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海爾除夕夜為3.5萬消費者上門服務等十案例受表彰
三亞免費旅游設騙局 汽車服務問題嚴重“后市場”監管弱
3月15日，中國市(shi)(shi)場學(xue)會服(fu)務(wu)質量專業委(wei)(wei)員會（以下簡稱“服(fu)務(wu)委(wei)(wei)”）向(xiang)媒體公(gong)布了2021年(nian)下半年(nian)和今年(nian)1～3月上(shang)旬，開展“天天3·15維權調(diao)查(cha)活動”，對北京(jing)、上(shang)海(hai)(hai)(hai)、廣州、海(hai)(hai)(hai)南、廣西(xi)、新疆、遼寧、吉林、黑龍江有關城市(shi)(shi)的(de)(de)旅(lv)游服(fu)務(wu)、汽(qi)車、家電、手(shou)機、電梯售(shou)后、早(zao)教(jiao)班服(fu)務(wu)共(gong)六個(ge)民(min)生行業的(de)(de)暗(an)訪(fang)測(ce)評情況。結果表明(ming)：海(hai)(hai)(hai)爾除(chu)夕夜為3.5萬消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)上(shang)門服(fu)務(wu)，上(shang)海(hai)(hai)(hai)市(shi)(shi)12345與市(shi)(shi)場監管局聯手(shou)推翻某(mou)早(zao)教(jiao)班退學(xue)不退費(fei)(fei)(fei)的(de)(de)霸(ba)王條款，維護小消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)合(he)法權益等十個(ge)案例(li)，被服(fu)務(wu)委(wei)(wei)列為2022年(nian)3·15向(xiang)媒體公(gong)布的(de)(de)典型維權案例(li)。同時發(fa)布了三亞市(shi)(shi)到處(chu)可見免費(fei)(fei)(fei)旅(lv)游小廣告吸引游客，實則是“誘敵深入”到處(chu)設下騙局進行誘導購物；汽(qi)車在售(shou)后服(fu)務(wu)方(fang)面亂收(shou)費(fei)(fei)(fei)、不提供代步車、沒有上(shang)門拖(tuo)車服(fu)務(wu)，整車廠(chang)管不住(zhu)4S店已成頑疾，媒體近(jin)年(nian)來連續曝(pu)光(guang)仍屢(lv)教(jiao)不改，近(jin)期暗(an)訪(fang)上(shang)海(hai)(hai)(hai)市(shi)(shi)7個(ge)知(zhi)名品牌汽(qi)車的(de)(de)售(shou)后服(fu)務(wu)，僅(jin)有1家合(he)格。
服務委測評現場
服務委公布(bu)的(de)10個(ge)典型維權案(an)例是海(hai)(hai)爾(er)集團(tuan)加強節(jie)假日值班(ban)制(zhi)度(du)的(de)落實，今(jin)年(nian)除夕夜海(hai)(hai)爾(er)為全(quan)國3.5萬戶消(xiao)費者上(shang)門進行搶(qiang)修家電服務；上(shang)海(hai)(hai)市(shi)12345和市(shi)場監管局(ju)聯手替(ti)2歲小朋友李(li)xx向(xiang)某早教班(ban)索要回4000元(yuan)退(tui)學費；三(san)亞市(shi)政府改(gai)變思路為十年(nian)辦不了房(fang)產證的(de)近萬戶居民先解決問(wen)題，然后再找(zhao)開(kai)發(fa)商問(wen)責；海(hai)(hai)南(nan)省保亭黎族(zu)苗族(zu)自治縣縣政府為2月下旬3月初(chu)來保亭的(de)人員免費做兩次(ci)核(he)酸(suan)檢測，由于縣醫院(yuan)誤收(shou)了一名檢測對象檢測費40元(yuan)錢，負責片區疫情監測的(de)縣行政審批服務局(ju)的(de)楊(yang)先生積極(ji)協調(diao)，縣醫院(yuan)領(ling)導高度(du)重視，全(quan)額退(tui)回了誤收(shou)的(de)檢測費用，維護了消(xiao)費者的(de)合法(fa)權益(yi)；
及時上門維修，為(wei)消費者送“福”
美的集團加強售(shou)后服(fu)務(wu)工作(zuo)，對(dui)消(xiao)費者(zhe)緊(jin)急需要(yao)上門(men)服(fu)務(wu)的，以(yi)命令(ling)方式下(xia)達任(ren)務(wu)要(yao)求服(fu)務(wu)商必(bi)須24小(xiao)時隨(sui)叫隨(sui)到(dao)；北京火車站創新引進“健康寶一秒八(ba)步(bu)(bu)”防(fang)疫信(xin)息自助設備，實現刷(shua)身份證快速查驗健康碼(ma)、核酸檢測(ce)結果、身份信(xin)息比對(dui)等(deng)功能(neng)，大幅加快旅客進站速度；北京西(xi)站為(wei)4歲白(bai)血病患者(zhe)開綠色通道聯(lian)系救(jiu)護車進站臺(tai)，保證以(yi)最快速度出站就醫；服(fu)務(wu)委(wei)調(diao)查部(bu)對(dui)某保險公(gong)司和銀(yin)行員工相勾結，欺(qi)騙消(xiao)費者(zhe)購買大額保險發出調(diao)查函(han)，促使保險公(gong)司改正錯(cuo)誤，為(wei)消(xiao)費者(zhe)挽回3萬多(duo)元(yuan)的經濟損(sun)失；遼寧省海城市市委(wei)、市政府很抓(zhua)警(jing)察(cha)隊伍(wu)服(fu)務(wu)質量，服(fu)務(wu)委(wei)暗(an)訪測(ce)評該市10個派出所服(fu)務(wu)質量均達到(dao)優秀標準；南寧市公(gong)布市縣(xian)兩級黨政主要(yao)領導和紀委(wei)書記的46個手(shou)機(ji)號(hao)碼(ma)為(wei)企業（優化營(ying)商環境(jing)）提(ti)供直通快辦優質服(fu)務(wu)，經服(fu)務(wu)委(wei)暗(an)訪測(ce)評效果可贊，主要(yao)是解決企業在(zai)經營(ying)發展過程中遇到(dao)的問(wen)題和困(kun)難，政府職能(neng)部(bu)門(men)不作(zuo)為(wei)、慢作(zuo)為(wei)、亂作(zuo)為(wei)和個別公(gong)務(wu)員利用職權(quan)敲詐勒索、受賄腐敗等(deng)問(wen)題，以(yi)“領導交辦”的高(gao)位協(xie)調(diao)、高(gao)位推動方式，進一步(bu)(bu)優化營(ying)商環境(jing)， 促進經濟社會高(gao)質量發展。
黨(dang)委政府主(zhu)要領導電話向社會公布受(shou)歡迎
服務委公(gong)布(bu)的六行業維權暗訪測(ce)評結果表明：
國(guo)產家電(dian)售后服務表現最好(hao)，基本達(da)(da)到(dao)標準(zhun)化(hua)、規范化(hua)、制度(du)化(hua)的水(shui)準(zhun)，總體合(he)格率(lv)達(da)(da)到(dao)70%以上，消費(fei)者(zhe)家電(dian)出(chu)現問題，家電(dian)服務人員能夠按總廠(chang)統一要求：著工(gong)裝、帶工(gong)牌(pai)(pai)、帶收費(fei)標準(zhun)及時上門服務。服務之后廠(chang)家有(you)回訪(fang)，請(qing)消費(fei)者(zhe)對(dui)服務給(gei)予點評。特別是海爾、美(mei)的、格力、奧克斯(si)、康(kang)佳、TCL、帥(shuai)康(kang)、長(chang)虹(hong)、美(mei)菱(ling)冰(bing)箱等企業和品牌(pai)(pai)表現更為(wei)突出(chu),國(guo)外(wai)家電(dian)品牌(pai)(pai)只有(you)三星(xing)一家令消費(fei)者(zhe)滿意。
電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)緊急(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)援(yuan)奧的(de)斯、上海三菱表現(xian)優(you)秀。行業(ye)存在(zai)的(de)主要(yao)(yao)問題(ti)：由于電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)維(wei)修保養費(fei)用高，一些(xie)企業(ye)資金不(bu)(bu)足(zu)，維(wei)修保養跟不(bu)(bu)上，所以故障不(bu)(bu)斷(duan)，電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)關(guan)(guan)人(ren)(ren)的(de)情況在(zai)全國各地時有發生。電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)行業(ye)的(de)社會責(ze)(ze)任就是(shi)“電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)關(guan)(guan)人(ren)(ren)人(ren)(ren)命關(guan)(guan)天”，不(bu)(bu)論誰(shui)家接到救(jiu)(jiu)(jiu)援(yuan)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話，不(bu)(bu)要(yao)(yao)問是(shi)不(bu)(bu)是(shi)自(zi)己家電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)（因為被關(guan)(guan)的(de)人(ren)(ren)撥(bo)打(da)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)里的(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話，有時找(zhao)不(bu)(bu)到人(ren)(ren)，就在(zai)手機里查(cha)找(zhao)任何(he)一個救(jiu)(jiu)(jiu)援(yuan)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話進(jin)行撥(bo)打(da)，有時被關(guan)(guan)的(de)人(ren)(ren)特別緊張害怕敲門求(qiu)救(jiu)(jiu)(jiu)，外面的(de)好(hao)心人(ren)(ren)也看不(bu)(bu)清是(shi)誰(shui)家電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)，在(zai)手機上查(cha)個救(jiu)(jiu)(jiu)援(yuan)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話就撥(bo)打(da)），都應該馬上安(an)排人(ren)(ren)趕到現(xian)場，先(xian)把人(ren)(ren)救(jiu)(jiu)(jiu)出來。可是(shi)目前(qian)仍有二分之一的(de)救(jiu)(jiu)(jiu)援(yuan)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話強調“不(bu)(bu)是(shi)我們家的(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)我們不(bu)(bu)管”，暗訪上海、大連(lian)、沈陽三個城市，上海現(xian)代電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)均不(bu)(bu)合格，東芝電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)梯(ti)兩個城市不(bu)(bu)合格。服(fu)務委負責(ze)(ze)人(ren)(ren)李(li)敬凱先(xian)生對記者做了(le)如上介紹。
手(shou)機(ji)(ji)(ji)售后(hou)暗訪了上海、大(da)連、北京、南(nan)寧、廣州等城(cheng)市，服(fu)務(wu)(wu)表現優秀的(de)(de)單位有(you)(you)聯(lian)想和三星。特別是聯(lian)想每(mei)個城(cheng)市的(de)(de)經銷服(fu)務(wu)(wu)商都能夠明確表示“送修(xiu)手(shou)機(ji)(ji)(ji)工程師判(pan)定7天(tian)不(bu)(bu)能修(xiu)好的(de)(de)，馬上提供備(bei)用機(ji)(ji)(ji)”。手(shou)機(ji)(ji)(ji)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)存在的(de)(de)主要(yao)問題：多(duo)(duo)數(shu)(shu)手(shou)機(ji)(ji)(ji)專(zhuan)(zhuan)賣店(dian)沒(mei)有(you)(you)執行國家手(shou)機(ji)(ji)(ji)三包(bao)規(gui)(gui)定中“7日之內修(xiu)不(bu)(bu)好，提供備(bei)用機(ji)(ji)(ji)”的(de)(de)規(gui)(gui)定。多(duo)(duo)數(shu)(shu)手(shou)機(ji)(ji)(ji)生產廠管不(bu)(bu)住手(shou)機(ji)(ji)(ji)專(zhuan)(zhuan)賣店(dian)，消(xiao)費者咨(zi)詢400，多(duo)(duo)數(shu)(shu)回答要(yao)和專(zhuan)(zhuan)賣店(dian)商量有(you)(you)備(bei)用機(ji)(ji)(ji)就(jiu)提供沒(mei)有(you)(you)就(jiu)不(bu)(bu)提供，不(bu)(bu)合格(ge)的(de)(de)有(you)(you)蘋果、小米、魅族、LG。
早教機構存在問(wen)題：一是(shi)收費偏高退(tui)(tui)學容易(yi)退(tui)(tui)費難(nan)，或者退(tui)(tui)費時這扣那(nei)扣所(suo)剩(sheng)無(wu)幾。暗(an)訪中回(hui)答退(tui)(tui)學是(shi)否(fou)退(tui)(tui)還剩(sheng)余的(de)學費時，多數單位沒有(you)明確說(shuo)法。二是(shi)沒有(you)一家早教機構敢于公布監(jian)管部門(men)的(de)投(tou)訴舉報電話。公司法明確規定：公司經營活(huo)動(dong)必須接受政府和社會監(jian)督(du)，承擔社會責(ze)任。表現較(jiao)好(hao)的(de)單位有(you)金(jin)寶(bao)貝。不合格的(de)單位有(you)悅寶(bao)園、美吉姆、紅黃(huang)藍、東方愛(ai)嬰等。
汽(qi)車(che)(che)(che)售后(hou)服務(wu)表現優秀的單(dan)位有上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)榮威、長城汽(qi)車(che)(che)(che)、長安(an)福特、長安(an)汽(qi)車(che)(che)(che)品牌(pai)(pai)(pai)。多數汽(qi)車(che)(che)(che)售后(hou)服務(wu)是個老大難問題，根據國家(jia)(jia)家(jia)(jia)用汽(qi)車(che)(che)(che)三(san)包(bao)規(gui)定，保修(xiu)(xiu)期(qi)內(nei)5天修(xiu)(xiu)不(bu)好要(yao)給消(xiao)費(fei)者(zhe)提供(gong)代步車(che)(che)(che)或交通(tong)補助(zhu)；保修(xiu)(xiu)期(qi)內(nei)消(xiao)費(fei)者(zhe)汽(qi)車(che)(che)(che)壞在家(jia)(jia)門(men)口(kou)，汽(qi)車(che)(che)(che)廠(chang)家(jia)(jia)應提供(gong)免(mian)費(fei)上(shang)(shang)(shang)門(men)維(wei)修(xiu)(xiu)或者(zhe)免(mian)費(fei)拖車(che)(che)(che)服務(wu)；電瓶保修(xiu)(xiu)1年(nian)或2萬(wan)公里。能(neng)夠(gou)做到這三(san)條的單(dan)位寥(liao)寥(liao)無幾(ji)。去年(nian)質量(liang)月(yue)期(qi)間服務(wu)委公布(bu)暗訪上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)7個知(zhi)名品牌(pai)(pai)(pai)在全國近百家(jia)(jia)4S店，無一個品牌(pai)(pai)(pai)合(he)格，暗訪上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)18個汽(qi)車(che)(che)(che)4S點13個不(bu)合(he)格。今年(nian)1月(yue)份復查和(he)暗訪上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)7個知(zhi)名品牌(pai)(pai)(pai)，合(he)格率只有14%。上(shang)(shang)(shang)汽(qi)通(tong)用寶駿、凱迪(di)拉克、五菱、上(shang)(shang)(shang)汽(qi)大眾朗(lang)逸等(deng)均(jun)不(bu)合(he)格。
旅(lv)游(you)行業(ye)(ye)去年年底重點跟蹤調(diao)查了(le)海南(nan)省三亞市(shi)(shi)的情況。三亞市(shi)(shi)旅(lv)游(you)業(ye)(ye)流行靠“免費”吸引游(you)客，但存在“設局(ju)”取(qu)錢(qian)財現象。
海南三(san)亞免(mian)費(fei)游小(xiao)廣告(gao)泛濫
免費(fei)旅(lv)游(you)(you)的(de)(de)小廣告，在三亞及周邊的(de)(de)縣城(cheng)的(de)(de)許(xu)多小區均有人在發放(fang)，以此來吸引游(you)(you)客，特(te)別是(shi)吸引老(lao)年候鳥游(you)(you)客。如果(guo)真的(de)(de)免費(fei)，旅(lv)游(you)(you)公司(si)靠(kao)什么創收？就拿“海花島歐堡酒店2日游(you)(you)”（贈意外保險(xian)一份）為例，“D1千古鹽田-健康管(guan)-夜游(you)(you)海花島-住歐堡酒店含128元(yuan)自助餐(can)”，每個人吃住行需(xu)要大約1000元(yuan)，由旅(lv)游(you)(you)公司(si)支(zhi)出這(zhe)是(shi)根本不可(ke)能的(de)(de)事情，這(zhe)是(shi)騙局的(de)(de)開頭。
那么旅游(you)(you)公司如何賺錢呢？現在旅游(you)(you)購物，導游(you)(you)和司機不敢強迫更不敢中(zhong)途趕下(xia)車(che)，怕游(you)(you)客報警或投訴,而是采取設下(xia)騙局引你往里鉆。
騙局之一：用小恩小惠“誘敵深入”引你上當。
2021年雙(shuang)十一(yi)某(mou)旅游(you)公司免費(fei)一(yi)日游(you)（早上(shang)6點到(dao)晚(wan)上(shang)9點半），免費(fei)吃(chi)住行還給(gei)每人(ren)(ren)20個(ge)雞蛋，玩了一(yi)個(ge)小時(shi)剩余的(de)(de)時(shi)間全(quan)是(shi)購物。在出售蜂膠產(chan)品(pin)(pin)一(yi)站是(shi)這樣(yang)騙人(ren)(ren)的(de)(de)，先賣給(gei)你50元的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)，同(tong)時(shi)每人(ren)(ren)發一(yi)個(ge)牙膏再(zai)發個(ge)紅(hong)(hong)包(bao)，第二次(ci)(ci)賣給(gei)你100元的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)，同(tong)時(shi)再(zai)給(gei)你一(yi)個(ge)100元的(de)(de)紅(hong)(hong)包(bao)。前兩次(ci)(ci)給(gei)的(de)(de)東(dong)西和(he)紅(hong)(hong)包(bao)和(he)購物款(kuan)持平。第三次(ci)(ci)開始騙人(ren)(ren)了，賣給(gei)你1600元的(de)(de)蜂膠和(he)三七粉，給(gei)你一(yi)個(ge)大(da)紅(hong)(hong)包(bao)。結(jie)賬后打開紅(hong)(hong)包(bao)發現是(shi)一(yi)捆5毛錢(qian)的(de)(de)紙幣共50張(zhang)，是(shi)連號(hao)的(de)(de),聲稱有(you)收藏價值。
騙局之二：掛羊頭賣狗肉，樣品和實物嚴重不符。
中(zhong)午(wu)吃(chi)飯前，一幫飯店(dian)服務人員拿著鮑魚(yu)醬進行(xing)推銷，每(mei)個人都給賠償，大(da)家賠償后覺(jue)得口味很好，許多人購買，50元6盒。有消費(fei)者反映到家拿出(chu)來食(shi)用，就不是那個味道了。
騙局之三：拉大旗做虎皮。
賣玉石(shi)的(de)婦女(nv)，吹牛自(zi)己是(shi)“xxx珠寶大亨三姨太太生的(de)大小姐(jie)，繼承(cheng)父業”“北(bei)京奧(ao)運會金鑲(xiang)玉是(shi)我家贊助的(de)”等。
還有以贈(zeng)送(song)3600元的學習機，必須購買2400元的學習卡也藏著(zhu)貓膩等等。一位駕駛(shi)員和(he)服務委暗訪人(ren)(ren)員說出了內幕(mu)，他(ta)(ta)說：三亞乃(nai)至全海南島都已經形成(cheng)了旅(lv)游(you)公司(si)、住宿、餐(can)飲、購物(wu)一條(tiao)龍的“欺(qi)騙”鏈條(tiao)，駕駛(shi)員、導游(you)（車(che)上(shang)介紹）和(he)他(ta)(ta)們配合(he)非常(chang)默契。他(ta)(ta)主要是靠拉人(ren)(ren)頭賺錢，每到(dao)一家老板都按(an)“游(you)戲規則”結賬，其中就有他(ta)(ta)的分成(cheng)，一年下來至少有20多(duo)萬元的收(shou)入。
據了解，中國(guo)(guo)(guo)市場學(xue)會(hui)服務(wu)質(zhi)量(liang)專業委員會(hui)是(shi)中國(guo)(guo)(guo)社(she)會(hui)科學(xue)院主管，國(guo)(guo)(guo)家(jia)(jia)民政部登(deng)記（民社(she)登(deng)[2012]6312號(hao)(hao)），原國(guo)(guo)(guo)家(jia)(jia)質(zhi)檢(jian)總(zong)局支持(chi)成立(li)（質(zhi)檢(jian)疫函[2012]73號(hao)(hao)）的(de)第一家(jia)(jia)跨行業服務(wu)質(zhi)量(liang)社(she)會(hui)監(jian)督機構。根據習(xi)近平總(zong)書記關于“群眾利益(yi)無小事”的(de)指示精神和(he)黨(dang)的(de)十八屆三中全(quan)會(hui)“多元主體(ti)共(gong)治國(guo)(guo)(guo)家(jia)(jia)”的(de)要(yao)求，《消法》第6條“保護消費者(zhe)(zhe)合(he)法權益(yi)是(shi)全(quan)社(she)會(hui)的(de)共(gong)同責(ze)任。國(guo)(guo)(guo)家(jia)(jia)鼓(gu)勵支持(chi)一切組(zu)織和(he)個人對損(sun)害(hai)消費者(zhe)(zhe)合(he)法權益(yi)的(de)行為進行社(she)會(hui)監(jian)督”，以及《章程》規定的(de)職(zhi)責(ze)范圍(wei)，開展服務(wu)質(zhi)量(liang)社(she)會(hui)監(jian)督調研工作，并和(he)首都媒體(ti)合(he)作，在每(mei)年3·15消費者(zhe)(zhe)權益(yi)日和(he)全(quan)國(guo)(guo)(guo)質(zhi)量(liang)月(yue)活動期間(jian)向(xiang)社(she)會(hui)發布相(xiang)關信息。
