又到一(yi)年“3·15國際消費者權益(yi)日(ri)”,連續六年發布《中國質量萬里行(xing)(xing)年度(du)消費者訴(su)求白皮書》,核心內容是發布基(ji)于(yu)消費投(tou)訴(su)的大(da)(da)數(shu)據統計,重(zhong)點發布基(ji)于(yu)投(tou)訴(su)渠道、投(tou)訴(su)月份、行(xing)(xing)業分類、投(tou)訴(su)性質以及(ji)投(tou)訴(su)訴(su)求等五(wu)大(da)(da)維(wei)度(du)的綜(zong)合分析報告(gao),結合企業和消費者廣泛關注的網絡服(fu)務(wu)、電(dian)子電(dian)器(qi)、房產家(jia)居、網絡購物、金融(rong)保(bao)險、汽車行(xing)(xing)業、旅(lv)游交通、教育培訓、物流快遞等重(zhong)點行(xing)(xing)業數(shu)據,發布2022年度(du)十大(da)(da)消費警示。
2022年3月13日,《中國質(zhi)量萬里行》聯合百度知識(shi)業務部啟動“消(xiao)(xiao)費(fei)維(wei)(wei)權(quan)計劃(hua)”,并基(ji)于2021年網(wang)友在百度「問(wen)一(yi)問(wen)」超過1億(yi)輪次關(guan)于消(xiao)(xiao)費(fei)維(wei)(wei)權(quan)、舉報投訴(su)類的(de)(de)整體咨詢(xun)數據,列出網(wang)友最關(guan)注的(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)訴(su)求(qiu)TOP10,傾聽消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)公平誠信的(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)環境(jing)的(de)(de)聲(sheng)音,消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)才(cai)能更(geng)加(jia)安心(xin)、放心(xin)消(xiao)(xiao)費(fei),市場也將更(geng)加(jia)充滿活(huo)力。
為適應信息(xi)化(hua)時代的(de)要求(qiu),以(yi)真實、專業(ye)、透明、可(ke)靠的(de)服(fu)務(wu),搭建消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)維權各利益方的(de)對話(hua)場景,中國質(zhi)量萬(wan)里(li)行(xing)活動開展三十年來,持續傾(qing)聽消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者訴(su)求(qiu),維護(hu)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者權益。消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者在使用投(tou)(tou)訴(su)服(fu)務(wu)時需(xu)(xu)手機號碼(ma)或(huo)者微信實名建立(li)個人賬戶(hu),發起消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)時需(xu)(xu)要詳細(xi)提(ti)供投(tou)(tou)訴(su)訴(su)求(qiu)、投(tou)(tou)訴(su)對象、消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)金(jin)額、訂單號、消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)日(ri)期(qi)、投(tou)(tou)訴(su)證(zheng)據(發票、合(he)同等)等關(guan)鍵節點的(de)信息(xi),提(ti)交投(tou)(tou)訴(su)后可(ke)隨時登(deng)錄賬戶(hu)查(cha)閱進(jin)度。此外,除(chu)上(shang)述公益受理(li)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)投(tou)(tou)訴(su)外,《中國質(zhi)量萬(wan)里(li)行(xing)》還(huan)提(ti)供免費(fei)(fei)(fei)(fei)專業(ye)律師(shi)咨詢(xun),可(ke)更直接全面地服(fu)務(wu)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者需(xu)(xu)求(qiu)依(yi)法維權。
2021年度,《中國(guo)質量萬里行》受理的真實完整的有(you)效投(tou)訴中,消費者對(dui)生活(huo)品質關注(zhu)和(he)服(fu)務品質要(yao)求不斷(duan)(duan)提高,維權意識不斷(duan)(duan)增強,服(fu)務質量類投(tou)訴比重(zhong)增幅明顯(xian)。具(ju)體情況如下:
(1)按投訴渠道分析
按投訴(su)渠道(dao)劃分,《中國質量萬(wan)里(li)行(xing)(xing)》主(zhu)要分為(wei)(wei)電腦端(duan)和(he)移動(dong)端(duan)兩類端(duan)口(kou)接收消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)實(shi)名投訴(su)。《中國質量萬(wan)里(li)行(xing)(xing)》2021年(nian)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者投訴(su)數據顯示(shi),與(yu)過去電腦端(duan)為(wei)(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者進行(xing)(xing)維權投訴(su)的(de)(de)主(zhu)要渠道(dao)不同,移動(dong)端(duan)優先,成(cheng)為(wei)(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者在主(zhu)張消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)投訴(su)時更習慣使用(yong)的(de)(de)渠道(dao)。
根據《中國質(zhi)量萬里(li)行(xing)》實(shi)名(ming)(ming)制投訴(su)(su)要求,需要消(xiao)費者(zhe)實(shi)名(ming)(ming)填(tian)寫并提交消(xiao)費投訴(su)(su)關鍵(jian)信息,并盡可能地收集消(xiao)費維權的舉證材料;與2020年消(xiao)費者(zhe)的投訴(su)(su)渠道(dao)的占比數據相比,隨著(zhu)移動(dong)(dong)互聯(lian)網的發(fa)展,使用(yong)移動(dong)(dong)端(duan)進行(xing)消(xiao)費投訴(su)(su)提交的消(xiao)費者(zhe)增幅明顯(xian),并首次超越(yue)電(dian)腦端(duan)渠道(dao)。
(二)按投訴月份分析
根(gen)據(ju)《中國質(zhi)量(liang)(liang)萬里行》2021年消費投訴數據(ju)顯示,3月(yue)、11月(yue)、1月(yue),成為月(yue)度消費投訴量(liang)(liang)排名前三位的月(yue)份。
結(jie)合各大廠商的“造節(jie)”周期、消費維權習(xi)慣和關注程度來看,3月在《中國(guo)質量萬(wan)里行》的投訴數據中仍居首位,成為(wei)消費關注“維權”的峰值。
值得一(yi)(yi)提的(de)是,11月(yue)(yue)(yue)成(cheng)為消費投(tou)訴量排名(ming)第二(er)位的(de)月(yue)(yue)(yue)份,這主要受(shou)兩方面(mian)的(de)影(ying)響。一(yi)(yi)方面(mian),受(shou)互聯網購(gou)物平臺(tai)“造節(jie)”的(de)影(ying)響,2021年“雙11”期間網購(gou)銷售(shou)(shou)情況及網購(gou)平臺(tai)的(de)影(ying)響力等(deng)因素,11月(yue)(yue)(yue)成(cheng)為消費者消費維權量上(shang)(shang)漲的(de)月(yue)(yue)(yue)份;另一(yi)(yi)方面(mian),與上(shang)(shang)一(yi)(yi)個統(tong)計(ji)周期的(de)月(yue)(yue)(yue)份數據趨(qu)勢(shi)相比,受(shou)政策導向和市場(chang)環境的(de)影(ying)響,第三、四季度(du)教(jiao)育培(pei)(pei)訓類投(tou)訴大幅增加,消費投(tou)訴以退費問題(ti)為主,問題(ti)涉及培(pei)(pei)訓商家(jia)停業、教(jiao)學質(zhi)量及售(shou)(shou)后服務問題(ti)、虛假宣傳、誘(you)導貸(dai)款和違法經營等(deng)。
(三)按行業類別分析
結合《中(zhong)國質量萬里行(xing)》2021年(nian)投訴(su)數據,針對(dui)企業(ye)和消費者廣泛關注的網絡服務(wu)、電子電器、房產家(jia)居、網絡購(gou)物(wu)、金融保(bao)險(xian)、汽車行(xing)業(ye)、旅游交(jiao)通、教育培訓、物(wu)流(liu)快遞(di)等重點行(xing)業(ye)數據進行(xing)梳理(li)后(hou),不難發現:
第一,受政策(ce)導向和市場環境的(de)影響,教(jiao)育培(pei)訓(xun)投訴(su)量增幅明顯。“雙減”政策(ce)的(de)出臺(tai),進(jin)一步促進(jin)了(le)教(jiao)育培(pei)訓(xun)行業的(de)健康發展,校外培(pei)訓(xun)行業機構應認清市場環境變(bian)化,回歸(gui)行業應有(you)的(de)定位,依法合規、安全平穩(wen)運營。
2021年,教育培(pei)訓(xun)行(xing)業的消(xiao)費(fei)投訴增幅明顯,投訴以退費(fei)問(wen)題為主。具體問(wen)題包括:培(pei)訓(xun)機構倒閉、跑路,沒有(you)善后(hou)措施(shi);培(pei)訓(xun)內容(rong)質(zhi)量參差不(bu)齊,與合同(tong)約定不(bu)符(fu);課程縮(suo)水(shui),師(shi)資(zi)(zi)(zi)不(bu)穩(wen)定;培(pei)訓(xun)機構虛假宣傳或(huo)虛假承諾;培(pei)訓(xun)機構資(zi)(zi)(zi)質(zhi)不(bu)健全,甚至沒有(you)相應資(zi)(zi)(zi)質(zhi);線下培(pei)訓(xun)轉線上,單(dan)方變更服務協(xie)議(yi),強制(zhi)消(xiao)費(fei)者同(tong)意(yi);培(pei)訓(xun)機構亂收(shou)費(fei),不(bu)開具正規發票等。
第二,網(wang)絡(luo)(luo)服(fu)務、網(wang)絡(luo)(luo)購物(wu)成為消費者投(tou)訴(su)的(de)(de)前兩位(wei)。《中國質量(liang)萬里(li)行》2021年收到的(de)(de)消費投(tou)訴(su)數據顯示,按(an)消費投(tou)訴(su)量(liang)的(de)(de)行業(ye)劃分(fen),網(wang)絡(luo)(luo)服(fu)務、網(wang)絡(luo)(luo)購物(wu)行業(ye)的(de)(de)投(tou)訴(su)量(liang)居前兩位(wei)。
近年來,隨(sui)(sui)著我國數字經(jing)(jing)濟(ji)(ji)的蓬勃發展,網(wang)(wang)(wang)絡消(xiao)費(fei)已經(jing)(jing)成為(wei)社會大眾的基(ji)本消(xiao)費(fei)方(fang)式。據統計,自2013年起,我國已連續多年成為(wei)全球最(zui)大的網(wang)(wang)(wang)絡零售市(shi)場(chang)。伴(ban)隨(sui)(sui)網(wang)(wang)(wang)絡經(jing)(jing)濟(ji)(ji)的快(kuai)速(su)發展,網(wang)(wang)(wang)絡消(xiao)費(fei)糾(jiu)紛案件呈(cheng)現出(chu)快(kuai)速(su)增長的特點,消(xiao)費(fei)維權(quan)實踐中也出(chu)現了一(yi)些新情(qing)況、新問題。
《中(zhong)國(guo)質(zhi)(zhi)量萬里行》在(zai)網(wang)絡服(fu)務、網(wang)絡購物兩個行業的(de)數據(ju)顯示,2021年,受(shou)疫情影響(xiang),消(xiao)費(fei)者大(da)多選擇居家(jia)消(xiao)費(fei),“宅”經濟(ji)引發消(xiao)費(fei)投(tou)(tou)訴新熱點,在(zai)線視頻、網(wang)絡游戲(xi)成為(wei)網(wang)上消(xiao)費(fei)的(de)重要部分,餐飲、機(ji)票、旅游等合同退訂糾紛集中(zhong)。網(wang)絡購物方面,投(tou)(tou)訴問題(ti)主(zhu)要圍繞商品質(zhi)(zhi)量問題(ti)、延(yan)遲發貨(huo)、霸王(wang)條款、虛假宣傳(chuan)、售后服(fu)務等方面展開,消(xiao)費(fei)投(tou)(tou)訴的(de)主(zhu)要訴求是(shi)退換(huan)貨(huo)、賠償、道歉、退款等。從投(tou)(tou)訴性(xing)質(zhi)(zhi)看,排(pai)在(zai)第一位的(de)就是(shi)服(fu)務問題(ti)。
除了傳統(tong)電(dian)商(shang)(shang)平(ping)臺(tai)(tai),社交(jiao)軟件(jian)購(gou)物(wu)以及二(er)手平(ping)臺(tai)(tai)交(jiao)易問題也(ye)逐漸突出。例如,微商(shang)(shang)、社交(jiao)平(ping)臺(tai)(tai)直播(bo)帶貨(huo)(huo)等(deng)(deng)網(wang)購(gou)模式的(de)消(xiao)費者接受程(cheng)度逐漸升高(gao),伴(ban)隨著(zhu)消(xiao)費投訴(su)量也(ye)在增多,投訴(su)問題主(zhu)(zhu)要涉及商(shang)(shang)家或主(zhu)(zhu)播(bo)虛假宣傳、商(shang)(shang)品(pin)(pin)貨(huo)(huo)不對(dui)板、售后(hou)渠道不通暢、私(si)下交(jiao)易維權難(nan)、平(ping)臺(tai)(tai)監管(guan)不到(dao)位等(deng)(deng);二(er)手平(ping)臺(tai)(tai)交(jiao)易存在風險,投訴(su)問題主(zhu)(zhu)要涉及商(shang)(shang)品(pin)(pin)魚龍(long)混雜、真假難(nan)辨(bian),消(xiao)費者買(mai)(mai)到(dao)的(de)商(shang)(shang)品(pin)(pin)與圖片描述(shu)不符、質量不過關、買(mai)(mai)到(dao)假貨(huo)(huo)等(deng)(deng)。
第(di)(di)三,金(jin)融(rong)保險(xian)行(xing)業投訴(su)占比明顯下(xia)降。《中(zhong)國質量(liang)萬(wan)里行(xing)》收到(dao)的消(xiao)費投訴(su)數據顯示,2021年開始,在金(jin)融(rong)保險(xian)行(xing)業中(zhong),網貸、銀行(xing)、保險(xian)、第(di)(di)三方(fang)支付,這(zhe)四個(ge)細(xi)分領域(yu)的投訴(su)量(liang)均(jun)出現不同程度下(xia)降。
相(xiang)比(bi)2020年,《中國(guo)質(zhi)量萬(wan)里行(xing)》收到的網絡貸款方面(mian)的消費(fei)投訴量明顯減少。與我國(guo)不(bu)斷加快的網貸行(xing)業清退(tui)步伐存在一定關聯,這表明,網貸行(xing)業的監(jian)管力(li)度不(bu)斷加大,更多消費(fei)者(zhe)能更加理性(xing)選擇(ze)網貸平臺。
不(bu)得不(bu)提(ti)的(de)是,仍有部(bu)分(fen)消(xiao)(xiao)費者通過(guo)金融(rong)產品借款發現,最終錢(qian)款到賬(zhang)錢(qian)包(bao)后,提(ti)現卻被設置了五(wu)花(hua)八門(men)的(de)門(men)檻,如:收取會員費、以不(bu)合理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)由收取費用(yong)等,造成了消(xiao)(xiao)費者進退兩難的(de)局面(mian),如:之前費用(yong)無法(fa)退還、借款賬(zhang)單已生成等等。就(jiu)此,針對網(wang)貸平(ping)臺消(xiao)(xiao)費者投(tou)訴的(de)不(bu)合理(li)(li)(li)收費問題、設置套路收費問題,仍需要嚴加(jia)治理(li)(li)(li),需進一(yi)步建立行業收費標準,凈化市場環境,切實保護消(xiao)(xiao)費者的(de)合法(fa)權益。
在保險(xian)行業,由于(yu)保險(xian)領域(yu)的專業性,消費者在信(xin)息(xi)不對稱的情(qing)況(kuang)下往(wang)往(wang)容易遭遇“高收益產品”“無風險(xian)有擔保高收益”“代理退保”等(deng)陷阱,以至于(yu)需要(yao)進行保險(xian)理賠服務時,才發現各種問題(ti)。
第(di)四,汽(qi)(qi)車(che)行業,新能源汽(qi)(qi)車(che)的(de)消費投訴量(liang)呈上升趨勢。
在(zai)傳統(tong)汽(qi)車(che)(che)消(xiao)(xiao)費(fei)市(shi)場(chang),車(che)(che)主(zhu)投(tou)訴的(de)主(zhu)要問題(ti)有:一是銷售合同方(fang)面(mian),經(jing)營(ying)者利用信息不(bu)對稱的(de)優勢,在(zai)車(che)(che)型配(pei)置、營(ying)銷宣(xuan)傳、履(lv)行“三(san)包”、產(chan)品(pin)(pin)迭代(dai)等(deng)方(fang)面(mian)不(bu)充(chong)分告(gao)知,導致后(hou)期發生各種(zhong)消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛;貸(dai)款購車(che)(che)時,部分汽(qi)車(che)(che)經(jing)營(ying)者打(da)出(chu)“零利率”旗號(hao)吸引消(xiao)(xiao)費(fei)者,實際免(mian)息車(che)(che)貸(dai)不(bu)等(deng)于免(mian)費(fei)貸(dai)款,消(xiao)(xiao)費(fei)者還要額外付出(chu)手續費(fei);誘導或(huo)違背消(xiao)(xiao)費(fei)者意愿捆(kun)綁(bang)銷售商(shang)品(pin)(pin)或(huo)服務(wu),如捆(kun)綁(bang)車(che)(che)險、捆(kun)綁(bang)裝飾用品(pin)(pin);二是產(chan)品(pin)(pin)質量方(fang)面(mian),汽(qi)車(che)(che)安全(quan)問題(ti)依然(ran)突出(chu),如行駛中突然(ran)加速、熄火(huo)、漏油、發動機異(yi)響、轉向失靈等(deng)。特別(bie)是智能網聯汽(qi)車(che)(che)安全(quan)事(shi)故(gu)頻(pin)發,令人(ren)擔憂(you)。第三(san)是汽(qi)車(che)(che)售后(hou)服務(wu)方(fang)面(mian),同一故(gu)障多次(ci)維修卻得不(bu)到徹(che)底修復,消(xiao)(xiao)費(fei)者頻(pin)繁往返汽(qi)車(che)(che)4S店(dian),耗時費(fei)力(li)。
需(xu)要值得關(guan)注的(de)是,隨著新(xin)能源(yuan)(yuan)汽車消(xiao)(xiao)費(fei)需(xu)求(qiu)的(de)不(bu)斷升溫(wen),越來越多(duo)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者把(ba)新(xin)能源(yuan)(yuan)車列入選(xuan)擇范圍(wei),新(xin)能源(yuan)(yuan)車消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛中車輛(liang)掉電(dian)嚴重、續(xu)航(hang)里程不(bu)足、行駛中斷電(dian)、無法充電(dian)、電(dian)池(chi)模組損壞、動(dong)力(li)缺失(shi)、電(dian)力(li)驅(qu)動(dong)系(xi)統故障等,成為消(xiao)(xiao)費(fei)者常見的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)投訴問(wen)題。
第五,房產(chan)家居行業(ye),房地產(chan)投(tou)訴(su)(su)量明顯(xian)高于家裝家居類(lei),且房地產(chan)投(tou)訴(su)(su)呈現涉訴(su)(su)金(jin)額高、投(tou)訴(su)(su)案例集中、訴(su)(su)求相對統一等特點。與其他行業(ye)不同,房產(chan)消(xiao)費者(zhe)投(tou)訴(su)(su)房屋質(zhi)量類(lei)問題(ti)突出。
市場遇(yu)冷后,房(fang)(fang)地產行業(ye)整體(ti)利潤下行,開(kai)發(fa)商(shang)為回籠資金(jin),控制成本,商(shang)品房(fang)(fang)裝修質(zhi)量(liang)(liang)降(jiang)低、公共區域標準降(jiang)低事(shi)件屢(lv)屢(lv)發(fa)生,同時,隨著商(shang)品房(fang)(fang)價(jia)格優惠(hui)逐漸加大(da),部(bu)分前期購房(fang)(fang)者(zhe)心態失(shi)衡,出現了不少涉及房(fang)(fang)屋質(zhi)量(liang)(liang)、價(jia)格、合(he)同等問題的集中投(tou)訴舉報。
《中國質量萬里行(xing)》2021年收到的房(fang)產類消費投訴數據顯(xian)示,關注度較(jiao)高、具有代表性的十方面房(fang)產維權(quan)的熱點為:無證(zheng)預售(shou)、不利因素未公(gong)示、訂金(jin)(jin)/定金(jin)(jin)退款、霸王條款、挪用預售(shou)資金(jin)(jin)、延期(qi)交(jiao)付、強(qiang)行(xing)交(jiao)付、精裝質量問題、貨不對板(ban)和爛尾糾紛。
家(jia)居(ju)方面(mian),與(yu)2020年《中國質量(liang)萬(wan)里行》收(shou)到的消費投(tou)(tou)訴數據類似,傳統家(jia)居(ju)消費中,定(ding)制類產品的消費投(tou)(tou)訴量(liang)占比較大,在家(jia)裝(zhuang)的鏈條中,從設計(ji)定(ding)稿到施工(gong)工(gong)序(xu)、水電(dian)等硬裝(zhuang),再到驗(yan)收(shou)、家(jia)居(ju)家(jia)電(dian)等軟裝(zhuang),需要(yao)各環節相互配合(he),多家(jia)公司進(jin)行協同合(he)作。
由此,家裝(zhuang)產品(pin)容易暴露(lu)出(chu)不(bu)少弊端(duan),具體表現為:家具質量不(bu)過關,裝(zhuang)修用料貨不(bu)對版,房屋(wu)墻面開裂、防水不(bu)徹底(di)等;合同問題多,商家以低報價吸(xi)引客戶,再(zai)以各種方式給出(chu)高于原(yuan)來(lai)報價的裝(zhuang)修預算;消(xiao)費(fei)者(zhe)辦理“裝(zhuang)修貸”,商家跑路消(xiao)費(fei)者(zhe)除(chu)無法繼續享受服(fu)務外還要償(chang)還貸款等。
在(zai)《中(zhong)國質量萬里行》收(shou)到的消費(fei)(fei)投訴(su)中(zhong),裝(zhuang)配式整(zheng)裝(zhuang)極易出現誘導消費(fei)(fei)者簽(qian)訂代理(li)(li)合同(tong)的情況(kuang)。一部分消費(fei)(fei)者在(zai)商家誘騙下(xia)交款(kuan)(kuan)(kuan)簽(qian)了(le)合同(tong),花費(fei)(fei)幾千到幾十萬元不(bu)等,最(zui)后承諾的工程(cheng)全款(kuan)(kuan)(kuan)一增(zeng)再增(zeng)、施工進程(cheng)緩(huan)慢周期過(guo)長、終(zhong)止合同(tong)難(nan)退款(kuan)(kuan)(kuan)難(nan)索賠;另一部分消費(fei)(fei)者遭遇以低價為誘餌,合同(tong)約定(ding)“按(an)(an)照(zhao)市價進貨”“先預存XX萬貨款(kuan)(kuan)(kuan),按(an)(an)照(zhao)比(bi)例返還”,最(zui)后消費(fei)(fei)者收(shou)到劣質材料,甚至(zhi)有(you)些直接簽(qian)了(le)合同(tong)卻(que)不(bu)發貨,建(jian)造樣板房要加錢,在(zai)實際代理(li)(li)返還操作(zuo)中(zhong)價格不(bu)斷加碼。
第六,電子(zi)電器行(xing)業(ye)投訴集中體(ti)現在售(shou)后(hou)方面。《中國質量(liang)萬(wan)里行(xing)》2021年(nian)消費投訴數據(ju)顯示(shi),電子(zi)電器方面的投訴主要問題為(wei):售(shou)后(hou)維修問題多。
具體問題(ti)體現在以下五(wu)個方面:第(di)一(yi),部分智能電(dian)子電(dian)器(qi)(qi)產(chan)品(pin)維(wei)修(xiu)(xiu)成本高;第(di)二,家電(dian)售(shou)后(hou)上(shang)門檢查或維(wei)修(xiu)(xiu)不(bu)及時,不(bu)能在承諾(nuo)期限內修(xiu)(xiu)理完畢,維(wei)修(xiu)(xiu)后(hou)故障(zhang)重現,多(duo)次維(wei)修(xiu)(xiu)仍沒有徹底解決問題(ti);第(di)三,維(wei)修(xiu)(xiu)收(shou)(shou)費混亂,高額收(shou)(shou)費;第(di)四,商(shang)家與廠家相互推卸責(ze)任,部分商(shang)家不(bu)落實延(yan)保服(fu)務承諾(nuo),推銷“延(yan)保”時與“三包”混淆,“保修(xiu)(xiu)”并非免費“包修(xiu)(xiu)”等(deng);第(di)五(wu),免費安裝設陷阱,質保期內不(bu)留維(wei)修(xiu)(xiu)記錄,遭遇品(pin)牌電(dian)子電(dian)器(qi)(qi)產(chan)品(pin)的(de)山寨維(wei)修(xiu)(xiu)點等(deng)。
第七(qi),旅游交通行業(ye),“殺(sha)熟(shu)”、網紅景(jing)點(dian)“翻車”成(cheng)消費(fei)維權的熱詞。
旅游(you)涉及(ji)交(jiao)通、住宿、餐飲、景(jing)點(dian)、購物、文創(chuang)等多(duo)個(ge)環節(jie),消(xiao)費(fei)鏈條較長,相(xiang)關(guan)消(xiao)費(fei)糾紛比較復雜。預訂產品貨不(bu)對板、在線(xian)旅游(you)出(chu)行(xing)產品“殺(sha)熟”、網(wang)上訂單不(bu)履約、臨時加價、環境與宣傳不(bu)相(xiang)符、退款難(nan)等方面,是消(xiao)費(fei)者(zhe)經常會投訴的相(xiang)關(guan)問題。
《中國(guo)質(zhi)量萬里行》2021年收到的旅游交通行業(ye)的投訴(su)問題主(zhu)要(yao)有:部分商家上傳虛假(jia)旅游景點信息,網上的描述與實際情況(kuang)嚴重不符(fu);商家擅自取(qu)消(xiao)訂單;退款(kuan)難。
第八,快(kuai)遞(di)物(wu)流消費者最在乎也就是(shi)最容易產生投訴(su)的是(shi)物(wu)流快(kuai)遞(di)的速度(du),如何提高(gao)快(kuai)的速度(du),仍然是(shi)各個物(wu)流快(kuai)遞(di)公司首要(yao)需(xu)要(yao)解決的問題。
《中國(guo)質量(liang)(liang)萬里(li)行(xing)》2021年(nian)收到(dao)的物(wu)流(liu)快(kuai)遞行(xing)業的投(tou)訴數據(ju)(ju),涉(she)及多(duo)個物(wu)流(liu)快(kuai)遞公司,涵蓋十類(lei)問題(ti):送貨慢、丟(diu)件、物(wu)品損(sun)壞、服務、其他、虛假/代簽收、價格/費(fei)用、不(bu)開發(fa)票、偷盜掉包物(wu)品、虛假單號地址(zhi)等。與2020年(nian)投(tou)訴量(liang)(liang)占比類(lei)似,數據(ju)(ju)顯示,2021年(nian)消費(fei)者投(tou)訴數量(liang)(liang)前(qian)三位的是(shi):延誤(wu)、損(sun)壞、丟(diu)失(shi)。
(四)按投訴性質分析
根據消費者投訴的性質(zhi)(zhi),《中國質(zhi)(zhi)量萬里行(xing)》將消費投訴按照合同類(lei)、質(zhi)(zhi)量類(lei)、服(fu)(fu)務類(lei)進行(xing)分(fen)類(lei)發現,商(shang)品質(zhi)(zhi)量、售后服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量問(wen)題(ti)是消費投訴的兩(liang)類(lei)主(zhu)要問(wen)題(ti)。
《中國(guo)質量萬里行》2021年(nian)度收到的消費投訴(su)服務類問(wen)題(ti)居(ju)首位,約占(zhan)總投訴(su)量的42.43%,其(qi)次是質量類、合(he)同類問(wen)題(ti)。
服務類(lei)問(wen)題(ti)居首位。《中(zhong)國質量萬里行》2021年共接收(shou)相關服務問(wen)題(ti)投訴占比為42.43%,相比2020年出現較大增幅。消費者主要投訴以下幾個(ge)方面:售后服務差、退貨(huo)退款難(nan)、維權(quan)舉(ju)證難(nan)、互相推諉(wei)等(deng)。
商品(pin)質(zhi)量,一(yi)直是(shi)消(xiao)費者(zhe)比(bi)較(jiao)關心的問(wen)題(ti),不少消(xiao)費者(zhe)將產(chan)品(pin)質(zhi)量作為(wei)購買決策的首選因素。《中國(guo)質(zhi)量萬里行》2021年(nian)共接收相關商品(pin)質(zhi)量問(wen)題(ti)投(tou)訴(su)占比(bi)為(wei)32.64%,相比(bi)2020年(nian)占比(bi)略有下降。投(tou)訴(su)問(wen)題(ti)居前的分別為(wei):廣告(gao)中對產(chan)品(pin)質(zhi)量作虛假(jia)宣傳、產(chan)品(pin)摻雜(za)摻假(jia)、以(yi)(yi)假(jia)充真(zhen)、以(yi)(yi)次充好、無生產(chan)廠(chang)廠(chang)名和(he)廠(chang)址(zhi)等問(wen)題(ti)等。
合同問題類(lei)糾紛占比略(lve)有下降。主要反映教育培訓(含私教課)協議(yi)退費(fei)問題,買車買房、訂購家具(ju)、婚紗攝影等(deng)合同糾紛問題。
(五)按投訴訴求分析
在(zai)《中國(guo)質(zhi)量(liang)萬里(li)行(xing)》受理消費(fei)投訴(su)(su)時,“投訴(su)(su)訴(su)(su)求(qiu)”作為(wei)消費(fei)者投訴(su)(su)時的(de)(de)“必填項”,消費(fei)者的(de)(de)投訴(su)(su)訴(su)(su)求(qiu)被分為(wei)了(le)10類訴(su)(su)求(qiu):退(tui)款、賠償(chang)、道歉、發貨(huo)(huo)、改(gai)善服(fu)務、換貨(huo)(huo)、退(tui)貨(huo)(huo)、維修(xiu)、延長質(zhi)保、問題解答以及其他訴(su)(su)求(qiu)。梳理這(zhe)一關鍵詞發現,與2020年數據類似(si),消費(fei)者對“退(tui)款”的(de)(de)要求(qiu)仍最高。
綜上,結合《中國質量(liang)萬里(li)行》消(xiao)(xiao)費(fei)者訴求與(yu)投(tou)(tou)訴內容分析,加之百(bai)度「問(wen)一(yi)問(wen)」提供的超(chao)過1億輪次關于消(xiao)(xiao)費(fei)維權、舉(ju)報(bao)投(tou)(tou)訴類的整體咨詢數據(ju)顯(xian)示(shi),隨著消(xiao)(xiao)費(fei)者的投(tou)(tou)訴舉(ju)報(bao)渠(qu)道增(zeng)(zeng)多和便捷,消(xiao)(xiao)費(fei)者維權意(yi)識(shi)進一(yi)步增(zeng)(zeng)強,投(tou)(tou)訴訴求也更趨于理(li)性。