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中國質量萬里行2014年汽車投訴簡析

2015-02-04 11:35:12    中國質量(liang)萬里(li)行    中國質(zhi)量萬里行投訴部    點擊:

  2014年,中國質量(liang)(liang)萬(wan)里行投訴部共收到汽車質量(liang)(liang)投訴3372件,涉及(ji)117個主要汽車品牌(pai),326款(kuan)車型。投訴總量(liang)(liang)基(ji)本與去年持平,汽車行業消費者的重點投訴主要集中在產(chan)品質量(liang)(liang)和售后服務兩個方面。

  按照廠(chang)家排(pai)名,一汽(qi)大眾、長(chang)安福(fu)特、上海通用(yong)、上海大眾和(he)長(chang)城汽(qi)車排(pai)在投訴(su)前5位。投訴(su)統計分別為(wei)427例、295例、281例、184例和(he)176例。

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  按照品牌(pai)排(pai)名,綜(zong)合轎車和SUV車型,速騰(teng)、福(fu)克斯、長安CS35、哈弗(fu)H6和東風雪(xue)鐵龍C4L排(pai)在消費者(zhe)投訴(su)前5位。投訴(su)統計分(fen)別為329例(li)、245例(li)、97例(li)、96例(li)和78例(li)。

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  按照地區投訴統計(ji),除港(gang)澳臺西藏四(si)地,山東、江蘇、廣東、河北和(he)北京排在前5位,投訴統計(ji)分別為331例(li)、318例(li)、278例(li)、257例(li)和(he)191例(li)。上(shang)海、浙江、河南(nan)、四(si)川和(he)安徽排在6到10位。

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  按照(zhao)汽(qi)(qi)車質量問題排(pai)(pai)名,汽(qi)(qi)車異響、漏油、車身抖動、懸(xuan)掛以及熄火(huo)排(pai)(pai)在前(qian)五位,投訴統計分別為715例(li)、302例(li)、282例(li)、242例(li)和176例(li)。

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  一、速騰“斷軸門”

  成2014年(nian)最熱投(tou)訴據中國質量(liang)萬里行投(tou)訴部統計,2014年(nian),速騰、福克斯(si)和(he)長安C S35是消費者投(tou)訴最多的三款車。福克斯(si)和(he)長安C S35的問題是老(lao)問題,去年(nian)9月(yue),福克斯(si)因“龜裂(lie)”油管問題召回191770輛汽車。

  速騰(teng)“斷軸門”事件前后持續了半年多,大眾汽(qi)車與中國車主的這(zhe)出“戲”還在(zai)持續上演,雙方矛盾也越來越激化,即便大眾高層在(zai)過去的2014年接連(lian)在(zai)多地召開媒體溝通會(hui),試圖來挽回(hui)當下的不利(li)局勢,但是大眾堅持“打補丁”

  召回方案(an)的做法,還是(shi)造成了速騰車主(zhu)的極大不滿。

  時至今日(ri),車(che)(che)主(zhu)們仍對大眾(zhong)提出質疑:“1、4S店檢查后(hou)(hou)(hou)懸掛,不給出證明(ming)(ming),無(wu)法證明(ming)(ming)后(hou)(hou)(hou)懸掛是(shi)否正常(chang)。2、后(hou)(hou)(hou)懸掛存在質量問題(ti)是(shi)事實但(dan)(dan)是(shi)大眾(zhong)推卸責任,拿車(che)(che)主(zhu)生命開玩笑。3、大眾(zhong)稱懸掛是(shi)安全(quan)的,請給出車(che)(che)輛(liang)做了什么(me)測試(shi)證明(ming)(ming)其安全(quan)性?大眾(zhong)認為車(che)(che)輛(liang)懸掛問題(ti)事碰(peng)撞(zhuang)導(dao)致,但(dan)(dan)是(shi)無(wu)任何(he)碰(peng)撞(zhuang)的懸掛也出現了斷裂(lie)或裂(lie)紋,另(ling)外速(su)騰(teng)難道沒有做過碰(peng)撞(zhuang)試(shi)驗么(me)?如果做過為什么(me)沒有發現縱(zong)臂的缺陷?4、召回(hui)方案(an)本無(wu)法從根(gen)本上解決問題(ti),補丁方案(an)即不能防止斷裂(lie),也不能保(bao)證斷裂(lie)后(hou)(hou)(hou)車(che)(che)輛(liang)能夠安全(quan)。”

  二、異響問題最突出

發動機異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)、變速(su)箱異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)、空調(diao)異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)、中(zhong)(zhong)(zhong)控異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)以及車(che)門異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)成為各個汽車(che)品(pin)牌遇到的普(pu)遍問(wen)題。在(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)國質(zhi)量萬(wan)里行處(chu)理的異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)投訴中(zhong)(zhong)(zhong),涉(she)及了70多款汽車(che)存在(zai)異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)問(wen)題,異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)投訴占據了全部汽車(che)投訴的21%。很多車(che)主反映,盡管(guan)廠(chang)家(jia)和4S店針對異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)做(zuo)出了一(yi)些技術改善,但從實際行車(che)過程中(zhong)(zhong)(zhong),并沒有(you)(you)完(wan)全解決,有(you)(you)的廠(chang)家(jia)對異(yi)響(xiang)(xiang)(xiang)給出的解釋就是正常的聲音。

  大連的曲先(xian)生(sheng)(sheng)投訴(su),去年6月(yue)他購買奇瑞(rui)汽車瑞(rui)虎5,從購車開(kai)始就出現(xian)了很(hen)多異響,為此,曲先(xian)生(sheng)(sheng)每個異響描述了一下。

  異響的地方主要有(you):“轉(zhuan)向中間軸問(wen)(wen)題(ti)可(ke)能導致方向盤轉(zhuan)向異響(咯(ge)吱聲(sheng),咯(ge)噔(deng)咯(ge)噔(deng)感(gan)覺) ;剎(cha)車真空管單向閥問(wen)(wen)題(ti)可(ke)能導致低速(su)或怠速(su)發(fa)動(dong)機共振異響(蛐(qu)蛐(qu)叫);C V T變速(su)箱嘯叫導致中高速(su)產生高頻異響(電(dian)流聲(sheng)) ;油(you)箱隔斷設(she)計(ji)及隔音(yin)問(wen)(wen)題(ti)可(ke)能導致減(jian)速(su)或制動(dong)異響(咚咚聲(sheng)) 。”

  三、安全氣囊和自燃問題依然難鑒定

據(ju)國家(jia)質檢總(zong)局發(fa)布的汽車(che)召回信息(xi)顯示(shi),2014年廠家(jia)發(fa)布涉(she)及安全氣(qi)囊(nang)的召回數量共有(you)23起,涉(she)及車(che)型36款(kuan)車(che)型。中國質量萬(wan)里行投訴部(bu)2014年收(shou)到涉(she)及安全氣(qi)囊(nang)的質量問題有(you)41例,并涉(she)及多起交(jiao)通事故。

  成都的(de)溫先(xian)生(sheng)(sheng)去年(nian)5月13日出差途中在云南彝(yi)良不慎(shen)翻(fan)下(xia)200多米的(de)懸(xuan)崖(ya),因所駕駛的(de)長安C S35汽車的(de)安全氣(qi)囊沒有打(da)開,造成雙腿骨折,全身多處嚴重受傷。溫先(xian)生(sheng)(sheng)認為,從200多米高度(du)墜下(xia)安全氣(qi)囊都沒有打(da)開,應該屬于設計缺(que)陷。而(er)長安公司含糊(hu)其(qi)辭,令溫先(xian)生(sheng)(sheng)的(de)事情(qing)并沒有得到解決。

  汽(qi)車自燃事故也是每年都有發生,中國質量萬里行投訴部2014年收到涉及安(an)全氣囊的(de)質量問題有45例,但最后能解決(jue)并且獲得賠付(fu)的(de)卻寥寥無幾。

  陜西的馬先生購買上海大眾(zhong)波羅車(che),從未發生過碰撞事故(gu),在(zai)去年7月(yue)5日下(xia)午(wu)行駛中突(tu)然自(zi)燃(ran),自(zi)燃(ran)后(hou)人員立即撤離,所(suo)幸沒(mei)有造成人員傷亡。

  馬先生與廠家(jia)聯系,7月9日(ri)回復:因加(jia)裝導(dao)航和未到4S店保養,所以不(bu)給賠償。車輛目前行駛(shi)5萬(wan)多公里,怎么(me)就能突然(ran)自燃,這(zhe)本身(shen)就是產(chan)品自身(shen)質(zhi)(zhi)量問(wen)題(ti),廠家(jia)卻(que)找出這(zhe)些原因來回避產(chan)品質(zhi)(zhi)量問(wen)題(ti),這(zhe)叫什么(me)廠家(jia)?

  四、進口車維權仍難突破

在中國質量萬里(li)行投訴(su)平臺上統計,進口車的投訴(su)并不(bu)多,2014年收到進口車的投訴(su)共32例,但車主們(men)的維權卻費盡(jin)周(zhou)折。

  去(qu)年11月份,上海(hai)胡(hu)先生駕駛(shi)口(kou)大(da)眾cros s高爾夫(fu)去(qu)上海(hai)中(zhong)(zhong)進(jin)4S店(dian)進(jin)行(xing)大(da)保養(yang),正好是(shi)(shi)(shi)車(che)(che)輛行(xing)駛(shi)2年多2萬多公里。檢查一(yi)切(qie)正常(chang)(chang),保養(yang)花費4千多。兩(liang)周(zhou)后(hou)早晨,車(che)(che)輛發動(dong)時(shi)突(tu)發異響很大(da),不敢駕駛(shi)故致電(dian)中(zhong)(zhong)進(jin)4S店(dian),店(dian)內維(wei)護人(ren)員告知可以駕駛(shi)車(che)(che)輛去(qu)店(dian)內檢查。胡(hu)先生擔心(xin)發動(dong)機,叫拖車(che)(che)拖去(qu)4S店(dian)檢查。維(wei)修(xiu)人(ren)員告知水泵壞(huai)(huai)損,漏水并影響周(zhou)邊零件,維(wei)修(xiu)費用7000元左右。當天取車(che)(che)后(hou)胡(hu)先生致電(dian)中(zhong)(zhong)進(jin)售(shou)后(hou)總監,被告知:“大(da)眾車(che)(che)水泵壞(huai)(huai)損是(shi)(shi)(shi)偶發事件,水泵壞(huai)(huai)損,車(che)(che)輛沒有預(yu)警是(shi)(shi)(shi)正常(chang)(chang)的,因(yin)為(wei)水泵是(shi)(shi)(shi)時(shi)刻運行(xing)系(xi)統。水泵因(yin)為(wei)檢查復雜,不在正常(chang)(chang)保養(yang)范圍內。”

  胡先生(sheng)上網查詢了大眾車(che)水(shui)泵(beng)(beng)壞(huai)(huai)損(sun)的(de)(de)情(qing)況,看(kan)到(dao)大眾常(chang)用車(che)輛在2萬到(dao)3萬公里間都會(hui)遇到(dao)水(shui)泵(beng)(beng)漏(lou)水(shui)或(huo)壞(huai)(huai)損(sun),并(bing)不是(shi)偶發事件。對于大眾進口(kou)車(che)輛沒有基本的(de)(de)水(shui)泵(beng)(beng)壞(huai)(huai)損(sun)預(yu)警,也沒有售后(hou)的(de)(de)基本維護提醒,他表(biao)示(shi)質疑。而(er)車(che)子剛出保修(xiu)期,并(bing)且大保養一切正常(chang)后(hou)僅過兩周就(jiu)發生(sheng)水(shui)泵(beng)(beng)壞(huai)(huai)損(sun),沒有任何售后(hou)檢查,提示(shi)預(yu)警,難道(dao)這(zhe)是(shi)大眾4S店(dian)的(de)(de)服務標準?

  五、企業回饋難讓消費者滿意

中國質量萬里(li)行投訴(su)部收(shou)到(dao)的(de)(de)(de)3372件投訴(su)里(li),目前有(you)(you)913件投訴(su)未得(de)到(dao)企業的(de)(de)(de)回復。此外,在已經得(de)到(dao)回復的(de)(de)(de)投訴(su)中,由于廠家都(dou)是(shi)出于官方的(de)(de)(de)回復,消費者(zhe)對其(qi)回復并(bing)(bing)不滿意,進行再(zai)次投訴(su)的(de)(de)(de)比較(jiao)多。在回訪的(de)(de)(de)消費者(zhe)中,有(you)(you)的(de)(de)(de)消費者(zhe)并(bing)(bing)沒有(you)(you)得(de)到(dao)廠家的(de)(de)(de)任(ren)何消息,都(dou)是(shi)自(zi)己與4S店進行聯系,并(bing)(bing)且需要付(fu)出更多的(de)(de)(de)時間和精(jing)力。

   太(tai)原(yuan)(yuan)劉(liu)先生(sheng)去年10月份訂購(gou)本(ben)田雅閣9代(dai)2.4豪華版汽車,11月初提車。根據廣(guang)汽本(ben)田規定,在該(gai)時(shi)段提車可(ke)免(mian)費贈送(song)(song)9代(dai)雅閣專用車載凈(jing)化(hua)器,并由當地4s店(dian)(dian)負責免(mian)費安裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)。劉(liu)先生(sheng)所在城市為(wei)山西省(sheng)太(tai)原(yuan)(yuan)市,購(gou)車4s店(dian)(dian)為(wei)廣(guang)汽本(ben)田太(tai)原(yuan)(yuan)黃(huang)河店(dian)(dian),經于該(gai)4s店(dian)(dian)銷(xiao)售人(ren)(ren)員溝通,該(gai)店(dian)(dian)承諾送(song)(song)空氣凈(jing)化(hua)器,但(dan)(dan)不負責安裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)。4S店(dian)(dian)告(gao)知(zhi)他自己安裝(zhuang)(zhuang)(zhuang),但(dan)(dan)隨(sui)意(yi)安裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)影響(xiang)了(le)汽車線路等問題4s店(dian)(dian)不保修。因(yin)此,劉(liu)先生(sheng)通過廣(guang)汽本(ben)田400電話對該(gai)4S店(dian)(dian)進行投(tou)訴,客服人(ren)(ren)員告(gao)知(zhi)他隨(sui)后會有(you)工(gong)作人(ren)(ren)員與我(wo)聯系(xi)進行處理,可(ke)時(shi)間都到了(le)2015年,一(yi)直未有(you)廣(guang)汽本(ben)田相關人(ren)(ren)員與他聯系(xi)。

  六、售后服務現狀:4S店與消費者仍處水深火熱

2014年(nian)(nian)我(wo)國(guo)汽車保有(you)量達到1.4億輛。由于我(wo)國(guo)汽車保有(you)平均年(nian)(nian)限(xian)已達3.23年(nian)(nian),維(wei)修保養高峰(feng)即(ji)將來臨。

  中(zhong)國質量萬里行(xing)投(tou)(tou)訴(su)(su)部在今(jin)年全(quan)年共收(shou)到關于(yu)汽車售后(hou)服務(wu)問(wen)(wen)題的投(tou)(tou)訴(su)(su)704件,相比去年增(zeng)加了161件。其(qi)中(zhong)消費(fei)者投(tou)(tou)訴(su)(su)的主要問(wen)(wen)題有價格欺詐、服務(wu)態度差、敷衍消費(fei)者以(yi)及不(bu)給解決問(wen)(wen)題。關于(yu)汽車三(san)包(bao)的爭議投(tou)(tou)訴(su)(su)有85件,消費(fei)者經常(chang)會(hui)碰到一些(xie)(xie)4S店把(ba)保養和三(san)包(bao)條(tiao)例捆(kun)綁起(qi)來,還有一些(xie)(xie)明(ming)(ming)明(ming)(ming)是發(fa)動機、變速箱(xiang)等(deng)出(chu)現(xian)故障(zhang),但廠家不(bu)按照三(san)包(bao)進行(xing)更換,實施霸王條(tiao)款的情況還是時(shi)有發(fa)生。

  內蒙古的甘先生(sheng)發(fa)來投訴(su),2013年他購入一臺廣汽本田歌詩(shi)圖(tu)汽車,在(zai)(zai)當年11月30日首保(bao)時發(fa)現(xian)變速(su)箱(xiang)箱(xiang)體底部有大量(liang)油泥,同時發(fa)現(xian)變速(su)箱(xiang)箱(xiang)體下部存在(zai)(zai)嚴重鑄造缺陷(xian)(缺陷(xian)類型有扣(kou)模(mo)、披(pi)縫和(he)大量(liang)模(mo)裂紋,為鑄造模(mo)具(ju)溫度不足導致),當時行車總里程為3880公里,4S店不承認缺陷(xian)和(he)漏油事實存在(zai)(zai),搪塞(sai)說是裝配油產生(sheng)的油泥,讓(rang)他繼續觀察。

  去年(nian)10月,甘(gan)(gan)先 生的(de)車(che)子在進行第(di)三次(ci)常規保(bao)(bao)養時(行車(che)里程12000公里),發現(xian)變(bian)(bian)速箱(xiang)(xiang)漏(lou)油(you)問(wen)題已較(jiao)嚴重,箱(xiang)(xiang)體底部(bu)出(chu)明顯油(you)滴,4S店初步確認為傳感器邊蓋(gai)密封(feng)圈漏(lou)油(you),并做(zuo)了維(wei)修(xiu)更(geng)(geng)換,但仍未處理箱(xiang)(xiang)體鑄件缺(que)陷(xian)問(wen)題。維(wei)修(xiu)一(yi)周后變(bian)(bian)速箱(xiang)(xiang)箱(xiang)(xiang)體下部(bu)再次(ci)出(chu)現(xian)油(you)滴,漏(lou)油(you)問(wen)題未緩(huan)解。鑒于箱(xiang)(xiang)體漏(lou)油(you)處與發動機排氣(qi)系統距離較(jiao)近(jin),泄漏(lou)的(de)油(you)液有被高溫排氣(qi)管引(yin)燃(ran)的(de)可(ke)能(neng),甘(gan)(gan)先生向廠(chang)(chang)家申請更(geng)(geng)換變(bian)(bian)速箱(xiang)(xiang)總成(cheng),希望能(neng)一(yi)次(ci)性排除所有安(an)全(quan)隱患,但廠(chang)(chang)家只承諾(nuo)更(geng)(geng)換變(bian)(bian)速箱(xiang)(xiang)箱(xiang)(xiang)體,且(qie)不(bu)作質量保(bao)(bao)證、不(bu)愿從更(geng)(geng)換之日起(qi)重新計算保(bao)(bao)修(xiu)期,同時認定(ding)本次(ci)更(geng)(geng)換箱(xiang)(xiang)體與上次(ci)維(wei)修(xiu)不(bu)屬同一(yi)配件,即本次(ci)維(wei)修(xiu)若(ruo)問(wen)題不(bu)能(neng)解決(jue),甘(gan)(gan)先生仍不(bu)能(neng)依據汽車(che)三包規定(ding)進行退換車(che)。甘(gan)(gan)先生與廠(chang)(chang)家多次(ci)交涉,仍不(bu)能(neng)達成(cheng)一(yi)致。

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