7月底(di)，消費者最為關(guan)心(xin)的(de)(de)《家用(yong)汽車(che)產品三(san)包(bao)主要零件(jian)種類(lei)范圍與三(san)包(bao)憑證》正(zheng)(zheng)式(shi)落槌，作為對(dui)年初由國家質檢總局發(fa)布(bu)(bu)的(de)(de)《家用(yong)汽車(che)產品修理、更換、退(tui)貨責任規定》（以下(xia)簡稱“汽車(che)三(san)包(bao)”）的(de)(de)有(you)效補充，本(ben)次發(fa)布(bu)(bu)的(de)(de)186項國家標準細則定于10月1日正(zheng)(zheng)式(shi)開始實(shi)施。

　　這一次(ci)在國(guo)家(jia)(jia)質檢總局的(de)背(bei)后，閃現四(si)家(jia)(jia)車(che)(che)企(qi)(qi)的(de)身(shen)影，分別是(shi)廣汽(qi)本田(tian)、神(shen)龍(long)(long)汽(qi)車(che)(che)、上海通(tong)用(yong)和奇瑞(rui)汽(qi)車(che)(che)。多家(jia)(jia)媒體(ti)報(bao)道稱(cheng)，上述(shu)(shu)四(si)家(jia)(jia)車(che)(che)企(qi)(qi)參(can)(can)與(yu)了汽(qi)車(che)(che)三包政(zheng)(zheng)策的(de)制定。神(shen)龍(long)(long)汽(qi)車(che)(che)有(you)關人士(shi)在接受中(zhong)國(guo)經(jing)濟時報(bao)記者(zhe)采訪時表示，“確有(you)參(can)(can)與(yu)，但介入(ru)不深”。對于企(qi)(qi)業(ye)參(can)(can)與(yu)制定政(zheng)(zheng)策，有(you)消費者(zhe)認(ren)為(wei)，這會(hui)導(dao)致政(zheng)(zheng)策出臺的(de)偏向性(xing)。而企(qi)(qi)業(ye)認(ren)為(wei)，企(qi)(qi)業(ye)本身(shen)的(de)參(can)(can)與(yu)會(hui)讓政(zheng)(zheng)策的(de)制定更(geng)加合理。但兩(liang)者(zhe)都(dou)認(ren)為(wei)，汽(qi)車(che)(che)三包政(zheng)(zheng)策是(shi)中(zhong)國(guo)汽(qi)車(che)(che)消費市場一個跨(kua)越性(xing)發展的(de)必然(ran)產物。對于上述(shu)(shu)兩(liang)方的(de)爭執及統一，業(ye)內(nei)人士(shi)稱(cheng)，不論是(shi)廠(chang)商還是(shi)消費者(zhe)，都(dou)希望這個政(zheng)(zheng)策的(de)制定更(geng)具(ju)操作性(xing)，更(geng)具(ju)現實意(yi)義。

　　中國經(jing)濟時報記者采訪了多家車(che)企(qi)，給出回(hui)復最多的(de)是“正在(zai)組織(zhi)進(jin)行相(xiang)關(guan)的(de)培訓工作(zuo)”，也有部分車(che)企(qi)表(biao)示“正在(zai)制訂相(xiang)關(guan)細(xi)則(ze)”，而另(ling)有個別(bie)車(che)企(qi)則(ze)提前按照汽(qi)車(che)三包標準實施售后服(fu)務新政。而作(zuo)為該政策的(de)具(ju)體執行者，汽(qi)車(che)經(jing)銷商們(men)顯(xian)然則(ze)紛紛表(biao)達了他們(men)的(de)意(yi)愿(yuan)—即企(qi)業擔(dan)當和協商解決。

　　“退換車”仍存較大爭議

　　雖(sui)然(ran)征集了多方意見，又邀請了部(bu)分車(che)企參與政(zheng)策細則(ze)的(de)制定(ding)，但(dan)汽(qi)車(che)三包政(zheng)策仍然(ran)存有不少(shao)值得(de)推敲(qiao)的(de)地方。其中，汽(qi)車(che)三包只是規定(ding)了在(zai)什(shen)么條件下可以進(jin)入到退換車(che)流程(cheng)中，但(dan)對于退換車(che)相關(guan)手續(xu)及(ji)費用又該(gai)如何處(chu)理等問(wen)題卻(que)又懸而未決(jue)。

　　“政策的初衷是好的，同(tong)時也留下了一些棘手的問題。”位于(yu)北京姚(yao)家園路的一汽馬(ma)自達某4S店的市場經理(li)說，退換車的情況一旦(dan)出現，就會牽扯到相當(dang)廣泛的問題，比(bi)如車輛(liang)檢測、購置(zhi)稅、保(bao)險、車牌等等，另外還有(you)車輛(liang)折舊費用計算及賠付等問題。“最近這幾天公(gong)司一直(zhi)在(zai)開會討論這個事情，希望能(neng)夠(gou)有(you)一個比(bi)較理(li)想的解決方案出來。”不過，該(gai)經銷商最希望的是主機廠能(neng)夠(gou)在(zai)這類事件中能(neng)夠(gou)有(you)所擔當(dang)。

　　神(shen)龍(long)(long)汽(qi)車(che)(che)(che)是這次(ci)政(zheng)策制定(ding)的(de)參與者之一(yi)，在(zai)可能出(chu)現由于(yu)退換車(che)(che)(che)導致經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)損失的(de)情(qing)況，神(shen)龍(long)(long)汽(qi)車(che)(che)(che)表(biao)示“將全(quan)部承擔”。不過(guo)，另(ling)一(yi)家不愿具名的(de)經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)告訴(su)中國經(jing)(jing)濟時報記者說：“在(zai)我看來，退換車(che)(che)(che)的(de)可能性是存在(zai)的(de)，但幾率(lv)很小(xiao)。”他給出(chu)的(de)理由是：一(yi)方(fang)面汽(qi)車(che)(che)(che)三包中列出(chu)的(de)發(fa)動機(ji)、變速箱(xiang)、懸(xuan)掛系統、傳動系統等出(chu)現重大故障的(de)幾率(lv)非常低；而另(ling)一(yi)方(fang)面，為了減少(shao)此(ci)類(lei)事件的(de)出(chu)現，經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)在(zai)接車(che)(che)(che)環(huan)節(jie)會(hui)更加嚴格。上述一(yi)汽(qi)馬自達(da)經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)人(ren)士也表(biao)達(da)了同樣的(de)觀點(dian)：“如果新車(che)(che)(che)有此(ci)類(lei)安全(quan)隱患，堅決不接車(che)(che)(che)。”業內人(ren)士表(biao)示，這也是一(yi)種倒逼主機(ji)廠加強質量管控的(de)方(fang)法(fa)，對于(yu)主機(ji)廠、經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)、消費者都有好(hao)處(chu)。

　　雖然(ran)寄望(wang)(wang)于在(zai)源頭就斷(duan)絕隱患，但作為直面(mian)(mian)(mian)消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)流通企業，經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)們必須未雨綢繆。“如(ru)果確(que)實遇到了退(tui)換車的(de)(de)情況，經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)該怎(zen)么做？”面(mian)(mian)(mian)對(dui)(dui)這樣的(de)(de)問題，經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)第一(yi)反應不應該是推(tui)諉和(he)消(xiao)極(ji)應對(dui)(dui)，而是應該以(yi)積(ji)極(ji)的(de)(de)態度(du)去(qu)(qu)考(kao)慮問題、解決問題。作為中間環節，經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)在(zai)主(zhu)機廠(chang)面(mian)(mian)(mian)前處于下風，但相比(bi)消(xiao)費者(zhe)，經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)還算是強勢。業內(nei)人士表(biao)示，“如(ru)果一(yi)個(ge)消(xiao)費者(zhe)面(mian)(mian)(mian)臨著(zhu)繁雜(za)的(de)(de)退(tui)換車手(shou)續時(shi)(shi)，很難有時(shi)(shi)間和(he)精力跟經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)耗(hao)下去(qu)(qu)。所以(yi)，希(xi)望(wang)(wang)經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)可以(yi)在(zai)法定的(de)(de)范圍內(nei)與消(xiao)費者(zhe)進行(xing)交涉和(he)協商(shang)(shang)，盡量解決問題，而不是讓(rang)矛(mao)盾激化。”

　　而(er)事(shi)實上(shang)，汽(qi)(qi)車(che)(che)三包(bao)規定(ding)(ding)并(bing)非一(yi)面倒地(di)傾向于(yu)維護消(xiao)費者的(de)(de)(de)權益。在退(tui)換車(che)(che)的(de)(de)(de)問題上(shang)，汽(qi)(qi)車(che)(che)三包(bao)規定(ding)(ding)要(yao)求，車(che)(che)輛退(tui)換需(xu)要(yao)進行價值重估，而(er)車(che)(che)輛折舊部(bu)分則需(xu)要(yao)消(xiao)費者自掏腰包(bao)。“這(zhe)也會同(tong)時約束了(le)消(xiao)費者在汽(qi)(qi)車(che)(che)三包(bao)規定(ding)(ding)內(nei)的(de)(de)(de)訴(su)求要(yao)在一(yi)個合理范圍(wei)內(nei)，如果對于(yu)估價部(bu)分不滿(man)意，雙方可(ke)以協商(shang)解(jie)(jie)決(jue)。”經銷商(shang)認為，汽(qi)(qi)車(che)(che)三包(bao)政策出(chu)臺后(hou)還有一(yi)個最(zui)大的(de)(de)(de)好(hao)(hao)處就是(shi)，經銷商(shang)在面對消(xiao)費者的(de)(de)(de)訴(su)求時有了(le)法律依據，而(er)不是(shi)之(zhi)前(qian)那種頻頻出(chu)現的(de)(de)(de)維權鬧事(shi)行為。“可(ke)以讓大家坐下來好(hao)(hao)好(hao)(hao)商(shang)量解(jie)(jie)決(jue)之(zhi)道。”

　　不過(guo)(guo)(guo)，據(ju)從(cong)事汽(qi)車(che)(che)服務行業(ye)的(de)知(zhi)情人透露(lu)，有一些經銷商(shang)會通(tong)過(guo)(guo)(guo)投機(ji)取巧(qiao)的(de)方式來(lai)規避此類事件的(de)發生(sheng)，“我聽說有的(de)經銷商(shang)在(zai)私下討論此問題時，試圖(tu)通(tong)過(guo)(guo)(guo)修(xiu)改維(wei)修(xiu)記錄等方式來(lai)規避，但這樣對(dui)消費(fei)者(zhe)是不公平的(de)。”在(zai)汽(qi)車(che)(che)三包規定中，涉及(ji)到主要零(ling)部件故障時都規定了兩(liang)次維(wei)修(xiu)無果(guo)將進入(ru)到退換車(che)(che)程序。“但往(wang)往(wang)就是在(zai)這塊可以做手腳(jiao)，隱瞞(man)真(zhen)實故障，蒙騙消費(fei)者(zhe)。”

　　“包修”是經銷商最關心的

　　中國經濟時報(bao)記者從多家經銷商口中得知，在顧客車輛進入維修期間，將會采(cai)取兩(liang)種方式(shi)：一是提供(gong)代步車，二是提供(gong)交通費用補償(chang)。“兩(liang)種方式(shi)我們都(dou)(dou)會權衡(heng)，哪(na)一種效果更好，哪(na)一種我們能夠滿(man)足得了條件(jian)。”一汽馬自達經銷商稱(cheng)，他(ta)們公司為此(ci)開(kai)了一個(ge)內部會議專門討論此(ci)事，結果是60%的意見都(dou)(dou)贊(zan)同交通補償(chang)方案(an)。

　　廣(guang)(guang)汽(qi)本(ben)(ben)(ben)田是(shi)本(ben)(ben)(ben)次標(biao)(biao)準制(zhi)定(ding)(ding)的(de)參與者之一，也是(shi)較早針對三(san)包(bao)(bao)規定(ding)(ding)作出相(xiang)應安排(pai)的(de)企業(ye)。“我們店里的(de)售后服務經(jing)理(li)已經(jing)在上個月(yue)趕赴廣(guang)(guang)州進行了相(xiang)關培(pei)訓。”位于東五環朝陽路的(de)廣(guang)(guang)本(ben)(ben)(ben)文華店總經(jing)理(li)鄧建云告訴中國經(jing)濟時報記(ji)者說。而記(ji)者從廣(guang)(guang)汽(qi)本(ben)(ben)(ben)田內部獲悉，相(xiang)關細(xi)則雖還在制(zhi)定(ding)(ding)中，“但標(biao)(biao)準肯(ken)定(ding)(ding)會(hui)高于國家汽(qi)車(che)三(san)包(bao)(bao)標(biao)(biao)準。”

　　“從大的(de)方(fang)面(mian)說，汽(qi)車(che)三包規定能夠更(geng)(geng)好(hao)地促(cu)進(jin)(jin)企業在(zai)(zai)(zai)對產品(pin)品(pin)質的(de)標準執行上更(geng)(geng)加嚴格，有利于(yu)提升整體制造能力(li)；從小的(de)方(fang)面(mian)說，可以(yi)更(geng)(geng)好(hao)地促(cu)進(jin)(jin)和提升經銷商的(de)售后服(fu)務(wu)能力(li)。”鄧建(jian)云稱。在(zai)(zai)(zai)他看來，在(zai)(zai)(zai)汽(qi)車(che)三包中最(zui)值得經銷商關注的(de)是(shi)三年保修(xiu)(xiu)政策這一(yi)(yi)條，“目前是(shi)經銷商最(zui)為關注的(de)內(nei)容，其中涉(she)及到車(che)輛維修(xiu)(xiu)期(qi)間是(shi)選擇(ze)提供代(dai)步(bu)車(che)還是(shi)以(yi)交通費(fei)用補償消費(fei)者(zhe)，我們傾(qing)向于(yu)選擇(ze)后者(zhe)。”對于(yu)這個問題，他表示，如果顧(gu)客的(de)車(che)輛進(jin)(jin)入維修(xiu)(xiu)期(qi)，選擇(ze)代(dai)步(bu)車(che)的(de)話還會有一(yi)(yi)系列的(de)合同協(xie)議要簽(qian)訂，這個存(cun)在(zai)(zai)(zai)著一(yi)(yi)定的(de)風(feng)險。“如果顧(gu)客在(zai)(zai)(zai)此期(qi)間駕(jia)駛(shi)代(dai)步(bu)車(che)出現事故怎么(me)辦？”記者(zhe)從其他4S店(dian)處(chu)也獲悉，多數都支(zhi)持后者(zhe)的(de)處(chu)理，即提供相(xiang)應(ying)的(de)交通補償。

　　業內人(ren)士(shi)也表示，提供代步車看似是最優方案，服務最貼心(xin)，但隱含的(de)問題確實不(bu)小。“首先(xian)，如(ru)(ru)果遇到(dao)了(le)去(qu)年(nian)北京7·21暴雨(yu)那樣的(de)突發事件(jian)，大量的(de)車要集中處理，你如(ru)(ru)何(he)提供得了(le)那么多的(de)車輛做代步呢？其次，提供的(de)代步車如(ru)(ru)果出(chu)現事故，還需要經(jing)銷(xiao)(xiao)商再次處理。”該人(ren)士(shi)認(ren)為，這(zhe)應(ying)該是更(geng)多經(jing)銷(xiao)(xiao)商最終選擇了(le)交通補償(chang)方案的(de)原因。“因為，在經(jing)銷(xiao)(xiao)商看來(lai)，后一種方案更(geng)簡單、更(geng)容易(yi)操作。”

　　不過(guo)，有(you)些企業(ye)則把(ba)汽(qi)車(che)三包(bao)作為品牌(pai)發(fa)展的(de)一個契機。在去年年底，東風日(ri)(ri)(ri)產(chan)(chan)就提(ti)出了(le)(le)“7天包(bao)換(huan)”的(de)承諾，率先(xian)扛起了(le)(le)汽(qi)車(che)三包(bao)的(de)大旗。隨(sui)后，東風日(ri)(ri)(ri)產(chan)(chan)又(you)推出了(le)(le)全面提(ti)供代步(bu)車(che)的(de)措施。“我(wo)們在售后服務政策中加入了(le)(le)這(zhe)樣一條讓多數企業(ye)望而卻步(bu)的(de)條款，體現了(le)(le)東風日(ri)(ri)(ri)產(chan)(chan)的(de)高度社會責任感(gan)和擔當(dang)，讓市(shi)場看到我(wo)們在汽(qi)車(che)售后領域服務意識的(de)不斷提(ti)高，以及對消費者(zhe)價值和利(li)益(yi)的(de)日(ri)(ri)(ri)益(yi)重視。”東風日(ri)(ri)(ri)產(chan)(chan)售后服務部人士稱。