近(jin)日(ri)，廈門的(de)消費者小何(he)(化名)在廈門五緣灣鐘宅路紅星美凱龍(long)家具廣場花費一(yi)萬余元訂購的(de)“比(bi)樂(le)”衣(yi)柜，因外觀與其初衷出入太大，而與賣(mai)家“比(bi)樂(le)”店(dian)起(qi)了(le)爭(zheng)執。然而，更令小何(he)氣(qi)憤的(de)是，作為調解方的(de)紅星美凱龍(long)不(bu)僅不(bu)友好勸解，反而氣(qi)急敗壞的(de)大吼“別吵了(le)”，喝止顧客。
記者(zhe)致電廈門(men)五緣灣鐘宅路紅星美(mei)凱龍(以下簡(jian)稱(cheng)紅星美(mei)凱龍)，一位(wei)負責售后的工作人員稱(cheng)，該消費者(zhe)的問題已經解(jie)決，消費者(zhe)也簽了(le)字。對于商場(chang)商戶“比樂(le)”也給予了(le)處罰。
比樂四款產品沒一樣令人滿意
今年4月(yue)份(fen)，正在為新家裝(zhuang)修奔忙的小何一(yi)家，在紅星美凱龍(long)比樂木業整(zheng)體家居店(以下簡稱比樂)訂購(gou)了(le)(le)“比樂”牌的衣柜、飄窗柜、卡座(zuo)、廚房門(men)等四款(kuan)產品(pin)。小何告訴記(ji)者，上(shang)述(shu)產品(pin)是4月(yue)6號下單，5月(yue)5號送貨，然而，廚房門(men)到現(xian)在，快到五月(yue)底了(le)(le)還沒(mei)送來，而送來的其(qi)它產品(pin)，“我們也沒(mei)一(yi)樣滿意的”。
“花費(fei)近千元的(de)(de)飄窗(chuang)柜(ju)(ju)(ju)設計的(de)(de)很不美觀(guan)，本來柜(ju)(ju)(ju)子兩側都是(shi)(shi)要跟(gen)墻平齊，但現在卻有縫隙，還(huan)得要我們自己找泥水師傅弄；卡座也比想象的(de)(de)難看(kan)很多(duo)(duo)”，小何抱怨(yuan)，而(er)衣(yi)柜(ju)(ju)(ju)則是(shi)(shi)最令(ling)小何一家無(wu)法接受的(de)(de)，“一進門(men)就(jiu)可(ke)以看(kan)到上(shang)衣(yi)柜(ju)(ju)(ju)與下衣(yi)柜(ju)(ju)(ju)接合處、上(shang)衣(yi)柜(ju)(ju)(ju)一角，有很多(duo)(duo)板頭；上(shang)衣(yi)柜(ju)(ju)(ju)右側與墻體有很大(da)的(de)(de)缺口；衣(yi)柜(ju)(ju)(ju)頂端一面與屋頂也有縫隙，總而(er)言之(zhi)，就(jiu)是(shi)(shi)外(wai)觀(guan)很難看(kan)”。
在(zai)小(xiao)何看來，上衣柜與(yu)下衣柜之(zhi)間，最底下那塊板應該(gai)是隱(yin)藏在(zai)里面，也(ye)就是說(shuo)“從外面看，應該(gai)只能看到整個平面”；衣柜頂端與(yu)屋(wu)頂墻面也(ye)不應該(gai)有這么大縫隙。
小何將自己的不滿告訴比樂(le)，對方(fang)一方(fang)面(mian)說“無法(fa)做到看上去像(xiang)一塊(kuai)板”、“你(ni)家墻(qiang)面(mian)不平(ping)”之類的話(hua)；另一方(fang)面(mian)強(qiang)調“你(ni)們在圖紙(zhi)上簽字(zi)確認了”。
為了弄(nong)明(ming)白究竟能(neng)否讓衣(yi)柜(ju)的(de)(de)接(jie)合處(chu)看上去像一(yi)塊板，小何特意詢問了多(duo)家可(ke)以(yi)制作(zuo)衣(yi)柜(ju)的(de)(de)商(shang)家，他(ta)們都(dou)斬(zhan)釘截鐵的(de)(de)告訴她“可(ke)以(yi)”。
對于比樂“顧客已簽字(zi)確認(ren)”的理由，小何也不以為(wei)然，“他(ta)們認(ren)為(wei)圖紙簽字(zi)就沒有(you)責任(ren)了，他(ta)們只是按圖紙辦事。可(ke)是現(xian)在消(xiao)費者有(you)幾個懂裝修？”小何覺得，如果(guo)當初(chu)設計師(shi)上門測量時能提醒(xing)他(ta)們，哪里沒法做的很好(hao)，那么現(xian)在就不至(zhi)于有(you)這(zhe)么大(da)的落差，甚(shen)至(zhi)可(ke)以想法把問題解決好(hao)。
為了(le)裝(zhuang)這(zhe)個(ge)衣柜，小(xiao)何(he)(he)一家可沒少(shao)花功夫。小(xiao)何(he)(he)一家現居福建武(wu)夷山，坐火(huo)車(che)到廈門新宅要十多個(ge)小(xiao)時(shi)。當初裝(zhuang)修(xiu)時(shi)，小(xiao)何(he)(he)和家人都是請假(jia)過來看著(zhu)他們安裝(zhuang)，“可即便如(ru)此，比樂還給(gei)做成了(le)這(zhe)幅(fu)樣子”。
在一(yi)次裝(zhuang)修時，小何看到負(fu)責安裝(zhuang)的師(shi)(shi)傅(fu)手腳不(bu)(bu)太麻利，工作(zuo)起來慢騰騰的，一(yi)問才知，這位(wei)師(shi)(shi)傅(fu)剛(gang)從上海培(pei)訓回來不(bu)(bu)過半年。小何認為，柜子被裝(zhuang)成這樣，與師(shi)(shi)傅(fu)缺乏經驗有一(yi)定關系。
紅星美凱龍調解被指態度惡劣
由于與比樂反復協(xie)商無果，小何一家希望紅星美(mei)凱龍(long)能(neng)協(xie)助解決。最終，在(zai)紅星美(mei)凱龍(long)的主持(chi)下(xia)，小何一家、比樂在(zai)紅星美(mei)凱龍(long)的“調解室”里接受調解。
小何(he)(he)告訴記者，他們(men)與比(bi)樂再次關(guan)于衣柜等(deng)事宜協(xie)商，但還是在之(zhi)前的一(yi)些問題(ti)上(shang)爭執起來。這(zhe)時(shi)，令小何(he)(he)意外(wai)的是，紅星美凱龍的一(yi)位負責調解的工作(zuo)人員竟然沖他們(men)大吼“別吵(chao)了”，喝止他們(men)。另一(yi)位工作(zuo)人員也(ye)以(yi)“吵(chao)死了！”小聲附和。
小(xiao)何原(yuan)以為紅星(xing)美凱龍作為調解方，至少可以做到(dao)心平(ping)氣和，可沒想到(dao)其態(tai)度會(hui)如此惡劣。談及此，小(xiao)何一肚子委屈：“這(zhe)就是所謂的客服？客戶難(nan)道(dao)會(hui)自(zi)找(zhao)麻(ma)煩來投訴？說什么小(xiao)事(shi)干嘛要(yao)鬧到(dao)他那里投訴，商場里的商戶做不(bu)好也不(bu)處理(li)，我們不(bu)找(zhao)你們商場找(zhao)誰？”
最終(zhong)，紅(hong)星美凱(kai)龍給出的(de)(de)調解措施，是(shi)(shi)讓比樂提供一塊木(mu)板(ban)，進行切(qie)割，填補住衣(yi)柜與(yu)房梁之間的(de)(de)缺口(kou)。至于小(xiao)(xiao)何反映的(de)(de)其(qi)它問題，則(ze)未予解決。小(xiao)(xiao)何一家并不(bu)覺(jue)得(de)這是(shi)(shi)一個好建議(yi)，“他們不(bu)是(shi)(shi)重新(xin)測量(liang)、制作，而是(shi)(shi)對現有的(de)(de)衣(yi)柜進行切(qie)割修(xiu)補，新(xin)買的(de)(de)衣(yi)柜反而要(yao)修(xiu)來修(xiu)去；對于我們反映的(de)(de)其(qi)它問題，他們則(ze)說沒法做到，是(shi)(shi)我們不(bu)懂”。
然而，眼看(kan)與(yu)新(xin)房裝(zhuang)修隊的合同月底就要到期了，還有一大堆裝(zhuang)修事(shi)宜要做，小何只(zhi)好(hao)答應下來，“不(bu)然又能(neng)怎樣呢？”。可令小何氣憤的事(shi)情再次發生了，比樂稱，由于要向總部訂(ding)做木板(ban)，所以木板(ban)要到5月26日(ri)才(cai)能(neng)送到。
“衣柜弄了三天沒(mei)弄好。現在(zai)還(huan)要拖到(dao)26號！”小何(he)很無奈，“廚房門也沒(mei)有(you)按合(he)同規定送來，我們(men)裝修計劃也受到(dao)了影響。”
對于廚房門逾(yu)期未(wei)送，小何從比(bi)樂方面聽到了兩種不同的(de)(de)理由。比(bi)樂的(de)(de)一位負(fu)責(ze)人說，廚房門因為有玻璃組件，運(yun)送了兩次，都(dou)在途中碎掉了，因此又(you)要重新(xin)送。可一位負(fu)責(ze)安裝(zhuang)衣柜的(de)(de)師(shi)傅卻稱，廠家根本沒發貨。
中(zhong)國經濟網記(ji)者(zhe)(zhe)在與(yu)紅星美凱(kai)龍溝通的(de)過程中(zhong)，曾向(xiang)其(qi)索要比樂店聯系(xi)方(fang)式(shi)，紅星美凱(kai)龍表示不方(fang)便提供(gong)(gong)。此后(hou)，記(ji)者(zhe)(zhe)根據小(xiao)何提供(gong)(gong)的(de)比樂客(ke)服電話(hua)，與(yu)比樂工作人員聯系(xi)。對方(fang)表示，這事(shi)都是全權交給紅星美凱(kai)龍處理(li)的(de)，我們會服從調解決定。當記(ji)者(zhe)(zhe)詢問其(qi)“逾期送貨”問題時(shi)，對方(fang)稱“具體的(de)事(shi)宜您可以咨詢紅星美凱(kai)龍”。
記者(zhe)再次(ci)致電紅星美(mei)凱龍，對方表示，在調解(jie)時消費者(zhe)并未提出“逾(yu)期(qi)問題(ti)”，且(qie)消費者(zhe)也沒有帶過來合同，我(wo)們也無(wu)法確定(ding)是否逾(yu)期(qi)。
在(zai)接受(shou)記者(zhe)采訪(fang)中，紅星美(mei)凱龍(long)工作人(ren)員還一再向記者(zhe)表(biao)示，消費者(zhe)反映(ying)的(de)問題就是一塊(kuai)板(ban)沒裝(zhuang)的(de)問題，他們(men)(men)的(de)圖紙我(wo)們(men)(men)也看了(le)，與實物(wu)照片進行了(le)對比，基本都(dou)是按照圖紙做(zuo)的(de)，只是少裝(zhuang)了(le)一塊(kuai)板(ban)，設計師當時沒考慮好房梁細節，但他們(men)(men)已經承(cheng)諾在(zai)26日之前把那塊(kuai)板(ban)補上(shang)了(le)。
小何說(shuo)，按照(zhao)合(he)同，廚房門逾期未送、衣柜因為(wei)比樂自身原因，需要延(yan)后修理，這(zhe)些(xie)應該(gai)都算違約。可是，家(jia)人(ren)們怕麻(ma)煩，裝修新房還有很多事(shi)情(qing)要操心(xin)，無心(xin)再與他們爭辯(bian)，“只(zhi)希望(wang)這(zhe)次，他們能按照(zhao)約定的(de)時間(jian)做到就(jiu)好”。(中國(guo)經(jing)濟網記者 臧允(yun)浩(hao))
