品牌企業的“自戀綜合癥”
當(dang)品(pin)牌大企(qi)業遭遇(yu)產(chan)品(pin)質量問題(ti)，會出(chu)現怎樣的(de)第一(yi)反(fan)應(ying)(ying)？第一(yi)反(fan)應(ying)(ying)之后又會引發怎樣的(de)化學反(fan)應(ying)(ying)？盤點近段(duan)時間的(de)質量新聞(wen)事件(jian)可(ke)以看(kan)出(chu)，一(yi)些知名品(pin)牌大企(qi)業不可(ke)思議的(de)危機應(ying)(ying)對失當(dang)，疑似患上了“自戀綜合(he)癥”。
自戀(lian)，《韋伯斯(si)特辭(ci)典》把其定為(wei)第六種貪(tan)得無(wu)厭的情感(gan)。自戀(lian)心態主要表現為(wei)唯我獨(du)尊(zun)，唯我獨(du)存(cun)，愛(ai)惜(xi)自己(ji)達到病態的程(cheng)度，如不(bu)愿(yuan)付出，不(bu)愿(yuan)盡(jin)義務，不(bu)愿(yuan)負(fu)責(ze)任……
不認(ren)錯——“否認(ren)”是質量(liang)事件中企業的第一反應
“你的平(ping)(ping)安(an)，我的承(cheng)諾”，這(zhe)是保險(xian)業大鱷(e)平(ping)(ping)安(an)保險(xian)公司經典的廣告(gao)詞。但(dan)5月20日平(ping)(ping)安(an)保險(xian)卻被央視曝出(chu)涉嫌(xian)欺詐(zha)，對消費者設置五大陷阱，讓(rang)人眼鏡大跌(die)。
據央視報道，平安(an)保險的服務產品埋下的五大(da)陷阱分(fen)別為，一是明知客戶賠款(kuan)記錄有誤，卻拒不改正，多收保費(fei)。
平(ping)(ping)安(an)(an)車(che)險(xian)(xian)對上(shang)年無賠(pei)款記錄的(de)客戶(hu)打(da)八五折，可(ke)(ke)是對2011年3月(yue)中國保(bao)(bao)險(xian)(xian)行業協會統計口(kou)徑調整所(suo)帶來的(de)部分重復理賠(pei)記錄卻視而不見，致使(shi)部分原本可(ke)(ke)享(xiang)受優(you)惠(hui)(hui)的(de)客戶(hu)只(zhi)好多花保(bao)(bao)費；二是，平(ping)(ping)安(an)(an)車(che)險(xian)(xian)第一年險(xian)(xian)種優(you)惠(hui)(hui)度為14%，而第二年優(you)惠(hui)(hui)度降(jiang)為5%，涉嫌(xian)先低(di)價誘保(bao)(bao)再抬價獲(huo)利(li)；三是設(she)置霸王條款，以(yi)新車(che)價投(tou)保(bao)(bao)，以(yi)折舊價賠(pei)償。客戶(hu)的(de)車(che)已(yi)使(shi)用過(guo)(guo)幾年，購買平(ping)(ping)安(an)(an)車(che)險(xian)(xian)時是按照新車(che)購置價投(tou)保(bao)(bao)的(de)，但如(ru)果出(chu)事故(gu)，最多給賠(pei)付的(de)就是當時車(che)輛(liang)的(de)實際(ji)價值。而平(ping)(ping)安(an)(an)沒有(you)履行告知義務，有(you)欺騙嫌(xian)疑；四是車(che)險(xian)(xian)中搭(da)售人身保(bao)(bao)險(xian)(xian)。平(ping)(ping)安(an)(an)保(bao)(bao)險(xian)(xian)未(wei)經(jing)許可(ke)(ke)，在(zai)車(che)險(xian)(xian)中搭(da)售駕駛人意外傷害險(xian)(xian)，也涉嫌(xian)欺騙消費者(zhe)；五是拒(ju)(ju)絕為“大(da)齡車(che)”投(tou)保(bao)(bao)——只(zhi)要汽車(che)超(chao)過(guo)(guo)8年就拒(ju)(ju)保(bao)(bao)。
被曝光后(hou)，平(ping)安(an)保險遭到了網友的密集指責。這對(dui)于(yu)一(yi)直有著(zhu)較高(gao)美譽度(du)的平(ping)安(an)保險來說，打擊不言而(er)喻。
應該說，再大牌的企業、再過硬(ying)的產品(pin)也(ye)都(dou)難免(mian)會(hui)出(chu)現(xian)質量問(wen)題(ti)，而(er)出(chu)現(xian)問(wen)題(ti)也(ye)并不可怕，關鍵是(shi)要負責任地正視問(wen)題(ti)，解決問(wen)題(ti)，避免(mian)以(yi)后(hou)出(chu)現(xian)類似問(wen)題(ti)。
但平安(an)保(bao)險(xian)(xian)公司的回應卻讓人又一(yi)(yi)次跌(die)破眼鏡——5月(yue)21日(ri)，中(zhong)國(guo)平安(an)保(bao)險(xian)(xian)第一(yi)(yi)時間的回應稱(cheng)：“查無(wu)此(ci)事(shi)”。這一(yi)(yi)回應，毫無(wu)懸念，更引發(fa)了消(xiao)費者及輿(yu)論(lun)的廣(guang)泛抨擊(ji)。媒體又進一(yi)(yi)步搜(sou)羅出“車險(xian)(xian)的那些破事(shi)”，數據(ju)也(ye)顯示，2011年年初至2012年一(yi)(yi)季(ji)度，僅在一(yi)(yi)家(jia)保(bao)險(xian)(xian)專業(ye)網站上全國(guo)車險(xian)(xian)實名(ming)投訴(su)就達到(dao)657條(tiao)。
其中平(ping)安車險(xian)以221條的(de)實(shi)名投訴總數名列第一。大品(pin)牌企(qi)業遭遇(yu)產品(pin)質量(liang)問題，作出“否認(ren)”的(de)第一反(fan)應，平(ping)安保險(xian)并不是孤例。
5月(yue)初，佳潔士牙膏曝出(chu)“無氟門(men)”。
有(you)網友微博上(shang)爆料(liao)，稱佳(jia)(jia)潔(jie)士牙(ya)膏經化驗，“里面竟然連氟的(de)成份都(dou)沒有(you)，盡是各(ge)種工業(ye)廢(fei)料(liao)”。這一微博在被大(da)量轉發的(de)同時(shi)，也吸引(yin)了網友與輿論(lun)的(de)集(ji)中關(guan)注。對此，佳(jia)(jia)潔(jie)士官方的(de)第(di)一回應也是“否認”。佳(jia)(jia)潔(jie)士5月2日(ri)官方微博回應傳言稱，佳(jia)(jia)潔(jie)士在華銷售牙(ya)膏以(yi)氟化物為防(fang)蛀有(you)效成分，產品(pin)出廠前均經嚴(yan)格測試，安全有(you)效并符合牙(ya)膏國標GB8372。
無獨有(you)(you)(you)偶，4月(yue)(yue)，“可(ke)(ke)口(kou)可(ke)(ke)樂(le)(le)含氯事件(jian)”中，在被曝(pu)出有(you)(you)(you)含氯污染的產品(pin)(pin)被當作(zuo)合(he)格產品(pin)(pin)銷(xiao)往市場的問題之后(hou)，可(ke)(ke)口(kou)可(ke)(ke)樂(le)(le)公司同(tong)樣第一時間并(bing)沒(mei)有(you)(you)(you)給(gei)予社(she)會各界及時有(you)(you)(you)效的答(da)復，而是(shi)對此問題矢口(kou)否認。盡(jin)管(guan)微博爆料(liao)者(zhe)是(shi)可(ke)(ke)口(kou)可(ke)(ke)樂(le)(le)公司的內(nei)部員工，盡(jin)管(guan)爆料(liao)的內(nei)容(rong)言之鑿鑿——“2012年2月(yue)(yue)4日至8日間，因(yin)管(guan)道(dao)改造，致(zhi)使消毒(du)用的含氯處理(li)水混入公司9個(ge)批次12余萬(wan)箱價值(zhi)約500萬(wan)元人(ren)民幣的可(ke)(ke)口(kou)可(ke)(ke)樂(le)(le)產品(pin)(pin)中，部分產品(pin)(pin)已被當作(zuo)合(he)格產品(pin)(pin)銷(xiao)往市場”。
相似的(de)(de)(de)還有全(quan)(quan)(quan)球銷量(liang)最(zui)(zui)大(da)(da)的(de)(de)(de)茶(cha)(cha)葉品(pin)(pin)牌“立(li)(li)頓(dun)(dun)”。也(ye)是(shi)在(zai)(zai)今(jin)年(nian)4月(yue)，一環保組織發(fa)布(bu)報告(gao)稱，“立(li)(li)頓(dun)(dun)”在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)銷售的(de)(de)(de)紅茶(cha)(cha)、綠茶(cha)(cha)、茉莉花(hua)茶(cha)(cha)和(he)鐵觀音(yin)(yin)袋泡茶(cha)(cha)，被檢(jian)(jian)出17種農(nong)藥(yao)殘(can)留(liu)。報告(gao)顯示，農(nong)藥(yao)殘(can)留(liu)量(liang)雖然(ran)符合中(zhong)國(guo)(guo)(guo)國(guo)(guo)(guo)標(biao)(biao)(biao)，但其中(zhong)7種未被歐盟批準使用，1種超(chao)過歐盟限(xian)值，立(li)(li)頓(dun)(dun)涉嫌在(zai)(zai)中(zhong)歐設雙重標(biao)(biao)(biao)準。報告(gao)認(ren)為，不(bu)(bu)符合歐盟安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)標(biao)(biao)(biao)準的(de)(de)(de)立(li)(li)頓(dun)(dun)產(chan)品(pin)(pin)，在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)被賣給無(wu)數不(bu)(bu)知(zhi)情的(de)(de)(de)消費者，顯示出立(li)(li)頓(dun)(dun)對(dui)數量(liang)龐大(da)(da)的(de)(de)(de)中(zhong)國(guo)(guo)(guo)消費者健(jian)康(kang)和(he)權益的(de)(de)(de)漠視甚至不(bu)(bu)平等對(dui)待。而立(li)(li)頓(dun)(dun)官方聯(lian)合利華(hua)(hua)的(de)(de)(de)回(hui)應(ying)相對(dui)婉轉地做(zuo)了否認(ren)：“我(wo)們生(sheng)產(chan)的(de)(de)(de)立(li)(li)頓(dun)(dun)茶(cha)(cha)系列飲品(pin)(pin)完全(quan)(quan)(quan)符合中(zhong)國(guo)(guo)(guo)國(guo)(guo)(guo)家標(biao)(biao)(biao)準中(zhong)關(guan)于農(nong)藥(yao)殘(can)留(liu)的(de)(de)(de)規(gui)定，是(shi)安(an)(an)全(quan)(quan)(quan)和(he)合格的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)。”但這一“顧左右而言他(ta)”的(de)(de)(de)表(biao)態沒能令公眾滿意。媒體調查(cha)發(fa)現(xian)，立(li)(li)頓(dun)(dun)竟有“前科”——去(qu)年(nian)8月(yue)5日，國(guo)(guo)(guo)家質檢(jian)(jian)總(zong)局下發(fa)通知(zhi)稱，立(li)(li)頓(dun)(dun)鐵觀音(yin)(yin)袋泡茶(cha)(cha)產(chan)品(pin)(pin)稀土含量(liang)超(chao)標(biao)(biao)(biao)，產(chan)品(pin)(pin)不(bu)(bu)合格，然(ran)而，聯(lian)合利華(hua)(hua)卻(que)將檢(jian)(jian)測結果隱瞞三個月(yue)之(zhi)久(jiu)，直到當年(nian)11月(yue)國(guo)(guo)(guo)家質檢(jian)(jian)總(zong)局再次(ci)發(fa)布(bu)公告(gao)后，聯(lian)合利華(hua)(hua)才發(fa)布(bu)相關(guan)聲(sheng)明，回(hui)應(ying)“已于當月(yue)全(quan)(quan)(quan)部(bu)回(hui)收了該(gai)批次(ci)產(chan)品(pin)(pin)并全(quan)(quan)(quan)部(bu)銷毀(hui)”。同時，聲(sheng)稱“最(zui)(zui)好的(de)(de)(de)茶(cha)(cha)葉來自最(zui)(zui)好的(de)(de)(de)茶(cha)(cha)園”的(de)(de)(de)立(li)(li)頓(dun)(dun)也(ye)被查(cha)出，其原茶(cha)(cha)不(bu)(bu)過是(shi)夏、秋季采制(zhi)的(de)(de)(de)“大(da)(da)路茶(cha)(cha)”，每公斤僅(jin)20元左右。
“當企(qi)業(ye)面對(dui)(dui)突發質量(liang)事件，遭受質疑，在沒有經過(guo)調查核實(shi)得出(chu)權(quan)威結論的(de)情(qing)況下，即倉促地以(yi)‘否認(ren)’作為第一反應(ying)，這(zhe)已不(bu)(bu)能簡單(dan)地認(ren)為是(shi)(shi)企(qi)業(ye)應(ying)對(dui)(dui)失(shi)措了(le)”，有專家(jia)對(dui)(dui)此評價，“這(zhe)種‘老虎屁股摸(mo)不(bu)(bu)得’的(de)盲(mang)目自信，容不(bu)(bu)得不(bu)(bu)同聲音，唯我正(zheng)確(que)的(de)心態，從心理(li)學上(shang)說是(shi)(shi)一種自戀的(de)傾(qing)向。這(zhe)對(dui)(dui)于(yu)企(qi)業(ye)的(de)長(chang)遠發展是(shi)(shi)很不(bu)(bu)利的(de)。”
“自戀綜合癥”有多重表現
不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)說(shuo)，上文中所述當事品牌(pai)企業不(bu)(bu)(bu)光第一反應失(shi)當，在(zai)事件發酵過(guo)程中的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)恰當表(biao)現(xian)引來的(de)(de)是(shi)更(geng)為復雜的(de)(de)化(hua)學反應。以至于(yu)在(zai)專家看來，這些不(bu)(bu)(bu)僅有(you)自戀傾向，更(geng)有(you)自戀綜合癥指征。
平(ping)(ping)安(an)(an)(an)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)對(dui)央視(shi)報(bao)道的(de)(de)(de)詳(xiang)(xiang)細回(hui)(hui)應就(jiu)(jiu)被指“沒(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)誠意”，“誤導公(gong)眾(zhong)”。如在回(hui)(hui)應央視(shi)“拒(ju)改理賠信息導致(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)者無(wu)(wu)賠款(kuan)優(you)待受(shou)損”時(shi)(shi)，平(ping)(ping)安(an)(an)(an)解釋，“由(you)于重慶市(shi)新(xin)的(de)(de)(de)車(che)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)信息集中(zhong)(zhong)平(ping)(ping)臺(tai)上線(xian)(xian)，平(ping)(ping)臺(tai)的(de)(de)(de)規則(ze)進(jin)行(xing)了修(xiu)(xiu)改，導致(zhi)個別(bie)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)優(you)待系數沒(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)體現(xian)。公(gong)司發現(xian)后，及時(shi)(shi)與客(ke)(ke)戶進(jin)行(xing)協(xie)(xie)商溝(gou)通(tong)，在與客(ke)(ke)戶達成一致(zhi)的(de)(de)(de)情況下(xia)公(gong)司采(cai)(cai)用(yong)其(qi)他(ta)優(you)惠獎勵(li)方(fang)法(fa)回(hui)(hui)饋(kui)客(ke)(ke)戶，并且均有(you)錄音備查。”保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)實務專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家(jia)、世(shi)(shi)紀保(bao)(bao)網運營(ying)總監(jian)(jian)潘(pan)浩認為，平(ping)(ping)安(an)(an)(an)此(ci)點回(hui)(hui)應，不(bu)(bu)但(dan)(dan)沒(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)正面(mian)回(hui)(hui)應央視(shi)報(bao)道，反而在利用(yong)自身(shen)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)優(you)勢公(gong)然(ran)誤導公(gong)眾(zhong)和(he)消(xiao)(xiao)費(fei)者。他(ta)認為，平(ping)(ping)安(an)(an)(an)在發現(xian)由(you)于自身(shen)錯(cuo)誤導致(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)者利益(yi)(yi)受(shou)損時(shi)(shi)，最正確(que)的(de)(de)(de)做法(fa)應該(gai)(gai)是(shi)(shi)(shi)保(bao)(bao)護消(xiao)(xiao)費(fei)者利益(yi)(yi)不(bu)(bu)受(shou)損，最簡單(dan)的(de)(de)(de)動作就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)向保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)行(xing)業(ye)協(xie)(xie)會(hui)提交修(xiu)(xiu)改信息申(shen)請(qing)。“保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)行(xing)業(ye)協(xie)(xie)會(hui)在平(ping)(ping)臺(tai)規則(ze)修(xiu)(xiu)改時(shi)(shi)，為了防止(zhi)過渡階段客(ke)(ke)戶信息出(chu)現(xian)錯(cuo)誤統計，已經預留了修(xiu)(xiu)改通(tong)道，平(ping)(ping)安(an)(an)(an)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)只要做一個簡單(dan)的(de)(de)(de)修(xiu)(xiu)改申(shen)請(qing)動作，即可(ke)最佳地保(bao)(bao)護消(xiao)(xiao)費(fei)者利益(yi)(yi)。平(ping)(ping)安(an)(an)(an)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)置簡單(dan)動作不(bu)(bu)顧(gu)，反而與客(ke)(ke)戶協(xie)(xie)商采(cai)(cai)用(yong)其(qi)他(ta)優(you)惠獎勵(li)方(fang)法(fa)，很(hen)是(shi)(shi)(shi)奇(qi)怪！”而就(jiu)(jiu)車(che)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)中(zhong)(zhong)搭(da)售(shou)人(ren)身(shen)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)，央視(shi)報(bao)道中(zhong)(zhong)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)業(ye)律師張宏雷認為，平(ping)(ping)安(an)(an)(an)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)通(tong)過備案信息造(zao)假，對(dui)上應付(fu)監(jian)(jian)管部(bu)門檢查，對(dui)下(xia)欺詐消(xiao)(xiao)費(fei)者，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)嚴(yan)重的(de)(de)(de)違法(fa)違規行(xing)為。但(dan)(dan)平(ping)(ping)安(an)(an)(an)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)對(dui)此(ci)的(de)(de)(de)回(hui)(hui)應卻避(bi)實就(jiu)(jiu)虛，沒(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)明確(que)回(hui)(hui)應將(jiang)人(ren)身(shen)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)放入(ru)車(che)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)條款(kuan)是(shi)(shi)(shi)否屬于違法(fa)違規，只是(shi)(shi)(shi)語焉不(bu)(bu)詳(xiang)(xiang)地表示(shi)(shi)(shi)，公(gong)司坐(zuo)席明確(que)告知了客(ke)(ke)戶相關(guan)產品的(de)(de)(de)性質(zhi)(zhi)、價格和(he)保(bao)(bao)障，客(ke)(ke)戶表示(shi)(shi)(shi)接(jie)受(shou)。保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)實務專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家(jia)、世(shi)(shi)紀保(bao)(bao)網運營(ying)總監(jian)(jian)潘(pan)浩就(jiu)(jiu)此(ci)批評，平(ping)(ping)安(an)(an)(an)回(hui)(hui)應有(you)轉移視(shi)線(xian)(xian)，避(bi)重就(jiu)(jiu)輕(qing)之嫌(xian)，將(jiang)人(ren)身(shen)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)塞(sai)進(jin)車(che)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)本身(shen)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)挑戰保(bao)(bao)監(jian)(jian)會(hui)的(de)(de)(de)監(jian)(jian)管規定，無(wu)(wu)論平(ping)(ping)安(an)(an)(an)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)與消(xiao)(xiao)費(fei)者有(you)何約定，都不(bu)(bu)能影(ying)響(xiang)平(ping)(ping)安(an)(an)(an)保(bao)(bao)險(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)(xian)違法(fa)違規的(de)(de)(de)本質(zhi)(zhi)……佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)牙(ya)(ya)膏(gao)“無(wu)(wu)氟門”中(zhong)(zhong)，佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)詳(xiang)(xiang)細回(hui)(hui)應也(ye)乏善可(ke)陳。在第一時(shi)(shi)間(jian)對(dui)牙(ya)(ya)膏(gao)“無(wu)(wu)氟”作出(chu)否認并拋(pao)出(chu)“符合牙(ya)(ya)膏(gao)國標”的(de)(de)(de)同時(shi)(shi)，佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)還(huan)公(gong)開了實驗室對(dui)其(qi)牙(ya)(ya)膏(gao)的(de)(de)(de)檢測(ce)報(bao)告示(shi)(shi)(shi)例(li)。據(ju)媒體報(bao)道，這(zhe)份由(you)國家(jia)輕(qing)工業(ye)牙(ya)(ya)膏(gao)蠟制(zhi)品質(zhi)(zhi)量監(jian)(jian)督檢測(ce)中(zhong)(zhong)心(xin)2011年10月28日出(chu)具的(de)(de)(de)報(bao)告顯示(shi)(shi)(shi)，140克(ke)規格的(de)(de)(de)佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)防蛀(zhu)牙(ya)(ya)膏(gao)(清新(xin)青檸香型(xing))含氟量實測(ce)值為0.11%，在標準值范圍內。但(dan)(dan)疑惑的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)未(wei)能出(chu)示(shi)(shi)(shi)更多產品檢測(ce)報(bao)告。而對(dui)于佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)牙(ya)(ya)膏(gao)含“各種工業(ye)廢(fei)料”的(de)(de)(de)傳言，上述檢測(ce)報(bao)告中(zhong)(zhong)并無(wu)(wu)該(gai)(gai)檢測(ce)項目(mu)，而佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)對(dui)此(ci)至今也(ye)沒(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)明確(que)駁斥。尤讓人(ren)納悶的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)方(fang)面(mian)為什(shen)么不(bu)(bu)主動邀請(qing)國家(jia)權威部(bu)門進(jin)行(xing)檢測(ce)予以(yi)澄清？可(ke)以(yi)說，佳潔(jie)士(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)回(hui)(hui)應目(mu)前并沒(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)完全打消(xiao)(xiao)消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)顧(gu)慮。#p#副標題#e#
品牌(pai)企業的“自戀綜(zong)合癥”
而“可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)含(han)氯事(shi)件(jian)”中(zhong)，可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)公司(si)(si)在(zai)(zai)(zai)事(shi)件(jian)發展過程中(zhong)的(de)(de)(de)危(wei)機應對(dui)(dui)只能用(yong)“糟(zao)糕”來形(xing)容。事(shi)件(jian)爆(bao)發后，可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)公司(si)(si)出(chu)(chu)人意料(liao)(liao)地反(fan)應遲滯，倒是山(shan)西質(zhi)(zhi)(zhi)監局極(ji)負責任(ren)地立(li)即對(dui)(dui)問(wen)(wen)題(ti)(ti)飲(yin)料(liao)(liao)進行檢(jian)測(ce)，并(bing)(bing)于4月(yue)17日(ri)、18日(ri)兩次(ci)(ci)召(zhao)開新(xin)聞發布會公布檢(jian)測(ce)結果稱(cheng)，雖然個別批(pi)次(ci)(ci)產品(pin)含(han)氯實(shi)測(ce)值偏高，但(dan)(dan)是并(bing)(bing)未(wei)超過國家相(xiang)(xiang)關(guan)標(biao)準。有(you)趣的(de)(de)(de)是，在(zai)(zai)(zai)質(zhi)(zhi)(zhi)監局公布檢(jian)測(ce)結果之后，可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)公司(si)(si)立(li)即發表聲明(ming)，稱(cheng)公司(si)(si)生(sheng)產的(de)(de)(de)所有(you)產品(pin)都經過嚴格(ge)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)保障(zhang)體(ti)系的(de)(de)(de)檢(jian)驗，符合國家相(xiang)(xiang)關(guan)法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規，是安全可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)靠的(de)(de)(de)，并(bing)(bing)指(zhi)出(chu)(chu)微博信息為公司(si)(si)內部信息“誤傳”，甚至(zhi)嚴辭“公司(si)(si)將保留追究其責任(ren)的(de)(de)(de)權利”。但(dan)(dan)這(zhe)并(bing)(bing)未(wei)能擋住公眾的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)疑，在(zai)(zai)(zai)媒(mei)體(ti)的(de)(de)(de)追問(wen)(wen)下(xia)，山(shan)西質(zhi)(zhi)(zhi)監局又介入調查并(bing)(bing)證(zheng)實(shi)媒(mei)體(ti)報道屬實(shi)，發現(xian)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)存在(zai)(zai)(zai)個別生(sheng)產條件(jian)不(bu)符合相(xiang)(xiang)關(guan)規定的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，且做(zuo)出(chu)(chu)了(le)停產整改的(de)(de)(de)行政處(chu)罰(fa)。至(zhi)此，可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)公司(si)(si)眼見(jian)已無法(fa)(fa)掩蓋(gai)事(shi)實(shi)，于4月(yue)28日(ri)首次(ci)(ci)承認“由于操作(zuo)失誤，導致(zhi)含(han)微量(liang)余(yu)氯的(de)(de)(de)生(sheng)產輔助用(yong)水(shui)，進入到飲(yin)料(liao)(liao)生(sheng)產用(yong)水(shui)中(zhong)”，并(bing)(bing)予(yu)以致(zhi)歉(qian)“特(te)此澄清先前的(de)(de)(de)溝通，并(bing)(bing)為生(sheng)產過程中(zhong)出(chu)(chu)現(xian)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)深(shen)表歉(qian)意”，但(dan)(dan)仍未(wei)表態如何對(dui)(dui)問(wen)(wen)題(ti)(ti)飲(yin)料(liao)(liao)進行處(chu)理(li)。5月(yue)2日(ri)，可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)公司(si)(si)作(zuo)出(chu)(chu)用(yong)新(xin)產品(pin)為客戶和消費(fei)者(zhe)“換回2月(yue)4日(ri)至(zhi)8日(ri)期間的(de)(de)(de)所有(you)產品(pin)”的(de)(de)(de)決(jue)定，但(dan)(dan)相(xiang)(xiang)關(guan)負責人仍堅稱(cheng)這(zhe)一舉措是“換貨”而不(bu)是“召(zhao)回”，如此強硬的(de)(de)(de)態度再次(ci)(ci)激起(qi)消費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)不(bu)滿。5月(yue)4日(ri)，可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)公司(si)(si)在(zai)(zai)(zai)與媒(mei)體(ti)首次(ci)(ci)見(jian)面中(zhong)，大中(zhong)華區總裁魯(lu)大衛親自致(zhi)歉(qian)，并(bing)(bing)改口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)作(zuo)出(chu)(chu)若消費(fei)者(zhe)堅持退(tui)(tui)貨可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)涉及產品(pin)進行退(tui)(tui)貨的(de)(de)(de)決(jue)定。但(dan)(dan)是可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)仍不(bu)甘心被指(zhi)產品(pin)存在(zai)(zai)(zai)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)口(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)(kou)可(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)樂(le)(le)總部科學與法(fa)(fa)規事(shi)務(wu)總監孫偉依然堅稱(cheng)：
“這不(bu)是一起生產(chan)(chan)事故，也不(bu)存(cun)在產(chan)(chan)品(pin)質量問(wen)題”。
央視(shi)著名主持人崔永元微博上的表態代表了很大一部分人的心聲：“可口可樂山西公(gong)司(si)稱操作失誤(wu)致含氯水(shui)進入飲料，致歉時還強調對(dui)人身(shen)體無害(hai)，這(zhe)是(shi)什么邏輯？無害(hai)還致什么歉？”
而從否認掩蓋，到承(cheng)認、致(zhi)歉(qian)(qian)，再(zai)到換貨、辯解乃(nai)至(zhi)再(zai)道(dao)歉(qian)(qian)再(zai)辯解，可(ke)(ke)口可(ke)(ke)樂(le)公司的(de)(de)(de)不(bu)斷“變臉(lian)”猶如(ru)一出(chu)導演缺位的(de)(de)(de)腦殘劇，有(you)網友則(ze)對此指責，“道(dao)歉(qian)(qian)總(zong)是姍姍來遲，問題總(zong)是出(chu)得太快，在出(chu)事(shi)之后，不(bu)僅沒(mei)有(you)趕(gan)上道(dao)歉(qian)(qian)的(de)(de)(de)末班車，反而找(zhao)出(chu)種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)借口。可(ke)(ke)口可(ke)(ke)樂(le)的(de)(de)(de)道(dao)歉(qian)(qian)充滿(man)曖昧(mei)，這(zhe)種(zhong)(zhong)道(dao)歉(qian)(qian)沒(mei)有(you)什么實質意義。”
相比可口可樂，立(li)頓(dun)在(zai)(zai)“質(zhi)量門”的(de)應對(dui)上(shang)則有些無(wu)厘頭的(de)色(se)彩，面(mian)對(dui)農殘(can)“中歐設雙重(zhong)標(biao)準”的(de)指(zhi)責，立(li)頓(dun)一方面(mian)拿國標(biao)說(shuo)(shuo)事，一方面(mian)自說(shuo)(shuo)自話“立(li)頓(dun)茶(cha)(cha)(cha)(cha)系列是(shi)安全和合(he)格的(de)產品(pin)”，問題是(shi)，沒有人說(shuo)(shuo)你不(bu)安全不(bu)合(he)格呀(ya)？而就立(li)頓(dun)茶(cha)(cha)(cha)(cha)宣稱“最(zui)好(hao)的(de)茶(cha)(cha)(cha)(cha)葉(xie)來自最(zui)好(hao)的(de)茶(cha)(cha)(cha)(cha)園”，實際(ji)其(qi)原茶(cha)(cha)(cha)(cha)不(bu)過是(shi)夏、秋(qiu)季采制的(de)“大(da)路(lu)茶(cha)(cha)(cha)(cha)”，聯合(he)利華中國區副(fu)總裁曾錫文傲慢回應：“春茶(cha)(cha)(cha)(cha)最(zui)重(zhong)要的(de)條形對(dui)袋泡茶(cha)(cha)(cha)(cha)來說(shuo)(shuo)并不(bu)重(zhong)要，在(zai)(zai)揉制過程中還可能因(yin)為嫩而變得過碎，4-5月(yue)的(de)夏茶(cha)(cha)(cha)(cha)不(bu)僅有香味，而且在(zai)(zai)茶(cha)(cha)(cha)(cha)多酚(fen)等有效成(cheng)分(fen)的(de)含(han)量上(shang)還有所提升，更加符合(he)我(wo)們的(de)要求。”結果(guo)引來“拍磚”無(wu)數。
自戀一點也“不可愛”
實際上，以“自戀(lian)”形容企業是(shi)一種(zhong)擬(ni)人(ren)化的(de)說法(fa)，并(bing)不十(shi)分貼切(qie)。但在(zai)專(zhuan)家看來，中國平安、佳潔士、可口可樂、立頓這些具有全球影響的(de)大品牌(pai)企業，其在(zai)質量事件中的(de)危機應對與其應該(gai)承擔的(de)社(she)會角色并(bing)不匹配，非“自戀(lian)綜合(he)癥(zheng)”難以解釋(shi)他們(men)的(de)所作所為(wei)。
專家表(biao)示，通(tong)常(chang)來說，當(dang)遭遇突發的(de)、重大(da)的(de)質量安全(quan)事件，要有效化解(jie)企業(ye)的(de)危機必須遵(zun)循三個方面的(de)原(yuan)則，即主動(dong)告知、把(ba)握核心議(yi)題(ti)、迎合(he)與引導并舉(ju)。當(dang)企業(ye)出現產品質量危機時(shi)(shi)，企業(ye)應主動(dong)發布(bu)相關信息(xi)，并立(li)刻(ke)對(dui)社(she)會(hui)和(he)受(shou)害者(zhe)作出承諾。在回應消費者(zhe)和(he)媒體所關心的(de)議(yi)題(ti)時(shi)(shi)，必須抓住“危機發生的(de)原(yuan)因”、“消費者(zhe)的(de)權益是(shi)否得到(dao)妥善保(bao)障”以及“危機是(shi)否已(yi)經得到(dao)控制”
等中心議題。同時企業還要盡(jin)可能地在事件處理中力求公開(kai)、透明，積極保持與消費者、媒(mei)體以(yi)及政府部(bu)門的(de)溝通，做好疏通和(he)引導(dao)工作。而關鍵點在于，所(suo)有這些工作都(dou)必須建立在“真(zhen)誠”、“負(fu)責任”的(de)基礎上。
不(bu)過，以(yi)常(chang)識判斷，中(zhong)國平安、佳潔(jie)士、可(ke)口可(ke)樂、立頓這些企業(ye)巨(ju)頭都應(ying)該有(you)足(zu)夠強大的(de)公關團隊(dui)，不(bu)可(ke)能公關能力如實際表現出來的(de)那么低劣(lie)。唯(wei)一可(ke)能的(de)解釋(shi)，似乎(hu)只有(you)“沒把消(xiao)費者當回事”，懶得好(hao)好(hao)處理乃至不(bu)屑好(hao)好(hao)處理了。如此分析(xi)，也(ye)就(jiu)再次迎(ying)合(he)了專(zhuan)家的(de)“自戀”一說(shuo)。
就自戀的(de)形(xing)成(cheng)過程，精(jing)神病學(xue)和臨床心理學(xue)認為，人在剛出生的(de)時(shi)候，只會(hui)吃睡(shui)和哭。在這段時(shi)間，媽媽常常要給孩(hai)子喂奶，對(dui)(dui)孩(hai)子拍著、呵護(hu)著，讓孩(hai)子滿足生理需要的(de)同時(shi)，還感受到了(le)媽媽的(de)溫暖(nuan)、親情與關注。這時(shi)，孩(hai)子雖(sui)然不知道自己(ji)是(shi)(shi)誰，但(dan)是(shi)(shi)，由于母親對(dui)(dui)孩(hai)子良好的(de)照顧，孩(hai)子能(neng)夠(gou)逐漸體會(hui)到“親情”和“愛”。
隨著心理發(fa)育，孩子(zi)逐漸地能夠區分(fen)出母親和(he)自(zi)己是(shi)兩(liang)個人，并在繼續依戀母親的(de)(de)同時(shi)，在心里會出現這樣的(de)(de)感(gan)受：“媽(ma)(ma)媽(ma)(ma)是(shi)愛(ai)我的(de)(de)。當然，我自(zi)己也是(shi)很棒的(de)(de)，也是(shi)一個可愛(ai)的(de)(de)好寶(bao)(bao)寶(bao)(bao)。”這時(shi)，好媽(ma)(ma)媽(ma)(ma)已經(jing)作(zuo)為(wei)一種良好的(de)(de)形象，刻在孩子(zi)心里。當媽(ma)(ma)媽(ma)(ma)一旦(dan)不在時(shi)，孩子(zi)心中(zhong)有“好媽(ma)(ma)媽(ma)(ma)”形象，有“好媽(ma)(ma)媽(ma)(ma)”的(de)(de)愛(ai)和(he)保(bao)護(hu)，就會感(gan)到自(zi)己是(shi)安全、可愛(ai)的(de)(de)。
這種由“母(mu)親愛孩(hai)子”的現(xian)實(shi)轉化而來(lai)的“我(wo)很可愛”的感受，就構成人們心中(zhong)的“自(zi)戀(lian)”情(qing)感。
這是不是可以(yi)同樣解釋品牌大(da)企業的(de)“自戀(lian)情結”？
中國(guo)消費者協會的(de)(de)(de)一名人士認為(wei)，一些品牌大企(qi)業表現出來(lai)的(de)(de)(de)傲慢無(wu)禮，某種(zhong)意義上是中國(guo)的(de)(de)(de)整體環境“慣(guan)出來(lai)的(de)(de)(de)”，一方(fang)面(mian)是緣(yuan)于(yu)(yu)國(guo)內標準偏低，環境過(guo)于(yu)(yu)寬松；另一方(fang)面(mian)也是企(qi)業深(shen)諳了(le)所謂的(de)(de)(de)“潛規則(ze)”使(shi)然，千(qian)方(fang)百計只為(wei)獲(huo)取利潤的(de)(de)(de)最大化。但他(ta)鄙視(shi)這種(zhong)態度，“一個(ge)品牌企(qi)業應有對(dui)應的(de)(de)(de)誠意和(he)社會責(ze)任感”，“自戀并(bing)不(bu)可(ke)愛”。
山(shan)西省工(gong)商業聯合會(hui)副主席郎寶山(shan)也認為，企(qi)業在提(ti)高(gao)自(zi)身公關(guan)能力的同時，更重要的是要增強自(zi)身的社會(hui)責(ze)(ze)任(ren)感，“只有成為社會(hui)責(ze)(ze)任(ren)標桿才是大型企(qi)業的立身之本(ben)”。
