賈女士(shi)已經72歲了(le)(le)(le)，行(xing)動也不(bu)太方便，但為了(le)(le)(le)維(wei)修自己新買(mai)的天語手(shou)機，在家(jia)和賣場、維(wei)修點(dian)之間往返多次，期間還出(chu)現(xian)過(guo)“修好了(le)(le)(le)屏幕又壞了(le)(le)(le)滑動鍵”的現(xian)象。雖然(ran)最(zui)終手(shou)機修好了(le)(le)(le)，但這事使賈女士(shi)生(sheng)了(le)(le)(le)一肚(du)子氣；“新買(mai)了(le)(le)(le)就壞，質(zhi)量差(cha)不(bu)說，這售后服(fu)務實在讓人(ren)心里窩火”。

　　老人為修手機多次奔波

　　2012年1月15日，賈女士到泉城路蘇寧電(dian)器(微博)買了一(yi)部天(tian)語B909手機。用了十幾天(tian)，賈女士發現手機偶爾出現黑屏(ping)狀況(kuang)。開始她沒有太在意，但是(shi)當黑屏(ping)的狀況(kuang)越來越頻繁(fan)，她不得(de)不找(zhao)天(tian)語客服。

　　賈女士在電(dian)(dian)(dian)(dian)話里(li)(li)(li)告訴記者，“我買的手(shou)機十幾天就黑屏關機，頭一(yi)(yi)次(ci)(ci)去(qu)店(dian)(dian)(dian)里(li)(li)(li)，沒(mei)找到(dao)那個賣(mai)手(shou)機給我的人，另(ling)一(yi)(yi)個服務(wu)人員看了(le)(le)看手(shou)機，說(shuo)(shuo)沒(mei)充好(hao)(hao)電(dian)(dian)(dian)(dian)。實(shi)際上電(dian)(dian)(dian)(dian)很足，充好(hao)(hao)了(le)(le)才去(qu)的店(dian)(dian)(dian)里(li)(li)(li)。店(dian)(dian)(dian)里(li)(li)(li)那個人把電(dian)(dian)(dian)(dian)池摳下(xia)來(lai)，給充了(le)(le)一(yi)(yi)下(xia)電(dian)(dian)(dian)(dian)，當(dang)時(shi)就好(hao)(hao)了(le)(le)。回家之后沒(mei)過多久，手(shou)機又黑屏了(le)(le)。我又第二次(ci)(ci)去(qu)了(le)(le)店(dian)(dian)(dian)里(li)(li)(li)，他(ta)們又說(shuo)(shuo)是(shi)電(dian)(dian)(dian)(dian)池不(bu)行了(le)(le)。我說(shuo)(shuo)這是(shi)新電(dian)(dian)(dian)(dian)池，能(neng)用多長時(shi)間(jian)，他(ta)也沒(mei)說(shuo)(shuo)清楚。結果搗(dao)鼓一(yi)(yi)下(xia)又好(hao)(hao)了(le)(le)。第三次(ci)(ci)，因為電(dian)(dian)(dian)(dian)話接兩句就停了(le)(le)，有(you)時(shi)候出影(ying)，有(you)時(shi)候不(bu)出影(ying)，我又去(qu)了(le)(le)店(dian)(dian)(dian)里(li)(li)(li)，這次(ci)(ci)還是(shi)沒(mei)修。你說(shuo)(shuo)，我72歲了(le)(le)，跑來(lai)跑去(qu)容(rong)易么。”

　　第(di)(di)四次，賈女士的老伴劉先生(sheng)感(gan)覺她頻繁去(qu)蘇寧，怕出問題，就陪(pei)著一(yi)起去(qu)。這(zhe)次，他們找(zhao)到了(le)當(dang)初賣(mai)給(gei)她手機(ji)的那(nei)名銷售(shou)(shou)員(yuan)。劉先生(sheng)給(gei)這(zhe)名銷售(shou)(shou)員(yuan)反映了(le)手機(ji)黑屏、自動關機(ji)的問題，并說明來了(le)第(di)(di)四次了(le)。

　　劉(liu)先生說(shuo)，“這個銷(xiao)售(shou)員答復(fu)，你沒(mei)找(zhao)對人，別的銷(xiao)售(shou)員對這款手機(ji)不大(da)了(le)解情況。我(wo)給(gei)你寫(xie)個地(di)址，你趕緊去修(xiu)(xiu)去吧，大(da)概半小時(shi)就能(neng)搞定了(le)。這個銷(xiao)售(shou)員給(gei)寫(xie)了(le)個地(di)址，我(wo)們(men)就去了(le)趵北路一(yi)處維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)點(dian)，在一(yi)個地(di)下室(shi)找(zhao)到(dao)了(le)他(ta)們(men)的正規專修(xiu)(xiu)窗口。這天大(da)概是(shi)(shi)3月10日。維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)人員讓我(wo)把(ba)手機(ji)放在那里(li)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)，不是(shi)(shi)半小時(shi)能(neng)修(xiu)(xiu)好，而是(shi)(shi)要等兩天時(shi)間(jian)。也(ye)沒(mei)有(you)給(gei)替換(huan)使(shi)用(yong)的手機(ji)，我(wo)們(men)用(yong)得不是(shi)(shi)那么(me)頻(pin)繁，所以(yi)也(ye)就沒(mei)計較。到(dao)了(le)3月12日，我(wo)又(you)去問(wen)了(le)一(yi)下，還沒(mei)修(xiu)(xiu)好。我(wo)又(you)找(zhao)到(dao)蘇寧，那邊的銷(xiao)售(shou)員又(you)給(gei)問(wen)了(le)一(yi)下，修(xiu)(xiu)手機(ji)的人說(shuo)再(zai)過幾天才行(xing)。”

　　手機換了主板后才能使用

　　后(hou)(hou)來(lai)，劉先生又(you)去拿(na)(na)手(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，維(wei)修(xiu)人員告訴他(ta)(ta)“手(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)上(shang)的(de)(de)屏(ping)幕觸動失靈了(le)，滑(hua)動開關也(ye)開不(bu)(bu)了(le)，你先用著(zhu)吧(ba)，再(zai)(zai)過個(ge)(ge)(ge)把星期給換個(ge)(ge)(ge)主板(ban)。”拿(na)(na)回家賈女士(shi)試用后(hou)(hou)發(fa)現，滑(hua)動鍵(jian)功能損壞(huai)，開不(bu)(bu)了(le)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)。“我(wo)(wo)(wo)老伴(ban)說(shuo)(shuo)，你這(zhe)是修(xiu)的(de)(de)什么(me)手(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)啊(a)。也(ye)不(bu)(bu)滑(hua)動，也(ye)不(bu)(bu)出(chu)影的(de)(de)，沒法打電話。我(wo)(wo)(wo)又(you)找(zhao)修(xiu)手(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)工程師，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)，你應該(gai)先按右上(shang)第一(yi)個(ge)(ge)(ge)鍵(jian)，再(zai)(zai)按左邊第二個(ge)(ge)(ge)鍵(jian)。我(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)這(zhe)么(me)復(fu)雜，我(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)明白。老伴(ban)用的(de)(de)時候說(shuo)(shuo)這(zhe)不(bu)(bu)行啊(a)，她很著(zhu)急。”劉先生說(shuo)(shuo)。“后(hou)(hou)來(lai)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)又(you)到了(le)蘇寧那(nei)邊，在店里等著(zhu)，找(zhao)到了(le)一(yi)個(ge)(ge)(ge)銷售人員，可能是他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)(ge)領(ling)導(dao)。他(ta)(ta)給聯系換了(le)一(yi)個(ge)(ge)(ge)主板(ban)，這(zhe)樣，手(shou)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)暫時就能用了(le)。”

　　賈女士的外甥女告訴記(ji)者，“老(lao)人為這手(shou)機(ji)的事很生氣，再(zai)加上換了(le)(le)主板，老(lao)人感覺就(jiu)是舊(jiu)手(shou)機(ji)了(le)(le)，為了(le)(le)維(wei)修又跑了(le)(le)這么多趟(tang)，之前還給我(wo)(wo)(wo)訴苦呢。老(lao)人不(bu)知道(dao)怎么辦，就(jiu)讓我(wo)(wo)(wo)幫忙向12345和(he)黨(dang)報熱線反映(ying)。老(lao)人身體不(bu)好，我(wo)(wo)(wo)真怕她氣出病來。”

　　天語售后向老人道歉

　　3月(yue)21日14：46，蘇寧(ning)電(dian)器天(tian)語(yu)專柜售后服務(wu)人員對此事(shi)作出回應。該服務(wu)人員稱，已(yi)經向老人電(dian)話致歉。

　　記者問，“老人為修理手(shou)機(ji)跑這么多趟，且更(geng)換主板后老人感覺剛買的手(shou)機(ji)變(bian)成了舊手(shou)機(ji)，心里不痛快。天語能否為老人更(geng)換一(yi)部同型號的新手(shou)機(ji)？”

　　該(gai)服務人(ren)員答復，“按照規定(ding)，要在維(wei)修處留下兩次(ci)維(wei)修記錄(lu)，并(bing)且在三包期內，才能(neng)更換(huan)。因為老人(ren)在趵北(bei)路維(wei)修點只留有(you)一次(ci)維(wei)修記錄(lu)，因此不能(neng)換(huan)新(xin)手機。”

　　事實(shi)上，老(lao)人第一次(ci)修(xiu)好了屏(ping)幕，取(qu)回(hui)時又壞了滑動鍵(jian)，前后至少是(shi)兩(liang)次(ci)到維修(xiu)點(dian)，維修(xiu)記(ji)錄(lu)也不應該是(shi)一次(ci)。

　　記者問，“修理(li)手機(ji)的這些(xie)天(tian)(tian)，天(tian)(tian)語是否提(ti)供替代手機(ji)供老(lao)人使用(yong)？”

　　該服(fu)務人員答復：“沒有(you)提供。”

　　(本報(bao)記者 張(zhang)鈺)

　　相關鏈接

　　手機三包有效期內兩次修不好可退貨

　　按照《移(yi)動(dong)電(dian)(dian)話機商品(pin)修理(li)更換(huan)退貨責任(ren)規定》第(di)十三(san)條規定，“在三(san)包有效期(qi)內，移(yi)動(dong)電(dian)(dian)話機主機出現《移(yi)動(dong)電(dian)(dian)話機商品(pin)性能故障表》所(suo)列性能故障，經兩(liang)次修理(li)，仍不能正常使用的，憑三(san)包憑證中修理(li)者提供的修理(li)記錄，由銷售者負責為(wei)消費(fei)者免費(fei)更換(huan)同(tong)型號同(tong)規格的移(yi)動(dong)電(dian)(dian)話機主機。”

　　第十四條規定(ding)，“在(zai)三包有效期內，電(dian)池(chi)、充電(dian)器、移(yi)動(dong)終端卡、外接(jie)有線耳機(ji)、數據接(jie)口卡等移(yi)動(dong)電(dian)話機(ji)附(fu)(fu)件出(chu)現《移(yi)動(dong)電(dian)話機(ji)商品性能(neng)故障表(biao)》所列性能(neng)故障的，銷售(shou)(shou)者應(ying)當為(wei)消費者免費更換同(tong)品牌(pai)同(tong)型號同(tong)規格的附(fu)(fu)件。更換兩(liang)次仍不(bu)能(neng)正常使用的，銷售(shou)(shou)者應(ying)當負(fu)責免費為(wei)消費者退貨(huo)，單獨(du)銷售(shou)(shou)的，按(an)發貨(huo)票(piao)價格一(yi)(yi)次退還貨(huo)款；與主機(ji)一(yi)(yi)起銷售(shou)(shou)的，按(an)退貨(huo)當時(shi)單獨(du)銷售(shou)(shou)的價格一(yi)(yi)次退還貨(huo)款。”

　　第十五(wu)條規定，“送修(xiu)(xiu)的(de)(de)移(yi)動電(dian)話機(ji)(ji)主機(ji)(ji)在7日內(nei)不能修(xiu)(xiu)好(hao)的(de)(de)，修(xiu)(xiu)理者(zhe)應當免費(fei)給消費(fei)者(zhe)提供備用機(ji)(ji)，待(dai)原機(ji)(ji)修(xiu)(xiu)好(hao)后收(shou)回備用機(ji)(ji)。”