云建議(yi)，消(xiao)費(fei)者遇到(dao)輪(lun)胎問題，首先應(ying)該(gai)及(ji)時(shi)更換輪(lun)胎，以(yi)保證(zheng)(zheng)自己的(de)行車安全；其次，對鼓包輪(lun)胎作為證(zheng)(zheng)據(ju)進行保留，以(yi)便維權時(shi)作為證(zheng)(zheng)據(ju)使用；再者，消(xiao)費(fei)者選擇的(de)投訴理(li)由應(ying)該(gai)是產(chan)(chan)品缺陷(xian)而(er)非產(chan)(chan)品質(zhi)量“產(chan)(chan)品缺陷(xian)的(de)投訴理(li)由對消(xiao)費(fei)者的(de)維權更為有利，質(zhi)量投訴會讓消(xiao)費(fei)者的(de)舉證(zheng)(zheng)更為困難。”

　　張維云(yun)說，投(tou)(tou)訴產品缺陷，舉證證明的事(shi)項是(shi)產品存在(zai)不合(he)理危險(xian)。而投(tou)(tou)訴產品質量，需(xu)要(yao)消(xiao)費者(zhe)舉證的是(shi)產品質量不合(he)格(ge)(ge)，但(dan)即使質量合(he)格(ge)(ge)也不能說明產品沒(mei)有不合(he)理危險(xian)。

　　陳堅(jian)斌(bin)認為，出(chu)現輪(lun)胎故障，奔馳(chi)作為用戶(hu)信賴的公(gong)司應(ying)該積極(ji)釋疑解惑，并各方協調，而不應(ying)僅僅讓(rang)輪(lun)胎制(zhi)造商(shang)自己(ji)檢測。一旦認定輪(lun)胎的質量有問題，奔馳(chi)公(gong)司應(ying)責(ze)成輪(lun)胎生產商(shang)給用戶(hu)更換，并對其加強監(jian)督管理，杜(du)絕劣質的輪(lun)胎流入(ru)奔馳(chi)公(gong)司。只有如此，才能(neng)保持住用戶(hu)的品牌忠誠度。