在成人教(jiao)育(yu)市場，成人學歷市場、職業(ye)(ye)技(ji)能培訓(xun)和考證類培訓(xun)市場一(yi)直是(shi)熱門的(de)“蛋糕(gao)”。互聯網正(zheng)在顛覆幾(ji)乎所有的(de)傳統(tong)行(xing)業(ye)(ye)，教(jiao)育(yu)行(xing)業(ye)(ye)也無(wu)法逃脫這一(yi)大(da)勢。數據(ju)顯示(shi)，每天新增加的(de)在線教(jiao)育(yu)公司(si)多(duo)達2.6家，僅(jin)去年(nian)國內就有26家在線教(jiao)育(yu)概念公司(si)獲得融資(zi)，融資(zi)金額(e)從數十萬(wan)(wan)美元(yuan)到千萬(wan)(wan)美元(yuan)不等。比(bi)如，5月中旬，在北京(jing)民(min)辦教(jiao)育(yu)協(xie)會互聯網分會上出現的(de)“小龍女”龔海燕(yan)，已(yi)經不做(zuo)紅娘(niang)（世紀佳緣(yuan)創(chuang)始人），改做(zuo)教(jiao)師（梯子網創(chuang)始人）。
然而，熱鬧的成人教(jiao)(jiao)育市場(chang)，宣傳造勢、師資(zi)力量(liang)、課程設置等方面(mian)一直(zhi)在變，此(ci)次除了受到互聯網方式(shi)的沖擊(ji)，卻也仍難破解傳統教(jiao)(jiao)育機構(gou)“面(mian)對面(mian)”教(jiao)(jiao)學(xue)模式(shi)中的痛點——教(jiao)(jiao)學(xue)效果。
案例一：報名容易報考難退款難
3月12日(ri)，北京王(wang)女士(shi)花(hua)費(fei)6300元在該(gai)(gai)機(ji)構崇(chong)文門校區咨詢(xun)2014年(nian)4月高等教育(yu)自學(xue)考(kao)試(shi)(shi)(shi)（簡稱(cheng)“自考(kao)”）的報(bao)(bao)名(ming)事宜，王(wang)女士(shi)明知該(gai)(gai)考(kao)試(shi)(shi)(shi)報(bao)(bao)名(ming)截止(zhi)時間是3月10日(ri)，但因對方承(cheng)諾(nuo)“可(ke)以將(jiang)學(xue)籍報(bao)(bao)上去，4月份參加考(kao)試(shi)(shi)(shi)”，王(wang)女士(shi)便欣(xin)然(ran)報(bao)(bao)名(ming)并(bing)等待授課(ke)和(he)考(kao)試(shi)(shi)(shi)。可(ke)直到4月27日(ri)，王(wang)女士(shi)遲(chi)遲(chi)未(wei)接到報(bao)(bao)考(kao)工作(zuo)人員和(he)開課(ke)老師(shi)電話，多次(ci)詢(xun)問才知道此(ci)次(ci)報(bao)(bao)考(kao)已被耽擱(ge)，而對方承(cheng)諾(nuo)3~5個工作(zuo)日(ri)退(tui)款的問題遲(chi)遲(chi)沒(mei)有得(de)到解決。
5月，王女士被(bei)告知已經進(jin)入退費(fei)流(liu)程，12~18日(ri)可以進(jin)行(xing)辦(ban)理。但這(zhe)次報考過程讓她對(dui)這(zhe)一機構(gou)的印象(xiang)大打折(zhe)扣(kou)，“不僅僅是我遇(yu)到(dao)了(le)這(zhe)樣的情(qing)況，好幾個同學都(dou)遇(yu)到(dao)了(le)相同情(qing)況。我想，花錢通過教(jiao)育機構(gou)報名(ming)，就是圖省心。這(zhe)個機構(gou)能耽誤(wu)第一次，也(ye)能耽誤(wu)第二次。我們(men)索(suo)性提出了(le)退款要求，卻一直(zhi)拖拖拉拉。”
與(yu)此(ci)類似，2014年2月(yue)，李(li)先生通過該機(ji)構報(bao)(bao)名(ming)人力(li)資源(yuan)培訓班后無消息，聽課、報(bao)(bao)名(ming)均無消息，打電話后才知(zhi)道沒報(bao)(bao)上5月(yue)份考試(shi)，事后王先生要求該機(ji)構更換為10月(yue)報(bao)(bao)名(ming)考試(shi)。
案例二：遲遲發不到手的職業證書
重慶市江(jiang)北(bei)區的(de)蔣(jiang)先生2012年(nian)(nian)12月報(bao)名參(can)加了某(mou)機構重慶校區的(de)二(er)級營(ying)(ying)養師零(ling)基礎保過班(ban)，當時承諾2013年(nian)(nian)3月就可頒發營(ying)(ying)養師證書。
然(ran)而到(dao)(dao)(dao)了2013年3月(yue)(yue)，該機構客(ke)服人員(yuan)又(you)說(shuo)要到(dao)(dao)(dao)5月(yue)(yue)才(cai)能(neng)發證(zheng)；到(dao)(dao)(dao)了2013年5月(yue)(yue)，又(you)說(shuo)要等(deng)到(dao)(dao)(dao)9月(yue)(yue)，證(zheng)書才(cai)能(neng)下(xia)來；可(ke)到(dao)(dao)(dao)了2013年9月(yue)(yue)，又(you)說(shuo)要等(deng)到(dao)(dao)(dao)12月(yue)(yue)證(zheng)書才(cai)能(neng)下(xia)來……如此(ci)反復(fu)，直到(dao)(dao)(dao)2014年4月(yue)(yue)28日(ri)，蔣先生(sheng)多次找到(dao)(dao)(dao)學(xue)校要求協(xie)商退(tui)費與(yu)賠償事宜，而該機構工作人員(yuan)以“證(zheng)書已經下(xia)發，只是勞動社會保障部需要等(deng)一(yi)段時(shi)間才(cai)能(neng)把證(zheng)書交給學(xue)校”為由遲遲無(wu)法將證(zheng)書下(xia)發。
蔣(jiang)先生覺得，該機(ji)構(gou)重慶學校嚴重擾亂了(le)學習進修安(an)排，打亂了(le)工作(zuo)計(ji)劃。為(wei)此，他私下(xia)咨詢其(qi)他同類培訓機(ji)構(gou)，機(ji)構(gou)表示職業培訓證(zheng)件(jian)下(xia)發(fa)沒有這(zhe)么長時間，最多不會(hui)超(chao)過6個月，一(yi)年半時間在(zai)其(qi)他培訓機(ji)構(gou)相當于報讀學歷(li)證(zheng)書的時長。
案例三：面授課被插入了網絡課
北京羅女士(shi)2014年(nian)2月通(tong)過(guo)某機構官方(fang)網站(zhan)咨詢(xun)會計職稱(cheng)中級課程(cheng)，并被要求留下電(dian)(dian)話(hua)分配對(dui)應老師給與(yu)講(jiang)解課程(cheng)安(an)排。之后(hou)，羅女士(shi)通(tong)過(guo)電(dian)(dian)話(hua)咨詢(xun)了內部保障班課程(cheng)，對(dui)方(fang)稱(cheng)，“88%通(tong)過(guo)率，若第一年(nian)沒(mei)過(guo)，第二年(nian)免費(fei)面授(shou)(shou)重修(xiu)，分前(qian)導課、精講(jiang)和(he)串講(jiang)三個部分，可(ke)在國貿、東(dong)直(zhi)門(men)、人大(da)等幾個校區選擇上(shang)課地點(dian)。”羅女士(shi)重點(dian)詢(xun)問(wen)，如(ru)果(guo)不太(tai)適應授(shou)(shou)課模式是否可(ke)以退(tui)款(kuan)，對(dui)方(fang)回復肯定可(ke)以退(tui)款(kuan)，會扣除(chu)已經上(shang)課的費(fei)用和(he)一部分手(shou)續(xu)費(fei)，手(shou)續(xu)費(fei)不會太(tai)多，一兩百塊錢。
經過售前的(de)詳細咨詢(xun)，本(ben)覺得可(ke)以放(fang)心(xin)報(bao)考的(de)羅女士找到了東直門校區(qu)報(bao)名，并現場(chang)繳(jiao)費3380元，班級類型是售前承(cheng)諾包括(kuo)第二年免費面授(shou)重修(xiu)的(de)內部(bu)保(bao)障(zhang)班。
然而(er)，報名繳費(fei)后，羅女士才知(zhi)道(dao)，如果(guo)第(di)一年沒有通過，第(di)二(er)年是(shi)網(wang)絡形式進行重修。而(er)所(suo)謂的(de)國貿(mao)校區的(de)五(wu)節前導課(ke)(ke)程，地點是(shi)指國貿(mao)周(zhou)邊幾公里的(de)范圍，兩次(ci)在雙井、兩次(ci)在永安里、有時在潘家園上(shang)課(ke)(ke)，“且每次(ci)上(shang)課(ke)(ke)地點及科目提(ti)前三(san)天通知(zhi)，教室(shi)質量極其差，小的(de)都坐(zuo)不下。”
羅(luo)女(nv)士(shi)撥打了兩次客(ke)(ke)服電話(hua)，以個人換工作(zuo)為由表示后(hou)續課程無法繼續，要求退款。兩次客(ke)(ke)服電話(hua)里均反饋(kui)，記錄一(yi)下，會有(you)人回電，但(dan)等待了兩天一(yi)直無人回復(fu)。之后(hou)羅(luo)女(nv)士(shi)再次撥打客(ke)(ke)服電話(hua)，“客(ke)(ke)服上來就說不能退款，我(wo)表示很不滿意(yi)售(shou)前售(shou)后(hou)的差別，且(qie)售(shou)前已承諾可(ke)以退費。”但(dan)客(ke)(ke)服堅持說開課不可(ke)以退費。直到5月20日，羅(luo)女(nv)士(shi)仍沒得到退款。
#p#副標(biao)題#e#
監管缺失培訓機構打“擦邊球”
在中國質量萬里行投訴平臺上(shang)，教育(yu)培訓類消(xiao)(xiao)費“易進(jin)難(nan)出”問(wen)題(ti)(ti)成為(wei)了(le)投訴熱點，不少消(xiao)(xiao)費者(zhe)在經(jing)(jing)過難(nan)上(shang)課難(nan)報(bao)考難(nan)領證、售前(qian)售后(hou)服務態度差異大、教學效果不理想退款難(nan)等方面(mian)經(jing)(jing)歷(li)后(hou)，與機構進(jin)行多次協商，希望盡快處理問(wen)題(ti)(ti)，但(dan)最終不少難(nan)以得(de)以兌現。
正如上述案例三中，羅女士在(zai)體驗(yan)完前導(dao)課(ke)程后，并非(fei)自己認為的理想效果(guo)而(er)產(chan)生了糾紛(fen)。有(you)熟業內人士就透露，不少教(jiao)育(yu)培訓(xun)行(xing)業因(yin)無有(you)效監管(guan)，存在(zai)諸如過于(yu)追(zhui)求經濟利益(yi)，忽(hu)視辦學(xue)條件，缺(que)乏(fa)教(jiao)師規范管(guan)理，教(jiao)學(xue)效果(guo)存疑等問題(ti)。
一(yi)般來說，民辦教育機構在工(gong)商部(bu)門以企業(ye)形(xing)式(shi)注冊(ce)后(hou)，只能從(cong)事(shi)咨詢相關業(ye)務，如果(guo)進一(yi)步(bu)從(cong)事(shi)教學業(ye)務，還(huan)需要區縣教委頒發的辦學許(xu)可證，例如新(xin)東方、安博(bo)、龍文(wen)等(deng)，除了以企業(ye)形(xing)式(shi)存(cun)(cun)在外，還(huan)以新(xin)東方學校(xiao)、安博(bo)學校(xiao)、龍文(wen)學校(xiao)形(xing)式(shi)存(cun)(cun)在。
而不(bu)少數培(pei)(pei)訓機構的辦(ban)學(xue)主體并不(bu)具備辦(ban)學(xue)資格(ge)，沒有(you)相關部門(men)的認證(zheng)和(he)證(zheng)明材料。大多(duo)數培(pei)(pei)訓機構最(zui)初都是在工商部門(men)注冊一個教育(yu)咨(zi)詢公司(si)，然后就打“擦(ca)邊球”非法開設培(pei)(pei)訓班。
雖然(ran)已有明(ming)文規(gui)定“任(ren)何教育(yu)咨詢有限公(gong)司未取得教育(yu)主管部(bu)門批(pi)準的(de)，均不具備辦學(xue)資質(zhi)，更無權(quan)辦班招生。”但由(you)于工商和教育(yu)部(bu)門各執一詞，目前(qian)仍存在監(jian)管空(kong)白，導致這(zhe)種違法(fa)辦學(xue)的(de)公(gong)司蓬勃發展。這(zhe)些培(pei)訓機構沒(mei)有正規(gui)的(de)辦學(xue)條件(jian)，管理模式比較松散，為賺取利潤，沒(mei)有條件(jian)也要開(kai)培(pei)訓班，造成各類培(pei)訓班良莠不齊、魚龍混雜。
有業內(nei)人(ren)士介紹，目前政府對教(jiao)(jiao)育培(pei)訓行業的(de)監督(du)監管(guan)(guan)(guan)仍然處(chu)于起步階段，并(bing)未(wei)對民辦教(jiao)(jiao)育培(pei)訓機(ji)構的(de)認證(zheng)管(guan)(guan)(guan)理作出明確規定，民辦教(jiao)(jiao)育機(ji)構日常監管(guan)(guan)(guan)的(de)缺失，導致了培(pei)訓市場的(de)混亂。同時，教(jiao)(jiao)育培(pei)訓行業的(de)各認證(zheng)監管(guan)(guan)(guan)部門并(bing)沒有處(chu)罰權(quan)，整個行業監管(guan)(guan)(guan)力度不大，如何(he)加強(qiang)行業內(nei)部的(de)系(xi)統(tong)監管(guan)(guan)(guan)已經(jing)迫在眉睫。
律師支招：選擇教育機構需謹慎
中國質量(liang)萬里行(xing)：在上述教育機構(gou)申請退款，要(yao)么承(cheng)諾退款后被(bei)拖(tuo)延，要(yao)么直接說(shuo)不予(yu)以(yi)退款，消(xiao)費者在這一糾紛中有什么途徑(jing)可以(yi)解決？
北京市岳成律師事務所律師劉野：這種在培訓機構學(xue)習(xi)的(de)消(xiao)費，不是(shi)(shi)用于家庭、生活需要購(gou)買、使(shi)用商品或者接受服務，而是(shi)(shi)為了提高(gao)職業技能的(de)消(xiao)費，不能適用《消(xiao)費者權益保護(hu)法》的(de)有關規定。消(xiao)費者如(ru)需退(tui)費，可根(gen)據當地(di)關于民辦學(xue)校退(tui)費的(de)相(xiang)關規定執行。
以(yi)北京市為(wei)例，根據2012年8月(yue)1日起正式施行(xing)的《北京市民(min)辦學(xue)(xue)(xue)校退(tui)(tui)(tui)費(fei)指(zhi)導意見》（以(yi)下(xia)簡(jian)稱“指(zhi)導意見”）第十六條規定：學(xue)(xue)(xue)生(sheng)與學(xue)(xue)(xue)校在退(tui)(tui)(tui)費(fei)問(wen)題(ti)上(shang)發生(sheng)爭(zheng)議(yi)的，可(ke)以(yi)在接(jie)(jie)到(dao)學(xue)(xue)(xue)校書面答復的2個工(gong)作(zuo)日內，向學(xue)(xue)(xue)校有關(guan)糾紛(fen)調解部門(men)提出書面申(shen)(shen)訴。學(xue)(xue)(xue)校對學(xue)(xue)(xue)生(sheng)提出的申(shen)(shen)訴應(ying)當進行(xing)復查，并(bing)應(ying)在接(jie)(jie)到(dao)書面申(shen)(shen)訴之(zhi)日起5個工(gong)作(zuo)日內，做(zuo)出復查結論并(bing)告知申(shen)(shen)訴人。第十七條規定：“學(xue)(xue)(xue)生(sheng)與學(xue)(xue)(xue)校在退(tui)(tui)(tui)費(fei)問(wen)題(ti)上(shang)發生(sheng)爭(zheng)議(yi)的，可(ke)以(yi)依法向人民(min)法院提起民(min)事(shi)訴訟(song)。”
因(yin)此，上述案例中的消費(fei)者，有權根據規(gui)定(ding)要求培(pei)訓(xun)機構退費(fei)，可以通過訴(su)訟的途徑(jing)要求退費(fei)。
中國質量萬里行：在具體(ti)退款額(e)度(du)上有哪些(xie)具體(ti)規定？
北京市(shi)岳成律(lv)師事(shi)務所律(lv)師劉野：以北京市(shi)為(wei)例，根據《北京市(shi)民辦學(xue)(xue)校(xiao)(xiao)退(tui)(tui)(tui)費指導(dao)意見(jian)》第四條規定(ding)：“新生(sheng)在報到(dao)前提(ti)出退(tui)(tui)(tui)學(xue)(xue)退(tui)(tui)(tui)費的，學(xue)(xue)校(xiao)(xiao)應(ying)退(tui)(tui)(tui)還學(xue)(xue)生(sheng)預交(jiao)的所有費用。已報到(dao)的新生(sheng)在學(xue)(xue)校(xiao)(xiao)課程開始前提(ti)出退(tui)(tui)(tui)學(xue)(xue)的，學(xue)(xue)校(xiao)(xiao)應(ying)當退(tui)(tui)(tui)還學(xue)(xue)生(sheng)所繳納的全部學(xue)(xue)費。”
在(zai)具體退(tui)(tui)款(kuan)額(e)度方面(mian)，根據提出退(tui)(tui)款(kuan)時間差異(yi)，也有不(bu)同的(de)規(gui)定。第五條(tiao)規(gui)定：“全日制學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)(sheng)(sheng)在(zai)課程開(kai)始后(hou)的(de)一個月(yue)內(nei)(nei)提出退(tui)(tui)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)的(de)，學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校應核(he)退(tui)(tui)不(bu)低于80%的(de)本(ben)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)期學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)費；一個月(yue)以后(hou)兩個月(yue)以內(nei)(nei)提出退(tui)(tui)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)的(de)，學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校應核(he)退(tui)(tui)不(bu)低于60%的(de)本(ben)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)期學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)費；開(kai)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)兩個月(yue)后(hou)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)(sheng)(sheng)提出退(tui)(tui)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)的(de)，學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校可以不(bu)退(tui)(tui)本(ben)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)期的(de)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)費。學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校應該全部退(tui)(tui)回學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)(sheng)(sheng)已交納的(de)其余學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)期學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)費。”第十一條(tiao)規(gui)定：“學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校發布虛假招生(sheng)(sheng)(sheng)廣(guang)告(gao)(gao)和(he)簡章(zhang)，或(huo)未能(neng)履行招生(sheng)(sheng)(sheng)廣(guang)告(gao)(gao)和(he)簡章(zhang)中的(de)承諾(nuo)，學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)(sheng)(sheng)提出退(tui)(tui)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)的(de)，學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校應當退(tui)(tui)還學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)(sheng)(sheng)所繳(jiao)納的(de)全部費用。”
針對參加短(duan)期、業(ye)余培訓的(de)消費(fei)(fei)者(zhe)，第(di)六條(tiao)規定：“在(zai)本(ben)期二分之一(yi)課(ke)(ke)(ke)時完成(cheng)(cheng)前提出退(tui)(tui)學(xue)(xue)的(de)，學(xue)(xue)校應(ying)按已完成(cheng)(cheng)課(ke)(ke)(ke)時的(de)比例扣(kou)除相應(ying)學(xue)(xue)費(fei)(fei)，其余部分全(quan)部退(tui)(tui)還。在(zai)本(ben)期二分之一(yi)課(ke)(ke)(ke)時完成(cheng)(cheng)后學(xue)(xue)生提出退(tui)(tui)學(xue)(xue)的(de)，學(xue)(xue)校可(ke)以不再退(tui)(tui)還學(xue)(xue)費(fei)(fei)。”
中國質量萬里行：面對具體選擇教育機構時，消費者(zhe)有哪(na)些注意事(shi)項(xiang)？
北(bei)京市岳成律(lv)(lv)師事務所律(lv)(lv)師劉野：消費者在(zai)選擇這些教育培訓機(ji)構(gou)時(shi)，除了要確認機(ji)構(gou)是(shi)否(fou)(fou)有教育部(bu)門頒發的辦學許(xu)(xu)可證(zheng)，許(xu)(xu)可證(zheng)是(shi)否(fou)(fou)在(zai)有效期，是(shi)否(fou)(fou)有年檢等方(fang)面問題之外，還需要看該(gai)機(ji)構(gou)是(shi)否(fou)(fou)受到過消費者投訴、行(xing)政處罰或(huo)被追訴，是(shi)否(fou)(fou)有欺詐行(xing)為(wei)，或(huo)虛假宣傳的行(xing)為(wei)。
