蘋果(guo)公司2016年(nian)在中(zhong)國市場似乎特別不(bu)順(shun)，萬(wan)眾期待的(de)(de)(de)(de)iphone7并沒(mei)有扭轉銷售(shou)頹勢，而IOS系統更(geng)新帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)各種bug卻(que)越(yue)來(lai)越(yue)多，曾(ceng)經的(de)(de)(de)(de)明顯產品iphone6系統又因(yin)為電池異常(chang)而關機(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)問題卻(que)呈(cheng)現(xian)爆發(fa)之(zhi)勢，總(zong)而言(yan)之(zhi)，不(bu)論果(guo)粉(fen)還是果(guo)黑，蘋果(guo)的(de)(de)(de)(de)表現(xian)越(yue)來(lai)越(yue)難以讓人滿(man)意。在眾多的(de)(de)(de)(de)輿論攻擊(ji)中(zhong)，一條(tiao)“蘋果(guo)Apple Store將不(bu)再為第三方渠道購(gou)買的(de)(de)(de)(de)iPhone手(shou)機(ji)(ji)提供(gong)售(shou)后服務(wu)”的(de)(de)(de)(de)傳聞格外引人關注。

　　蘋果售后政策收緊

　　按照傳聞公(gong)布的(de)信息，蘋果零(ling)售店Genius Bar (天才吧)將只接待在Apple Store以及官方(fang)商城(含手機端)等平臺(tai)購買(mai)的(de)iPhone產品的(de)硬件維(wei)修(xiu)，且需要(yao)提(ti)(ti)前(qian)預約，并(bing)攜(xie)帶(dai)(dai)購買(mai)憑證(發(fa)票或紙質小票、電子小票)，不再提(ti)(ti)供通過第三方(fang)購買(mai)的(de)iPhone售后服務(wu)，對應的(de)用戶需要(yao)攜(xie)帶(dai)(dai)購買(mai)憑證前(qian)往(wang)當地授權維(wei)修(xiu)站(zhan)維(wei)修(xiu)。

　　假如傳言成真，那么所有通過第(di)三(san)方渠道(dao)購(gou)買(mai)iPhone的用(yong)(yong)戶(hu)將面(mian)(mian)(mian)臨尷(gan)尬，不(bu)在蘋果體系(xi)內購(gou)買(mai)的手機不(bu)享受蘋果的售后服務，在潛移默化中將用(yong)(yong)戶(hu)等級分(fen)化。渠道(dao)方面(mian)(mian)(mian)同(tong)樣面(mian)(mian)(mian)臨沖擊，第(di)三(san)方合作伙伴也有可能(neng)因為所謂的政策(ce)調(diao)整(zheng)而失(shi)去潛在的用(yong)(yong)戶(hu)。

　　實際上(shang)這(zhe)些傳(chuan)言并(bing)非(fei)空(kong)穴來(lai)風，一直以來(lai)，都有消費者通過(guo)電商平(ping)臺購(gou)買的蘋果(guo)產(chan)品，因(yin)為發(fa)票不被(bei)蘋果(guo)官方認可而得不到完整(zheng)的蘋果(guo)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)，一些電商平(ping)臺也在購(gou)物描述(shu)中說明由“電商平(ping)臺提(ti)供售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)”。

　　中國市場依舊十分重要

　　這種差(cha)異(yi)化(hua)的(de)(de)服務并非蘋果第一(yi)次(ci)在(zai)中(zhong)(zhong)國使(shi)用(yong)。它(ta)們一(yi)度在(zai)中(zhong)(zhong)國市場(chang)“以換代修”的(de)(de)政策中(zhong)(zhong)，利用(yong)換機不(bu)換后蓋的(de)(de)這個規則漏(lou)洞避免用(yong)戶售后時(shi)限遞延，這種明(ming)顯的(de)(de)差(cha)異(yi)化(hua)對待(dai)使(shi)之成為2013年3·15晚會上的(de)(de)負面典型(xing)，此(ci)后蘋果在(zai)1周(zhou)時(shi)間(jian)內連發兩次(ci)聲明(ming)，最后直接調整(zheng)了中(zhong)(zhong)國大(da)陸市場(chang)的(de)(de)保修政策。

　　如果(guo)說蘋(pin)果(guo)此次真(zhen)的(de)調(diao)整售(shou)后(hou)政策，放棄對第三方渠道購買的(de)iPhone提供官方售(shou)后(hou)，這種差異化對待無疑將會使蘋(pin)果(guo)再(zai)度成為(wei)眾矢之的(de)，對巨大的(de)中國市場(chang)的(de)影響更是不言而(er)喻。

　　在全球(qiu)經濟都不景氣的時候，中國(guo)市(shi)場(chang)更顯得尤為(wei)重(zhong)要(yao)。官(guan)方公布的財報上，2015年1月，中國(guo)市(shi)場(chang)也正式(shi)超過美國(guo)成為(wei)全球(qiu)最大的iPhone市(shi)場(chang)，即便是最近(jin)一個財季，iPhone在中國(guo)市(shi)場(chang)的銷量碰壁(bi)，庫克以及首席財務官(guan)盧(lu)卡·馬埃斯特(te)里也都表示“仍然樂觀”。在如此緊要(yao)關(guan)頭(tou)，蘋果這樣做更像是搬(ban)石頭(tou)砸自己的腳。

　　新的售后政策意有所指

　　蘋果一(yi)向惜字如金，對外界的傳(chuan)聞并未公開(kai)回(hui)應(ying)。不過在(zai)官方的零(ling)售店里，Apple Store的工作(zuo)人(ren)員表示，“有正規渠道的購機發票，仍然可以正常在(zai)Apple Store檢測(ce)維修”;在(zai)京東(dong)直營(ying)的店鋪描述中，掛出(chu)了蘋果售后條例更(geng)新的提醒。

　　“尊敬的顧客：自2016年(nian)11月2日起蘋(pin)果(guo)售(shou)后(hou)條(tiao)例更(geng)新，請您購買手機后(hou)務(wu)必保(bao)存好保(bao)修(xiu)(xiu)憑(ping)證、發(fa)票(piao)、包裝盒(he)以(yi)免影響質保(bao)，如(ru)遇到質量問(wen)題，需攜帶以(yi)上購物憑(ping)證到蘋(pin)果(guo)指定的維(wei)修(xiu)(xiu)服務(wu)網(wang)點進行維(wei)修(xiu)(xiu)”。

　　這句(ju)話的意(yi)思是(shi)當(dang)手機(ji)出(chu)現故障時，需要攜帶保修憑證、發(fa)票、包裝盒等(deng)，而并非針對第三方渠(qu)道(dao)，看(kan)起來更像針對的是(shi)“問題”設備。

　　明確三種需要提供發票與購買憑證的售后情形

　　通(tong)過進(jin)一步的(de)(de)了解，可以發(fa)現，目前蘋果(guo)(guo)店的(de)(de)售后明確了有三種情況的(de)(de)iPhone去蘋果(guo)(guo)的(de)(de)官方售后體系(xi)維修，是需要提供(gong)發(fa)票(piao)和(he)購買憑證的(de)(de)，否則(ze)Apple Store將(jiang)不再(zai)提供(gong)維修服務。

　　第一種：無法(fa)正常開機(ji)的設備;

　　第二種：Mobile Genius系統跳出“消(xiao)費者權益保護”提(ti)醒的設備;

　　第三種：音量鍵(jian)、開關(guan)鍵(jian)、靜音鍵(jian)、加(jia)速計/陀螺儀/氣(qi)壓(ya)計、閃光燈、麥克風、耳(er)機口等硬件損(sun)壞的設(she)備。

　　這(zhe)些規則蘋(pin)果并沒(mei)有正式宣布，但據了解，從(cong)10月開(kai)始(shi)，這(zhe)些細則已經開(kai)始(shi)在中(zhong)國內地36家蘋(pin)果零售商(shang)店中(zhong)開(kai)始(shi)執行。

　　對于(yu)(yu)傳聞中第三方渠道(dao)不(bu)保修的(de)問(wen)題，GB工作人員(天(tian)才吧(ba))明確(que)表示，只要(yao)在(zai)(zai)只要(yao)在(zai)(zai)大陸、中國港澳臺正(zheng)規(gui)渠道(dao)，包括蘋(pin)果(guo)官網、線上線下授(shou)權經(jing)銷商或(huo)運營商購買(mai)的(de)蘋(pin)果(guo)iPhone，在(zai)(zai)提供(gong)發票的(de)前提下，都(dou)是可(ke)以(yi)(yi)在(zai)(zai)AppStore店內保修的(de)。不(bu)同的(de)在(zai)(zai)于(yu)(yu)，行(xing)貨如果(guo)出現(xian)售(shou)后問(wen)題，可(ke)以(yi)(yi)和(he)之前一樣更(geng)換(huan)(huan)一部新機(ji)并延長保修期，但港澳臺的(de)機(ji)器蘋(pin)果(guo)大陸的(de)天(tian)才吧(ba)“更(geng)偏向于(yu)(yu)”維修而非換(huan)(huan)機(ji)。

　　有(you)些(xie)歧義的(de)(de)在于非大中華區的(de)(de)iphone產(chan)品，有(you)些(xie)店鋪明確(que)表(biao)示不(bu)給修(xiu)，有(you)的(de)(de)則表(biao)示只要(yao)用(yong)(yong)戶能(neng)提供海外(wai)正(zheng)規渠道購機(ji)發(fa)票，同時設(she)備能(neng)正(zheng)常開機(ji)，那么是(shi)可(ke)以檢測和維修(xiu)的(de)(de)。實際上這一點一直是(shi)國內iphone用(yong)(yong)戶的(de)(de)一個盲區，很(hen)多國外(wai)帶回來的(de)(de)手機(ji)，手續齊全，可(ke)出了問題卻經常得(de)(de)不(bu)到蘋(pin)果售后(hou)的(de)(de)響應，最后(hou)不(bu)得(de)(de)已投奔第三方(fang)。

　　和天才吧(ba)工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員感受(shou)一(yi)(yi)(yi)樣，這次政(zheng)策的改(gai)變更多的是(shi)針(zhen)對(dui)無法開機(ji)(ji)的iphone以(yi)及損壞(huai)了零部(bu)件的iphone，一(yi)(yi)(yi)定程度上，是(shi)售后(hou)政(zheng)策收(shou)緊。對(dui)于越(yue)來(lai)(lai)越(yue)多的“問題”iphone，特別是(shi)人(ren)(ren)為損壞(huai)的手(shou)機(ji)(ji)，需要讓(rang)用戶出(chu)示(shi)發票和購機(ji)(ji)憑證。這也就(jiu)意(yi)味著拿著手(shou)機(ji)(ji)就(jiu)能幫忙檢測(ce)的時代已經過去，按照天才吧(ba)工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員的解釋，一(yi)(yi)(yi)定要提供購買憑證才可以(yi)。而對(dui)于是(shi)否能維(wei)修或(huo)者換(huan)機(ji)(ji)，則需要根據(ju)檢測(ce)結果來(lai)(lai)判斷，如果無法處理(li)的話，會統(tong)一(yi)(yi)(yi)把(ba)手(shou)機(ji)(ji)做返廠處理(li)。對(dui)于檢測(ce)的標準，工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員并(bing)沒有明確表(biao)示(shi)，看起來(lai)(lai)更像一(yi)(yi)(yi)個不能說的秘密。

　　灰色產業鏈頑疾難除

　　無法正常開(kai)機(ji)和Mobile Genius系統跳出“消(xiao)費者權益保護”提醒的(de)設(she)備需要(yao)提供購(gou)機(ji)憑證(zheng)來確認質(zhi)保資格，這一(yi)點很好(hao)理解(jie)，比(bi)較有(you)意思的(de)是硬(ying)件損(sun)壞的(de)設(she)備也需要(yao)提供憑證(zheng)。

　　在(zai)整(zheng)機換新(xin)的(de)政策下，音(yin)量鍵、開(kai)關鍵、靜(jing)音(yin)鍵、加速(su)計/陀(tuo)螺儀/氣壓計、閃光(guang)(guang)燈、麥克(ke)風、耳機口這(zhe)些硬件損壞基本(ben)上都不涉及用戶人(ren)為(wei)因素，所(suo)以蘋(pin)果一(yi)般都會(hui)給用戶換新(xin)，但非用戶人(ren)為(wei)和非人(ren)為(wei)卻不能劃上等號，如果你在(zai)第三(san)方有過(guo)(guo)付費換新(xin)機的(de)經歷，那么(me)理解起這(zhe)個(ge)新(xin)規定(ding)就(jiu)容(rong)易(yi)得(de)多。舉個(ge)例子，在(zai)此之前，如果你的(de)屏(ping)幕摔(shuai)碎或者進水(shui)，通(tong)過(guo)(guo)一(yi)些非常(chang)規的(de)渠(qu)道(dao)(dao)(dao)就(jiu)可以直接換一(yi)臺全(quan)新(xin)的(de)手機，而這(zhe)個(ge)過(guo)(guo)程當中，這(zhe)些渠(qu)道(dao)(dao)(dao)卻會(hui)通(tong)過(guo)(guo)人(ren)為(wei)的(de)方式，比如破(po)壞音(yin)量鍵、閃光(guang)(guang)燈等等，規避掉摔(shuai)碎、進水(shui)這(zhe)些人(ren)為(wei)的(de)問題，然后(hou)走蘋(pin)果的(de)授權維修渠(qu)道(dao)(dao)(dao)免費直接換新(xin)進而賺取差(cha)價。

　　顯然，這(zhe)已經成為iPhone售后(hou)維修背后(hou)一條灰色產(chan)業鏈，如今在淘寶(bao)或者(zhe)百度上搜索“iPhone 換(huan)(huan)機”，能(neng)搜出一堆大張旗鼓(gu)通過(guo)蘋果(guo)售后(hou)漏洞(dong)進行換(huan)(huan)機延保(bao)服務的(de)(de)商家，而用戶只需要支付很少的(de)(de)錢就能(neng)將自己即將過(guo)保(bao)的(de)(de)iPhone換(huan)(huan)成一臺全新的(de)(de)手機，并延長保(bao)修一年。而商家則通過(guo)倒手產(chan)生的(de)(de)差價(jia)來(lai)賺取利潤。在這(zhe)個過(guo)程中，商家會大量收購一些保(bao)內的(de)(de)iPhone，然后(hou)通過(guo)蘋果(guo)相對寬松的(de)(de)換(huan)(huan)新政策進行變相獲(huo)利，而這(zhe)些設備(bei)都(dou)有一個共性(xing)就是(shi)無法提供發票。

　　蘋果(guo)此次調(diao)整售(shou)后政策，看(kan)起來更像是要(yao)鏟(chan)除這(zhe)條(tiao)灰色(se)產業(ye)鏈(lian)，他們的(de)“仁(ren)慈(ci)”讓一(yi)些人鉆了空子。用戶(hu)的(de)iPhone如果(guo)出現人為損傷，通過非(fei)正規渠道小額付費(fei)換新機的(de)可能性也會(hui)降低，而這(zhe)種調(diao)整目(mu)前來看(kan)對于普通用戶(hu)的(de)影響并沒有(you)傳聞中那么直接(jie)。

　　不(bu)過問題并不(bu)那么(me)容易解決。既然(ran)是(shi)(shi)產業鏈(lian)，其上下(xia)游都(dou)是(shi)(shi)想(xiang)通的(de)，僅靠發(fa)(fa)票這(zhe)一(yi)(yi)憑證就想(xiang)堵住缺(que)口似乎有(you)些(xie)(xie)力不(bu)能逮。對(dui)于大多(duo)數第(di)(di)三(san)方(fang)(fang)(fang)零(ling)售(shou)商(shang)來(lai)(lai)(lai)說，售(shou)后(hou)政策(ce)的(de)調(diao)整(zheng)，是(shi)(shi)必然(ran)的(de)，他們也早就做好了準備(bei)。業內人士表示，這(zhe)幾(ji)年蘋果(guo)官(guan)方(fang)(fang)(fang)一(yi)(yi)直在減(jian)少中國非官(guan)方(fang)(fang)(fang)的(de)代理(li)和零(ling)售(shou)商(shang)，包括限制非正規渠(qu)道(dao)(dao)(dao)代理(li)商(shang)的(de)拿(na)貨(huo)渠(qu)道(dao)(dao)(dao)和拿(na)貨(huo)量，但是(shi)(shi)本(ben)質上并不(bu)能讓他們傷筋(jin)動(dong)骨。如前文所述，售(shou)后(hou)憑證缺(que)的(de)只(zhi)是(shi)(shi)一(yi)(yi)張發(fa)(fa)票，之前這(zhe)些(xie)(xie)渠(qu)道(dao)(dao)(dao)拿(na)貨(huo)的(de)時候價格本(ben)身會低一(yi)(yi)些(xie)(xie)，然(ran)后(hou)沒有(you)發(fa)(fa)票補差價，這(zhe)就使得第(di)(di)三(san)方(fang)(fang)(fang)渠(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)iphone價格比正規渠(qu)道(dao)(dao)(dao)低得多(duo)，以此(ci)來(lai)(lai)(lai)吸引消費者(zhe)。當新政出來(lai)(lai)(lai)，用(yong)戶(hu)需要發(fa)(fa)票時，他們也能提供(gong)，不(bu)過這(zhe)5%的(de)溢價就需要用(yong)戶(hu)自己承擔。

　　價格永遠(yuan)是(shi)(shi)(shi)用戶(hu)最看重的一(yi)點，再(zai)(zai)加(jia)上(shang)iPhone本身的質量不(bu)(bu)錯，即使無法提(ti)供(gong)官(guan)方(fang)售后，他們也愿意(yi)購(gou)買便宜幾百甚至上(shang)千的iPhone。雖然現(xian)在(zai)(zai)中國(guo)市場也開始同步(bu)發(fa)布新(xin)款iPhone，但價格始終(zhong)是(shi)(shi)(shi)最吸引用戶(hu)的。對于行(xing)貨，第三方(fang)經銷商會(hui)提(ti)供(gong)兩(liang)種(zhong)方(fang)案，一(yi)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)提(ti)供(gong)發(fa)票，當(dang)(dang)用戶(hu)手機(ji)出現(xian)問題時，額外加(jia)錢(qian)開發(fa)票;另一(yi)個是(shi)(shi)(shi)購(gou)買手機(ji)時發(fa)票也一(yi)起提(ti)供(gong)，價格里算(suan)上(shang)發(fa)票溢出價。當(dang)(dang)然開發(fa)票也就(jiu)意(yi)味著價格上(shang)優勢小了不(bu)(bu)少。而對于水(shui)貨，用戶(hu)購(gou)買時就(jiu)知(zhi)道是(shi)(shi)(shi)無法提(ti)供(gong)發(fa)票的，所(suo)以不(bu)(bu)被官(guan)方(fang)售后接受也是(shi)(shi)(shi)心知(zhi)肚(du)明。再(zai)(zai)加(jia)上(shang)第三方(fang)渠道的無發(fa)票國(guo)行(xing)手機(ji)如果不(bu)(bu)能開機(ji)、內(nei)部損壞也不(bu)(bu)能在(zai)(zai)蘋果售后保修，所(suo)以這些(xie)并不(bu)(bu)能影響到水(shui)貨手機(ji)的銷售，畢竟價格壓倒一(yi)切!

　　目前看來(lai)，蘋果想通過售(shou)后政策(ce)來(lai)規范銷售(shou)市場還存在著不(bu)小的(de)(de)難(nan)度。iPhone高昂的(de)(de)售(shou)價(jia)讓更多(duo)的(de)(de)用戶希(xi)望(wang)從一(yi)點(dian)點(dian)的(de)(de)價(jia)格優惠(hui)上獲(huo)得購買的(de)(de)優越感。至于售(shou)后的(de)(de)難(nan)易程度，并不(bu)在這些用戶考慮(lv)的(de)(de)第一(yi)要素中。

　　蘋(pin)果(guo)(guo)這些年一(yi)直想要(yao)在(zai)監管層(ceng)面(mian)遏(e)制黃(huang)牛黨這樣游走在(zai)蘋(pin)果(guo)(guo)銷售和(he)質(zhi)保體系外的(de)市場行為，從當初修改iPhone的(de)預定規則到縮減非官方(fang)渠道(dao)iPhone拿貨量，再到如今明確售后政策，這無一(yi)例外的(de)都(dou)是蘋(pin)果(guo)(guo)想出(chu)來的(de)手段。但中(zhong)國(guo)大陸市場的(de)情(qing)況相對復雜，渠道(dao)的(de)多樣化造成了今天iPhone銷售混亂的(de)局面(mian)，這并非一(yi)朝一(yi)夕釀(niang)成的(de)市場困局也絕不是蘋(pin)果(guo)(guo)一(yi)家(jia)通過簡單的(de)遏(e)制、收(shou)緊(jin)就(jiu)能改變的(de)了的(de)。一(yi)句話，想要(yao)規范iPhone的(de)售中(zhong)售后市場，蘋(pin)果(guo)(guo)和(he)它在(zai)中(zhong)國(guo)所有的(de)合(he)作伙(huo)伴們，都(dou)任重而(er)道(dao)遠。