iPad產品保(bao)修要看外觀 董芳忠(zhong)/攝

　　■本報記者 任震宇

　　保修期內(nei)(nei)的(de)(de)iPad平板電腦出了毛病，僅僅因為外殼有幾道劃痕，就(jiu)被蘋果公(gong)司(si)拒絕保修，并稱是公(gong)司(si)的(de)(de)內(nei)(nei)部規定。這讓消(xiao)費者(zhe)叫苦不已：產品(pin)質(zhi)量(liang)出了問題，本(ben)該提(ti)供維修服務的(de)(de)蘋果公(gong)司(si)還要“以貌(mao)取人”，這是啥道理(li)？

　　外殼磕傷不保修

　　2011年(nian)6月，大(da)連(lian)(lian)消費者(zhe)宮萍(ping)(ping)在蘋(pin)果公司官網上訂(ding)購了一(yi)(yi)(yi)臺iPad2平板電腦。今年(nian)5月初，她的(de)(de)(de)iPad出(chu)現無(wu)法(fa)連(lian)(lian)接無(wu)線網絡(luo)的(de)(de)(de)問題，宮萍(ping)(ping)將其送到蘋(pin)果公司在大(da)連(lian)(lian)的(de)(de)(de)授權售(shou)(shou)后服務(wu)(wu)點(dian)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)，卻被告(gao)(gao)知，她的(de)(de)(de)iPad不(bu)(bu)(bu)能享受(shou)1年(nian)的(de)(de)(de)保修(xiu)(xiu)服務(wu)(wu)，理(li)由是“主機外(wai)殼(ke)(ke)磕傷，無(wu)法(fa)保內(nei)(nei)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)”。《iPad維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)報(bao)告(gao)(gao)書(shu)》的(de)(de)(de)“維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)聲明”有(you)一(yi)(yi)(yi)條規(gui)定：在保修(xiu)(xiu)期內(nei)(nei)，凡屬產品本身質量引(yin)起的(de)(de)(de)硬件故障(zhang)(zhang)，由維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)中心對產品進行免(mian)費維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)。對不(bu)(bu)(bu)可(ke)抗力造(zao)成的(de)(de)(de)故障(zhang)(zhang)，不(bu)(bu)(bu)在保修(xiu)(xiu)范(fan)圍之內(nei)(nei)。售(shou)(shou)后服務(wu)(wu)點(dian)的(de)(de)(de)工(gong)作人員告(gao)(gao)訴宮萍(ping)(ping)，iPad外(wai)殼(ke)(ke)有(you)磕碰、劃痕(hen)(hen)，都是消費者(zhe)自己造(zao)成的(de)(de)(de)，按(an)照蘋(pin)果公司內(nei)(nei)部(bu)(bu)規(gui)定，有(you)4毫(hao)米以(yi)上劃痕(hen)(hen)的(de)(de)(de)iPad就不(bu)(bu)(bu)能免(mian)費維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)。而(er)且蘋(pin)果公司對iPad的(de)(de)(de)保修(xiu)(xiu)方式是換新(xin)機，不(bu)(bu)(bu)能針對某個零部(bu)(bu)件進行修(xiu)(xiu)理(li)。要解決這(zhe)(zhe)個問題，宮萍(ping)(ping)可(ke)以(yi)再花2400元換一(yi)(yi)(yi)臺新(xin)iPad2。“在購買時(shi)并沒有(you)人告(gao)(gao)訴我，iPad外(wai)殼(ke)(ke)有(you)磕碰、劃痕(hen)(hen)就不(bu)(bu)(bu)保修(xiu)(xiu)。而(er)且售(shou)(shou)后服務(wu)(wu)點(dian)給我出(chu)具的(de)(de)(de)《i－Pad維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)報(bao)告(gao)(gao)書(shu)》也沒看到有(you)這(zhe)(zhe)個規(gui)定。對方說這(zhe)(zhe)是內(nei)(nei)部(bu)(bu)規(gui)定，不(bu)(bu)(bu)提供(gong)書(shu)面(mian)材料。”宮萍(ping)(ping)告(gao)(gao)訴記者(zhe)，iPad是平時(shi)用得較多(duo)的(de)(de)(de)工(gong)具，有(you)磕碰難免(mian)，而(er)且她iPad的(de)(de)(de)磕痕(hen)(hen)只有(you)很小一(yi)(yi)(yi)處(chu)，她無(wu)法(fa)接受(shou)花錢換新(xin)機。

　　“看模樣”是潛規則

　　記者(zhe)在網上搜索發現，與宮萍有相似(si)遭遇的(de)消費者(zhe)并不(bu)少，大家普遍反映，蘋果公司因iPad外(wai)殼有磕傷、劃(hua)傷而拒絕(jue)保修。記者(zhe)隨機詢(xun)問了(le)數(shu)位購買過iPad產品的(de)消費者(zhe)，其均表示對iPad有4毫米以上傷痕就不(bu)予保修的(de)規定(ding)不(bu)知情。

　　記者隨后對蘋果公司在北京的幾個授權售后服務點進行了暗訪。在北京直信創鄴中(zhong)關村店，工作(zuo)人員向記者(zhe)(zhe)證實(shi)了蘋果公司(si)確實(shi)有該規定，如(ru)果iPad主機(ji)表面有大(da)于4毫米的(de)劃(hua)痕(hen)，就不能享受(shou)保修服務。消(xiao)費者(zhe)(zhe)需要付(fu)費更(geng)換新機(ji)，價格大(da)概是全新機(ji)售價的(de)60-70%，一般都是2000多元。在宏圖三胞馬(ma)甸(dian)店，工作(zuo)人員則告訴(su)記者(zhe)(zhe)，他(ta)們只保修沒有劃(hua)痕(hen)、磕痕(hen)的(de)iPad。如(ru)果機(ji)器(qi)上有劃(hua)痕(hen)，需要到(dao)蘋果公司(si)直(zhi)營的(de)體驗中心咨詢能否保修。

　　記者(zhe)(zhe)致電(dian)蘋(pin)(pin)果公司體驗中心三里(li)屯店，工作人員告訴記者(zhe)(zhe)，如果僅是(shi)硬件(jian)故障(zhang)，蘋(pin)(pin)果公司的售后服務點會進行整(zheng)機更(geng)(geng)換(huan)；如果外觀上有劃痕、磕碰，則需要由工程(cheng)師進行檢驗，符合(he)蘋(pin)(pin)果公司保修條(tiao)件(jian)的才可以免費更(geng)(geng)換(huan)。“在沒有檢驗前(qian)，不能(neng)確定是(shi)否要收費更(geng)(geng)換(huan)。”對方(fang)還告訴記者(zhe)(zhe)，花錢更(geng)(geng)換(huan)的ipad是(shi)新(xin)機，并非翻新(xin)機。

　　記(ji)者(zhe)又撥打了蘋果公司售后服(fu)務電話(hua)400-627-2273，客服(fu)人員稱，如(ru)果iPad外觀(guan)上有人為(wei)損(sun)壞，就不(bu)在保修(xiu)范(fan)圍內。具體到(dao)某一(yi)(yi)臺iPad是否可以(yi)保修(xiu)，需要(yao)由維修(xiu)站的工程(cheng)師進行檢(jian)驗。如(ru)果工程(cheng)師認為(wei)不(bu)符合保修(xiu)條件(jian)，就需要(yao)付費更換一(yi)(yi)臺新機。

　　偷換概念避責

　　對于蘋(pin)果(guo)(guo)公(gong)(gong)司iPad外(wai)殼有4毫米以上(shang)(shang)劃痕(hen)(hen)就不(bu)(bu)(bu)保(bao)修(xiu)(xiu)(xiu)的(de)(de)(de)規定(ding)，中(zhong)國消(xiao)費者協會律師團(tuan)成(cheng)員、北京盈科(ke)律師事務(wu)所(suo)律師蔣蘇華(hua)表(biao)示(shi)，該規定(ding)不(bu)(bu)(bu)公(gong)(gong)平，是霸王條(tiao)款(kuan)。“就算蘋(pin)果(guo)(guo)公(gong)(gong)司在(zai)銷售iPad時(shi)將這一條(tiao)款(kuan)明示(shi)給消(xiao)費者，也不(bu)(bu)(bu)合理(li)、不(bu)(bu)(bu)公(gong)(gong)平。”蔣蘇華(hua)表(biao)示(shi)，根據《iPad維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)報(bao)告(gao)書》的(de)(de)(de)“維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)聲(sheng)明”規定(ding)：在(zai)保(bao)修(xiu)(xiu)(xiu)期內(nei)，凡屬產品本(ben)身質(zhi)量引(yin)起的(de)(de)(de)硬(ying)件故(gu)障(zhang)(zhang)，由維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)中(zhong)心對產品進行免費維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)。對不(bu)(bu)(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)造成(cheng)的(de)(de)(de)故(gu)障(zhang)(zhang)，不(bu)(bu)(bu)在(zai)保(bao)修(xiu)(xiu)(xiu)范圍之內(nei)。按照對這一條(tiao)款(kuan)的(de)(de)(de)理(li)解(jie)，如(ru)果(guo)(guo)是產品質(zhi)量本(ben)身引(yin)起的(de)(de)(de)硬(ying)件故(gu)障(zhang)(zhang)，不(bu)(bu)(bu)管外(wai)觀上(shang)(shang)有沒(mei)有傷痕(hen)(hen)，蘋(pin)果(guo)(guo)公(gong)(gong)司都有保(bao)修(xiu)(xiu)(xiu)的(de)(de)(de)義務(wu)，除非是不(bu)(bu)(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)造成(cheng)的(de)(de)(de)故(gu)障(zhang)(zhang)，才可(ke)以不(bu)(bu)(bu)保(bao)修(xiu)(xiu)(xiu)。而外(wai)觀劃痕(hen)(hen)并不(bu)(bu)(bu)等(deng)于不(bu)(bu)(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)造成(cheng)了iPad的(de)(de)(de)故(gu)障(zhang)(zhang)。蘋(pin)果(guo)(guo)其實(shi)是將外(wai)觀劃痕(hen)(hen)等(deng)同于不(bu)(bu)(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)造成(cheng)的(de)(de)(de)故(gu)障(zhang)(zhang)。“這實(shi)際上(shang)(shang)是蘋(pin)果(guo)(guo)公(gong)(gong)司在(zai)偷換概念，逃(tao)避責任”。

　　蔣蘇華告訴記者(zhe)，蘋果(guo)必須(xu)證明iPad所出現(xian)的故障和外(wai)觀上(shang)的劃(hua)痕(hen)有(you)必然聯系(xi)，證明由(you)于(yu)消(xiao)費者(zhe)不(bu)小(xiao)心在外(wai)面(mian)留(liu)下(xia)劃(hua)痕(hen)，造(zao)成(cheng)內部硬件故障，蘋果(guo)公(gong)司才(cai)可以(yi)使(shi)用該(gai)條(tiao)款免(mian)責(ze)。“實際上(shang)，作為(wei)一(yi)種(zhong)便攜式的電腦(nao)產品，i－Pad使(shi)用頻率高，容易留(liu)下(xia)劃(hua)痕(hen)、磕痕(hen)，但這(zhe)些只(zhi)是表(biao)象，并不(bu)能(neng)證明內部硬件故障由(you)此造(zao)成(cheng)。僅(jin)僅(jin)因為(wei)有(you)4毫米以(yi)上(shang)的劃(hua)痕(hen)就判定故障為(wei)消(xiao)費者(zhe)責(ze)任，沒有(you)道理，蘋果(guo)公(gong)司應該(gai)承擔起保修責(ze)任”。