【導讀】消費者集中投訴北京移動神州行包月套餐，質疑北京移動單方面修改合同導致用戶無法正常上網。本期天天315重點關注：合同的煩惱。

　　中廣網(wang)北京(jing)7月(yue)10日消(xiao)息(xi) 據經濟之聲《天(tian)(tian)天(tian)(tian)315》報道，最近多位消(xiao)費者向我們《天(tian)(tian)天(tian)(tian)315》節目投訴，矛頭(tou)直至北京(jing)移(yi)動(dong)一款(kuan)神州行(xing)套餐。

　　3G套餐網速只有4KB/秒 用戶“很受傷”

　　消費者(zhe)衛先生說，自己2005年辦理的(de)(de)(de)(de)北(bei)(bei)京(jing)移(yi)動(dong)(dong)神州行(xing)15元(yuan)上網(wang)(wang)包(bao)月套(tao)餐一(yi)直使用(yong)正(zheng)常，2008年12月中國移(yi)動(dong)(dong)(微博)發布“三不(bu)政策”，提(ti)出(chu)移(yi)動(dong)(dong)用(yong)戶(hu)不(bu)換(huan)(huan)號碼、不(bu)換(huan)(huan)SIM卡、不(bu)登記(ji)，只要換(huan)(huan)一(yi)個支持TD網(wang)(wang)絡(luo)(luo)的(de)(de)(de)(de)手機就可以(yi)平(ping)(ping)滑(hua)過(guo)渡到(dao)3G網(wang)(wang)絡(luo)(luo)。2G/3G資費不(bu)變，不(bu)會因(yin)為3G的(de)(de)(de)(de)傳輸速率高而增加客戶(hu)費用(yong)。衛先生的(de)(de)(de)(de)神州行(xing)15元(yuan)包(bao)月套(tao)餐也“三不(bu)政策”以(yi)后平(ping)(ping)滑(hua)過(guo)渡到(dao)3G網(wang)(wang)絡(luo)(luo)。直到(dao)2012年5月2日，北(bei)(bei)京(jing)移(yi)動(dong)(dong)官方(fang)在(zai)沒有(you)(you)經得(de)客戶(hu)同意的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下突然單(dan)方(fang)面發出(chu)通(tong)告，提(ti)出(chu)所有(you)(you)北(bei)(bei)京(jing)神州行(xing)15元(yuan)包(bao)上網(wang)(wang)包(bao)月套(tao)餐和(he)北(bei)(bei)京(jing)動(dong)(dong)感地帶20元(yuan)上網(wang)(wang)包(bao)月套(tao)餐，只能提(ti)供2005年的(de)(de)(de)(de)服務(wu)水(shui)平(ping)(ping)。衛先生認為，北(bei)(bei)京(jing)移(yi)動(dong)(dong)這種單(dan)方(fang)面違反承諾，變更合(he)同的(de)(de)(de)(de)行(xing)為嚴重的(de)(de)(de)(de)侵害了自己的(de)(de)(de)(de)合(he)法權益，因(yin)此向《天天315》節目(mu)投訴。

　　和衛先(xian)生有(you)相同遭遇的(de)還有(you)，北京移動(dong)用戶陳先(xian)生。

　　陳先生：我(wo)2006年辦(ban)理(li)的(de)(de)神州行15元不限量包月(yue)業務(wu)，2009年移動承諾(nuo)所有(you)2G套(tao)餐(can)和(he)業務(wu)都可(ke)以(yi)直(zhi)接過渡到3G，只要換3G的(de)(de)手機和(he)終端就可(ke)以(yi)，我(wo)們之后買了(le)移動的(de)(de)3G設備，都能(neng)正(zheng)常(chang)使(shi)用3G。可(ke)是最近是5月(yue)2日，移動發了(le)一個(ge)聲(sheng)明，說我(wo)們這(zhe)個(ge)套(tao)餐(can)2006年停止辦(ban)理(li)了(le)，只能(neng)給(gei)我(wo)們提供(gong)2005年辦(ban)理(li)時的(de)(de)服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)，強行把我(wo)們網(wang)速從180KB/秒(miao)速度(du)給(gei)降到了(le)也就是4、5KB左右，下降了(le)得好幾十倍，導致我(wo)們現在上網(wang)都不能(neng)正(zheng)常(chang)使(shi)用。去客服(fu)調解，咨詢工信(xin)部現在都沒有(you)結果。

　　客服稱無法解決問題 建議更換套餐

　　陳(chen)先生說，中國(guo)移(yi)(yi)動(dong)(dong)在媒體公布了(le)三不原則。也就是“原移(yi)(yi)動(dong)(dong)2G用(yong)戶(hu)不換(huan)卡(ka)、不換(huan)號(hao)、不另行登記(ji)只須更換(huan)移(yi)(yi)動(dong)(dong)3G終端即可享受移(yi)(yi)動(dong)(dong)3G網(wang)絡服(fu)務(wu)”。但(dan)沒過多久，陳(chen)先生的神州行卡(ka)就無法提(ti)供正(zheng)常的上(shang)網(wang)服(fu)務(wu)。于是陳(chen)先生開始與北京(jing)移(yi)(yi)動(dong)(dong)客服(fu)溝通，但(dan)客服(fu)稱這(zhe)是上(shang)面規定，他們也沒辦法。

　　陳先生：他們一(yi)口咬定上面規定，我(wo)也(ye)(ye)沒辦法。我(wo)讓(rang)10086解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)，他們說讓(rang)我(wo)去測卡(ka)，我(wo)測了(le)卡(ka)之(zhi)后我(wo)還(huan)(huan)特意(yi)補(bu)了(le)一(yi)張卡(ka)，到現在還(huan)(huan)是不行，他們也(ye)(ye)解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)不了(le)，因為這是移動上層(ceng)的決(jue)(jue)(jue)定。

　　接到了(le)消(xiao)費者(zhe)的投訴，記者(zhe)以消(xiao)費者(zhe)的身份撥通了(le)北京移動的客服電(dian)話：10086。

　　客(ke)服：它(ta)的(de)(de)網絡(luo)接入點(dian)只(zhi)支持(chi)CMWAP的(de)(de)形(xing)式，不支持(chi)互聯網的(de)(de)形(xing)式接入。因(yin)為卡(ka)上(shang)網套餐(can)特殊，您(nin)(nin)要改成現(xian)在這(zhe)種上(shang)網套餐(can)可以(yi)使用，但(dan)您(nin)(nin)之(zhi)前那(nei)是很早之(zhi)前不限量上(shang)網套餐(can)特殊，接入點(dian)只(zhi)支持(chi)CMWAP接入點(dian)的(de)(de)形(xing)式，現(xian)在我們神州行標準卡(ka)已(yi)經升級了，可以(yi)體驗3G特色(se)業務，但(dan)您(nin)(nin)那(nei)上(shang)網套餐(can)特殊，只(zhi)能(neng)用那(nei)種WAP的(de)(de)接入點(dian)的(de)(de)上(shang)網形(xing)式，不支持(chi)互聯網的(de)(de)模式。

　　記(ji)者：我WAP的那(nei)種形(xing)式我怎(zen)么能做到，需要我換什(shen)么嗎(ma)？

　　客服：只能(neng)是您調整(zheng)網(wang)(wang)(wang)絡設置，清(qing)(qing)除一(yi)(yi)下緩存就能(neng)使用。清(qing)(qing)除一(yi)(yi)下緩存上(shang)網(wang)(wang)(wang)可能(neng)速度(du)會(hui)快(kuai)(kuai)一(yi)(yi)些，我們現在的(de)上(shang)網(wang)(wang)(wang)速度(du)快(kuai)(kuai)是NET的(de)互聯網(wang)(wang)(wang)的(de)模(mo)式上(shang)網(wang)(wang)(wang)速度(du)快(kuai)(kuai)，但(dan)(dan)您是標準卡(ka)，您上(shang)網(wang)(wang)(wang)相(xiang)對NET互聯網(wang)(wang)(wang)來(lai)說會(hui)慢(man)的(de)，雖(sui)然您手機是支持3G網(wang)(wang)(wang)絡，但(dan)(dan)上(shang)網(wang)(wang)(wang)速度(du)肯定會(hui)比互聯網(wang)(wang)(wang)慢(man)一(yi)(yi)些。

　　記者(zhe)：但是這個有點太慢了，之前正(zheng)常(chang)使用3G網(wang)絡下(xia)，當時(shi)峰值180KB，但是現(xian)在網(wang)速(su)可能連8KB都(dou)不到，而且2G和3G都(dou)不能正(zheng)常(chang)使用。

　　客服(fu)：目前無(wu)法直接解決(jue)這(zhe)個問題。他(ta)這(zhe)個套餐(can)目前只能是這(zhe)種狀態，無(wu)法進行調適，除非您別用這(zhe)種套餐(can)了，改(gai)套餐(can)。

　　移動稱沒有其它補救方法 消費者投訴遇阻

　　隨(sui)后(hou)，記(ji)者再次撥通了(le)北(bei)京移動客戶服(fu)務電話10086，這次，記(ji)者亮明了(le)身份，告知(zhi)工作人員，是《天天315》節(jie)目的記(ji)者。

　　客(ke)服(fu)：是(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)，咱們(men)客(ke)戶現在(zai)使用15元不限量的(de)(de)(de)(de)CMWAP上網的(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)套餐(can)，咱們(men)公司是(shi)很早(zao)以(yi)前出(chu)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)產品，早(zao)在(zai)2006年的(de)(de)(de)(de)時候已經停止發展這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)業務了。咱們(men)是(shi)為了保護客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)權益，對一直正在(zai)使用該套餐(can)的(de)(de)(de)(de)用戶還(huan)是(shi)按照咱們(men)原先的(de)(de)(de)(de)2005年7月份開始(shi)提供的(de)(de)(de)(de)服(fu)務水平，繼(ji)續提供這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)服(fu)務。還(huan)是(shi)跟原有水平一樣的(de)(de)(de)(de)。

　　記者：但是(shi)它現在(zai)明顯(xian)的上網速度慢了。

　　客服：現在(zai)都是按照原先水平進(jin)行(xing)使用(yong)，因為(wei)它現在(zai)的套(tao)(tao)餐(can)跟咱(zan)們(men)原先套(tao)(tao)餐(can)肯定不一(yi)樣，因為(wei)像原先那(nei)種不限量套(tao)(tao)餐(can)，咱(zan)們(men)現在(zai)已經沒有這個業務(wu)了。

　　記者：也就是(shi)說他用的原來的這個套餐，現(xian)在(zai)的技術已經不支持了是(shi)嗎？

　　客(ke)服：對，可以這樣說，但是(shi)現在用(yong)的上網速度跟(gen)原先用(yong)的是(shi)一樣的。

　　記者：也就是說后(hou)臺技術的問題(ti)？

　　客服：對，可能是這樣(yang)的。

　　記者：這一(yi)(yi)批神(shen)州(zhou)行的(de)(de)用(yong)戶(hu)那不(bu)是(shi)等于吃了一(yi)(yi)個啞巴虧嗎(ma)，你技(ji)術升級按說(shuo)應該(gai)是(shi)對(dui)用(yong)戶(hu)來說(shuo)他(ta)得到的(de)(de)服務應該(gai)更好了，現在(zai)等于他(ta)的(de)(de)上網速(su)度(du)被(bei)限速(su)了。

　　客服：咱(zan)們(men)不會(hui)(hui)對客戶使(shi)用(yong)的(de)(de)(de)上網套餐進行限(xian)速，因為畢(bi)竟客戶也是正常(chang)花錢的(de)(de)(de)，咱(zan)們(men)不會(hui)(hui)說(shuo)針(zhen)對某一(yi)個客戶針(zhen)對他(ta)這種情況不讓他(ta)使(shi)用(yong)或者讓他(ta)速度變慢怎樣(yang)，它只是原(yuan)(yuan)先(xian)最開(kai)始出的(de)(de)(de)產品(pin)。咱(zan)們(men)現(xian)在(zai)的(de)(de)(de)系(xi)統和原(yuan)(yuan)先(xian)的(de)(de)(de)系(xi)統可(ke)能(neng)有(you)一(yi)些階段不一(yi)樣(yang)，可(ke)能(neng)會(hui)(hui)導致現(xian)在(zai)這個相關的(de)(de)(de)系(xi)統跟(gen)原(yuan)(yuan)先(xian)那個系(xi)統的(de)(de)(de)業務支持可(ke)能(neng)不是特別(bie)一(yi)樣(yang)，所以保證不了這個相關的(de)(de)(de)服務，讓他(ta)更好更快的(de)(de)(de)使(shi)用(yong)，可(ke)能(neng)客戶感覺它是慢了，其實他(ta)現(xian)在(zai)用(yong)跟(gen)原(yuan)(yuan)先(xian)使(shi)用(yong)是一(yi)模一(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)。

　　記(ji)者：我就想問原(yuan)來辦理(li)的(de)(de)這個(ge)15塊(kuai)錢(qian)套餐(can)的(de)(de)這批用戶，移動有沒有一些補救的(de)(de)方(fang)法？

　　客服：就(jiu)目(mu)前的話，咱(zan)們這(zhe)個系統肯定跟(gen)原先(xian)(xian)一開始(shi)這(zhe)個業(ye)(ye)務提供和(he)咱(zan)們現在使用(yong)其他的套(tao)餐可能(neng)是(shi)(shi)隨著這(zhe)個技(ji)術(shu)水平進步，然后可能(neng)就(jiu)是(shi)(shi)有一些變(bian)化可能(neng)跟(gen)不上。但(dan)(dan)是(shi)(shi)如果客戶想自己想選擇那種(zhong)速(su)度更(geng)快(kuai)的話，可以選擇就(jiu)是(shi)(shi)比較(jiao)合適自己的那種(zhong)套(tao)餐。因為(wei)原先(xian)(xian)的業(ye)(ye)務咱(zan)們沒辦法更(geng)改，但(dan)(dan)是(shi)(shi)說咱(zan)們可能(neng)會推出(chu)的業(ye)(ye)務更(geng)改比原先(xian)(xian)更(geng)好的業(ye)(ye)務，推出(chu)這(zhe)種(zhong)業(ye)(ye)務。

　　記者：這種問題有沒有一個(ge)合(he)適(shi)的(de)(de)你(ni)們(men)的(de)(de)相關負(fu)責人(ren)能夠回答我們(men)，因為現在比較多的(de)(de)聽眾反(fan)映這個(ge)問題。

　　客(ke)(ke)服(fu)：是(shi)(shi)這樣的(de)，因為咱們這邊(bian)前臺負(fu)責人(ren)跟前臺客(ke)(ke)服(fu)都一(yi)樣，這個(ge)畢竟都是(shi)(shi)前臺支撐的(de)。但(dan)是(shi)(shi)像您說的(de)這方面的(de)話，您可以去咱們最(zui)高領導部門(men)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶協(xie)調中心(xin)，這樣是(shi)(shi)專門(men)解(jie)答咱們疑(yi)難問(wen)題的(de)，看(kan)有的(de)問(wen)題就是(shi)(shi)咱們移(yi)動客(ke)(ke)服(fu)或者(zhe)營業廳解(jie)決(jue)不了的(de)問(wen)題，可以到客(ke)(ke)戶協(xie)調中心(xin)看(kan)看(kan)能不能解(jie)決(jue)問(wen)題。

　　記(ji)者找到(dao)的一份北(bei)京移(yi)動官方網站上的公(gong)告，也就(jiu)是幾位消費者頻頻提到(dao)的那份公(gong)告，原文如下(xia)：

　　尊敬的(de)(de)(de)客(ke)戶：您好！隨著通信技術水平的(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)提(ti)(ti)高，為(wei)向客(ke)戶提(ti)(ti)供更(geng)高質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)服務(wu)，神州行(xing)標準卡(ka)客(ke)戶的(de)(de)(de)15元(yuan)不(bu)限量(liang)CMWAP上網(wang)套(tao)餐，全球(qiu)通、動感地帶客(ke)戶的(de)(de)(de)MO套(tao)餐20元(yuan)檔(dang)已(yi)于2006年6月停止(zhi)辦理。為(wei)維護客(ke)戶權益(yi)，正在使(shi)用該套(tao)餐的(de)(de)(de)客(ke)戶仍可(ke)(ke)按照2005年7月業務(wu)開始提(ti)(ti)供時的(de)(de)(de)服務(wu)水平繼續(xu)使(shi)用該套(tao)餐。如果客(ke)戶希望享受更(geng)高質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)上網(wang)服務(wu)，也可(ke)(ke)選擇10元(yuan)70M套(tao)餐或G3上網(wang)卡(ka)等(deng)其他移動產品。

　　專家認為技術升級和成本增加致移動停止該項業務

　　對此，經濟之聲特約評論員張(zhang)立棟認(ren)為，移(yi)動為什么要停止這(zhe)項業務，可能是因為它(ta)要為此付出(chu)更大的(de)成本。

　　張立棟：我(wo)想這有兩個(ge)方面的原因，一個(ge)是技術確實(shi)發生了(le)一些(xie)更新和變(bian)化(hua)。

　　我(wo)看(kan)到原來消費(fei)者用(yong)(yong)的(de)是(shi)CMWAP的(de)形(xing)式(shi)，現(xian)在更(geng)多用(yong)(yong)CMNET形(xing)式(shi)，原來的(de)WAP形(xing)式(shi)只(zhi)能(neng)登錄(lu)一些WAP網(wang)站(zhan)(zhan)，登錄(lu)的(de)時(shi)候(hou)有(you)一些網(wang)站(zhan)(zhan)是(shi)不能(neng)支持的(de)。北京移動當時(shi)推出這(zhe)(zhe)個(ge)方(fang)案(an)的(de)時(shi)候(hou)，其實當時(shi)并(bing)沒(mei)有(you)移動互聯的(de)這(zhe)(zhe)個(ge)概念還不是(shi)特別普及(ji)，這(zhe)(zhe)兩(liang)年這(zhe)(zhe)個(ge)技(ji)術更(geng)新變(bian)(bian)化非(fei)(fei)常(chang)大(da)，那么所以(yi)說，他可能(neng)從技(ji)術層面來說，不再使用(yong)(yong)這(zhe)(zhe)個(ge)WAP形(xing)式(shi)為主(zhu)流，是(shi)有(you)它的(de)一個(ge)道理的(de)。另外一個(ge)歸根結底就是(shi)成(cheng)本(ben)問題，當時(shi)的(de)競爭市場(chang)競爭情況確定了那樣一個(ge)價格，現(xian)在系統變(bian)(bian)更(geng)了，技(ji)術升級了，如果再回過(guo)頭使用(yong)(yong)原來的(de)技(ji)術的(de)話，可能(neng)覺得這(zhe)(zhe)個(ge)成(cheng)本(ben)是(shi)非(fei)(fei)常(chang)高(gao)的(de)，所以(yi)也就停止使用(yong)(yong)這(zhe)(zhe)種包月服務了。

　　律師認為北京移動沒有充分履行告知義務

　　北京移動在官方網(wang)站公示這(zhe)份公告，是(shi)(shi)不是(shi)(shi)意味著已(yi)經盡到了告知的義務，在法律上是(shi)(shi)不是(shi)(shi)可以這(zhe)樣界定？北京潮陽(yang)律師事務所(suo)胡(hu)剛律師對此進行分(fen)析(xi)。

　　胡剛：我剛剛也在(zai)中國移動的網(wang)站(zhan)上10086.cn這(zhe)個網(wang)站(zhan)上繞了(le)一圈，終于找到(dao)了(le)這(zhe)份著名的公(gong)告。它(ta)是(shi)在(zai)一大堆公(gong)告里頭(tou)出現的，因為(wei)如果(guo)你(ni)不仔細看的話根本就(jiu)不知道，為(wei)什么(me)(me)，就(jiu)是(shi)其(qi)他(ta)的公(gong)告它(ta)是(shi)在(zai)叫(jiao)做業務公(gong)告里面，其(qi)他(ta)的公(gong)告從比如說我們這(zhe)一頁，從2012年(nian)(nian)3月(yue)18號(hao)一直(zhi)到(dao)2012年(nian)(nian)7月(yue)6號(hao)，所有(you)公(gong)告大部(bu)分都會(hui)有(you)一個關于什么(me)(me)什么(me)(me)的公(gong)告，獨(du)獨(du)是(shi)2012年(nian)(nian)5月(yue)2日發布(bu)的這(zhe)個公(gong)告，只(zhi)有(you)兩(liang)個字“公(gong)告”，他(ta)是(shi)刻(ke)意所為(wei)嗎？這(zhe)個我們不得而(er)知，這(zhe)是(shi)第一點。

　　對于一般(ban)的(de)(de)企業來說，他(ta)(ta)也許通(tong)過發個公(gong)告(gao)形式就能盡到了(le)(le)大部分(fen)(fen)的(de)(de)告(gao)知(zhi)義(yi)務(wu)(wu)(wu)或者相當部分(fen)(fen)的(de)(de)告(gao)知(zhi)義(yi)務(wu)(wu)(wu)。但是(shi)我(wo)們(men)要知(zhi)道(dao)，我(wo)們(men)討論(lun)的(de)(de)這家服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)提供(gong)商，這家電信(xin)運營商，它本(ben)身(shen)是(shi)個通(tong)信(xin)公(gong)司，他(ta)(ta)提供(gong)的(de)(de)是(shi)信(xin)息服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，他(ta)(ta)完全有(you)能力(li)識別哪些特(te)定的(de)(de)用戶將(jiang)因為這份公(gong)告(gao)所載的(de)(de)內容(rong)對其服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)內容(rong)進行(xing)(xing)了(le)(le)變更，進行(xing)(xing)了(le)(le)調整，對他(ta)(ta)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，接(jie)受他(ta)(ta)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平產生了(le)(le)影響，他(ta)(ta)完全有(you)能力(li)對他(ta)(ta)們(men)進行(xing)(xing)逐個的(de)(de)通(tong)知(zhi)，我(wo)不知(zhi)道(dao)中國移動(dong)在這個里面，從5月(yue)2日公(gong)告(gao)的(de)(de)同時是(shi)否進行(xing)(xing)了(le)(le)個別的(de)(de)通(tong)知(zhi)。就是(shi)至少他(ta)(ta)告(gao)知(zhi)義(yi)務(wu)(wu)(wu)履行(xing)(xing)得不夠充分(fen)(fen)。