寧武縣城和過往車輛的(de)司機一提(ti)起鳳(feng)凰加油(you)站，無不豎起大拇(mu)指，許多司機還(huan)激(ji)動地說，到鳳(feng)凰加油(you)站加油(you)，有一種(zhong)親切溫(wen)暖(nuan)的(de)感覺。9月(yue)20日下午，本刊記者隨片區經理楊秉恒一同來(lai)到加油(you)站。
真誠服務樹形象
還(huan)未(wei)進(jin)站(zhan)，我(wo)們(men)就看見(jian)川流不息的加油車輛，93#加油機前還(huan)排著長隊。
楊經理(li)介紹(shao)說，“這還不(bu)是高峰期，如果在早晨9時左右，加油的車輛(liang)會更(geng)多。”
加(jia)油現場，我們見到了(le)該站站長(chang)邵銀龍，一(yi)位(wei)中(zhong)等(deng)個子的中(zhong)年(nian)男子，給人的第一(yi)印象是穩健與踏實。在(zai)與他的交(jiao)談中(zhong)他道出了(le)該站的經營法寶，“真誠服(fu)(fu)務是贏得顧客的根(gen)本，只有真誠服(fu)(fu)務才有市場”。是的，近幾(ji)年(nian)來(lai)為提升(sheng)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)，該站在(zai)微(wei)笑服(fu)(fu)務、規范加(jia)油“八步法”等(deng)服(fu)(fu)務措施上下功夫，時刻圍繞“真誠”做文章。不論站長(chang)還是加(jia)油員，和顏悅色(se)、靈(ling)活溝通，待客像親人、兄弟(di)、朋友一(yi)樣(yang)，來(lai)這里加(jia)油的顧客都感到順心、滿意(yi)，忠(zhong)實用戶越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)。
片區楊經(jing)理還介紹了(le)發生(sheng)在9月6日晚(wan)11時(shi)(shi)的(de)一(yi)(yi)件事情。當(dang)時(shi)(shi)一(yi)(yi)輛車牌號為(wei)蒙K24388的(de)運煤大(da)貨車駛入(ru)站內加(jia)(jia)油，坐在副駕駛位置上的(de)隨車人員小張滿頭大(da)汗，直喊肚子痛，加(jia)(jia)油員李愛花迅速(su)將加(jia)(jia)油站的(de)備用(yong)藥品氟(fu)哌酸拿來(lai)讓(rang)其服(fu)用(yong)，但仍疼痛不(bu)止，加(jia)(jia)油站站長(chang)邵(shao)銀龍見情況緊急，迅速(su)協助司機將小張背(bei)到自己(ji)車上，一(yi)(yi)路(lu)疾(ji)駛，送到寧武縣人民醫(yi)(yi)院(yuan)，經(jing)醫(yi)(yi)生(sheng)確診為(wei)急性痢疾(ji)，若不(bu)是及(ji)時(shi)(shi)送醫(yi)(yi)院(yuan)救治，將有生(sheng)命危(wei)險。待安排住(zhu)院(yuan)后(hou)，邵(shao)銀龍站長(chang)才回到加(jia)(jia)油站。
小(xiao)張的父母得知這(zhe)一情況后(hou)，非常(chang)感謝鳳凰加(jia)油站。小(xiao)張治愈(yu)出院后(hou)，一家(jia)三人專(zhuan)程送來了錦旗，司機(ji)王軍激動地說：“石化加(jia)油站把我們當自己人看待，這(zhe)對于我們這(zhe)些長(chang)年(nian)跑(pao)長(chang)途的人來講，真(zhen)的是一種福氣啊。”
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上門服務贏客戶
寧武區域內有5家大的煤(mei)炭生產企(qi)業，煤(mei)礦(kuang)(kuang)機械和各種車輛用(yong)油(you)量(liang)大。從年初(chu)開始(shi)，邵(shao)銀龍站(zhan)長就到(dao)各煤(mei)礦(kuang)(kuang)走訪(fang)，了解柴(chai)油(you)需(xu)求，并(bing)宣(xuan)傳中國石(shi)化服務(wu)項目，主(zhu)(zhu)動(dong)(dong)(dong)上(shang)門服務(wu)。位于東寨(zhai)鎮(zhen)的一煤(mei)礦(kuang)(kuang)原有兩(liang)個(ge)供應(ying)(ying)商供應(ying)(ying)油(you)料(liao)，邵(shao)站(zhan)長多次交談后(hou)(hou)，礦(kuang)(kuang)長終于答(da)應(ying)(ying)鳳凰加(jia)(jia)油(you)站(zhan)先(xian)送(song)5噸油(you)試(shi)用(yong)，然后(hou)(hou)再簽合(he)同，邵(shao)站(zhan)長抓住這(zhe)一機會，將油(you)品(pin)按時(shi)送(song)到(dao)煤(mei)礦(kuang)(kuang)。一周后(hou)(hou)，礦(kuang)(kuang)長主(zhu)(zhu)動(dong)(dong)(dong)打電話說(shuo)：礦(kuang)(kuang)上(shang)用(yong)了你們的柴(chai)油(you)后(hou)(hou)，師傅們都說(shuo)動(dong)(dong)(dong)力大，質量(liang)好，數(shu)量(liang)足，因此這(zhe)個(ge)礦(kuang)(kuang)主(zhu)(zhu)動(dong)(dong)(dong)與鳳凰加(jia)(jia)油(you)站(zhan)簽訂了供油(you)協議，今年4至9月份(fen)已購(gou)買(mai)油(you)品(pin)267噸。
鳳凰加油站緊盯客(ke)戶，對每一客(ke)戶實現全方位服(fu)務，取得顧客(ke)信(xin)任后，積極推(tui)銷其他品種。
6月(yue)5日，邵站長親自(zi)請東寨的(de)(de)于海礦(kuang)長到加油(you)(you)站做(zuo)客，片(pian)區經理楊秉恒詳細介(jie)紹了(le)加油(you)(you)站經營的(de)(de)商(shang)品(pin)品(pin)種(zhong)，結果(guo)這(zhe)個礦(kuang)又(you)簽訂了(le)潤滑油(you)(you)供應協(xie)議，并把鳳凰加油(you)(you)站作為該礦(kuang)車(che)隊辦卡、充值(zhi)的(de)(de)定點站，雙(shuang)方(fang)的(de)(de)互利共贏合作邁(mai)開了(le)新的(de)(de)步伐。
提升素質促發展
通過9年的(de)站(zhan)長實(shi)踐，邵銀(yin)龍明白一個道理，要想使加油(you)站(zhan)有良好的(de)發展后勁，必(bi)須提高加油(you)站(zhan)員工的(de)整體(ti)素質。
加(jia)(jia)油(you)員(yuan)長(chang)年累月重(zhong)復著同樣的(de)工(gong)作，能(neng)否一(yi)直向客戶(hu)提(ti)供高水平(ping)、高效率的(de)服(fu)務，直接取決于加(jia)(jia)油(you)員(yuan)的(de)自身素(su)質(zhi)與職業(ye)素(su)養。因此，邵站(zhan)長(chang)把(ba)強(qiang)化細節管理與過程控制作為提(ti)升加(jia)(jia)油(you)員(yuan)素(su)質(zhi)的(de)重(zhong)要環節，同時(shi)積(ji)極借(jie)鑒學(xue)習先進加(jia)(jia)油(you)站(zhan)的(de)管理模式，以開展“加(jia)(jia)油(you)站(zhan)優質(zhi)服(fu)務月”、“職業(ye)技(ji)能(neng)競賽和技(ji)術比武”、“創建安(an)全生產(chan)先進加(jia)(jia)油(you)站(zhan)”等活(huo)動為契機，不斷強(qiang)化加(jia)(jia)油(you)員(yuan)素(su)質(zhi)訓練。
日常(chang)業(ye)務培(pei)訓，他要求員(yuan)工各(ge)抒己見，暢(chang)所欲言(yan)，鼓勵員(yuan)工自學(xue)，多讀書，努力創建學(xue)習型加(jia)油站。邵(shao)銀龍站長把自己平(ping)時積累的知識(shi)和(he)心得及時總結出來，定(ding)期在(zai)站務會、班組(zu)安全(quan)活動日、崗前安全(quan)教(jiao)育等環節中(zhong)組(zu)織學(xue)習，得到了員(yuan)工的好(hao)評。
老實憨厚的(de)(de)邵銀龍說(shuo)起加(jia)油(you)站(zhan)規(gui)范(fan)經(jing)營和(he)服務總是(shi)滔滔不絕，他說(shuo)站(zhan)在司機的(de)(de)角度去考慮問題(ti)，加(jia)油(you)站(zhan)時(shi)(shi)刻必(bi)(bi)須(xu)做到(dao)以下三點：一是(shi)質優量(liang)足是(shi)前提，加(jia)油(you)站(zhan)任何時(shi)(shi)候都必(bi)(bi)須(xu)恪守誠信，呵(he)護品牌價值；二是(shi)加(jia)油(you)現(xian)場必(bi)(bi)須(xu)干凈整潔，一個良好的(de)(de)環(huan)境既是(shi)經(jing)營者的(de)(de)臉面，也(ye)是(shi)對(dui)顧客的(de)(de)尊(zun)重；三是(shi)加(jia)油(you)員(yuan)著(zhu)裝必(bi)(bi)須(xu)規(gui)范(fan)得體(ti)，服務流程必(bi)(bi)須(xu)文明科學自然。該站(zhan)規(gui)定帶(dai)班(ban)長(chang)的(de)(de)主要任務之一就是(shi)維護加(jia)油(you)現(xian)場的(de)(de)環(huan)境衛生，特別是(shi)雨雪天氣和(he)大風(feng)過后，必(bi)(bi)須(xu)及時(shi)(shi)打掃。
邵站(zhan)長(chang)對清潔度的標準是(shi)車(che)輛(liang)進站(zhan)行駛和停車(che)時不能帶起塵(chen)土。他(ta)還規(gui)定現(xian)場物品擺布必(bi)須(xu)簡潔有序，加(jia)油(you)(you)(you)島、加(jia)油(you)(you)(you)機上禁止(zhi)放置雜物，特別是(shi)加(jia)油(you)(you)(you)槍口必(bi)須(xu)擦拭干凈，以防止(zhi)加(jia)油(you)(you)(you)時殘油(you)(you)(you)滴灑在車(che)輛(liang)上。
這些看(kan)似普通的(de)(de)經(jing)驗和規矩，的(de)(de)確給加油(you)站(zhan)帶來了商機。但歸根到底(di)，誠信經(jing)營、優質(zhi)服務(wu)永遠是企業在市場中(zhong)立(li)于不敗的(de)(de)法則。鳳凰(huang)站(zhan)正(zheng)用他們的(de)(de)行動，書(shu)寫著優質(zhi)服務(wu)的(de)(de)新輝煌(huang)！
