隨(sui)著(zhu)國內電子商務市(shi)場(chang)的(de)發(fa)展和人們消費(fei)方式的(de)轉變，催生了快(kuai)遞(di)行業的(de)火爆。伴著(zhu)金九銀十的(de)到來，快(kuai)遞(di)市(shi)場(chang)即將(jiang)迎來傳統旺季。

　　然(ran)而，由(you)于國(guo)內(nei)快(kuai)(kuai)遞行業起步較晚，在(zai)管(guan)理(li)、運營等(deng)方(fang)面還不十分成熟。國(guo)家郵(you)政局發布的(de)數據顯示，2012年，全國(guo)郵(you)政管(guan)理(li)部門共受理(li)消費者申訴(su)17.9萬件(jian)，其中快(kuai)(kuai)遞服(fu)務17.2萬件(jian)，占96.1%。消費者對快(kuai)(kuai)遞服(fu)務有效申訴(su)13.7萬件(jian)，同比增長(chang)177.7%。

　　2013年1月(yue)至(zhi)2013年9月(yue)，中(zhong)(zhong)(zhong)國質量萬(wan)里行(xing)共收到(dao)2203例有(you)關快遞(di)的投訴(su)案(an)例。其中(zhong)(zhong)(zhong)，中(zhong)(zhong)(zhong)國郵(you)政(zheng)EMS投訴(su)229例，順豐(feng)（含順豐(feng)優選）430例，申(shen)通快遞(di)304例，韻達(da)(da)276例……另外，包(bao)含中(zhong)(zhong)(zhong)鐵(tie)快運(yun)、百世匯通、飛(fei)康達(da)(da)、如風達(da)(da)、聯邦、速(su)爾(er)、UPS、風雷、快捷、新邦、港中(zhong)(zhong)(zhong)能達(da)(da)、先鋒等投訴(su)量達(da)(da)到(dao)220例。

快(kuai)遞業投訴(su)質量(liang)統計

　　面(mian)對(dui)巨大的(de)(de)市場，粗放式(shi)的(de)(de)發展仍呈(cheng)現出諸多問(wen)題：快件延誤、丟失損毀、投(tou)遞服(fu)務差、賠償(chang)難、野(ye)蠻作業等。由此，中國(guo)質(zhi)量萬(wan)里行投(tou)訴部(bu)對(dui)消(xiao)費者投(tou)訴的(de)(de)典(dian)型案例進行了梳理。

快遞業投訴主要問題統計

　　服務態度最惡劣：韻達快遞

　　8月，浙江寧(ning)波的(de)齊女(nv)士網購衣服，快(kuai)件(jian)達到后，快(kuai)遞(di)(di)(di)(di)員(yuan)到小區樓下一直按門鈴。齊女(nv)士開(kai)門后該快(kuai)遞(di)(di)(di)(di)員(yuan)還一直按，并告知下樓取(qu)件(jian)。“我要求(qiu)送(song)上(shang)樓，快(kuai)遞(di)(di)(di)(di)員(yuan)氣呼呼的(de)送(song)上(shang)來(lai)了，把包裹往地上(shang)一扔，我簽(qian)收。不料，他卻在樓道(dao)內(nei)寫字辱罵，恰好被(bei)我朋友(you)看見，當時他手(shou)里還拿著我的(de)簽(qian)收單。”氣憤(fen)的(de)齊女(nv)士致(zhi)電韻達快(kuai)遞(di)(di)(di)(di)公(gong)司總部投訴，對方(fang)稱會(hui)進(jin)行(xing)態(tai)度教育，而齊女(nv)士要求(qiu)賠(pei)禮道(dao)歉時，對方(fang)反問有什么傷害，最(zui)后干(gan)脆以“無可奉告，這是內(nei)部事件(jian)”進(jin)行(xing)搪塞。

　　投(tou)訴問題(ti)統計反(fan)饋，消費者對快(kuai)遞行業(ye)的服(fu)(fu)務態度的投(tou)訴相(xiang)當普遍。韻(yun)達(da)、申(shen)通、圓(yuan)通[微博(bo)]等民(min)營企業(ye)的服(fu)(fu)務態度問題(ti)的投(tou)訴案例也尤(you)為突出。遇到此類投(tou)訴，多數消費者會選擇投(tou)訴至快(kuai)遞公(gong)司總部或直接(jie)換他家快(kuai)遞公(gong)司。

　　拒收快件最無理：宅急送[微博]

　　北京(jing)韓(han)(han)先生(sheng)9月5日(ri)從北京(jing)發往(wang)河北省唐山市快(kuai)遞重(zhong)要資料，經過(guo)宅(zhai)(zhai)急(ji)送官方電話(hua)(hua)查詢得知，要送達的地點可以投遞。之后(hou)韓(han)(han)先生(sheng)電話(hua)(hua)聯(lian)系取(qu)件(jian)，宅(zhai)(zhai)急(ji)送工(gong)作人(ren)員攬件(jian)收費后(hou)并告知，一般情(qing)況下次日(ri)可以到達。然而，第(di)二天，韓(han)(han)先生(sheng)發現，快(kuai)件(jian)并未送達。他聯(lian)系宅(zhai)(zhai)急(ji)送客服人(ren)員得到回(hui)復(fu)：發件(jian)地址不能給予派(pai)送，如(ru)需轉成其(qi)他快(kuai)遞需另收取(qu)15元費用(yong)。

　　韓先生認為，第(di)一(yi)，宅急送官(guan)方查(cha)詢(xun)到本人(ren)派送地點可以送達(da)卻未及(ji)時送達(da)，卻在官(guan)方查(cha)詢(xun)網址上(shang)顯示已簽收(shou)，而(er)收(shou)貨人(ren)從未簽收(shou)過該件(jian)。第(di)二，該公(gong)司派送人(ren)員(yuan)胡亂(luan)收(shou)取費用。第(di)三，快件(jian)的延(yan)誤，已經嚴重影響其利益。

　　送貨上門最拖拉：EMS

　　新疆克(ke)拉瑪依的劉女(nv)士(shi)(shi)9月初網上購(gou)買了一(yi)部(bu)手(shou)機，因到新疆的快件只(zhi)能用(yong)(yong)EMS，當(dang)物流信息上顯(xian)示(shi)已(yi)(yi)經到貨時，足足等(deng)了半個月的劉女(nv)士(shi)(shi)并未收到貨。劉女(nv)士(shi)(shi)去當(dang)地郵局查問，“服務人員(yuan)態度傲慢(man)，用(yong)(yong)一(yi)種(zhong)不耐煩的語氣說‘還(huan)沒到，還(huan)沒到，急什(shen)么(me)(me)’”劉女(nv)士(shi)(shi)說，如果不是(shi)情非得已(yi)(yi)，絕對不用(yong)(yong)EMS，收費那么(me)(me)貴，而速(su)度卻那么(me)(me)慢(man)，服務態度還(huan)不好(hao)。

　　快(kuai)遞(di)送貨不及時(shi)(shi)，誤時(shi)(shi)索賠難。中國質(zhi)量萬里行提醒消費(fei)者，盡量選擇(ze)有信譽(yu)的公司，一旦遇見(jian)誤時(shi)(shi)情(qing)況再投(tou)訴至快(kuai)遞(di)公司無用情(qing)況下可采取司法途(tu)徑，根據《中華人(ren)民共和國郵政(zheng)法》及《快(kuai)遞(di)服務(wu)標準(zhun)》規(gui)定，對快(kuai)遞(di)延(yan)誤索償。

　　莫名簽收最稀罕：申通快遞

　　5月，河北秦(qin)皇島(dao)喬女(nv)士(shi)在(zai)網上(shang)(shang)購買的燈(deng)飾(shi)被告知已簽(qian)(qian)收，申通快遞查詢網站也顯(xian)示已簽(qian)(qian)收，但喬女(nv)士(shi)并沒有簽(qian)(qian)收過任何快件(jian)。喬女(nv)士(shi)不(bu)(bu)得(de)不(bu)(bu)按照網上(shang)(shang)顯(xian)示的簽(qian)(qian)收人和聯系方(fang)式尋找(zhao)快件(jian)，在(zai)其小區周圍的一(yi)家超市(shi)門口發(fa)現(xian)了快件(jian)。

　　雖然貨物(wu)已經取到(dao)，但是(shi)喬女(nv)士對這次(ci)服務(wu)并不(bu)滿(man)意。她分(fen)別致電申(shen)通快遞河(he)北秦皇島(dao)公司和總部(bu)，卻并沒有(you)收(shou)到(dao)任何回復。與此同(tong)時，通過申(shen)通快遞的快件(jian)仍然被(bei)小區超市(shi)在進行(xing)簽收(shou)。

　　喬女士進行投訴(su)后(hou)，申通快遞(di)回復，此件因業務員(yuan)不送(song)貨上門(men)導(dao)致客戶(hu)投訴(su)，經(jing)核(he)實此件已(yi)經(jing)收到，已(yi)經(jing)向客戶(hu)解釋說明，并承諾加強服務質量監督。

　　快件丟失最頻繁：韻達快遞

　　根據(ju)《國家郵政局關于郵政業消費者申訴(su)情況的(de)(de)通告》，2013年1-7月，關于快遞(di)(di)丟失、短少和損毀的(de)(de)申訴(su)高(gao)達(da)27864件。申訴(su)較(jiao)高(gao)的(de)(de)快遞(di)(di)公司就(jiu)有韻達(da)快遞(di)(di)。

　　9月(yue)中(zhong)(zhong)旬(xun)，湖(hu)(hu)北(bei)(bei)田(tian)女士(shi)使用韻達快遞(di)郵寄(ji)價值1699元(yuan)的(de)(de)小米2S手機返回北(bei)(bei)京(jing)總部(bu)(bu)進(jin)行維修(xiu)。13日(ri)(ri)(ri)下午，該件(jian)由湖(hu)(hu)北(bei)(bei)恩施(shi)巴東(dong)野(ye)三(san)關韻達分(fen)部(bu)(bu)受理，14日(ri)(ri)(ri)從湖(hu)(hu)北(bei)(bei)荊(jing)門裝車(che)掃(sao)描，即將發往(wang)北(bei)(bei)京(jing)分(fen)撥中(zhong)(zhong)心。而截至(zhi)22日(ri)(ri)(ri)再無快件(jian)信(xin)息更(geng)新。期間，田(tian)女士(shi)6次致(zhi)電(dian)(dian)韻達總部(bu)(bu)咨詢快件(jian)詳情，其中(zhong)(zhong)只有兩個(ge)電(dian)(dian)話(hua)(hua)打通。21日(ri)(ri)(ri)，一個(ge)歸屬地為北(bei)(bei)京(jing)的(de)(de)座機電(dian)(dian)話(hua)(hua)告(gao)訴田(tian)女士(shi)快件(jian)暫時查不到(dao)更(geng)新，需(xu)要耐心等待。22日(ri)(ri)(ri)早上又接(jie)到(dao)野(ye)三(san)關分(fen)部(bu)(bu)電(dian)(dian)話(hua)(hua)，告(gao)知可能丟件(jian)，并(bing)承(cheng)諾會投訴北(bei)(bei)京(jing)分(fen)部(bu)(bu)，需(xu)繼續等待。截至(zhi)田(tian)女士(shi)投訴，她(ta)并(bing)未(wei)收到(dao)丟件(jian)原因的(de)(de)說明，韻達的(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)(hua)也遲遲未(wei)接(jie)通。

　　就目(mu)前(qian)來看，當郵件(jian)物(wu)品發生損害、丟(diu)失，消費(fei)者很(hen)難獲(huo)得滿意(yi)的(de)(de)(de)賠(pei)(pei)償額(e)度。我(wo)國2013年3月(yue)1日起施(shi)行的(de)(de)(de)《快遞(di)市(shi)場管理辦法》明確規定：“在(zai)快遞(di)服務過(guo)程中，快件(jian)（郵件(jian)）發生延誤(wu)、丟(diu)失、損毀和內件(jian)不符的(de)(de)(de)，經營快遞(di)業(ye)務的(de)(de)(de)企業(ye)應(ying)當按照與(yu)用(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)約(yue)(yue)定，依法予以賠(pei)(pei)償。企業(ye)與(yu)用(yong)(yong)戶之間未對賠(pei)(pei)償事項(xiang)進行約(yue)(yue)定的(de)(de)(de)，對于購(gou)買(mai)保價的(de)(de)(de)快件(jian)（郵件(jian)），應(ying)當按照保價金額(e)賠(pei)(pei)償”。

　　對于(yu)沒(mei)有(you)購買(mai)保險(xian)的(de)(de)快件，按照(zhao)郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理（也就是按照(zhao)快遞運(yun)費的(de)(de)倍數來賠償，最高不超過(guo)5倍），所以(yi)在郵寄貴(gui)重物品(pin)(pin)時(shi)，最好按照(zhao)物品(pin)(pin)實際價值保價。

　　代收貨款最坑人：順豐速運

　　1月(yue)，福建王(wang)先生(sheng)(sheng)簽收了(le)來(lai)自深(shen)圳的(de)電(dian)子產品(pin)，經過順(shun)豐速(su)運(yun)的(de)到付方(fang)式付款(kuan)1750元，事(shi)后(hou)(hou)，王(wang)先生(sheng)(sheng)發現產品(pin)發生(sheng)(sheng)問題，與商(shang)家客服溝通后(hou)(hou)被告(gao)知可以(yi)直接辦(ban)理退貨(huo)(huo)退款(kuan)。順(shun)豐速(su)運(yun)卻告(gao)知，需將(jiang)簽收的(de)貨(huo)(huo)物通過順(shun)豐送至深(shen)圳后(hou)(hou)才(cai)能退回(hui)貨(huo)(huo)款(kuan)。然而，將(jiang)貨(huo)(huo)物寄出后(hou)(hou)，2月(yue)順(shun)豐客服致(zhi)電(dian)王(wang)先生(sheng)(sheng)說，過完春(chun)節后(hou)(hou)退款(kuan)。等到春(chun)節過后(hou)(hou)，王(wang)先生(sheng)(sheng)又得知，貨(huo)(huo)款(kuan)退不了(le)，需要(yao)聯系商(shang)家。

　　事(shi)后，王(wang)先生(sheng)發現，他購(gou)買產(chan)(chan)品的商家為順豐(feng)(feng)速運的月結客(ke)戶，享有(you)在順豐(feng)(feng)的“代收(shou)貨(huo)款(kuan)”的服(fu)(fu)務。該服(fu)(fu)務中明文規定，只要(yao)是順豐(feng)(feng)月結客(ke)戶，銷售的貨(huo)物(wu)是依法(fa)經營、合法(fa)生(sheng)產(chan)(chan)有(you)質量保(bao)證的產(chan)(chan)品，且有(you)良(liang)好(hao)售后服(fu)(fu)務，與(yu)順豐(feng)(feng)簽訂《代收(shou)貨(huo)款(kuan)服(fu)(fu)務協議》生(sheng)效后，即可享受(shou)代收(shou)貨(huo)款(kuan)服(fu)(fu)務。當消費者購(gou)物(wu)遇到類似騙(pian)局難找商家時，卻無法(fa)得到保(bao)證。

　　上(shang)海王先(xian)(xian)生(sheng)8月在拍拍網上(shang)購買一部(bu)手機(ji)再次遇到了類(lei)似(si)情況。王先(xian)(xian)生(sheng)要求先(xian)(xian)看(kan)貨(huo)后進行刷卡結(jie)算(suan)，而被順(shun)豐工作人員告知，要付(fu)款(kuan)后才(cai)可以(yi)查看(kan)。當(dang)場王先(xian)(xian)生(sheng)結(jie)款(kuan)后發現手機(ji)是假貨(huo)，拒收貨(huo)物(wu)索要付(fu)款(kuan)，卻遭到了對(dui)方的拒絕。王先(xian)(xian)生(sheng)認(ren)為，順(shun)豐快(kuai)遞(di)官網上(shang)明確(que)寫著不替違法(fa)機(ji)構或者(zhe)違法(fa)者(zhe)代收貨(huo)款(kuan)，結(jie)果他(ta)們幫詐騙的人收錢不說，還以(yi)各(ge)種理由(you)為其(qi)隱瞞開(kai)脫。

　　快件損壞最難賠：圓通快遞

　　7月，湖南高先生托(tuo)付長(chang)沙市岳麓區大學城王家(jia)灣圓通(tong)快遞(di)托(tuo)運電(dian)腦(nao)，該(gai)公司工作人員并(bing)未(wei)按貴(gui)重物品包(bao)裝進行包(bao)裝，只用紙盒子將電(dian)腦(nao)包(bao)起來導致(zhi)電(dian)腦(nao)在(zai)運輸過程中(zhong)嚴重損壞(huai)。簽(qian)收(shou)(shou)時，圓通(tong)快遞(di)工作人員要求先簽(qian)收(shou)(shou)后提貨，當(dang)高先生發現電(dian)腦(nao)損壞(huai)時，圓通(tong)快遞(di)卻以已簽(qian)收(shou)(shou)為由拒絕賠付。

　　實際生活中，大多數快遞(di)要(yao)求“先(xian)簽(qian)收、再(zai)(zai)拆件”，導致保價(jia)物品不能(neng)順利保價(jia)。收貨(huo)時(shi)(shi)先(xian)驗貨(huo)再(zai)(zai)簽(qian)收，尤其是遇(yu)到(dao)外包裝破損時(shi)(shi)，一定要(yao)在快遞(di)員在場的(de)(de)(de)情況下(xia)先(xian)驗貨(huo)，出現(xian)問(wen)題，可以(yi)要(yao)求快遞(di)員在單據上標(biao)注并及時(shi)(shi)與快遞(di)公(gong)司協(xie)商賠償。曾(ceng)經(jing)有(you)投(tou)訴案(an)例是收件人(ren)簽(qian)字(zi)后(hou)再(zai)(zai)驗收發現(xian)價(jia)值5000元的(de)(de)(de)手機被(bei)調換成便宜的(de)(de)(de)山寨手機，但由于已經(jing)簽(qian)字(zi)了導致投(tou)訴調解無效，只能(neng)依(yi)照司法途徑再(zai)(zai)解決，而目前的(de)(de)(de)郵政法對于某些企業(ye)存(cun)在的(de)(de)(de)明顯(xian)違規(gui)行為也沒有(you)具體的(de)(de)(de)處罰措施。

　　其(qi)實，在國內(nei)快(kuai)(kuai)遞行業(ye)，丟件(jian)、毀損拒賠(pei)(pei)已成行業(ye)潛規則，在投(tou)訴統計中，順豐速運、申通(tong)快(kuai)(kuai)遞、韻達快(kuai)(kuai)遞、天(tian)天(tian)快(kuai)(kuai)遞等公(gong)司(si)這樣(yang)的案例(li)也比比皆(jie)是，只是各家(jia)公(gong)司(si)程(cheng)度(du)有別。一方面，由于(yu)大部分消費(fei)者(zhe)(zhe)缺乏(fa)法律意識，對(dui)于(yu)丟件(jian)毀損的賠(pei)(pei)償程(cheng)序不(bu)了解，啞巴吃(chi)黃連，有口難說(shuo)；另一方面，即使熟(shu)悉法律的消費(fei)者(zhe)(zhe)要求賠(pei)(pei)償，快(kuai)(kuai)遞公(gong)司(si)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)故意拖延時間，或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)要求消費(fei)者(zhe)(zhe)拿出(chu)根(gen)本(ben)就辦(ban)不(bu)到的證(zheng)明(ming)，導致拿不(bu)到賠(pei)(pei)償或(huo)(huo)拿到的賠(pei)(pei)償遠小于(yu)因(yin)賠(pei)(pei)償花費(fei)的成本(ben)。

　　值得重視的是，目前，快(kuai)遞市(shi)場還存在(zai)一(yi)(yi)些小型或(huo)私人快(kuai)遞公(gong)司(si)，一(yi)(yi)方面(mian)在(zai)搶奪快(kuai)遞市(shi)場份額，另一(yi)(yi)方面(mian)擾亂了市(shi)場的秩序(xu)。這(zhe)些小公(gong)司(si)有(you)相當(dang)一(yi)(yi)部分是沒有(you)營業(ye)執照(zhao)的非(fei)法快(kuai)遞公(gong)司(si)。

　　廣(guang)東(dong)李先生(sheng)遭遇港中(zhong)(zhong)能達快遞代(dai)收貨款3400元(yuan)推(tui)諉(wei)不還，山東(dong)周(zhou)先生(sheng)發(fa)現(xian)韻(yun)達快遞沙子口分部老(lao)板跑路投(tou)訴(su)無(wu)門……業內人(ren)士透露，僅北京、上海、天津(jin)、廣(guang)州(zhou)四地就有非(fei)法快遞公司3000多家。這些(xie)非(fei)法的(de)(de)快遞公司僅有三(san)五個(ge)人(ren)，幾輛自行車，到處攬活(huo)，他(ta)們以價格(ge)便宜、送件靈活(huo)而穿梭(suo)于城市中(zhong)(zhong)的(de)(de)樓宇間，在給(gei)人(ren)們送去方便的(de)(de)同(tong)時，也(ye)給(gei)消費者的(de)(de)利益帶來了巨大的(de)(de)安全隱患(huan)。

　　中國質量萬里行(xing)提(ti)(ti)醒廣大消費者，快(kuai)遞(di)(di)旺季即將到來，在選擇(ze)快(kuai)遞(di)(di)服務(wu)(wu)時，認準能提(ti)(ti)供運單(dan)和正規發票(piao)、快(kuai)遞(di)(di)業務(wu)(wu)員素質相對較高的快(kuai)遞(di)(di)公司，不要單(dan)純地把“價格低”作(zuo)為選擇(ze)快(kuai)遞(di)(di)公司作(zuo)為唯一的標準，建(jian)議參考服務(wu)(wu)時限、安全可(ke)靠和快(kuai)件信息跟蹤等因(yin)素綜合評估。