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槍聲未鳴(ming)，選手們卻已“搶(qiang)跑”，但引得(de)賽場喝(he)彩聲無數。
這就是本周(zhou)發生在中國車(che)市的(de)一幕(mu)：離汽車(che)三包(bao)實施(shi)還(huan)差(cha)一個月，絕大多(duo)數(shu)主(zhu)流(liu)車(che)企在9月1日前后已經開始提前實施(shi)，引得消費者一片贊譽。
本周，上海通用、大眾集團聯(lian)合南(nan)北大眾、東(dong)風標致(zhi)、廣汽三(san)菱(ling)、北京奔馳(chi)等國內多家(jia)車企相繼宣布提前執行(xing)三(san)包，消(xiao)費(fei)者購車可提前享(xiang)受(shou)汽車三(san)包政策。這其(qi)中，部分車企均(jun)實施了高于國家(jia)“三(san)包”政策質保標準，可享(xiang)受(shou)整車質保提高至3年或10萬公里的政策。
值得關注(zhu)的是，相對于(yu)跨國(guo)品(pin)牌(pai)(pai)，自(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)在(zai)本輪三包政(zheng)策“搶跑”大戰中，并沒有任(ren)何(he)示弱。比亞(ya)迪(di)、上(shang)汽(qi)乘用(yong)車、東南汽(qi)車等自(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)也陸續(xu)宣布(bu)提(ti)前邁(mai)入(ru)“三包”階段。隨著自(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)在(zai)產品(pin)體系的建(jian)設上(shang)逐步成熟(shu)，三包政(zheng)策實施在(zai)一定(ding)程度或為自(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)“正名(ming)”，自(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)不再(zai)是品(pin)質(zhi)低劣的代名(ming)詞，自(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)服務同樣可與跨國(guo)品(pin)牌(pai)(pai)平分秋(qiu)色。
這場三包搶跑戰，無疑(yi)唱(chang)響(xiang)了車市好聲音，受益的無疑(yi)是消費者。
對于(yu)廣大車企(qi)而言，這場搶跑(pao)戰卻略顯(xian)無奈。畢竟(jing)，“金(jin)九”到來，三包(bao)卻要(yao)到10月(yue)才實施。如果按照政策節(jie)奏，消費者幾(ji)乎要(yao)到10月(yue)才出手，整個9月(yue)傳統旺季很可能彌(mi)漫濃烈(lie)的觀望情緒，甚至整個“金(jin)九”就此告吹。因此，廠商(shang)不得不以(yi)這種“搶跑(pao)”方式，驅散“金(jin)九”上空的三包(bao)抑(yi)制效應(ying)。
車企密集(ji)提前(qian)進入“三包”
經過近12年(nian)(nian)的博弈，今年(nian)(nian)1月份，國家(jia)質檢總局正式(shi)發布了《家(jia)用汽車(che)產品修理、更(geng)換、退貨責任(ren)規定(ding)》（以下(xia)簡稱《汽車(che)三(san)包》），并宣布將(jiang)于今年(nian)(nian)10月1日正式(shi)實施。
其中，《汽(qi)(qi)車(che)(che)三(san)包》對我國汽(qi)(qi)車(che)(che)三(san)包作(zuo)出了明確的規(gui)定(ding)，明確規(gui)定(ding)家(jia)用汽(qi)(qi)車(che)(che)產品(pin)包修(xiu)期限不(bu)低于3年或者(zhe)(zhe)(zhe)行(xing)駛里程(cheng)60000公里，以(yi)先(xian)到者(zhe)(zhe)(zhe)為準。而家(jia)用汽(qi)(qi)車(che)(che)產品(pin)自(zi)銷(xiao)售者(zhe)(zhe)(zhe)開(kai)具購車(che)(che)發票之日(ri)起(qi)60日(ri)內(nei)(nei)或者(zhe)(zhe)(zhe)行(xing)駛里程(cheng)3000公里之內(nei)(nei)（以(yi)先(xian)到者(zhe)(zhe)(zhe)為準），家(jia)用汽(qi)(qi)車(che)(che)產品(pin)出現(xian)轉向系統失效(xiao)、制動系統失效(xiao)、車(che)(che)身(shen)開(kai)裂或燃油泄漏(lou)，消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)擇(ze)更(geng)換家(jia)用汽(qi)(qi)車(che)(che)產品(pin)或退貨的，銷(xiao)售者(zhe)(zhe)(zhe)應當(dang)負責免費(fei)更(geng)換或退貨。
但從(cong)8月開始，在市(shi)場上已經出現了消費者為(wei)了等(deng)待三包政策而推遲購(gou)買車輛的(de)行為(wei)。為(wei)此，部分實(shi)力雄(xiong)厚(hou)的(de)車企為(wei)了破解市(shi)場觀望(wang)態度，在成熟的(de)體(ti)系支持(chi)下，提(ti)前(qian)推出三包政策，一方面(mian)(mian)破解市(shi)場面(mian)(mian)臨的(de)難題(ti)，另(ling)一方面(mian)(mian)也向外(wai)界展(zhan)示其品質過硬。本周(zhou)以來，廠家(jia)這種提(ti)前(qian)實(shi)施三包的(de)舉措密集(ji)對外(wai)公布。
9月(yue)1日(ri)，上(shang)(shang)海(hai)(hai)通(tong)用(yong)(yong)(yong)汽車宣布，當日(ri)起購(gou)買上(shang)(shang)海(hai)(hai)通(tong)用(yong)(yong)(yong)汽車別(bie)克、雪(xue)佛蘭和凱迪拉克三大品牌車型的(de)消費(fei)者，可(ke)提前享受汽車“三包”政策。此(ci)外，對最(zui)近五年內購(gou)買上(shang)(shang)海(hai)(hai)通(tong)用(yong)(yong)(yong)汽車旗下產品且里(li)程(cheng)數不超過16萬公里(li)的(de)用(yong)(yong)(yong)戶，在(zai)原車質(zhi)保(bao)之外，可(ke)獲贈包括動力總成部件延長保(bao)修兩(liang)年在(zai)內的(de)一系列(lie)售(shou)后服務(wu)禮(li)包。
同日，東風標致(zhi)也宣布，提前實行(xing)汽車(che)三包(bao)(bao)政(zheng)策(ce)，承諾東風標致(zhi)100%按(an)照國家汽車(che)三包(bao)(bao)政(zheng)策(ce)，制定品牌三包(bao)(bao)實施細則(ze)，該政(zheng)策(ce)適(shi)用于該品牌的全(quan)系車(che)。
9月2日，大(da)眾(zhong)汽(qi)(qi)車(che)(che)集團（中國）攜上(shang)海大(da)眾(zhong)汽(qi)(qi)車(che)(che)有限(xian)公(gong)司(si)、一(yi)汽(qi)(qi)-大(da)眾(zhong)汽(qi)(qi)車(che)(che)有限(xian)公(gong)司(si)和大(da)眾(zhong)汽(qi)(qi)車(che)(che)（中國）銷(xiao)售有限(xian)公(gong)司(si)也(ye)聯(lian)合宣布，即(ji)日起大(da)眾(zhong)汽(qi)(qi)車(che)(che)集團旗下在(zai)華乘用車(che)(che)品牌將針對新車(che)(che)用戶開始實(shi)施三包，以進(jin)一(yi)步提升客戶滿意度。
此外，8月(yue)30日，廣汽三菱也(ye)宣布(bu)正式執行國家汽車三包，較國家規(gui)定(ding)提(ti)前了一(yi)個月(yue)。
自主品牌借(jie)機“正(zheng)名”
與跨國品牌(pai)的(de)積極響應(ying)相比(bi)，自主品牌(pai)在本輪的(de)比(bi)拼中，并沒(mei)有甘(gan)拜(bai)下風。上汽乘用(yong)(yong)車(che)、比(bi)亞(ya)迪、北汽、廣汽乘用(yong)(yong)車(che)等車(che)企也陸續(xu)宣布提前進(jin)入“三包”階段。
8月30日，比亞迪便宣布，為響(xiang)應國家(jia)“三(san)包”政策(ce)(ce)號召，從8月31日起提(ti)前(qian)實行汽車“三(san)包”服(fu)務政策(ce)(ce)，早于(yu)國家(jia)強制推行的10月1日。
9月2日(ri)，上(shang)汽乘用車(che)(che)(che)發布(bu)消息(xi)，新(xin)購(gou)買榮威和MG全系列車(che)(che)(che)型的(de)車(che)(che)(che)主，上(shang)汽集團乘用車(che)(che)(che)公司將提前(qian)實施“汽車(che)(che)(che)三(san)包(bao)規定”，并享受3年或(huo)10萬(wan)公里（兩者以(yi)先到者為準）的(de)質量(liang)擔保期(qi)，是(shi)新(xin)購(gou)車(che)(che)(che)車(che)(che)(che)主在10月1日(ri)“汽車(che)(che)(che)三(san)包(bao)”正式實施前(qian)一個月。
上(shang)汽(qi)乘用(yong)車(che)方面表示，早在(zai)榮威品(pin)(pin)牌(pai)建設之初(chu)，就率(lv)先發布了(le)“尊榮體驗”的(de)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)牌(pai)，在(zai)產品(pin)(pin)未(wei)上(shang)市(shi)前(qian)，就打(da)造了(le)行業領先的(de)服(fu)務(wu)標(biao)準體系，并推出了(le)“晨曦接(jie)待(dai)”等(deng)令客戶(hu)感(gan)動的(de)項目(mu)。近幾(ji)年，根據汽(qi)車(che)市(shi)場(chang)發展的(de)特(te)點和(he)大量的(de)用(yong)戶(hu)需求調研，在(zai)完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)網(wang)絡的(de)同時，投入(ru)海(hai)量資源，在(zai)國(guo)內推出了(le)上(shang)門式的(de)“宅(zhai)捷修”服(fu)務(wu)，贏得了(le)追求服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)用(yong)戶(hu)青睞。本次(ci)提前(qian)一月實施“汽(qi)車(che)三包規定(ding)”，不僅(jin)為廣(guang)大消費者解決購車(che)的(de)后顧之憂，更充分體現出上(shang)汽(qi)乘用(yong)車(che)對于品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)自信以及對消費者誠意與責任(ren)感(gan)。
“汽(qi)車(che)三(san)(san)包(bao)對(dui)(dui)自主品牌是(shi)一(yi)件好事，可(ke)以讓自主品牌擺脫低(di)質(zhi)的(de)名聲。而三(san)(san)包(bao)政策出臺的(de)初衷是(shi)保護消(xiao)費者的(de)利益，不管是(shi)經銷商(shang)、生產者，還是(shi)提供零部件的(de)合作伙(huo)伴，一(yi)定要為(wei)客戶提供一(yi)個安全、舒適、可(ke)靠(kao)的(de)駕車(che)體驗。”廣汽(qi)乘用(yong)車(che)總經理吳松對(dui)(dui)南方(fang)日報記者表示，汽(qi)車(che)三(san)(san)包(bao)政策的(de)實施(shi)(shi)，在(zai)保護消(xiao)費者利益的(de)同時，對(dui)(dui)汽(qi)車(che)產品質(zhi)量的(de)要求也更(geng)加嚴格(ge)。傳祺一(yi)直以來(lai)將(jiang)“品質(zhi)”作為(wei)品牌核心價值之一(yi)，較低(di)的(de)維(wei)修率就是(shi)傳祺品質(zhi)的(de)良好寫照，三(san)(san)包(bao)政策的(de)實施(shi)(shi)對(dui)(dui)傳祺有(you)(you)很多有(you)(you)利的(de)地(di)方(fang)。
其實，部分自主品牌(pai)早就開(kai)始實施(shi)(shi)“自己”的(de)汽(qi)車三包(bao)政策(ce)，以換取消費者的(de)信任。今年(nian)7月，奇瑞在新車艾瑞澤上(shang)市之時，便宣布提前(qian)實施(shi)(shi)三包(bao)政策(ce)。而北(bei)汽(qi)股份(fen)更(geng)是在去年(nian)發布了旗下E系(xi)列的(de)三包(bao)政策(ce)，并(bing)在今年(nian)擴充至旗下微車品牌(pai)威旺(wang)。
是(shi)營銷噱頭還是(shi)保護消費者？
其實(shi)，在本輪宣布提前實(shi)施“三包”的舉(ju)措中，大(da)部分車企(qi)的三包標準均超過了國家的相關規定。
據了解，上海通用汽(qi)車(che)(che)旗下(xia)的別克(ke)和(he)(he)雪佛蘭(lan)品(pin)(pin)牌車(che)(che)輛(liang)(liang)，將執行整車(che)(che)質保(bao)提(ti)高(gao)至(zhi)3年(nian)或(huo)10萬公里，而(er)凱迪(di)拉克(ke)品(pin)(pin)牌車(che)(che)輛(liang)(liang)的整車(che)(che)質保(bao)提(ti)高(gao)為3年(nian)不限里程。而(er)大眾品(pin)(pin)牌旗下(xia)的車(che)(che)輛(liang)(liang)可享(xiang)有3年(nian)或(huo)10萬公里（以先到者為準）的產(chan)品(pin)(pin)質量問題車(che)(che)輛(liang)(liang)包(bao)修服務(wu)，蘭(lan)博基尼和(he)(he)賓利品(pin)(pin)牌將繼(ji)續提(ti)供3年(nian)不限里程數(shu)的包(bao)修服務(wu)。
有(you)分析指出(chu)，本次部分車企主(zhu)動“出(chu)擊”，不(bu)僅提前(qian)1個月進入三包(bao)，而(er)且其保修政策遠高于法律的規(gui)定。一方(fang)面(mian)是為了緩解市場疑慮，另外一方(fang)面(mian)是借用三包(bao)提升品牌的美譽度(du)。
目前，由于三包政策的即將實施，正處于淡季(ji)與旺季(ji)的切(qie)換點，市場(chang)已經出現(xian)了部(bu)分消(xiao)費持幣待購(gou)現(xian)象(xiang)。這對于車企(qi)來說并非一個好的現(xian)象(xiang)。況且，今年5月至7月國內(nei)市場(chang)逐步走弱，銷量環(huan)比(bi)不斷下滑，而(er)“金九銀十(shi)”則是各個車企(qi)沖擊全年目標的關鍵時刻。在(zai)這種前提(ti)下，車企(qi)必須要利用調整策略，破(po)解(jie)市場(chang)的難題。
“部(bu)分(fen)消費(fei)者(zhe)的(de)這(zhe)種(zhong)心態是可以理解(jie)的(de)。出現(xian)這(zhe)種(zhong)現(xian)象正(zheng)說明了(le)消費(fei)者(zhe)對汽(qi)車(che)三(san)包的(de)期待與重視程(cheng)度。《汽(qi)車(che)三(san)包規定(ding)》雖然尚(shang)未正(zheng)式實(shi)施，汽(qi)車(che)三(san)包已(yi)(yi)經(jing)促進(jin)了(le)汽(qi)車(che)產(chan)品(pin)質量(liang)和服務質量(liang)的(de)提(ti)升。”國家(jia)質檢(jian)總(zong)局相(xiang)關人士在(zai)此之前曾表示，在(zai)汽(qi)車(che)質量(liang)方(fang)面(mian)(mian)，部(bu)分(fen)家(jia)用(yong)汽(qi)車(che)經(jing)營(ying)者(zhe)已(yi)(yi)經(jing)積極行(xing)動(dong)，通過加強技術改(gai)造，完(wan)善質量(liang)體(ti)系(xi)，不斷提(ti)高汽(qi)車(che)整車(che)及(ji)零部(bu)件(jian)產(chan)品(pin)質量(liang)，作出了(le)高于《汽(qi)車(che)三(san)包規定(ding)》的(de)質量(liang)擔保承(cheng)諾(nuo)。在(zai)售后(hou)服務方(fang)面(mian)(mian)，大多數汽(qi)車(che)經(jing)營(ying)者(zhe)正(zheng)在(zai)采取(qu)有效措施來優化售后(hou)服務流(liu)程(cheng)，改(gai)進(jin)物(wu)流(liu)配送體(ti)系(xi)，提(ti)高服務質量(liang)。
“汽(qi)車(che)(che)三包(bao)是(shi)(shi)售后(hou)服務(wu)中(zhong)最重要的(de)(de)一(yi)項(xiang)服務(wu)內容。在以往的(de)(de)時(shi)間(jian)中(zhong)，各個汽(qi)車(che)(che)企(qi)業(ye)比拼的(de)(de)是(shi)(shi)誰的(de)(de)包(bao)修期(qi)限時(shi)間(jian)最長，越長的(de)(de)承(cheng)諾包(bao)修期(qi)限越有利于消(xiao)費者(zhe)，也(ye)越容易贏得(de)市場(chang)消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)青睞。而(er)即將出臺的(de)(de)汽(qi)車(che)(che)三包(bao)政(zheng)策恰恰是(shi)(shi)體現售后(hou)服務(wu)與企(qi)業(ye)品牌形(xing)象的(de)(de)標志(zhi)性事件，也(ye)是(shi)(shi)汽(qi)車(che)(che)企(qi)業(ye)搶占金九銀十(shi)黃金的(de)(de)最好契機(ji)。”汽(qi)車(che)(che)分析師張志(zhi)勇(yong)表示，在市場(chang)銷售出現回暖時(shi)，汽(qi)車(che)(che)企(qi)業(ye)宣(xuan)布提前實施(shi)汽(qi)車(che)(che)三包(bao)只有好處，沒有壞處，“汽(qi)車(che)(che)企(qi)業(ye)這樣做無(wu)可(ke)厚非。”
不過，張(zhang)志勇(yong)也表示，一(yi)些汽車(che)企業雖然也宣(xuan)布(bu)提前實施汽車(che)三包政(zheng)策，更多考慮(lv)的(de)是市場增長(chang)的(de)需要(yao)，但切勿讓(rang)汽車(che)三包成為噱(xue)頭(tou)，而應(ying)該成為消費者維護自(zi)己權益的(de)工(gong)具。
南方(fang)日(ri)報記者 郭小戈
