同方數字多媒體事業本部副總孫小山先生以電子產品為例，分析中國產品質量的5個病因。
從瘦(shou)肉(rou)精到(dao)樓脆脆，從倒塌的(de)橋梁(liang)到(dao)高鐵事故(gu)，從劣(lie)質(zhi)輪胎到(dao)斷纜的(de)電梯……，質(zhi)量安全(quan)事件(jian)已(yi)從餐桌上蔓延至我們(men)生(sheng)活中的(de)每一個角落。這些質(zhi)量安全(quan)事件(jian)正時刻威脅著我們(men)生(sheng)命(ming)的(de)安全(quan)。
今天，我們不得(de)不放下(xia)快速發展的(de)腳步，仔(zi)細分析(xi)一下(xia)究(jiu)竟(jing)我們的(de)質量問(wen)題出在(zai)哪(na)里(li)？筆(bi)者(zhe)帶著這個(ge)問(wen)題，訪問(wen)了同方數字(zi)多媒(mei)體事業本部副(fu)總孫小(xiao)山先生。
他以電子產品(pin)為例，從以下(xia)5個方面，對中國(guo)產品(pin)普遍出現的(de)質量問題(ti)，談了自己(ji)的(de)看法：
質量管理因素：企業質量體系出現的問題
質(zhi)量管(guan)理是(shi)一個(ge)系統性工程。質(zhi)量管(guan)理體系的好壞直接影響(xiang)產品的質(zhi)量。
企業作為生產者，永遠的(de)(de)質量(liang)的(de)(de)第一負責人。產品(pin)是(shi)制造出來的(de)(de)，不是(shi)監督(du)出來的(de)(de)。因此，我(wo)們把(ba)一些(xie)質量(liang)事件推(tui)到(dao)監督(du)不到(dao)位、司(si)法(fa)不健全是(shi)不科學的(de)(de)。
; 那么，質量(liang)問(wen)(wen)題在企業中是怎么產(chan)生的呢(ni)？我們來一(yi)起剖析在質量(liang)管理體(ti)系中容(rong)易出現質量(liang)問(wen)(wen)題的環節(jie)與原因。
以一個(ge)電子產(chan)品的誕(dan)生為例，它要經過(guo)產(chan)品設計等幾個(ge)環節（如圖1），每個(ge)環節如果操作不當，缺乏(fa)細心和耐心，都可(ke)能會造成不合格產(chan)品的出現。
; 除人(ren)為原因(yin)外，還(huan)有(you)很多不可(ke)控因(yin)素，這些(xie)問題是分分秒(miao)秒(miao)都可(ke)能發生(sheng)的。
產品設計的細節問題
一(yi)(yi)個(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)好壞，一(yi)(yi)般通(tong)過(guo)兩個(ge)特性(xing)來檢(jian)測(ce)，即(ji)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)可(ke)靠(kao)性(xing)與穩定性(xing)。可(ke)靠(kao)性(xing)是產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)在剛出廠時(shi)，經過(guo)一(yi)(yi)段比較(jiao)惡劣的(de)(de)(de)(de)環境，如(ru)運(yun)輸中的(de)(de)(de)(de)顛簸、高溫(wen)、高濕等惡劣環境下(xia)，存在一(yi)(yi)段時(shi)間，還能正常(chang)使(shi)(shi)用，說(shuo)明(ming)此(ci)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)可(ke)靠(kao)性(xing)較(jiao)強(qiang)。在質量(liang)管理(li)角度，企業一(yi)(yi)般通(tong)過(guo)DOA數據(ju)，也就是開箱計損指標來監測(ce)；穩定性(xing)是指產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)經過(guo)長時(shi)間使(shi)(shi)用，經受一(yi)(yi)些不(bu)正常(chang)操作后，還能正常(chang)使(shi)(shi)用，說(shuo)明(ming)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)穩定性(xing)較(jiao)強(qiang)。如(ru)果說(shuo)可(ke)靠(kao)性(xing)觀(guan)察的(de)(de)(de)(de)是產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)早期(qi)(qi)的(de)(de)(de)(de)不(bu)良(liang)率(lv)，那么穩定性(xing)觀(guan)察的(de)(de)(de)(de)是產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)長期(qi)(qi)的(de)(de)(de)(de)不(bu)良(liang)率(lv)。
可(ke)靠性(xing)與(yu)穩定(ding)性(xing)與(yu)產(chan)品最初(chu)的(de)設(she)計有密切關系。產(chan)品設(she)計之后，一般對樣品會有例(li)行試驗，這是檢測其(qi)可(ke)靠性(xing)。
; 之(zhi)后(hou)，還會將(jiang)產(chan)品放(fang)在高溫、高濕環境下進(jin)(jin)行(xing)測試(shi)，目(mu)的是使產(chan)品迅速進(jin)(jin)入穩定期，觀察其穩定性如何。完成設計(ji)與檢測后(hou)，要(yao)進(jin)(jin)行(xing)認證(zheng)。
經過(guo)嚴(yan)格設(she)計的產品(pin)，一般會預測產品(pin)未來的使用(yong)與更新周期。工藝(yi)設(she)計優良的產品(pin)，可(ke)保證產品(pin)的使用(yong)壽命。
當然(ran)(ran)，也(ye)有很多問(wen)題是設(she)計(ji)階(jie)段很難發(fa)現(xian)的(de)。尤其是涉及質量穩定(ding)性的(de)一些指標。惠普之所以出現(xian)集中(zhong)投訴，就是產品在最初設(she)計(ji)階(jie)段有缺失。雖(sui)然(ran)(ran)有些問(wen)題可歸咎為顯(xian)卡缺陷，但(dan)其材(cai)質的(de)選(xuan)擇與散熱通(tong)風設(she)計(ji)等，都(dou)是對散熱量考慮(lv)不足導(dao)致(zhi)。除惠普之外(wai)，其他PC廠商(shang)也(ye)用(yong)英偉達顯(xian)卡。我們發(fa)現(xian)，有的(de)型號(hao)問(wen)題爆(bao)發(fa)得早，有的(de)晚(wan)，這些差(cha)別與產品設(she)計(ji)有關(guan)。
有(you)些產(chan)(chan)品(pin)(pin)質(zhi)量問題是(shi)通過長時(shi)間使(shi)用才可能(neng)發現的，我國工業(ye)產(chan)(chan)品(pin)(pin)設計(ji)發展較晚，缺乏經驗。因此，消費(fei)者(zhe)會發現某(mou)些行業(ye)的國產(chan)(chan)產(chan)(chan)品(pin)(pin)的使(shi)用壽命短，維(wei)修率高(gao)，就是(shi)這個(ge)原(yuan)因造(zao)成的。但隨著時(shi)間的推(tui)移，我們的工業(ye)設計(ji)水平不斷提高(gao)，很多行業(ye)的產(chan)(chan)品(pin)(pin)質(zhi)量已不落后，甚至超越(yue)國際(ji)水平，比如家電、電子類產(chan)(chan)品(pin)(pin)等。當然，目(mu)前(qian)我國還有(you)一部分(fen)制造(zao)行業(ye)與國際(ji)先進(jin)水平存在(zai)差(cha)距，但這是(shi)發展中的問題，還希(xi)望消費(fei)者(zhe)給“中國制造(zao)”進(jin)步的時(shi)間。
#p#副標題#e#
供應商動態變化中需要細節管理
上文中(zhong)提到英(ying)偉(wei)達顯卡缺陷問(wen)題(ti)，在(zai)(zai)質(zhi)量(liang)管理(li)(li)體(ti)系中(zhong)屬(shu)于供(gong)(gong)應鏈管理(li)(li)。這(zhe)是質(zhi)量(liang)管理(li)(li)體(ti)系中(zhong)相當重(zhong)要的一個(ge)環(huan)節(jie)。原則上講(jiang)，很多(duo)產(chan)品出(chu)(chu)現(xian)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)都可能會(hui)追溯到上游供(gong)(gong)應商，因為整機制造(zao)商不(bu)生產(chan)元器(qi)件(jian)(jian)。雖然在(zai)(zai)線工(gong)藝(yi)也許(xu)會(hui)有(you)(you)問(wen)題(ti)，但主要問(wen)題(ti)還是在(zai)(zai)零部件(jian)(jian)上。比如整機的某部位，需要五個(ge)元器(qi)件(jian)(jian)組成(cheng)。如果有(you)(you)一個(ge)元器(qi)件(jian)(jian)的指標(biao)處(chu)于臨(lin)界(jie)點(dian)，稍差(cha)些，也許(xu)可以，不(bu)影(ying)響整體(ti)質(zhi)量(liang)；但第(di)二個(ge)也差(cha)些，產(chan)品也可能還是安全的，不(bu)會(hui)出(chu)(chu)現(xian)太大問(wen)題(ti)；如果三個(ge)或四個(ge)都差(cha)些，這(zhe)個(ge)部件(jian)(jian)未(wei)來損壞率就會(hui)比較大。如果這(zhe)種(zhong)臨(lin)界(jie)值出(chu)(chu)現(xian)在(zai)(zai)一個(ge)物(wu)件(jian)(jian)里，有(you)(you)些廠家可能渾然不(bu)覺。但在(zai)(zai)出(chu)(chu)廠時發現(xian)，沒(mei)有(you)(you)降低標(biao)準，也沒(mei)有(you)(you)偷工(gong)減料，怎(zen)么會(hui)有(you)(you)不(bu)合格的情況出(chu)(chu)現(xian)，其原因可能就在(zai)(zai)這(zhe)里。
每個(ge)整機(ji)制(zhi)造商(shang)都會(hui)面(mian)臨上百(bai)，乃至上千家的(de)供應(ying)商(shang)，當(dang)一個(ge)供應(ying)商(shang)發(fa)生(sheng)變(bian)化(hua)(hua)時，其元器件的(de)標準、工(gong)藝、參數等都可能(neng)發(fa)生(sheng)變(bian)化(hua)(hua)，當(dang)產品在(zai)批量采購時，一些參數哪怕發(fa)生(sheng)細微(wei)的(de)變(bian)化(hua)(hua)，也很可能(neng)產生(sheng)“蝴蝶效應(ying)”，不(bu)合格產品就可能(neng)因此(ci)而誕(dan)生(sheng)。
原材(cai)料(liao)(liao)供應(ying)有時(shi)是(shi)(shi)千變(bian)(bian)萬(wan)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。一(yi)般(ban)廠(chang)(chang)家都(dou)(dou)會有固(gu)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原材(cai)料(liao)(liao)供應(ying)商(shang)(shang)，這(zhe)也(ye)是(shi)(shi)為了(le)保證(zheng)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)穩定性(xing)。但供應(ying)商(shang)(shang)及(ji)其(qi)供應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原材(cai)料(liao)(liao)是(shi)(shi)分(fen)秒都(dou)(dou)可能發生(sheng)變(bian)(bian)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。比如原來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)供應(ying)商(shang)(shang)突(tu)(tu)然倒閉、原材(cai)料(liao)(liao)突(tu)(tu)然缺貨、漲價(jia)等(deng)，都(dou)(dou)可能導(dao)致供應(ying)商(shang)(shang)發生(sheng)變(bian)(bian)化(hua)。面臨突(tu)(tu)發性(xing)狀況，般(ban)廠(chang)(chang)家都(dou)(dou)會有些準(zhun)備(bei)，比如除有一(yi)個主料(liao)(liao)供應(ying)商(shang)(shang)外，還會準(zhun)備(bei)幾個替(ti)代(dai)料(liao)(liao)供應(ying)商(shang)(shang)。我(wo)們(men)舉(ju)例，假如廠(chang)(chang)家急(ji)需在(zai)短(duan)時(shi)間內(nei)生(sheng)產一(yi)大批產品(pin)，原材(cai)料(liao)(liao)供應(ying)不足，勢必拿其(qi)他廠(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)替(ti)代(dai)料(liao)(liao)頂(ding)上(shang)，但當(dang)替(ti)代(dai)料(liao)(liao)都(dou)(dou)沒有，就要“現(xian)(xian)(xian)(xian)抓(zhua)”。然而(er)“現(xian)(xian)(xian)(xian)抓(zhua)”就容易出(chu)現(xian)(xian)(xian)(xian)問(wen)題，比如該現(xian)(xian)(xian)(xian)抓(zhua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原料(liao)(liao)是(shi)(shi)否(fou)通過(guo)3C認證(zheng)？質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)可靠性(xing)如何？產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兼容性(xing)如何等(deng)等(deng)。很多問(wen)題就會在(zai)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程出(chu)現(xian)(xian)(xian)(xian)。負(fu)責任的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)廠(chang)(chang)家可能會重新檢測(ce)，重新進(jin)行3C認證(zheng)，但也(ye)有廠(chang)(chang)家為了(le)趕進(jin)度，縮短(duan)工期，會將這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)投放(fang)市場。不合格產品(pin)也(ye)可能因此而(er)誕生(sheng)。
無論是家電、汽車(che)還(huan)是其他什(shen)么(me)整(zheng)機制(zhi)造企業，每個(ge)成品(pin)都是由(you)上千(qian)或上萬個(ge)元器件組成。很(hen)多情況下，如果由(you)人來管(guan)理、監督(du)每一(yi)個(ge)零部(bu)件的(de)(de)質(zhi)量，不(bu)(bu)出(chu)現(xian)(xian)任何紕漏，都是很(hen)難的(de)(de)。尤(you)其類似這種標準處(chu)于臨界值的(de)(de)不(bu)(bu)合格，在生產現(xian)(xian)場還(huan)可能發現(xian)(xian)不(bu)(bu)了。西方發達國家在做(zuo)質(zhi)量管(guan)理時，會有比較(jiao)(jiao)好的(de)(de)質(zhi)量管(guan)理軟件，他們通過數(shu)據(ju)的(de)(de)變化監測質(zhi)量的(de)(de)變化，而我們國家這方面(mian)還(huan)比較(jiao)(jiao)欠缺。
在質(zhi)(zhi)量管理體系上，要求(qiu)企(qi)業(ye)有追溯(su)能力，更要承擔(dan)結果。不(bu)(bu)能因零部(bu)件(jian)不(bu)(bu)合格(ge)，而擺(bai)脫責(ze)任。當(dang)發生(sheng)(sheng)因原(yuan)材料(liao)質(zhi)(zhi)量問(wen)題(ti)(ti)，給消(xiao)費者帶來(lai)損失的(de)，整(zheng)機制造商要擔(dan)起首(shou)要責(ze)任。類似輪(lun)(lun)胎(tai)(tai)(tai)事(shi)件(jian)，輪(lun)(lun)胎(tai)(tai)(tai)質(zhi)(zhi)量不(bu)(bu)好，首(shou)先(xian)汽(qi)車(che)(che)生(sheng)(sheng)產廠應(ying)負責(ze)，而不(bu)(bu)應(ying)找輪(lun)(lun)胎(tai)(tai)(tai)生(sheng)(sheng)產廠。按常理，汽(qi)車(che)(che)生(sheng)(sheng)產廠首(shou)先(xian)應(ying)把好質(zhi)(zhi)量關。也(ye)許，有些(xie)隱匿(ni)的(de)問(wen)題(ti)(ti)在最初進(jin)貨時(shi)(shi)，沒有檢測出(chu)質(zhi)(zhi)量問(wen)題(ti)(ti)，但(dan)從用戶反(fan)饋角度(du)也(ye)能發現(xian)問(wen)題(ti)(ti)。簡單地(di)說，也(ye)許原(yuan)來(lai)不(bu)(bu)知道(dao)，但(dan)消(xiao)費者反(fan)映問(wen)題(ti)(ti)出(chu)現(xian)了，就(jiu)應(ying)該認真反(fan)思、追溯(su)。比如當(dang)爆(bao)胎(tai)(tai)(tai)事(shi)故達到(dao)某個不(bu)(bu)正常的(de)值時(shi)(shi)，企(qi)業(ye)首(shou)先(xian)應(ying)該警示，追蹤至供(gong)應(ying)商。輪(lun)(lun)胎(tai)(tai)(tai)屬于汽(qi)車(che)(che)上的(de)主(zhu)要零部(bu)件(jian)，如果這樣的(de)問(wen)題(ti)(ti)監(jian)測不(bu)(bu)到(dao)，那么(me)汽(qi)車(che)(che)身(shen)上還有成百上千零碎小部(bu)件(jian)，豈不(bu)(bu)是更難發現(xian)？
加工生產過程數據控制最重要
我們經(jing)常看(kan)到一種現象，同樣是(shi)相機，消費者認為日(ri)本原(yuan)裝(zhuang)(zhuang)進(jin)口(kou)(kou)相機要比國產(chan)(chan)組裝(zhuang)(zhuang)的好(hao)；同樣是(shi)手(shou)(shou)表，瑞(rui)士原(yuan)裝(zhuang)(zhuang)進(jin)口(kou)(kou)更貴(gui)，國產(chan)(chan)手(shou)(shou)表便宜。除了人(ren)工成(cheng)本、環境因(yin)素外，還有什么原(yuan)因(yin)嗎？
這是(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)藝(yi)問題。工(gong)(gong)(gong)藝(yi)的(de)好壞取(qu)決(jue)于(yu)生產(chan)過程(cheng)中質(zhi)量管理的(de)優劣(lie)。生產(chan)過程(cheng)的(de)質(zhi)量管理被稱為在(zai)(zai)線(xian)(xian)生產(chan)控制。在(zai)(zai)線(xian)(xian)質(zhi)量控制最重要(yao)的(de)一(yi)個環(huan)節就(jiu)是(shi)(shi)要(yao)保持產(chan)品的(de)一(yi)致性。這個過程(cheng)，主(zhu)要(yao)是(shi)(shi)通過制度與流(liu)程(cheng)對一(yi)線(xian)(xian)工(gong)(gong)(gong)人(ren)的(de)操(cao)作(zuo)規(gui)范進行管理。也就(jiu)是(shi)(shi)要(yao)求工(gong)(gong)(gong)人(ren)必須按操(cao)作(zuo)規(gui)程(cheng)和(he)工(gong)(gong)(gong)藝(yi)要(yao)求進行操(cao)作(zuo)。比如(ru)同樣一(yi)根電線(xian)(xian)，尤(you)其(qi)是(shi)(shi)高(gao)頻(pin)線(xian)(xian)，如(ru)果(guo)工(gong)(gong)(gong)人(ren)隨意搭成弧形或曲形，可能輻(fu)射會(hui)超標，未來可能就(jiu)是(shi)(shi)不合格(ge)(ge)產(chan)品。如(ru)果(guo)是(shi)(shi)直線(xian)(xian)，就(jiu)是(shi)(shi)合格(ge)(ge)的(de)。這在(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)藝(yi)流(liu)程(cheng)上必須說明。
在線質量控制(zhi)，我們與國外發達國家(jia)是有差距的。早(zao)在上世(shi)紀(ji)八九十年(nian)代，大家(jia)都看好上海(hai)貨，覺得上海(hai)產品質量好，如上海(hai)手表(biao)(biao)、上海(hai)服(fu)裝等。這是因為(wei)改革開放后，以上海(hai)為(wei)代表(biao)(biao)的一些地區新建了許多“三來(lai)一補”的加工(gong)企業。
我們很(hen)多好(hao)的(de)質(zhi)量管(guan)理(li)方法與經驗是從那(nei)時開始(shi)建立，如ISO9000質(zhi)量體系等(deng)，隨后又(you)有一(yi)些(xie)其他的(de)管(guan)理(li)體系引入，如六西格瑪、QC等(deng)。隨著一(yi)些(xie)優秀(xiu)質(zhi)量體系的(de)貫徹與推廣，慢慢解(jie)決了“中(zhong)國制造”的(de)困(kun)惑。在此之前，中(zhong)國很(hen)多好(hao)的(de)東西，出自(zi)工匠之手。但(dan)由(you)于(yu)每個人的(de)特性是不一(yi)樣的(de)，即(ji)使是同一(yi)個人也可能會受情緒影響而生產出不同質(zhi)量的(de)產品。
因此國外(wai)在線質量(liang)控制，基本通過數據(ju)進行控制。
比如(ru)一(yi)(yi)個經(jing)典的例子(zi)，國(guo)外(wai)連鎖食品企業麥(mai)當勞、肯(ken)德基，不(bu)僅外(wai)形、重(zhong)量(liang)一(yi)(yi)致，其味(wei)道(dao)更是(shi)千店一(yi)(yi)味(wei)；中國(guo)廚(chu)師就是(shi)做(zuo)“魚(yu)香肉絲”，不(bu)同的廚(chu)師會做(zuo)出不(bu)同的口味(wei)。也(ye)就是(shi)說簡單(dan)至餐桌(zhuo)上的食品，國(guo)外(wai)都會通過數據(ju)(ju)流程進行控(kong)制。當然，這(zhe)并非(fei)指國(guo)外(wai)的就好，中國(guo)的就不(bu)好。這(zhe)要(yao)看(kan)運用在哪些(xie)環節。如(ru)果(guo)是(shi)生產(chan)加工型(xing)企業，批量(liang)生產(chan)產(chan)品，不(bu)需要(yao)創造性(xing)(xing)，要(yao)求的是(shi)一(yi)(yi)致性(xing)(xing)，因此數據(ju)(ju)控(kong)制非(fei)常重(zhong)要(yao)。
當然，即使有良好的(de)在線質(zhi)量控制，也(ye)不(bu)能說人(ren)的(de)因素不(bu)重要。質(zhi)量管理領域中有一個(ge)(ge)經典案例：在日本，某汽車(che)制造(zao)廠，有一個(ge)(ge)生產某鋁鑄部件的(de)老(lao)(lao)工人(ren)，在本崗位做(zuo)了幾十年了。當他年老(lao)(lao)離職后(hou)，發現該部件不(bu)合格了。于是查找原因，后(hou)來(lai)發現老(lao)(lao)工人(ren)手里有一個(ge)(ge)刮刀。
他在每裝備一(yi)個部件前，會用刮(gua)刀把毛刺刮(gua)下去(qu)再裝。這個動作(zuo)是自(zi)發的，自(zi)己研究出來的。但這動作(zuo)沒有寫入工藝流(liu)程，后來上崗的工人再裝此部件，都不合格，就出現批次(ci)性的事故。這些(xie)經驗告(gao)訴我們，流(liu)程管理(li)和人的因素同樣(yang)重要(yao)。
總結以上(shang)幾(ji)點，在(zai)(zai)企業的(de)(de)(de)質量管(guan)(guan)(guan)理體系(xi)中，從產(chan)品(pin)設(she)計到(dao)供應鏈(lian)管(guan)(guan)(guan)理，再到(dao)在(zai)(zai)線生產(chan)管(guan)(guan)(guan)理等幾(ji)個(ge)重(zhong)要環節，都可能(neng)因(yin)各種因(yin)素造成產(chan)品(pin)質量的(de)(de)(de)下降，甚至生產(chan)出不(bu)(bu)合(he)格產(chan)品(pin)。這其中有(you)(you)質量管(guan)(guan)(guan)理經(jing)驗不(bu)(bu)足(zu)的(de)(de)(de)因(yin)素，也有(you)(you)管(guan)(guan)(guan)理方法欠(qian)缺、不(bu)(bu)科學的(de)(de)(de)因(yin)素，甚至更(geng)有(you)(you)人為的(de)(de)(de)因(yin)素。
#p#副標題#e#
人的因素：質量人的整體素質有待提高
談到質(zhi)量人的(de)素質(zhi)問題，孫小山先生(sheng)認為(wei)，質(zhi)量管(guan)(guan)理(li)者(zhe)應該是(shi)(shi)綜合管(guan)(guan)理(li)人才。質(zhi)量管(guan)(guan)理(li)控(kong)制(zhi)(zhi)，近些年發展得(de)還不夠。因為(wei)這些年，中(zhong)國還沒有(you)開設(she)這樣的(de)學科。今(jin)天，企業中(zhong)的(de)質(zhi)量管(guan)(guan)理(li)人員，都不是(shi)(shi)科班出身。有(you)的(de)從其他管(guan)(guan)理(li)崗位調任，有(you)的(de)是(shi)(shi)從技(ji)術研發轉做質(zhi)量控(kong)制(zhi)(zhi)，也有(you)從一線工人提升的(de)質(zhi)量管(guan)(guan)理(li)人員。
無論從哪(na)個部門轉為質量管理(li)人，上崗(gang)后多少都(dou)有些短板。
在實踐中，整(zheng)個質量科學體系，如果(guo)一個人(ren)全(quan)部掌(zhang)握非常難。這樣的質量管理(li)人(ren)才，既(ji)要(yao)了解產(chan)品(pin)與生(sheng)產(chan)技(ji)術，也(ye)要(yao)懂得(de)質量反饋體系的建(jian)立等(deng)。也(ye)就是(shi)說既(ji)要(yao)懂技(ji)術，又(you)要(yao)懂管理(li)，還要(yao)熟(shu)悉流(liu)程控制等(deng)。因(yin)此培(pei)養全(quan)面(mian)的質量管理(li)人(ren)才也(ye)相對較難。
質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理要突(tu)飛猛進，首先(xian)應從人才教育(yu)開始(shi)。但由于學(xue)科的(de)復(fu)雜性(xing)，即使是質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理專業課程(cheng)，也不(bu)可(ke)能(neng)面(mian)(mian)面(mian)(mian)俱到(dao)(dao)都學(xue)到(dao)(dao)，因此建議在(zai)本科生(sheng)階段(duan)，學(xue)生(sheng)在(zai)掌握自(zi)然知(zhi)識的(de)同時，加一(yi)些質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理方面(mian)(mian)的(de)知(zhi)識，這樣既可(ke)提高質(zhi)量(liang)(liang)意(yi)識，又可(ke)普及質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理的(de)知(zhi)識。
精神意識方面的因素：管理者的道德意識
談到道德，筆者(zhe)覺得這是很(hen)沉重(zhong)的話題。從近期(qi)發生(sheng)的很(hen)多質(zhi)量(liang)事(shi)故來(lai)看，貪污腐化、價值(zhi)觀念扭曲、藐(miao)視生(sheng)命是發生(sheng)質(zhi)量(liang)事(shi)故的真正元兇。
三聚氰胺、瘦(shou)肉(rou)精等添加(jia)劑都是商家(jia)明知(zhi)不可為而為之的(de)。然而在食品行業(ye)過度使(shi)用添加(jia)劑問題，似乎(hu)是行業(ye)潛(qian)規(gui)則(ze)。
染(ran)色饅頭、永(yong)不腐爛的(de)月餅、勾(gou)兌的(de)高(gao)湯……，這(zhe)不是質量管理中(zhong)的(de)漏(lou)洞，而是企業負責人為了利益對生命有(you)意的(de)摧(cui)殘。
倒塌的(de)橋梁、豆腐渣安(an)居工程(cheng)，還有(you)動車事故……，一樁(zhuang)樁(zhuang)、一件(jian)件(jian)，在哪個(ge)重大質量事件(jian)背后沒有(you)一條貪污腐敗的(de)利益鏈(lian)呢？
體制上的因素：監管理體制問題
; 體(ti)制上的(de)因素，是最難解決(jue)也(ye)是根(gen)本性問題(ti)。我(wo)們將體(ti)制問題(ti)從以下幾(ji)個角度進(jin)行分解：企業內(nei)質量管理體(ti)制問題(ti)、政府質量監督和社(she)會(hui)監督體(ti)系的(de)體(ti)制問題(ti)。
企(qi)業(ye)(ye)內的(de)質量管理體制問題(ti)，主要體現在(zai)(zai)質量人在(zai)(zai)企(qi)業(ye)(ye)中的(de)地位、話語權(quan)與(yu)利(li)益分(fen)配存在(zai)(zai)矛盾(dun)。目前在(zai)(zai)很多企(qi)業(ye)(ye)內部，生產(chan)工(gong)廠(chang)(chang)歸廠(chang)(chang)長管，質量人向廠(chang)(chang)長負責。生產(chan)廠(chang)(chang)長對經(jing)營(ying)結(jie)果負責。他(ta)必(bi)須按時(shi)(shi)交(jiao)貨，如(ru)不能如(ru)期(qi)交(jiao)貨，經(jing)濟損失會(hui)很大，必(bi)然會(hui)影響本(ben)人甚(shen)至(zhi)全(quan)廠(chang)(chang)員(yuan)工(gong)的(de)經(jing)濟利(li)益。因此，生產(chan)廠(chang)(chang)長在(zai)(zai)產(chan)品質量與(yu)經(jing)營(ying)結(jie)果發生矛盾(dun)時(shi)(shi)，很難公正(zheng)做(zuo)出決策(ce)。
如此一來，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理人應該發揮重要作用(yong)。當質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)與工(gong)(gong)期發生(sheng)矛盾時(shi)，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理者應對不合格產品說“不”。然而，在實(shi)踐(jian)操作中(zhong)，雖(sui)然他們(men)應代表客戶利益(yi)管(guan)(guan)理質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)，但(dan)是(shi)廠長發工(gong)(gong)資。他們(men)既無廠長的(de)權(quan)利，可能還會(hui)對最終經營結(jie)果(guo)負(fu)責。矛盾出現了。質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理者是(shi)堅持質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)原則呢(ni)還是(shi)向廠長妥協(xie)？決策雖(sui)然艱(jian)難，但(dan)答案是(shi)顯而易見的(de)。
從(cong)上文不難看出(chu)，質(zhi)量人在(zai)(zai)企(qi)(qi)業中處(chu)于尷尬地(di)位(wei)。他(ta)們既沒有廠長的(de)權利大，更無話(hua)語(yu)權，他(ta)們的(de)利益還(huan)緊緊與工廠的(de)效益連在(zai)(zai)一起。但(dan)這(zhe)種(zhong)矛盾在(zai)(zai)不同企(qi)(qi)業也(ye)有不同。如果是(shi)B2B的(de)企(qi)(qi)業，這(zhe)種(zhong)矛盾也(ye)許(xu)表現不是(shi)很(hen)突出(chu)。因為(wei)當直面(mian)大客戶時，為(wei)了長期(qi)發(fa)展(zhan)，企(qi)(qi)業不會為(wei)小利放松(song)質(zhi)量。但(dan)如果是(shi)面(mian)對大量消費者的(de)B2C企(qi)(qi)業，質(zhi)量人員要(yao)承擔經(jing)營結果，要(yao)保證市場貨(huo)源與工期(qi)，很(hen)可能降低標(biao)準(zhun)，甚至為(wei)一些不合格產品放行。
誰能代表(biao)客(ke)戶利益呢？業(ye)內(nei)專家認為真正代表(biao)客(ke)戶利益的，只有(you)客(ke)戶自(zi)己。
因(yin)此，在企業內(nei)建立(li)一套客(ke)戶反饋體系，直接(jie)監督質(zhi)量是對企業最直接(jie)有效的質(zhi)量管理。
除此之外，政府監(jian)督部門、媒體(ti)等機構(gou)也是代表用戶利益監(jian)督企業質量(liang)(liang)的。近期很多(duo)質量(liang)(liang)問題，是由媒體(ti)爆(bao)出(chu)。
但從現實情(qing)況來(lai)看，因為(wei)利益關系(xi)，監督體系(xi)也(ye)存在(zai)體制問題(ti)。就(jiu)拿政府監督抽(chou)(chou)查(cha)來(lai)說，如(ru)果(guo)地(di)方工商機構擔任(ren)抽(chou)(chou)查(cha)任(ren)務，如(ru)果(guo)發現不合(he)(he)格(ge)(ge)(ge)情(qing)況，根據(ju)《產(chan)品(pin)質量法》規定，是(shi)有處罰權的(de)(de)(de)(de)。這時，一個新的(de)(de)(de)(de)利益關系(xi)出(chu)現了(le)。也(ye)就(jiu)是(shi)說裁判員可以罰錢。罰款(kuan)雖是(shi)上(shang)交(jiao)國庫，但也(ye)有很(hen)大比(bi)例(li)的(de)(de)(de)(de)回饋。這時可能(neng)存在(zai)把合(he)(he)格(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)檢測(ce)為(wei)不合(he)(he)格(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)情(qing)況。不合(he)(he)格(ge)(ge)(ge)，有要(yao)求(qiu)復檢的(de)(de)(de)(de)權利。這時，負責(ze)當(dang)地(di)監督抽(chou)(chou)查(cha)的(de)(de)(de)(de)實驗室(shi)，不認(ren)可其他地(di)方具有國家認(ren)可資質實驗室(shi)的(de)(de)(de)(de)檢測(ce)結(jie)果(guo)。比(bi)如(ru)地(di)方性(xing)抽(chou)(chou)查(cha)得到的(de)(de)(de)(de)結(jie)果(guo)是(shi)不合(he)(he)格(ge)(ge)(ge)，但當(dang)拿同樣產(chan)品(pin)到國家實驗室(shi)檢測(ce)是(shi)合(he)(he)格(ge)(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)，當(dang)地(di)的(de)(de)(de)(de)檢測(ce)機構不會(hui)認(ren)可這樣的(de)(de)(de)(de)結(jie)果(guo)。為(wei)什么？理由很(hen)簡單。執(zhi)行檢測(ce)任(ren)務的(de)(de)(de)(de)實驗室(shi)是(shi)經營(ying)單位，要(yao)以盈(ying)利為(wei)目(mu)的(de)(de)(de)(de)。所以他們工作的(de)(de)(de)(de)能(neng)動性(xing)在(zai)于利益，因此很(hen)難做到公正。這是(shi)體制上(shang)的(de)(de)(de)(de)矛盾。
除(chu)政府監(jian)督(du)(du)外(wai)，媒(mei)(mei)體(ti)(ti)擔任(ren)著社會監(jian)督(du)(du)的(de)責(ze)任(ren)。如(ru)果消(xiao)費(fei)者對產品質(zhi)量有(you)意(yi)見，可以向媒(mei)(mei)體(ti)(ti)投訴。但隨著政策的(de)改(gai)變，所(suo)有(you)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)推向市場，意(yi)味著媒(mei)(mei)體(ti)(ti)的(de)生(sheng)存(cun)要自食(shi)其力(li)。這就(jiu)可以解釋為什么“封(feng)口費(fei)”現(xian)象頻出(chu)的(de)原因。
這(zhe)里并(bing)不是(shi)說政府監管不力，或(huo)媒體缺乏職業(ye)道德，這(zhe)是(shi)監督體制上(shang)的(de)(de)問(wen)題(ti)。如何(he)權衡監督與利益的(de)(de)關系，如何(he)解決它們(men)之間的(de)(de)矛盾，這(zhe)才是(shi)關鍵。
消費意識因素：保質期與使用期的矛盾
中國質(zhi)量萬里(li)行投訴部曾受理(li)一位消費者投訴冰箱(xiang)質(zhi)量的(de)(de)案(an)例。消費者說，他(ta)(ta)買(mai)冰箱(xiang)雖過保質(zhi)期，但因廠家在生產制作時以鋁管代替銅(tong)管制冷，導致壽命(ming)減短，從(cong)而(er)讓他(ta)(ta)在只使用了(le)四、五年的(de)(de)情況下，花高(gao)價更(geng)換(huan)配件，使其(qi)承擔了(le)較(jiao)大(da)損失。
那么，這(zhe)個現象屬于質(zhi)量問(wen)題還(huan)是消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)過度維權呢？一位質(zhi)量領域(yu)的資深人士(shi)說，看待這(zhe)個問(wen)題應(ying)該分為兩方(fang)面(mian)(mian)：一方(fang)面(mian)(mian)，企業(ye)用鋁管(guan)(guan)(guan)代(dai)替銅管(guan)(guan)(guan)是有問(wen)題的，因(yin)為企業(ye)是從降低成本(ben)角度考慮更換材(cai)質(zhi)的，但更換材(cai)質(zhi)后(hou)，能耗(hao)(hao)就會增加，現在家電要求有能耗(hao)(hao)標識，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)應(ying)該注意這(zhe)方(fang)面(mian)(mian)；從另(ling)一角度講(jiang)，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)也(ye)因(yin)此(ci)得到(dao)實惠了(le)，因(yin)為這(zhe)款冰箱(xiang)的售價肯(ken)定比(bi)用銅管(guan)(guan)(guan)的要低。
從這個(ge)問(wen)題延伸開來，這是(shi)(shi)(shi)保質(zhi)(zhi)期(qi)與消費者心理使(shi)用期(qi)間(jian)的(de)矛盾。一(yi)位企業負責人曾(ceng)說過，“保質(zhi)(zhi)期(qi)絕(jue)非企業擺脫(tuo)質(zhi)(zhi)量責任(ren)的(de)期(qi)限。如果是(shi)(shi)(shi)產品(pin)質(zhi)(zhi)量問(wen)題，無(wu)論到什么時候(hou)，即(ji)使(shi)過保兩(liang)年、三年都(dou)應該負責。“前一(yi)段(duan)時間(jian)爆出(chu)的(de)英偉達(da)顯(xian)卡問(wen)題，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)最(zui)好(hao)的(de)例子。因為屬于設計缺(que)陷，PC廠商(shang)不應以保質(zhi)(zhi)期(qi)為限，擺脫(tuo)責任(ren)。
反之(zhi)，企業負責不代表無限期(qi)延長使(shi)(shi)用期(qi)。我國(guo)(guo)家電(dian)(dian)產(chan)品質(zhi)量很早就(jiu)達(da)到國(guo)(guo)際先進水(shui)平，消(xiao)費者使(shi)(shi)用的很多品牌(pai)電(dian)(dian)冰(bing)箱、電(dian)(dian)視機(ji)、熱(re)水(shui)器等(deng)家電(dian)(dian)產(chan)品穩定性非常強，即(ji)使(shi)(shi)十年、八年仍(reng)能正常使(shi)(shi)用。但使(shi)(shi)用時(shi)間長，就(jiu)一定好嗎？從刺激經濟發展因素(su)上，從節能、環保、安全(quan)等(deng)因素(su)上，都不贊成(cheng)消(xiao)費者超長期(qi)使(shi)(shi)用家電(dian)(dian)。
比(bi)如(ru)熱水(shui)器，在(zai)(zai)使(shi)用(yong)幾年后(hou)，內膽(dan)可(ke)能積(ji)很厚的水(shui)垢(gou)，因水(shui)質不同(tong)，還(huan)可(ke)能腐蝕內膽(dan)，危及安(an)(an)全(quan)(quan)；如(ru)電視(shi)機(ji)，以前都(dou)使(shi)用(yong)顯(xian)像管電視(shi)機(ji)，使(shi)用(yong)幾年后(hou)，可(ke)能積(ji)滿(man)灰塵、油污等，很可(ke)能著火；再如(ru)洗(xi)衣機(ji)，以前都(dou)用(yong)波(bo)輪洗(xi)衣機(ji)，它有用(yong)水(shui)多、清(qing)潔功能差(cha)等一些(xie)特點。因此(ci)，我們建議消費者，從(cong)節能、安(an)(an)全(quan)(quan)角(jiao)度考慮(lv)，在(zai)(zai)遇(yu)到產(chan)品(pin)升(sheng)級換代(dai)時，如(ru)果有條件盡可(ke)能淘汰一些(xie)老舊家電。
目(mu)前，我們(men)國(guo)家(jia)相(xiang)關部門(men)正(zheng)在研(yan)究家(jia)電使用期(qi)問題。我們(men)也(ye)希望國(guo)家(jia)盡快出臺，哪怕是建(jian)議(yi)性的政策，規定一(yi)些家(jia)電的使用期(qi)限(xian)。這樣可以達到節(jie)能與減免(mian)事(shi)故發生的作用。
克勞士比（中國(guo)）學院的楊(yang)鋼教(jiao)授曾說過：人(ren)人(ren)都是質(zhi)量(liang)人(ren)。綜上所述，從(cong)產(chan)品(pin)的生(sheng)產(chan)者到(dao)使用者，從(cong)政府(fu)質(zhi)量(liang)監督(du)者到(dao)普通消(xiao)費者，質(zhi)量(liang)意識確應人(ren)人(ren)有(you)之(zhi)。優秀質(zhi)量(liang)的產(chan)品(pin)要(yao)經(jing)歷各種考驗才能到(dao)消(xiao)費者手中，但如(ru)果大家都有(you)質(zhi)量(liang)意識，有(you)市(shi)場、有(you)競爭，想要(yao)好(hao)質(zhi)量(liang)并不難。
