越(yue)來越(yue)多的汽(qi)車(che)投訴出現在(zai)售后服(fu)務(wu)當中，據中國質量萬(wan)里(li)行投訴部統(tong)計，今年1—8月收到投訴汽(qi)車(che)售后維修(xiu)問題(ti)的有626件，占到了前(qian)8個月汽(qi)車(che)投訴的1/4。其中，因(yin)為零部件的問題(ti)引(yin)發(fa)的矛盾越(yue)來越(yue)明顯。

　　吳先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)講(jiang)述了他維修的(de)遭遇。今(jin)年(nian)5月24日吳先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)駕車(che)在陜西(xi)寧強(qiang)縣108國道發(fa)生(sheng)(sheng)碰(peng)撞護欄(lan)的(de)單方(fang)事故，只造成(cheng)車(che)輛損壞。在打(da)電話報警(jing)和聯系保險公司之(zhi)后，不知道受哪方(fang)委托(tuo)(tuo)的(de)汽(qi)修廠的(de)拖車(che)工作人員(yuan)來到現場，拍照后把(ba)車(che)子拖到了漢中市(shi)寧強(qiang)縣漢源汽(qi)車(che)修理(li)廠。但吳先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)始(shi)終(zhong)沒(mei)有遇見定損員(yuan)，修理(li)廠負責(ze)人只是口(kou)頭答應吳先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)全部(bu)配件使用原廠件，寫(xie)好委托(tuo)(tuo)理(li)賠申請書(shu)后，吳先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)回家等待(dai)。一個月后，修理(li)廠通知他車(che)子修好了。

　　定損項目和實際維修項目多有不符

　　吳先生在提車之后發現(xian)，定損項(xiang)目和實(shi)(shi)際維(wei)修項(xiang)目有很多不符，維(wei)修廠(chang)負責(ze)人口頭(tou)承諾使用原廠(chang)件(jian)(jian)，而(er)實(shi)(shi)際維(wei)修配件(jian)(jian)卻不是。

　　據吳(wu)先生介紹，定(ding)(ding)損(sun)定(ding)(ding)的輪胎為韓泰205 55 R16 91V，而修理廠給我實(shi)際給更換的是萬力S-1063 205 55 R16 91V;定(ding)(ding)損(sun)金(jin)額(e)是包(bao)括(kuo)冷卻(que)(que)液(ye)的，而實(shi)際上修理廠給加的是自來水，用自來水代替(ti)了冷卻(que)(que)液(ye)。

　　吳先生發(fa)現，修理廠用(yong)的(de)(de)部分是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)仿冒件(jian)(jian)(jian)和(he)次(ci)品件(jian)(jian)(jian)。比如，左(zuo)(zuo)前減震器是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)正廠件(jian)(jian)(jian)，輪(lun)轂是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)仿冒大眾(zhong)的(de)(de)，空(kong)氣(qi)濾清器進(jin)氣(qi)罩是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)次(ci)品件(jian)(jian)(jian)(無法(fa)固定好)、電池盒根本沒有(you)買、其他塑膠件(jian)(jian)(jian)基本都是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)仿的(de)(de)或是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)次(ci)品，左(zuo)(zuo)前羊(yang)角(jiao)用(yong)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)舊(jiu)件(jian)(jian)(jian)(不(bu)知道哪個(ge)廠家的(de)(de)，已(yi)經生銹)，左(zuo)(zuo)前葉子(zi)板固定架用(yong)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)舊(jiu)件(jian)(jian)(jian)，前檔玻璃(li)用(yong)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)福耀的(de)(de)(原(yuan)廠是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)AGC)，側擋用(yong)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)信義的(de)(de)(原(yuan)廠是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)福耀的(de)(de))。在取車(che)后不(bu)到2個(ge)月發(fa)動(dong)機罩部分地方已(yi)掉漆生銹，左(zuo)(zuo)前葉子(zi)板內(nei)側已(yi)生銹，元寶梁部分生銹。

　　而(er)吳(wu)先(xian)生(sheng)遇到問題還不僅僅是這些。

　　吳(wu)先生在行車中發現，往右(you)打方(fang)(fang)向盤時(shi)發出異響(會有咯(ge)噔聲)，起(qi)步加油(you)時(shi)底盤發出類似(si)抖動的異響。此外，冷卻液水(shui)管接口處發生泄漏，碳罐裝(zhuang)配位置有些偏、開空調后方(fang)(fang)向盤抖動劇(ju)烈(lie)。左前(qian)側擋風玻(bo)璃升(sheng)降聲音較大，升(sheng)降工作不(bu)正常：上升(sheng)或下(xia)降時(shi)，中途無(wu)法改變升(sheng)降方(fang)(fang)向，只(zhi)能升(sheng)到(dao)頂部后才(cai)能下(xia)降，或者只(zhi)能降到(dao)底部后才(cai)能上升(sheng)，這和原(yuan)車設(she)置不(bu)一(yi)致。

　　車子修(xiu)好(hao)后(hou)(hou)使(shi)用不到1個月，左前減震(zhen)器(qi)外的防塵套就已經(jing)破裂(lie)，更換后(hou)(hou)的鳴笛喇叭聲音(yin)和原車不同。

　　維修耗費3萬多 實際費用才不到1萬

　　吳(wu)(wu)先生要(yao)求看維修(xiu)項(xiang)目清單，但被修(xiu)理廠(chang)負責(ze)人拒絕，而當吳(wu)(wu)先生指出維修(xiu)項(xiang)目和(he)定(ding)損(sun)項(xiang)目不一致時，維修(xiu)廠(chang)工作人員態度蠻橫，定(ding)損(sun)員和(he)維修(xiu)廠(chang)相互推(tui)諉(wei)，推(tui)切責(ze)任。

 　　吳先(xian)生告訴(su)中國質量萬(wan)(wan)里(li)行投訴(su)部，他(ta)修(xiu)車共(gong)花費了3萬(wan)(wan)多元，可當他(ta)事后對照定損(sun)項(xiang)目，維修(xiu)廠實際上只(zhi)做(zuo)了維修(xiu)，根本沒有(you)更換。而這些項(xiang)目加起來也就9200元左右。

　　除(chu)了(le)高(gao)額維修(xiu)費，讓吳先生感(gan)到(dao)又冤又恨的(de)還有兩筆費用，一是(shi)拖(tuo)車費用，當(dang)時從事故現場到(dao)修(xiu)理(li)(li)廠只有10公里左右(you)的(de)距(ju)離，是(shi)國道，只是(shi)出動了(le)普通拖(tuo)車，沒有起吊，而拖(tuo)車費卻(que)高(gao)達(da)1600元(yuan)。第(di)二是(shi)，為了(le)拿到(dao)事故認定書，給(gei)了(le)修(xiu)理(li)(li)廠工作人(ren)員(yuan)300元(yuan)。

　　近(jin)年(nian)來(lai)，汽(qi)車(che)(che)維修黑幕也屢遭被曝光。以副廠件(jian)(jian)充當正廠件(jian)(jian)，賺取其中(zhong)(zhong)高(gao)額差價(jia)是(shi)4S店(dian)售(shou)后(hou)服務中(zhong)(zhong)常見(jian)的(de)伎倆(lia)。此外，4S店(dian)和汽(qi)車(che)(che)修理廠為了多賺錢(qian)，拖(tuo)延修車(che)(che)時(shi)間(jian)，直到(dao)保修期過(guo)了以后(hou)，車(che)(che)主不得不自己付費換配件(jian)(jian)等等。這些問題一(yi)直持續(xu)不斷，政府對于整個(ge)售(shou)后(hou)市場的(de)監管卻顯得乏善可陳(chen)。

　　十部委聯合發文 規范汽車維修售后服務亂象

　　9月(yue)18日(ri)，由交通運輸(shu)部(bu)的(de)牽(qian)頭發改委等十部(bu)門參與審批(pi)，交通運輸(shu)部(bu)官(guan)方網站對(dui)外(wai)頒布了《關于征(zheng)求促進汽車維修業轉型升(sheng)級(ji) 提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務質量的(de)指導意見(jian)》(以(yi)下簡稱“《指導意見(jian)》”)，旨在規范(fan)汽車維修售后服(fu)(fu)務市場的(de)亂象。

　　《指(zhi)導意見》為汽(qi)車維修(xiu)技術信息公開(kai)設立了明確的(de)時間表，以及明確的(de)懲(cheng)罰措施。這意味著汽(qi)車售后維修(xiu)市(shi)場的(de)反(fan)壟斷有了實質(zhi)性突破。

　　按照(zhao)《指導意見(jian)》第十(shi)七(qi)條建立實施汽車(che)(che)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)技(ji)術(shu)(shu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)公開制(zhi)度的規定，自2015年1月1日起(qi)，汽車(che)(che)生(sheng)(sheng)產企業(ye)要在(zai)新(xin)車(che)(che)上(shang)市(shi)時，以可用的信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)形式(shi)、便(bian)利的信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)途徑(jing)、合理的信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)價格，無歧(qi)視、無延遲地向授權(quan)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)企業(ye)和獨立經營者，包括獨立維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)企業(ye)、維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)設(she)備(bei)制(zhi)造企業(ye)、維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)技(ji)術(shu)(shu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)出(chu)版單位、維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)技(ji)術(shu)(shu)培訓機構(gou)等(deng)，公開汽車(che)(che)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)技(ji)術(shu)(shu)資料。要在(zai)汽車(che)(che)產品說明書中，明確車(che)(che)輛型(xing)式(shi)核準證書信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)，規定排(pai)放(fang)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)(xiu)技(ji)術(shu)(shu)要求，說明排(pai)放(fang)控制(zhi)關鍵零部件生(sheng)(sheng)產廠(chang)家、型(xing)號以及有效使(shi)用壽命(ming)等(deng)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)。

　　明確(que)的懲罰措施為(wei)，交(jiao)通部將會(hui)同(tong)環保部、質檢總局制定《汽車(che)(che)維修技術信(xin)息(xi)公(gong)開(kai)實施辦法》，定期組(zu)織對汽車(che)(che)企業車(che)(che)型(xing)維修技術信(xin)息(xi)公(gong)開(kai)情況進行抽(chou)查，新車(che)(che)型(xing)上市3個月未能有效公(gong)開(kai)車(che)(che)型(xing)維修技術信(xin)息(xi)的、撤(che)消(xiao)該車(che)(che)型(xing)有關《公(gong)告(gao)》和CCC認(ren)證(zheng)證(zheng)書。

　　交(jiao)通運輸部(bu)黨組(zu)成員兼運輸司司長劉小明(ming)表示，此次(ci)《指導意見(jian)》的(de)出臺重點(dian)解決了(le)制約行業(ye)發展(zhan)、服務質量(liang)和效(xiao)能不(bu)高的(de)關鍵(jian)性問題，從一定程度上(shang)打破(po)了(le)汽(qi)車生產企業(ye)所授權(quan)(quan)(quan)4S店(dian)在新(xin)車保修期間濫用汽(qi)車保修條款、侵害消費者(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)的(de)慣(guan)用做(zuo)法，充分保障了(le)汽(qi)車消費者(zhe)的(de)維修選擇權(quan)(quan)(quan)和汽(qi)車保修權(quan)(quan)(quan)利(li)。

　　《指導(dao)意見》中(zhong)首(shou)次提出汽車維(wei)修“同質配件(jian)(jian)”概念，消(xiao)(xiao)除了對非原廠配件(jian)(jian)的(de)歧視性(xing)認識(shi)，有利于引導(dao)汽車配件(jian)(jian)產(chan)業(ye)正(zheng)本(ben)清源、健康(kang)發展，有利于豐富維(wei)修配件(jian)(jian)市場供給，透明(ming)配件(jian)(jian)流通渠道，為消(xiao)(xiao)費者提供多元化選擇。