二零一(yi)一(yi)年十(shi)一(yi)月(yue)十(shi)七日，是(shi)個不尋常(chang)的(de)日子。這(zhe)天，在漕溪路129號(hao)的(de)上海索尼(ni)產品技術服務中心(xin)(xin)，光臨服務中心(xin)(xin)的(de)前十(shi)位顧(gu)(gu)客收到了一(yi)份特殊的(de)禮物--用(yong)于清潔液(ye)晶屏幕和鍵盤的(de)小套裝。這(zhe)是(shi)索尼(ni)（中國）顧(gu)(gu)客互動中心(xin)(xin)為紀念成立(li)十(shi)周年給(gei)顧(gu)(gu)客送出(chu)的(de)一(yi)份“低調但(dan)卻(que)實惠”的(de)感謝。
在維修(xiu)(xiu)中(zhong)心一層寬敞明(ming)亮的大廳里，前來送修(xiu)(xiu)和領取修(xiu)(xiu)復后產(chan)品(pin)的顧客(ke)象在銀行(xing)一樣，取號(hao)后在休(xiu)息區小坐，等候叫號(hao)并享(xiang)受(shou)服(fu)務人(ren)(ren)員提供的“面(mian)對面(mian)、一對一”服(fu)務。據索(suo)尼產(chan)品(pin)技(ji)術服(fu)務中(zhong)心負責人(ren)(ren)介紹，在數字化、網絡化時代(dai)，在這里，10%以上顧客(ke)提出的“機器故障(zhang)”都(dou)是操(cao)作不當(dang)(dang)或設置(zhi)有(you)誤，而并非產(chan)品(pin)本身的問(wen)題(ti)，這類“故障(zhang)”通常在前臺就能(neng)當(dang)(dang)場得到(dao)解(jie)(jie)決。此外，還有(you)40%的產(chan)品(pin)修(xiu)(xiu)理(li)或服(fu)務需求可以在當(dang)(dang)天得到(dao)滿(man)意解(jie)(jie)決。技(ji)術服(fu)務中(zhong)心提供的開放式“即時維修(xiu)(xiu)服(fu)務”為明(ming)檔操(cao)作，感興趣的顧客(ke)可透過(guo)透明(ming)的大玻璃窗(chuang)看到(dao)產(chan)品(pin)維修(xiu)(xiu)的全過(guo)程。
而走(zou)上(shang)三樓(lou)就來到了(le)索(suo)(suo)尼（中國）顧客(ke)(ke)互(hu)動中心，這里是(shi)另一個索(suo)(suo)尼為顧客(ke)(ke)提供“一對(dui)一”服(fu)務(wu)的窗口。在(zai)(zai)業務(wu)高峰時，這里會(hui)有一百多名客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)代表(biao)處理來自全國各地的顧客(ke)(ke)咨詢(xun)。客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)代表(biao)著(zhu)裝整齊，安(an)靜地坐(zuo)在(zai)(zai)工位上(shang)，對(dui)顧客(ke)(ke)熱情問候、專業溝通(tong)(tong)。頭頂上(shang)的電視(shi)屏(ping)幕(mu)實(shi)時顯示出電話呼入量(liang)、呼出量(liang)、棄線(xian)率、平(ping)均通(tong)(tong)話時長(chang)、效率等(deng)信息，以便管理人(ren)員(yuan)時刻(ke)根據現(xian)狀進行現(xian)場管理。
據索(suo)(suo)尼(ni)（中(zhong)國）顧(gu)客互動中(zhong)心(xin)負責人(ren)介紹，中(zhong)心(xin)應用COPC管理(li)體系，實施(shi)以(yi)客戶(hu)為(wei)(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高績效(xiao)(xiao)運(yun)行。中(zhong)心(xin)全年(nian)無休(xiu)，通過(guo)網(wang)絡平臺、服(fu)務(wu)代表，為(wei)(wei)顧(gu)客傳遞著貫穿售前(qian)、售中(zhong)、售后(hou)全過(guo)程、全方位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)問(wen)式服(fu)務(wu)。為(wei)(wei)不(bu)斷(duan)提(ti)(ti)升服(fu)務(wu)代表的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)知識技能，從入職到(dao)上崗到(dao)不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)階(jie)，中(zhong)心(xin)為(wei)(wei)不(bu)同(tong)階(jie)段的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)代表準備(bei)了專業化系統化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓課程，幫助(zhu)客服(fu)代表逐步從電視、數碼(ma)到(dao)全線產品(pin)實現階(jie)梯(ti)化提(ti)(ti)升，進(jin)而全面熟(shu)悉并掌握索(suo)(suo)尼(ni)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技術(shu)性能和(he)(he)解(jie)決方案；同(tong)時中(zhong)心(xin)為(wei)(wei)服(fu)務(wu)代表提(ti)(ti)供(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)關系管理(li)等方面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓和(he)(he)指導，更(geng)(geng)有效(xiao)(xiao)地幫助(zhu)大家(jia)提(ti)(ti)升了溝通技能和(he)(he)服(fu)務(wu)水準。而B2C網(wang)站內容(rong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)完善和(he)(he)優化，更(geng)(geng)為(wei)(wei)網(wang)絡化時代的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息傳遞提(ti)(ti)供(gong)了令用戶(hu)倍感(gan)便利的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)多(duo)種渠道--在這(zhe)里，顧(gu)客真(zhen)正能夠體驗到(dao)全天候24小時隨需所愿獲(huo)得包括產品(pin)、服(fu)務(wu)等信息的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)便利。中(zhong)心(xin)做(zuo)這(zhe)些的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)只有一個--就是給索(suo)(suo)尼(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客送(song)上更(geng)(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體驗，為(wei)(wei)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)享(xiang)用增添更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)附加(jia)價值(zhi)。
據索(suo)(suo)尼(ni)（中(zhong)(zhong)(zhong)國）顧客(ke)互動(dong)及服(fu)務(wu)(wu)本部(bu)本部(bu)長、索(suo)(suo)尼(ni)（中(zhong)(zhong)(zhong)國）副總裁(cai)黃志(zhi)明先生介紹，在(zai)過去的(de)(de)(de)(de)(de)(de)兩年(nian)(nian)里(li)，中(zhong)(zhong)(zhong)國經濟在(zai)全球經濟中(zhong)(zhong)(zhong)一枝獨秀，索(suo)(suo)尼(ni)（中(zhong)(zhong)(zhong)國）的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業務(wu)(wu)也(ye)保(bao)持了(le)健康高速的(de)(de)(de)(de)(de)(de)增(zeng)長，除一、二級城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)外，三、四級城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)消費者也(ye)表現出對索(suo)(suo)尼(ni)產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)青睞。所謂“兵馬未(wei)動(dong)、糧(liang)草先行”，服(fu)務(wu)(wu)網(wang)(wang)絡(luo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)建(jian)立(li)就(jiu)是要不斷適應銷售網(wang)(wang)絡(luo)拓(tuo)展以及用戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)需(xu)求。特(te)別是電視(shi)產(chan)(chan)品，服(fu)務(wu)(wu)需(xu)要上(shang)門，只有(you)在(zai)當(dang)地(di)建(jian)立(li)合格(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)站(zhan)(zhan)(zhan)，才能就(jiu)近(jin)為當(dang)地(di)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)提(ti)供“安心和便利”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。“兩年(nian)(nian)前，索(suo)(suo)尼(ni)在(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)國只有(you)200多(duo)家(jia)授(shou)權(quan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)站(zhan)(zhan)(zhan)（下(xia)面(mian)簡稱：維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)站(zhan)(zhan)(zhan)），而截止2011年(nian)(nian)9月，我們(men)在(zai)500多(duo)城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)擁有(you)近(jin)600家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)站(zhan)(zhan)(zhan)。維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)站(zhan)(zhan)(zhan)所在(zai)城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)遍布更廣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)，大城(cheng)(cheng)市(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)網(wang)(wang)絡(luo)增(zeng)加了(le)密度、強化了(le)質量。”
黃志明副總裁表示：索(suo)尼(ni)力求打(da)造的卓(zhuo)越服務，一(yi)方面要通(tong)過(guo)對顧客(ke)的服務、關愛(ai)和(he)溝通(tong)，去滿足他(ta)們(men)的需求，從而為公司(si)創造和(he)維系更多的忠誠用戶。同時，也要讓(rang)服務工(gong)作(zuo)成(cheng)(cheng)為拓展市(shi)場(chang)與(yu)銷售工(gong)作(zuo)的一(yi)部(bu)分，通(tong)過(guo)為顧客(ke)提供一(yi)站式的全方位服務，令(ling)他(ta)們(men)不僅自己重(zhong)復購(gou)買、更會(hui)主動向身邊的人(ren)推薦索(suo)尼(ni)的優(you)質產品(pin)和(he)與(yu)之媲(pi)美(mei)的服務。從這個意義上來(lai)講(jiang)，卓(zhuo)越的服務不僅成(cheng)(cheng)為了(le)銷售工(gong)作(zuo)的有機(ji)組成(cheng)(cheng)部(bu)分，更成(cheng)(cheng)為索(suo)尼(ni)品(pin)牌(pai)樹(shu)立與(yu)傳(chuan)播的有效手段。
卓(zhuo)越的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要依靠卓(zhuo)越的(de)(de)(de)(de)運營和(he)卓(zhuo)越的(de)(de)(de)(de)技術。為(wei)不(bu)斷追求運營的(de)(de)(de)(de)卓(zhuo)越，索(suo)尼（中國）顧客互(hu)動及服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)本部(bu)于2011年推(tui)出新的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量管理和(he)控制框架，不(bu)僅從(cong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念(nian)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)文化(hua)上予以明(ming)確(que)，更從(cong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作的(de)(de)(de)(de)程(cheng)序化(hua)、標準(zhun)化(hua)、考核(he)量化(hua)等(deng)角度加以貫徹落實。在“索(suo)尼服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)安心便利(li)”的(de)(de)(de)(de)承諾之下，特別(bie)明(ming)確(que)了“聽(ting)(ting)、想、行(xing)”的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)思維，即(ji)傾聽(ting)(ting)顧客聲音、想顧客之所想、待顧客如己(ji)愿。
在(zai)對遍布全國的(de)(de)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)站進行(xing)系統培訓(xun)之后，索(suo)(suo)尼服(fu)務(wu)(wu)網(wang)絡(luo)管理部門采取核心指(zhi)標考(kao)核、現場評(ping)審、顧客(ke)凈推薦值調查、神秘顧客(ke)等一(yi)系列從(cong)用戶觀點出發的(de)(de)新視(shi)角、新方法來全面考(kao)察(cha)、評(ping)估(gu)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)網(wang)絡(luo)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)。表現優秀的(de)(de)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)站將獲(huo)得更(geng)多的(de)(de)與(yu)索(suo)(suo)尼合(he)作以及(ji)業務(wu)(wu)發展(zhan)機會。黃志明副總裁(cai)介紹說(shuo)：索(suo)(suo)尼服(fu)務(wu)(wu)工作的(de)(de)落(luo)實和(he)服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)的(de)(de)不(bu)斷提升(sheng)，需要維(wei)(wei)(wei)修(xiu)站合(he)作伙(huo)伴(ban)的(de)(de)支持與(yu)配合(he)，我們致力于在(zai)提升(sheng)索(suo)(suo)尼服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)的(de)(de)同時，幫助維(wei)(wei)(wei)修(xiu)網(wang)絡(luo)提高管理質(zhi)(zhi)量(liang)、技(ji)術水平(ping)和(he)服(fu)務(wu)(wu)標準，最終實現索(suo)(suo)尼與(yu)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)站合(he)作伙(huo)伴(ban)的(de)(de)共贏發展(zhan)。
黃志明副總裁還表示(shi)：在數字(zi)化(hua)(hua)、網絡(luo)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)時代，索尼(ni)(ni)正努力(li)將維(wei)修站(zhan)從(cong)簡單的(de)(de)(de)(de)維(wei)修中心建設成(cheng)為(wei)解決(jue)方案(an)中心，爭(zheng)(zheng)取為(wei)顧客提(ti)供一站(zhan)式(shi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務以及更多的(de)(de)(de)(de)增值服(fu)(fu)務。為(wei)此(ci)，需要下(xia)大氣(qi)力(li)提(ti)升服(fu)(fu)務人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)各方面(mian)能力(li)。對全國(guo)各地維(wei)修站(zhan)的(de)(de)(de)(de)技術人員(yuan)、接待(dai)人員(yuan)，要強化(hua)(hua)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)技術和解決(jue)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)能力(li)，爭(zheng)(zheng)取更多的(de)(de)(de)(de)工程師達到高(gao)級(ji)以上(shang)的(de)(de)(de)(de)技術等(deng)級(ji)，能夠在更短的(de)(de)(de)(de)時間內快速有效(xiao)地幫助(zhu)用(yong)戶解決(jue)各種問題(ti)，在標準(zhun)化(hua)(hua)規(gui)范化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)同時，努力(li)滿足(zu)用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)個性(xing)化(hua)(hua)服(fu)(fu)務需求。為(wei)此(ci)，索尼(ni)(ni)利用(yong)本身(shen)的(de)(de)(de)(de)技術優勢，不(bu)斷開發新(xin)的(de)(de)(de)(de)診斷工具(ju)、維(wei)修工具(ju)，以提(ti)高(gao)判斷的(de)(de)(de)(de)準(zhun)確性(xing)、維(wei)修的(de)(de)(de)(de)效(xiao)率和質量。
正是由于在(zai)服務質量(liang)的(de)精益(yi)求精和(he)不(bu)懈努力，索尼（中(zhong)(zhong)國）剛(gang)剛(gang)喜獲中(zhong)(zhong)國最(zui)佳呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)與(yu)(yu)CRM大(da)獎。此項(xiang)評選由呼叫(jiao)(jiao)產業(ye)(ye)與(yu)(yu)BPO行業(ye)(ye)資訊網(wang)主辦、工信部軟(ruan)件與(yu)(yu)集成(cheng)電路促進中(zhong)(zhong)心(xin)和(he)中(zhong)(zhong)國呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)與(yu)(yu)BPO產業(ye)(ye)聯(lian)盟（CNCBA）指導，被稱為呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)行業(ye)(ye)的(de)“奧(ao)斯卡獎”。這(zhe)個里(li)程(cheng)碑式的(de)大(da)獎無疑是對索尼互動(dong)中(zhong)(zhong)心(xin)十周年(nian)慶(qing)的(de)最(zui)好禮(li)贊。讓這(zhe)個不(bu)尋常(chang)的(de)日子有(you)了更(geng)多(duo)的(de)意味。
對互動中(zhong)心十年前開業剪彩還記憶猶新的(de)黃志明副總裁，正行(xing)進在(zai)第二次帶領中(zhong)國(guo)(guo)服務(wu)(wu)團(tuan)隊(dui)向更(geng)高目(mu)標(biao)邁進的(de)征程中(zhong)。撫今追昔，展(zhan)望下一個十年索(suo)尼(ni)(ni)在(zai)中(zhong)國(guo)(guo)的(de)發展(zhan)以及(ji)服務(wu)(wu)團(tuan)隊(dui)的(de)使命達成，頗感任重(zhong)道遠，責(ze)任重(zhong)大。同時堅信(xin)，更(geng)美的(de)畫(hua)卷正在(zai)團(tuan)隊(dui)的(de)共同努(nu)力下徐(xu)徐(xu)展(zhan)開。他總結到(dao)：“安心和便(bian)利”的(de)索(suo)尼(ni)(ni)服務(wu)(wu)，不僅是(shi)(shi)理(li)念，更(geng)應(ying)帶來贏得用戶持續購(gou)買和積極推薦的(de)結果；不僅是(shi)(shi)索(suo)尼(ni)(ni)（中(zhong)國(guo)(guo)）良性利潤增長和可持續發展(zhan)的(de)促進劑，更(geng)應(ying)成為索(suo)尼(ni)(ni)品牌傳播的(de)競(jing)爭優勢。
索(suo)尼(ni)（中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)）有限公(gong)司由(you)索(suo)尼(ni)公(gong)司于(yu)1996年10月在(zai)(zai)北京(jing)設立，旨在(zai)(zai)統一管理和協調Sony在(zai)(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)國(guo)(guo)(guo)(guo)內的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)活(huo)動的(de)(de)全資子公(gong)司。作為在(zai)(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)的(de)(de)地區總(zong)部，它(ta)在(zai)(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)國(guo)(guo)(guo)(guo)內從事電(dian)子信息行業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)投資，產品市(shi)場推(tui)廣，顧(gu)客售后服(fu)務(wu)聯絡，并針(zhen)對(dui)Sony在(zai)(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)的(de)(de)各(ge)所屬企(qi)業(ye)(ye)(ye)進行宏觀(guan)管理及廣泛的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)支持，推(tui)動Sony在(zai)(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)市(shi)場業(ye)(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)不斷發展。索(suo)尼(ni)（中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)）有限公(gong)司希望通過各(ge)項業(ye)(ye)(ye)務(wu)活(huo)動，為中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)的(de)(de)經(jing)濟發展貢(gong)獻力量。
索尼公(gong)司(si)(si)是世界上民用/專業視聽(ting)產(chan)(chan)品(pin)、游戲產(chan)(chan)品(pin)、通訊產(chan)(chan)品(pin)和(he)信息技(ji)術等領域的先導之一(yi)。它在(zai)音樂、影視、電腦娛(yu)樂以及在(zai)線業務方面的成(cheng)就也使其(qi)成(cheng)為全(quan)球(qiu)領先的電子綜合娛(yu)樂公(gong)司(si)(si)。公(gong)司(si)(si)在(zai)截止到2011年3月31日(ri)結束(shu)的2010財年中(zhong)的合并銷(xiao)售額達870億(yi)美(mei)元。
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