2011年全國(guo)質量月期(qi)間，本刊在(zai)(zai)廣(guang)東地(di)區(qu)對全國(guo)30個(ge)熱(re)泵(beng)產品(pin)(pin)品(pin)(pin)牌進行了(le)售后服務專(zhuan)項調(diao)查，調(diao)查結果(guo)不容樂觀(guan)，一(yi)線(xian)品(pin)(pin)牌售后服務差強(qiang)人意，二三線(xian)品(pin)(pin)牌售后服務嚴重滯后甚至缺失。在(zai)(zai)這(zhe)方面，應該多向家(jia)電業學習。
“過一(yi)個冬天就(jiu)會死掉一(yi)批熱(re)泵企(qi)業！”某業內人士(shi)這(zhe)種論斷(duan)，雖然主要是針對一(yi)些無(wu)牌無(wu)證的山寨企(qi)業而論，但也顯(xian)示(shi)出(chu)售后服務已成(cheng)為(wei)制約(yue)熱(re)泵行業健康發展的瓶頸。
家(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)業售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)標(biao)準(zhun)(zhun)相對(dui)規范(fan)國家(jia)(jia)標(biao)準(zhun)(zhun)化管(guan)理委員會早在(zai)2008年就發布了GB/T22766-2008《家(jia)(jia)用(yong)(yong)和(he)類似用(yong)(yong)途電(dian)(dian)(dian)器售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)通(tong)用(yong)(yong)要(yao)求》等9大家(jia)(jia)電(dian)(dian)(dian)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)標(biao)準(zhun)(zhun)，這是(shi)我國家(jia)(jia)用(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)器服務(wu)(wu)領域的首批“國”字頭通(tong)用(yong)(yong)標(biao)準(zhun)(zhun)，其內容涵(han)蓋(gai)家(jia)(jia)用(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)器行業售(shou)(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)的通(tong)用(yong)(yong)要(yao)求和(he)電(dian)(dian)(dian)冰箱、空調、熱(re)水器等8個品類的特(te)殊(shu)要(yao)求。
業內專(zhuan)家表示，在當時家電服務(wu)標準(zhun)缺失、服務(wu)水(shui)平參差不齊的現狀(zhuang)下，這(zhe)樣一(yi)批(pi)標準(zhun)的集體出臺，極大(da)地規范(fan)我國家電售后服務(wu)市場(chang)，促進(jin)了家電服務(wu)整體水(shui)平的大(da)幅(fu)度提升。
《家用(yong)和類似用(yong)途電(dian)器售(shou)后服務(wu)通(tong)用(yong)要(yao)求》對售(shou)后服務(wu)企(qi)業的行為進行了明確的規范。
如，對從(cong)事(shi)家用(yong)電器售后服(fu)務(wu)的(de)(de)人員作(zuo)出規定，要(yao)求從(cong)事(shi)家用(yong)電器售后服(fu)務(wu)的(de)(de)人員，必須獲得與其工(gong)作(zuo)范圍和所(suo)從(cong)事(shi)工(gong)作(zuo)技術含量相(xiang)近的(de)(de)專業(ye)培訓并取得相(xiang)關上崗資格證書。
針(zhen)對售(shou)后服(fu)務(wu)企業(ye)，企業(ye)必須設立(li)有(you)(you)效的(de)售(shou)后服(fu)務(wu)電話并(bing)在保(bao)修證、銷售(shou)代理商(shang)等處公示，同(tong)時(shi)有(you)(you)專人對電話進行接收和記錄。保(bao)證用(yong)戶需要(yao)服(fu)務(wu)時(shi)，可(ke)以在最短的(de)時(shi)間內聯系上服(fu)務(wu)商(shang)。
對服(fu)務人員在(zai)安(an)裝(zhuang)(zhuang)產品(pin)前的規(gui)范，要求(qiu)售后服(fu)務人員對用戶(hu)購買(mai)的產品(pin)型號與實際適用情況進行確認，征求(qiu)用戶(hu)的意見，確定安(an)裝(zhuang)(zhuang)方案 。
對于收(shou)費(fei)問(wen)題的(de)規范，對超(chao)過保修范圍的(de)維修服務必(bi)須在維修服務前(qian)告(gao)知(zhi)收(shou)費(fei)項目，上門后出示收(shou)費(fei)標準并進行報價(jia)。
對于保修期外更換的(de)零部件，服務方需將更換下的(de)備件交付給用戶。
為了對用(yong)戶(hu)(hu)產品 信(xin)(xin)息(xi)及時 掌(zhang)握，服(fu)務(wu)(wu)(wu)方還需將(jiang)用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)進行(xing)明確記(ji)錄，對用(yong)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)信(xin)(xin)息(xi)負有保密(mi)義務(wu)(wu)(wu)，未經用(yong)戶(hu)(hu)同意(yi)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)方不應(ying) 泄露用(yong)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu) 信(xin)(xin)息(xi)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)信(xin)(xin)息(xi)應(ying)至少保存3年。
服(fu)(fu)務方(fang)還應安(an)排人(ren)員(yuan)進行回訪，對(dui)于回訪發現(xian)顧客問題沒有完全(quan)解決或問題再次出現(xian)的，及時傳遞信息，安(an)排服(fu)(fu)務人(ren)員(yuan)再次上(shang)門(men)服(fu)(fu)務。
此外，特殊要求(qiu)(qiu)主要是根據每個部品的(de)(de)不同(tong)特點所(suo)規(gui)定的(de)(de)專門標準。基本(ben)包括售后服(fu)務(wu)方的(de)(de)基本(ben)要求(qiu)(qiu)、經(jing)營場所(suo)的(de)(de)基本(ben)要求(qiu)(qiu)、設(she)備的(de)(de)基本(ben)要求(qiu)(qiu)、服(fu)務(wu)人員的(de)(de)基本(ben)要求(qiu)(qiu)、顧客信(xin)息的(de)(de)接收與記錄、售后服(fu)務(wu)的(de)(de)實施(shi)等板塊。
其中(zhong)售(shou)后(hou)服務(wu)的(de)實施又(you)分別對上(shang)(shang)門(men)(men)設計(ji)服務(wu)、上(shang)(shang)門(men)(men)安裝服務(wu)、上(shang)(shang)門(men)(men)維修服務(wu)、上(shang)(shang)門(men)(men)保養服務(wu)等(deng)不同(tong)類型的(de)服務(wu)列出了(le)專(zhuan)門(men)(men)的(de)要求。
另(ling)外，進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)無塵、低噪(zao)音安裝(zhuang)，對用戶服務(wu)信息進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)保密、定(ding)期對用戶進(jin)(jin)(jin)行(xing)(xing)回訪等，均是站在用戶的(de)角度，提(ti)升其滿意度和體驗的(de)舉措(cuo)。
售后服務影響(xiang)消(xiao)(xiao)費者(zhe)體驗(yan)售后服務的(de)(de)(de)好(hao)壞對消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)使用體驗(yan)具有直接的(de)(de)(de)影響(xiang)，國家標(biao)準中以(yi)用戶(hu)為(wei)本的(de)(de)(de)理念，無疑將會使消(xiao)(xiao)費者(zhe)成為(wei)最直接的(de)(de)(de)受益者(zhe)，消(xiao)(xiao)費者(zhe)擁有了更好(hao)的(de)(de)(de)體驗(yan)，整個熱泵(beng)服務市場的(de)(de)(de)滿意度也就會隨之提升，熱泵(beng)行業(ye)也就會得到(dao)更好(hao)的(de)(de)(de)發(fa)展。
良好的(de)(de)售后(hou)服務，不僅(jin)是(shi)滿足消(xiao)費需求保護消(xiao)費者權益的(de)(de)一道(dao)重要防線，并且(qie)隨著行(xing)(xing)業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)(zhan)到一定階(jie)段，特別是(shi)企業(ye)(ye)處在從產品(pin)(pin)、價格、促銷等手(shou)段的(de)(de)競爭(zheng)向品(pin)(pin)牌(pai)競爭(zheng)的(de)(de)轉(zhuan)型時期(qi)，售后(hou)服務則承擔起更多的(de)(de)職(zhi)能，成為企業(ye)(ye)塑(su)造(zao)品(pin)(pin)牌(pai)、實施市場差異化競爭(zheng)，構建(jian)品(pin)(pin)牌(pai)增值內(nei)涵的(de)(de)重要職(zhi)能，熱泵行(xing)(xing)業(ye)(ye)須向家電行(xing)(xing)業(ye)(ye)售后(hou)標準(zhun)看齊(qi)才能健康發(fa)展(zhan)(zhan)。
