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中國質量萬里行旅游行業投訴分析報告

2013-10-28 22:25:51    中國質量萬(wan)里行        點(dian)擊:

      國慶黃(huang)金周,各地旅(lv)游市(shi)場熱點(dian)景(jing)區(qu)爆棚,出行人數再(zai)創新(xin)高(gao)。據統計,這(zhe)期間(jian)全國景(jing)區(qu)接待出游人數4.28億人次(ci),出門旅(lv)游成(cheng)了越來越多中國人休假的首(shou)選。

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  伴(ban)隨著《旅游法》的實(shi)施,消(xiao)費者的維權(quan)意識不斷增(zeng)強。據(ju)統計,旅游投(tou)(tou)訴方(fang)面,2013年前(qian)三季(ji)度中(zhong)國質(zhi)量(liang)萬(wan)里行投(tou)(tou)訴部收到投(tou)(tou)訴共計1013例,是去年同期416例的兩(liang)倍。投(tou)(tou)訴區(qu)(qu)域,首(shou)先集中(zhong)于北上廣等發達(da)城市,其次(ci)是東南沿海(hai),再次(ci)是西南地區(qu)(qu);投(tou)(tou)訴內容,主(zhu)要涉及(ji)票(piao)務預訂、航空服(fu)(fu)務、旅行購(gou)物、酒店(dian)賓館服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)等多個方(fang)面。

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  去哪兒網退款問題屢遭集體投訴

  8月(yue),消(xiao)費(fei)(fei)者在(zai)去哪(na)兒網(wang)退票,只退得部分貨款,該網(wang)站客服人員(yuan)回(hui)復(fu),因特價機(ji)票不(bu)得轉(zhuan)簽更不(bu)得退票,只能退機(ji)場(chang)建設費(fei)(fei)、燃油(you)費(fei)(fei)和保險(xian)費(fei)(fei)。消(xiao)費(fei)(fei)者質疑(yi),一(yi)是(shi)網(wang)站事先未(wei)明(ming)(ming)確告知此類(lei)事宜,二是(shi)事后審核不(bu)透明(ming)(ming)直接退款,三是(shi)由代(dai)理商處理,退款周期(qi)長(chang)。

  9月(yue),消費(fei)者(zhe)在去哪兒網辦(ban)理退票,詢問(wen)航班公司官網得知(zhi),一周(zhou)內退票需扣(kou)取40%手續費(fei)。而咨詢去哪兒網,客服(fu)告知(zhi)只能退機場建(jian)設費(fei)、燃油費(fei)和保(bao)險費(fei)。兩者(zhe)退款(kuan)額并不相符合,那這其中(zhong)的(de)差價去哪兒了?消費(fei)者(zhe)存疑。

  10月,消費(fei)者反饋,8月13日(ri)(ri)預定的(de)機票(piao)航班取消,去哪(na)兒網(wang)承(cheng)諾的(de)20個工作日(ri)(ri)退款到賬遲遲不兌現,去哪(na)兒網(wang)一直是“消費(fei)者耐心等待”的(de)回復。

  值得一提的是(shi),去(qu)哪兒網的酒(jiu)店預定、團購項(xiang)目(mu)也頻頻遭到(dao)消費者的投訴,其中(zhong)反饋較(jiao)集中(zhong)的是(shi),在該網站訂購酒(jiu)店不返現(xian)(xian)、取消訂單不退款的現(xian)(xian)象。

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  航空服務:東航投訴居首

  在投(tou)訴統計(ji)中,對針對航(hang)空出行的服(fu)務質量的投(tou)訴也在不斷(duan)增加。除了對航(hang)空公(gong)司(si)購(gou)票(piao)過(guo)程中的糾紛(fen),消(xiao)費(fei)者對航(hang)空公(gong)司(si)服(fu)務態度也十分(fen)不滿(man)。

  2月(yue),有(you)(you)消費者(zhe)(zhe)電話預定(ding)了東方(fang)航(hang)(hang)空的(de)機票,但是關注票價發現(xian),航(hang)(hang)班一直沒(mei)有(you)(you)出(chu)現(xian),事后才(cai)知道航(hang)(hang)班已經取(qu)消。消費者(zhe)(zhe)稱,東方(fang)航(hang)(hang)空不僅沒(mei)有(you)(you)通知消費者(zhe)(zhe),他(ta)主(zhu)動(dong)撥打東方(fang)航(hang)(hang)空的(de)售后電話還一直重(zhong)復客(ke)服忙,暫時無人接(jie)聽(ting),

  9月,消(xiao)費者(zhe)通過東航官網預定機(ji)票,可(ke)到(dao)達機(ji)場打印(yin)行程單時發現,已打印(yin)過。此時,官網客(ke)服(fu)敷衍(yan)推脫,回復系統顯(xian)示(shi)打印(yin)過。而事后查詢得知,自己的行程單早已被(bei)一家機(ji)票代(dai)理(li)商(shang)誤打印(yin)。最后,消(xiao)費者(zhe)雖然得到(dao)了(le)該代(dai)理(li)商(shang)的配(pei)合得到(dao)解(jie)決,但對東航的服(fu)務質量還是覺得不(bu)滿。

  其次,東航退(tui)(tui)款要求80%的退(tui)(tui)票(piao)(piao)費(fei)(fei)遭到了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)不滿。該航空公司工(gong)作人(ren)員說,消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在購票(piao)(piao)規定時,頁面已經(jing)說明了(le)要收取80%的退(tui)(tui)票(piao)(piao)費(fei)(fei)用,而(er)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)反饋,曾退(tui)(tui)過海南航空公司的機票(piao)(piao),只收取10%的退(tui)(tui)票(piao)(piao)費(fei)(fei)。

  除此之外,入境行李托運的(de)(de)滯(zhi)后和損壞(huai)賠(pei)償,也是消費(fei)者(zhe)反(fan)饋比較多的(de)(de)投(tou)訴(su)內容。8月,承諾(nuo)4天行李到達的(de)(de)東方航空,讓消費(fei)者(zhe)覺得十分無奈,致電多次一直沒有(you)明(ming)確回復。

  酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)賓館服務:預付模式訂酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)兌現難

  消(xiao)費(fei)者(zhe)在外住(zhu)(zhu)宿事先(xian)預定房間,而入住(zhu)(zhu)時經常(chang)發現,將預付款或押金匯到指定賬(zhang)號后卻被(bei)告知,取消(xiao)訂單。消(xiao)費(fei)者(zhe)覺(jue)得,嚴重影響了行程,服務人員告知消(xiao)費(fei)者(zhe)會及時退(tui)款,可消(xiao)費(fei)者(zhe)認為因酒(jiu)店或賓館這樣的行為造成了損(sun)失(shi),應該也要算一算?

  有(you)消費(fei)(fei)者投訴稱,提前離開預定(ding)的(de)(de)(de)酒(jiu)店,因服務人員失誤未及(ji)時退(tui)房導致房間被消費(fei)(fei),酒(jiu)店決(jue)絕退(tui)款。而(er)反饋到(dao)相關(guan)部門后(hou),得(de)到(dao)的(de)(de)(de)確實(shi)免(mian)費(fei)(fei)住一晚的(de)(de)(de)建議,退(tui)款一直不能(neng)兌現。消費(fei)(fei)者認為這(zhe)種強買強賣的(de)(de)(de)消費(fei)(fei)方(fang)式,讓其不能(neng)接受。

  值得(de)一提(ti)的(de)是,不(bu)少(shao)消(xiao)費者反饋(kui)了在一些規模不(bu)大的(de)賓館(guan)酒(jiu)店(dian)入住(zhu),遭(zao)遇了酒(jiu)店(dian)基礎設施不(bu)齊全(quan)、服務人員素質不(bu)高等方面的(de)投訴。

  所以業內人士分析(xi),由于(yu)消(xiao)費(fei)習慣、文(wen)化差(cha)異、社會發(fa)展水(shui)平等(deng)因素,中(zhong)國消(xiao)費(fei)者對“預付模式(shi)”的認(ren)同(tong)感還(huan)不(bu)成熟。預付模式(shi)作為一種(zhong)新型、先進的消(xiao)費(fei)模式(shi)需要得到消(xiao)費(fei)者的認(ren)可,若不(bu)被消(xiao)費(fei)者認(ren)可,則可能造(zao)成客源(yuan)流失(shi)、酒店合作終(zhong)止,這(zhe)也(ye)是許多旅(lv)游網站(zhan)至今還(huan)心存(cun)疑慮的重要因素。

  出行地公共交通:問題各異投訴無門

  鐵路方(fang)面(mian),消費者(zhe)反(fan)饋比(bi)較多(duo)的(de)(de)是(shi),12306購票、退票、票價以及火車(che)餐(can)車(che)等方(fang)面(mian)的(de)(de)問題。有消費者(zhe)稱(cheng),出行時(shi)所乘坐的(de)(de)動車(che)一等座(zuo)與(yu)二等座(zuo)沒有多(duo)大區別(bie)。鐵路部(bu)門(men)提出的(de)(de)座(zuo)位、背椅(yi)、乘坐空間等方(fang)面(mian)的(de)(de)優勢并未得到體現。在餐(can)車(che)的(de)(de)投訴(su)中,消費者(zhe)認為餐(can)車(che)的(de)(de)食物需要(yao)改善,與(yu)價格相比(bi)相差甚(shen)遠(yuan)。

  汽(qi)車方面,因為游(you)客的(de)增加,有消費者(zhe)投訴,汽(qi)車站并沒(mei)有維持很好的(de)秩序(xu),超(chao)載(zai)存在安全隱患。在部分城市,有消費者(zhe)稱,乘坐出租車被(bei)宰的(de)現象比較(jiao)普遍,希望得到進一(yi)步改善(shan)。機(ji)場(chang)方面,消費者(zhe)主要反饋部分機(ji)場(chang)工作人員的(de)服務(wu)態度,有損機(ji)場(chang)的(de)形象。

  旅游VIP服務:貴賓服務不能兌現

  有消費(fei)者反饋,在機(ji)場時,常被旅游網站(zhan)的(de)(de)(de)銷售人員(yuan)推(tui)銷會員(yuan)卡,這類營銷中,工作人員(yuan)往(wang)往(wang)宣稱(cheng)成為(wei)會員(yuan)后(hou),訂(ding)購機(ji)票比任何網站(zhan)都要(yao)便宜,可(ke)享受全國大多(duo)數(shu)機(ji)場的(de)(de)(de)貴(gui)賓休息室。定制后(hou)發(fa)現,消費(fei)者發(fa)現,這類網站(zhan)實際價格并不(bu)便宜,且承諾的(de)(de)(de)貴(gui)賓休息室多(duo)數(shu)提供的(de)(de)(de)是收費(fei)的(de)(de)(de)服務。事后(hou),全額退款難以兌現,成為(wei)消費(fei)者遇到的(de)(de)(de)普遍(bian)現象(xiang)。

  《旅(lv)游法(fa)(fa)》正(zheng)式(shi)實(shi)施,節日市(shi)場(chang)秩序有所好轉。從國(guo)慶假期的(de)(de)(de)(de)(de)情況來(lai)看,《旅(lv)游法(fa)(fa)》的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)施帶(dai)來(lai)三(san)個新氣象:一(yi)是(shi)旅(lv)游企業依法(fa)(fa)經(jing)營的(de)(de)(de)(de)(de)意識普遍(bian)增強,零負團費(fei)、強制(zhi)購物、擅(shan)自增加自費(fei)項(xiang)目等侵(qin)害游客(ke)利益的(de)(de)(de)(de)(de)行為得到(dao)有效(xiao)遏制(zhi);二是(shi)旅(lv)游者依法(fa)(fa)維權(quan)和文明出(chu)游意識有所增強,特別是(shi)近一(yi)個時期,文明旅(lv)游的(de)(de)(de)(de)(de)集中宣(xuan)傳,在全社會營造了一(yi)個良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)輿(yu)論環境,文明出(chu)游的(de)(de)(de)(de)(de)理念為越來(lai)越多的(de)(de)(de)(de)(de)民眾所接受;三(san)是(shi)形成了社會、行業、媒體、游客(ke)共同(tong)監(jian)督的(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)(liang)性(xing)機制(zhi),為《旅(lv)游法(fa)(fa)》實(shi)施開了好頭(tou),依法(fa)(fa)治旅(lv)效(xiao)果初(chu)步(bu)顯現。

  雖然,香(xiang)格里拉旅游線(xian)路強(qiang)制購物(wu)問題(ti)被曝(pu)光,新《旅游法》剛實施,旅行社(she)、導游極少頂(ding)風作案。中國質(zhi)量萬里行投(tou)訴數據分(fen)析顯示,“十·一”期間,有(you)關強(qiang)制購物(wu)問題(ti)明顯減少。

  雖(sui)然(ran)如此,10月中(zhong)旬,中(zhong)國旅(lv)游(you)研究(jiu)院發布報告稱,2013年第(di)三(san)季度全國游(you)客滿(man)意度仍然(ran)沒有走出(chu)今年以來(lai)的低位徘徊狀態,處于74.29的“一般”水平。

  于是,有媒體(ti)大膽猜想,新《旅(lv)游(you)(you)法》出臺后,旅(lv)游(you)(you)業會出現三種(zhong)趨勢:自駕游(you)(you)或大增、導(dao)游(you)(you)或評星(xing)級、旅(lv)游(you)(you)業或遭到洗(xi)牌。

  同一旅(lv)游產(chan)品的價格將(jiang)會回歸理性,差距(ju)變(bian)小,而讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)選擇旅(lv)游消(xiao)費(fei)的更多的是(shi)品牌(pai)和服務質量,需要(yao)以“量”取勝的旅(lv)游業會將(jiang)成本轉嫁,一些小的旅(lv)游企業會失(shi)去價格的優勢,面臨重新洗(xi)牌(pai)。

  有專家指出,旅(lv)游(you)企(qi)業(ye)發(fa)展將(jiang)更講究戰略(lve)性(xing),更強調(diao)企(qi)業(ye)的(de)智慧和可持續發(fa)展。原(yuan)來一些觀光旅(lv)游(you)品質較低的(de)旅(lv)游(you)產(chan)品,將(jiang)被迫向更高端的(de)休閑度假型的(de)方向去發(fa)展,那些只顧(gu)眼前(qian)利益的(de)企(qi)業(ye)將(jiang)遇到更多困難。#p#副標題#e#

  小貼士:旅游消費“四注意”

  買火車票小心假冒網站

  節(jie)假日,也是假冒12306的山寨(zhai)網(wang)站(zhan)和(he)釣魚網(wang)站(zhan)“撈一把(ba)”的機會。有(you)(you)專家(jia)表示,網(wang)購(gou)火(huo)車(che)票(piao)(piao)時應避免直接使(shi)用(yong)搜索(suo)引擎提供的結果,在(zai)付款前要注意核對交易(yi)商戶(hu)信(xin)息(xi),并(bing)確保開啟瀏覽器(qi)驗(yan)證(zheng)等(deng)工具(ju),配合鑒別(bie)交易(yi)網(wang)站(zhan)的真(zhen)偽。如果為圖省心(xin),可(ke)以選擇使(shi)用(yong)具(ju)有(you)(you)“安全搶票(piao)(piao)”功能的瀏覽器(qi),或直接登錄中國鐵路客(ke)戶(hu)服務中心(xin)www.12306.cn購(gou)票(piao)(piao)。

  選旅行社時“貨比三家”

  《旅游法》10月1日起(qi)正式實(shi)施(shi),其中明(ming)確規定,所有(you)旅游報價(jia)產品將(jiang)以(yi)“無(wu)加點、無(wu)自費、無(wu)指定購(gou)物(wu)點”的(de)形式出現(xian),消(xiao)費項目(mu)更(geng)加明(ming)確,必然導致旅游產品價(jia)格的(de)上漲。

  消費者(zhe)出(chu)行(xing)(xing)最(zui)好以卡為(wei)主,少攜帶現金;選擇旅(lv)游線路時,要(yao)(yao)仔細詢問(wen)行(xing)(xing)程安排、景(jing)點設置等情況,做到心中(zhong)(zhong)有(you)數;新《旅(lv)游法》實施(shi)后(hou),出(chu)境游、國內游費用(yong)增加,其中(zhong)(zhong)出(chu)境游費用(yong)大增。在比(bi)較旅(lv)行(xing)(xing)社價(jia)(jia)格(ge)的(de)同時,還要(yao)(yao)比(bi)較價(jia)(jia)格(ge)構成(cheng),看看是否物有(you)所值,避免因直觀價(jia)(jia)格(ge)過低而(er)受騙上當。多了解幾家旅(lv)行(xing)(xing)社,多做些咨詢和調查(cha),即可做到貨比(bi)三家。

  網上淘酒店能便宜不少

  目前(qian)在線旅(lv)游的(de)大(da)網站(zhan)(zhan)大(da)多(duo)有(you)“點評(ping)(ping)返(fan)現”。消費(fei)(fei)者(zhe)利用此前(qian)點評(ping)(ping)后的(de)返(fan)點,在“十一”訂房(fang)能(neng)沖抵部分房(fang)費(fei)(fei)。長假期間,部分酒店(dian)也(ye)能(neng)淘到團購,價格(ge)通(tong)常是原價的(de)3至8折。同時(shi),要(yao)選擇(ze)有(you)保障、信得(de)過的(de)旅(lv)游網站(zhan)(zhan),或選擇(ze)全國連鎖的(de)酒店(dian)官網進行預訂。對于酒店(dian)價格(ge)過低或事先要(yao)求給私人銀行賬戶付款(kuan)的(de)網站(zhan)(zhan),消費(fei)(fei)者(zhe)需(xu)提高(gao)警惕。

  遇糾紛可依《旅游法》維權

  月(yue)1日起實施(shi)的(de)《旅(lv)(lv)游法(fa)》將進(jin)一(yi)步規(gui)范旅(lv)(lv)游糾紛解決辦(ban)法(fa),游客維(wei)權有(you)(you)法(fa)可依。《旅(lv)(lv)游法(fa)》第(di)九十(shi)一(yi)條(tiao)規(gui)定,縣級以上人民政(zheng)府應(ying)當制(zhi)定或者設立(li)統一(yi)的(de)旅(lv)(lv)游投訴(su)受(shou)理機構(gou)。受(shou)理機構(gou)接到投訴(su),應(ying)當及(ji)時進(jin)行處理或者移交(jiao)有(you)(you)關部門(men)處理,并告知投訴(su)者。

  中國質量萬里行(xing)提醒消(xiao)費者(zhe),《旅(lv)(lv)游(you)法(fa)》明確規定,旅(lv)(lv)游(you)者(zhe)與(yu)旅(lv)(lv)游(you)經(jing)營者(zhe)發生(sheng)糾(jiu)紛,可以(yi)通過以(yi)下(xia)四種途徑解(jie)決(jue):雙方協商(shang);向消(xiao)費者(zhe)協會、旅(lv)(lv)游(you)投訴受理機構(gou)(gou)或者(zhe)有關(guan)調解(jie)組織申請調解(jie);根據與(yu)旅(lv)(lv)游(you)經(jing)營者(zhe)達成的(de)仲裁協議提請仲裁機構(gou)(gou)仲裁;向人民(min)法(fa)院提起訴訟。無論選擇其(qi)中任何(he)一種維權(quan)方式(shi),請保(bao)留并收集好消(xiao)費清單(dan)以(yi)及維權(quan)證(zheng)據。

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