打造(zao)有品(pin)質(zhi)的(de)家居環境,是每個家庭的(de)追求。但(dan)在(zai)此過程中(zhong)因涉及(ji)產(chan)品(pin)多,服務鏈條(tiao)長(chang),難(nan)(nan)免出現各類看似簡(jian)單、解決起來卻(que)很難(nan)(nan)的(de)問題,所(suo)以家居行業也成(cheng)為了被消費者投訴的(de)“重災區”。
一(yi)年(nian)一(yi)度(du)的(de)“315消費者(zhe)權(quan)益保護日”到來(lai)之際,《中(zhong)國質量萬里行(xing)》聯合環球(qiu)家(jia)(jia)居圍(wei)繞(rao)家(jia)(jia)居行(xing)業消費者(zhe)反饋的(de)數(shu)據分析(xi)發(fa)現,這些案例(li)涵蓋成品(pin)家(jia)(jia)具、定制家(jia)(jia)居、軟(ruan)體家(jia)(jia)居、建材、衛(wei)浴(yu)、地板(ban)、門窗等(deng)細分領域,訴求主題(ti)包括(kuo)商(shang)品(pin)質量問(wen)題(ti)、延遲發(fa)貨、虛假宣傳(chuan)、售后推諉、甲醛(quan)超標、設計缺(que)陷等(deng)。
希望(wang)消(xiao)費者從這些(xie)案例中,能(neng)獲(huo)得一些(xie)消(xiao)費警示,學會捍(han)衛自(zi)己的正當權(quan)益,同時也(ye)給行業商家以警示,做好產品(pin)品(pin)質和服務(wu),共同推動家居行業健康有序發展(zhan),將美好生(sheng)活帶給更多(duo)的消(xiao)費者。
家居維權熱點之一:質量缺陷
據(ju)艾媒咨(zi)詢發布(bu)的(de)《2020-2021年中國家居(ju)行業(ye)大數據(ju)及(ji)(ji)標(biao)桿企業(ye)研究(jiu)報告》顯示,產(chan)(chan)品(pin)質量(liang)以47.9%的(de)占比(bi)位居(ju)消費者(zhe)最(zui)關(guan)心因素(su)的(de)首位。而(er)據(ju)案例披露,產(chan)(chan)品(pin)質量(liang)問題幾乎涉及(ji)(ji)家居(ju)的(de)各(ge)個細分領域,產(chan)(chan)品(pin)自身工藝及(ji)(ji)安裝(zhuang)不當(dang)都(dou)可能造成產(chan)(chan)品(pin)質量(liang)問題出現。
品質(zhi)是(shi)企業的(de)良心(xin)(xin),也(ye)是(shi)企業的(de)核(he)心(xin)(xin)競(jing)爭力,現階段(duan)家居(ju)(ju)企業的(de)質(zhi)量意識雖有提升,但(dan)仍(reng)有不足,各企業的(de)質(zhi)量經理或者(zhe)質(zhi)量總監的(de)職責(ze)范圍依然(ran)偏向于技術管理范疇(chou),獨(du)立性(xing)高、與其他部門的(de)聯通性(xing)少(shao),家居(ju)(ju)企業有待真正建立起以“品質(zhi)為核(he)心(xin)(xin)”的(de)企業文(wen)化。
避坑指南:
1.選擇購買適合自己的產品(pin),盡量選擇正規有口(kou)碑的大品(pin)牌,不盲(mang)目跟風。線上購買時(shi),提前(qian)查看此店(dian)(dian)鋪的企業資質及(ji)營業執照(zhao);線下購買時(shi),分清此門店(dian)(dian)是經銷商還是直營店(dian)(dian),質保(bao)和售(shou)后由誰負責。
2.在購買前多關注(zhu)該產品的材料、質地、成(cheng)分(fen)等,詳細了解該產品的性(xing)能(neng);購買時(shi)問好店家三包范圍;購買完(wan)成(cheng)后保(bao)留(liu)好發(fa)票、保(bao)修卡(ka)、說明書等資料。
3.如(ru)遇質量問(wen)題,可以通過品(pin)牌官方投訴渠道、媒體(ti)監督渠道、法(fa)律渠道等(deng)手段來保(bao)護(hu)自己的(de)合法(fa)權益(yi)。
家居維權熱點之二:虛假宣傳
虛假宣(xuan)傳投訴類(lei)別涉(she)及的(de)問題基本離(li)不開(kai)產(chan)品以次充好、廣告吹(chui)噓(xu)產(chan)品性能、銷售(shou)時(shi)回(hui)避產(chan)品真實信息、商家(jia)以活(huo)動誘導消費(fei)者付費(fei)等(deng)。搜集的(de)案(an)例顯(xian)示(shi),不少消費(fei)者對產(chan)品材料、質量以及活(huo)動信息的(de)了(le)解一般來自于(yu)銷售(shou)人員(yuan)的(de)介紹,因此(ci)嘗到了(le)不少“啞巴(ba)虧”。
避坑指南:
1.遇到款項問題時,消費者要有(you)自我保護意(yi)識,切(qie)忌聽信商家一(yi)次性付清(qing)有(you)優(you)惠等話術(shu),要明(ming)白羊毛出(chu)在羊身上,商家用優(you)惠及免費贈送(song)的禮品(pin)吸(xi)引消費者下(xia)單購買,實則是為博(bo)得(de)好感、促成下(xia)單。
2.購(gou)買前貨比三家,留(liu)心(xin)商(shang)家的銷(xiao)售“套(tao)路”;購(gou)買時詢(xun)問清(qing)楚商(shang)品是否有附(fu)加條(tiao)件(jian),商(shang)家應允的條(tiao)件(jian)要清(qing)楚地寫進產(chan)品合同(tong)里,拒絕口頭承諾。
3.留存購買商品的眾多憑(ping)證,保留的時(shi)(shi)長要比商品與服務的期限長,避免出現問題時(shi)(shi)無證無據無法解決。
家居維權熱點之三:售后推諉
售后推諉常見的現(xian)象有(you)(you):“甩鍋”給消費(fei)者、銷售人員辭職或商家(jia)跑路、出(chu)現(xian)問(wen)題只與出(chu)售產(chan)品的商戶有(you)(you)關等(deng)。據了解(jie),不少商家(jia)在售出(chu)產(chan)品時,“承諾”不會在書(shu)面合同(tong)中直(zhi)接體現(xian),而(er)面臨退(tui)款(kuan)問(wen)題時,消費(fei)者們(men)與商家(jia)產(chan)生(sheng)了糾(jiu)紛并遲(chi)遲(chi)無法解(jie)決,更有(you)(you)商家(jia)會拖延處理(li)至“三(san)包”期限(xian)過后,致(zhi)使(shi)消費(fei)者丟失本該享有(you)(you)的權力。
避坑指南:
1.在(zai)簽署合(he)約(yue)前,認真閱讀每項條款,對(dui)有異議(yi)的部分及時提出并與商家(jia)進行(xing)協商,提前約(yue)定違約(yue)賠償。
2.與商(shang)(shang)家協商(shang)(shang)無(wu)果(guo),可(ke)在商(shang)(shang)家公司(si)當地(di)的(de)工(gong)(gong)商(shang)(shang)部(bu)門實(shi)名(ming)舉報(若是線(xian)上購物可(ke)在店鋪(pu)詳情里(li)查到該公司(si)營業執(zhi)照(zhao)),提供互(hu)相(xiang)推諉(wei)的(de)證(zheng)據以及商(shang)(shang)家拒不(bu)質保的(de)證(zheng)據,要求工(gong)(gong)商(shang)(shang)部(bu)門立(li)案。
家居維權熱點之四:工期拖延
訂購家居產品未(wei)按時交貨(huo)的(de)情況常有(you)出(chu)現(xian)。一般來說(shuo),多數人(ren)在(zai)裝修時會對裝修進度、入住時間等提前做好統籌規(gui)劃,如果(guo)是商(shang)家延遲送貨(huo),則會影響這些規(gui)劃。據搜集(ji)的(de)案例,有(you)消費(fei)者(zhe)直(zhi)言自己(ji)的(de)婚(hun)期因家居的(de)延遲送貨(huo)而(er)不(bu)得不(bu)做出(chu)改變。
避坑指南:
1.在選購好產品后要及時跟商家(jia)聯系,提(ti)醒商家(jia)定版(ban)發貨(huo)。
2.若出現訂購(gou)家具未按(an)(an)時交(jiao)貨(huo)的(de)(de)情況(kuang),違(wei)約(yue)責(ze)任(ren)的(de)(de)賠付(fu)(fu)要按(an)(an)照(zhao)違(wei)約(yue)條款上的(de)(de)規定(ding)來賠付(fu)(fu),違(wei)約(yue)金的(de)(de)計(ji)算要按(an)(an)照(zhao)對方違(wei)約(yue)的(de)(de)違(wei)約(yue)天數以及延(yan)期交(jiao)貨(huo)的(de)(de)違(wei)約(yue)賠償金額來計(ji)算。
3.如(ru)果簽署(shu)的(de)(de)(de)合同中沒有規(gui)(gui)(gui)定(ding)(ding)違(wei)(wei)(wei)約(yue)(yue)金(jin)(jin)(jin)的(de)(de)(de)條款,法律也(ye)未(wei)規(gui)(gui)(gui)定(ding)(ding)違(wei)(wei)(wei)約(yue)(yue)金(jin)(jin)(jin)比例(li)或(huo)數額,但(dan)只要由于違(wei)(wei)(wei)約(yue)(yue)造(zao)成了消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)損失,違(wei)(wei)(wei)約(yue)(yue)方就(jiu)應向消費(fei)者(zhe)(zhe)支付賠(pei)償金(jin)(jin)(jin)。根據《如(ru)工承攬合同條例(li)》第(di)21條第(di)4項規(gui)(gui)(gui)定(ding)(ding),逾(yu)期(qi)交(jiao)(jiao)付定(ding)(ding)作物,應當按照合同規(gui)(gui)(gui)定(ding)(ding),向定(ding)(ding)作方償付違(wei)(wei)(wei)約(yue)(yue)金(jin)(jin)(jin)。以(yi)酬金(jin)(jin)(jin)計算(suan)的(de)(de)(de),每逾(yu)期(qi)一天,按逾(yu)期(qi)交(jiao)(jiao)付部分的(de)(de)(de)酬金(jin)(jin)(jin)總額的(de)(de)(de)千(qian)分之一償付違(wei)(wei)(wei)約(yue)(yue)金(jin)(jin)(jin)。
家居維權熱點之五:貨不對板
貨(huo)不(bu)對(dui)板(ban)問題具(ju)體(ti)體(ti)現在(zai)選(xuan)購產品與所收貨(huo)品的(de)(de)外觀、型號(hao)、材料、質量、尺寸等存在(zai)不(bu)一致。作為(wei)商家要(yao)嚴格把控例如尺寸及顏色等最(zui)基本的(de)(de)定制因(yin)素,還要(yao)在(zai)安裝之前與顧客(ke)溝通效(xiao)果(guo)圖和實際(ji)落(luo)地之后可能存在(zai)的(de)(de)差異,在(zai)生產、銷售等各個環節做好(hao)、做細,提(ti)升消費(fei)者(zhe)的(de)(de)體(ti)驗感。
避坑指南:
1.在購買時(shi)要(yao)(yao)跟商家(jia)(jia)溝通(tong)好所有的產品細節,并在合同上寫好自(zi)己(ji)所要(yao)(yao)購買的產品的型號、大小、顏色等,以(yi)防(fang)商家(jia)(jia)有意(yi)隱(yin)瞞真實信息(xi)。
2.如(ru)果(guo)是購買定(ding)制家(jia)居(ju)或成品家(jia)具(ju),可以要求商家(jia)提前3D出效果(guo)圖,對自(zi)己選擇的家(jia)具(ju)的材質和樣(yang)式有(you)提前的認知(zhi)。
3.購買(mai)定(ding)制(zhi)家居前讓(rang)設計師(shi)再復尺一(yi)次,等沒問題(ti)后再下單(dan)。
4.注(zhu)意保存好和各(ge)方交(jiao)涉的證據(ju)。
家居維權熱點之六:甲醛超標
目前我國(guo)(guo)各細分行業關于甲(jia)醛(quan)釋放標準相對健全(quan)。自(zi)2021年10月1日起,國(guo)(guo)家市場監督(du)管(guan)理總局(ju)、國(guo)(guo)家標準化管(guan)理委員會還聯合發布了GB/T 39600-2021《人造(zao)板及其制(zhi)品甲(jia)醛(quan)釋放量(liang)分級》和GB/T39598-2021《基于極限甲(jia)醛(quan)釋放量(liang)的人造(zao)板室內承載限量(liang)指南(nan)》。而新國(guo)(guo)標中明確(que)ENF級(≤0.025mg/m3)概念,還被(bei)稱為“史上最嚴甲(jia)醛(quan)標準”。
盡管如(ru)此,因甲醛(quan)含量的(de)(de)高低會受在空間范圍內定(ding)制板(ban)材(cai)或其他家(jia)居產品的(de)(de)設(she)計組裝、使用數量、鋪設(she)面積、輔材(cai)品質而(er)影(ying)響,對于測出空間內甲醛(quan)超(chao)標的(de)(de)消費者(zhe)來說(shuo),可能(neng)會因為無法完全證明是(shi)某(mou)一產品的(de)(de)釋(shi)放(fang)造(zao)成甲醛(quan)超(chao)標,而(er)導致投訴無門。
避坑指南:
1.“無醛(quan)板、0醛(quan)板、歐標(biao)、日標(biao)、美標(biao)”等宣傳詞時迷惑消(xiao)費者(zhe)的“利器”,所以消(xiao)費者(zhe)在購(gou)買(mai)(mai)產品前,要先查清(qing)相應國家(jia)標(biao)準,要求(qiu)商家(jia)出示(shi)符(fu)合購(gou)買(mai)(mai)產品的檢驗報告(gao)和(he)TVOC相關檢測報告(gao)。
2.在產(chan)品安裝(zhuang)后,可尋求當地(di)擁有CMA、CAL、CAS認證的第三方檢(jian)測機構,按照國家(jia)相關規定或標準(zhun)進行檢(jian)測。